Como a IA generativa está melhorando a experiência do cliente e as chamadas de serviço

IA generativa e modelos de linguagem ampla estão tornando as plataformas de experiência do cliente mais acessíveis e humanizadas. Esses avanços nos últimos meses se baseiam em anos de desenvolvimento de IA que a empresa de atendimento ao cliente e experiência NICE colocou em seu software de experiência.

A empresa revelou casos de uso de IA generativa no evento NICE Interactions desta semana em Nova York. Enlighten Actions e Enlighten Copilot usam modelos generativos OpenAI adicionados à plataforma AI-for-CX Enlighten da NICE.

“Isso torna os aplicativos mais amplos e fáceis de acessar”, disse Barry Cooper, presidente da NICE CX Division.

O uso de IA para chamadas de atendimento ao cliente ajuda os agentes a atender os clientes com mais eficiência. Ele também disponibiliza os dados do cliente para informar experiências e ações em toda a jornada do cliente.

“Começamos no serviço, mas quando você passa para o digital, rapidamente entra em 'assíncrono' (comunicação assíncrona)”, disse Cooper. “No momento em que você vai para o digital, assíncrono – WhatsApp e esse tipo de coisa – a probabilidade de uma interação durar dias, semanas, anos é muito maior. E então a probabilidade de algo que começou como serviço passar para vendas ou outras coisas é muito maior porque você tem esse canal aberto de comunicação [com o cliente].”

Por que nos importamos. Na onda de novos produtos e recursos generativos de IA para aplicativos martech lançados desde o lançamento do ChatGPT pela OpenAI, é fácil esquecer a história dos chatbots no atendimento ao cliente. Os profissionais de marketing agora procuram usar IA generativa e modelos de linguagem ampla para ajudá-los a navegar em um CRM ou aumentar a produção de conteúdo de marketing em toda a organização de marketing. No entanto, o CX e o atendimento ao cliente continuam sendo fontes críticas para conhecer melhor os clientes e retê-los com melhores experiências.

Recursos do Enlighten Actions e do Copilot. As ofertas Enlighten AI da NICE já estão no mercado há três anos; CXone do NICE por oito anos. Ao implementar essas plataformas, as organizações passam de ter que verificar manualmente as chamadas de atendimento ao cliente para qualidade e treinamento para ter 100% das interações com o cliente prontas para serem analisadas e executadas em toda a organização.

Como resultado da adição de IA generativa, o Enlighten oferece aos consumidores acesso ao autoatendimento tão eficaz quanto os melhores agentes, disse Cooper. E dá “superpoderes” aos agentes de chamadas, resolvendo mais problemas dos clientes rapidamente com painéis fáceis de usar que ajudam a gerar soluções.

Por exemplo, se um cliente de viagens tiver um voo cancelado (como muitos participantes em Nova York tiveram com a fumaça do incêndio florestal canadense que embaçou a cidade), um agente teria hotéis gerados em seu painel que poderiam então oferecer para reservar para o cliente . E, no nível de supervisor, os gerentes podem identificar facilmente as tendências e ver que muitos clientes em Nova York estavam tendo o mesmo problema.

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Conteúdo web generativo. O Enlighten Actions também identificará problemas comuns e gerará artigos da web e os publicará automaticamente. Eles serão otimizados para o mecanismo de pesquisa para que apareçam como uma das principais pesquisas em um mecanismo de pesquisa. Esses artigos servem como outra ferramenta de autoajuda para clientes que pesquisam primeiro no Google, em vez de procurar pistas na página inicial da empresa ou enviar mensagens para um agente ou chatbot ao vivo.

O objetivo final desses artigos criados automaticamente é ajudar os clientes e reduzir o volume de chamadas, mas eles têm potencial para usos mais amplos de marketing de conteúdo.

Carga útil de dados. A IA generativa ajuda a tornar as interações mais conversacionais, mas o conhecimento profundo sobre os clientes vem das interações com eles por meio do Enlighten e do conhecimento dentro da organização.

“A carga útil é o conhecimento”, disse Cooper. “A gente não foi buscar na internet esse conhecimento, não existe na internet. Se você é H&R Block e [cria um artigo] 'Como resolver esse problema tributário', é muito específico e não existe na Internet.”

A plataforma Enlighten aplica IA a centenas de estágios na jornada do cliente que são mapeados em sua plataforma anterior e contínua CXone. Isso significa que os profissionais de marketing têm uma maneira eficaz de identificar oportunidades em toda a jornada do cliente, com base no que o cliente compartilha durante uma conversa com um agente.

Além disso, os profissionais de marketing podem usar os dados do cliente em qualquer lugar de sua pilha – de um CRM, por exemplo – para adicionar mais contexto quando um cliente liga ou envia uma mensagem.

Vá mais fundo: como os CMOs devem responder ao impacto de marketing do ChatGPT

Disney aumenta as vendas. A Disney usa várias soluções NICE CX e estava entre as empresas presentes na conferência de Nova York.

A Disney foi capaz de identificar e medir as tendências nas ligações dos agentes e melhorar as estratégias que levaram às vendas. Craig Nordengren, gerente de integração e desenvolvimento de sistemas da Disney, foi encarregado de usar a tecnologia para melhorar as vendas das sessões de fotos “Magic Moments” que os visitantes da Disney World podem comprar por um custo extra.

Uma análise completa das ligações mostrou que, quando os agentes mencionavam “Momentos Mágicos” para um cliente durante uma ligação, era mais provável que isso levasse a uma venda. Nordengren implementou uma estrutura de incentivo não apenas para mais vendas, mas para mais menções de “Momentos Mágicos” pelos agentes. A Disney pôde então ver a melhoria de agentes individuais ao ter uma contagem contínua de quantas vezes mais os agentes diziam “Momentos Mágicos”.

“Nós nos certificamos de que essas são ações que os agentes devem ser capazes de realizar, mas é um pouco exagerado, então eles podem fazer isso”, disse Nordengren em uma sessão na conferência. “E então analisamos o desempenho e fazemos ajustes, e esse processo continua indefinidamente.”

A vantagem de usar a IA é que, à medida que os processos se repetem, os modelos ficam mais inteligentes e perspicazes sobre o negócio específico que a utiliza.