Como os profissionais de marketing de hotéis podem melhorar a experiência dos hóspedes em hotéis

Quando os hóspedes visitam seu hotel, você deseja que eles tenham o tipo de experiência excepcional que não apenas os faça querer voltar; isso os torna defensores da marca. Neste artigo, nos concentramos em estratégias simples que os profissionais de marketing de hotel podem empregar para melhorar as experiências dos hóspedes do hotel e ganhar a fidelidade deles.

1. Forneça os serviços certos

Uma maneira de garantir que você atenda às expectativas do cliente é prestar atenção às tendências do setor de hospitalidade, incluindo os tipos de serviços de hotel que os hóspedes solicitam rotineiramente. Por exemplo, os clientes de hoje estão acostumados a acessar internet sem fio gratuita onde quer que estejam. Se você ainda estiver cobrando uma taxa por esse acesso em seus quartos de hotel, isso deixará um gosto amargo na boca deles.

Da mesma forma, é importante avaliar suas ofertas em relação aos seus principais dados demográficos e buscar ativamente o feedback dos hóspedes. Por exemplo, você atende famílias que precisam de uma cadeira alta ou berço portátil para o quarto? Você tem clientes que regularmente perguntam sobre serviços de mídia de streaming? Se seus convidados tendem a ficar várias noites por vez, vocês fornecem cafeteiras, geladeiras e micro-ondas no quarto para tornar as estadias mais longas mais confortáveis? Quanto melhor você for capaz de atender às expectativas dos hóspedes de maneira proativa, mais fidelizará os hóspedes.

2. Confirme a estadia e forneça informações vitais ao mesmo tempo

Você tem ótimos restaurantes a uma curta caminhada do seu hotel? Quais são as comodidades que o hotel oferece no local? Você tem acesso imediato aos parques temáticos locais, compras ou outras atrações turísticas? É provável que seus convidados estejam planejando atividades em torno de suas férias ou tentando garantir que não percam os "destaques" durante a visita. Ajudá-los a aproveitar o tempo em sua comunidade aumenta o prazer de sua estadia no hotel.

Para facilitar, ao confirmar as reservas por e-mail, inclua informações úteis sobre a área, bem como links que facilitam a busca por suas opções. Além disso, se você coletou informações de pesquisas com hóspedes que indicam restaurantes ou comodidades de que eles gostaram, é útil compartilhar essas recomendações com futuros hóspedes. Por exemplo, você pode compartilhar, "Nossos hóspedes recomendam consistentemente o mercado de produtores do centro da cidade como um must-do" ou "os hóspedes dizem que apreciam as opções saudáveis ​​que incluímos no buffet de café da manhã".

Compartilhar esse tipo de informação também pode encorajar futuros hóspedes a fazerem o mesmo. Eles podem estar mais inclinados a responder pesquisas porque você demonstrou interesse em compartilhar experiências com hóspedes. E eles podem fazer suas próprias recomendações a outros convidados em pesquisas ou avaliações que postarem.

Obviamente, as confirmações e recomendações de reserva só são úteis se seus clientes realmente as receberem - e isso exige a captura de endereços de e-mail precisos durante o processo de reserva. Garanta isso usando as soluções de verificação de e-mail BriteVerify, incluindo uma API que você pode usar com seu sistema de reserva ou incorporar em formulários de leads da web. Isso verificará os endereços de e-mail inseridos em tempo real, o que evitará erros de digitação durante a entrada do convidado para impedir que você se comunique com eficácia. Isso também ajudará a garantir que você tenha endereços de e-mail exatos e passíveis de entrega para uso no acompanhamento após a finalização da compra.

Conforme você continua a construir um banco de dados de hóspedes anteriores ou a criar um programa de fidelidade, pode verificar regularmente a precisão e a capacidade de entrega dos endereços de e-mail em seu banco de dados usando os serviços de verificação de lista de e-mail BriteVerify.

3. Antecipe as necessidades do cliente

Com uma rápida olhada nas reservas de seus hóspedes, você pode antecipar suas necessidades e ter esses itens disponíveis quando eles fizerem o check-in. Por exemplo, se você vir que uma família de cinco pessoas reservou um quarto, pode antecipar que eles vai precisar de cobertores ou travesseiros extras. Se o tempo estiver ruim lá fora, considere manter guarda-chuvas na porta do saguão para que os clientes possam transportar sua bagagem para dentro sem se molharem tanto.

Suas taxas de ocupação sobem com os hóspedes a negócios quando uma grande convenção acontece na cidade? Considere fornecer aos hóspedes o máximo de detalhes que puderem para ajudá-los a chegar aonde precisam, como mapas indicando a caminhada mais rápida até o centro de convenções e restaurantes próximos, recomendações para entrar em contato com serviços de automóveis ou um cartão que indique o horário de o serviço de transporte que circula entre o hotel e o evento. Além disso, você pode estender o horário do café da manhã para um jantar mais cedo durante o evento para apoiar aqueles que precisam chegar ao pavilhão da feira mais cedo para a configuração, incluir sinalização no saguão que dá as boas-vindas aos convidados para o evento, ou, quando uma conta corporativa é usada para reserve vários quartos, ofereça-se para incluir uma mensagem de boas-vindas da corporação em cada quarto.

Ao dedicar um tempo para antecipar as necessidades dos hóspedes, você pode ir além com um atendimento ao cliente inesquecível.

4. Alinhe a estratégia da marca com as experiências dos hóspedes

Se você deseja defensores da marca, deve estabelecer uma identidade de marca forte e consistente - e isso inclui o alinhamento das mensagens de marketing com as experiências dos hóspedes. Por exemplo, se suas campanhas de marketing promovem uma identidade de luxo e mimos, mas o hóspede não consegue vivenciar isso na propriedade, você estabeleceu falsas expectativas que podem levar ao oposto da fidelidade à marca.

Da mesma forma, se você apresentar seu hotel nos canais de marketing como animado, ativo e colorido, mas os hóspedes chegarem a quartos enfadonhos, funcionários pouco inspirados e sem comodidades, a experiência não corresponderá às expectativas.

Em vez disso, combine a mensagem com a experiência e certifique-se de que a mensagem da marca seja consistente em todos os canais de mídia. Por exemplo, seu site não deve evocar um sentimento diferente do que suas campanhas de e-mail ou mensagens de mídia social fornecem. Você corre o risco de confundir hóspedes em potencial, pois eles não saberão o que esperar de uma estadia, além de afastar os hóspedes que você decepciona quando não cumpre o que prometeu.

5. Ofereça pequenos toques

Lembra da última vez que você fez um cruzeiro e voltou para sua cabine para ver as toalhas de mão dobradas em formas divertidas? Ele colocava um sorriso em seu rosto toda vez que você voltava para a cabana. Esses tipos de toques fazem uma diferença memorável. E não precisa ser toalhas em forma de elefante, hortelã ou chocolate colocado no travesseiro, ou flores frescas nos quartos de hóspedes.

Às vezes, é algo tão simples como oferecer garrafas de água gratuitas no quarto, colocar biscoitos recém-assados ​​na área do saguão, oferecer café e suco 24 horas na sala de refeições ou dar aos hóspedes a opção de pegar um café da manhã continental expresso enquanto fazem o check para fora quando não têm tempo para se sentar para o café da manhã que está incluído na sua estadia.

Essas experiências deixam impressões duradouras. Um hóspede se lembra com carinho de ter ficado emocionado quando a arrumadeira percebeu que ela usava todo o frasco de condicionador de cortesia na primeira manhã e colocava extras no balcão a cada dia seguinte para que ela não ficasse sem. E houve uma vez que seu pai se apaixonou pelas quatro trufas de chocolate branco Lindt que eram fornecidas na chegada para os hóspedes que faziam parte de um programa de timeshare. Ele os amava tanto que não tinha vergonha de perseguir o serviço de limpeza para perguntar se poderia comer mais alguns. Eles alegremente lhe deram um punhado. Pelo resto da estadia do hóspede, a equipe de limpeza trouxe de seis a oito trufas para o quarto todos os dias especialmente para ele.

Alguns toques nem precisam ser gratuitos. Considere os hotéis que oferecem pequenos mercados com lanches e entradas para micro-ondas, saladas e sanduíches embalados, guloseimas, biscoitos e lanches para venda. O que eles oferecem é conveniência e isso ajuda muito a fazer os hóspedes felizes.

6. Acompanhamento após estadias de hóspedes

Depois que os hóspedes saírem, aproveite a tecnologia de automação de marketing para enviar um agradecimento pela estadia e uma pesquisa de acompanhamento por e-mail. Uma vez que você verificou o endereço de e-mail no formulário de reserva, você poderá conectar-se facilmente com eles. Pergunte sobre os melhores momentos de sua estadia e como eles poderiam melhorar o serviço recebido. Esta é uma grande oportunidade de compensar clientes que não tiveram uma ótima experiência ou descobrir como tornar as coisas melhores para seus convidados no futuro. Ao ouvir o feedback do cliente, você pode identificar maneiras de remodelar a experiência do hóspede de maneiras significativas.

Você também pode usar futuras comunicações por e-mail como uma oportunidade para convidá-los a ingressar em seu programa de fidelidade ou recompensas, incentivá-los a escrever uma avaliação ou enviar ofertas especiais para convidados repetidos.

Para obter mais informações sobre como você pode se conectar melhor com os clientes, garantindo a precisão de suas listas de e-mail, entre em contato conosco hoje.