Como o comércio eletrônico pode minimizar estornos

Embora algumas marcas de luxo tenham sido noticiadas ao oferecer aos clientes a oportunidade de pagar com criptomoedas, a maioria dos comerciantes de comércio eletrônico depende de transações com cartão de crédito. Isso significa que os comerciantes devem lidar com estornos. Os estornos ocorrem quando um cliente contesta uma transação de venda e solicita ao emissor do cartão de crédito que estorne a cobrança. Essas disputas raramente favorecem o comerciante, por isso é tão importante minimizar os estornos em primeiro lugar.

Como funcionam os estornos?

Um estorno ocorre quando um cliente contesta uma cobrança de cartão de crédito e deseja anular a transação de venda. O cliente solicita um reembolso ao banco e os fundos voltam para a conta do cartão de crédito do cliente. O banco então negocia a disputa com o varejista e determina se a transação foi tratada corretamente. Se o banco determinar que o comprador estava correto em sua cobrança de fraude, ele cobrará do varejista uma taxa.

Há muitas razões para estornos, e muitas disputas são realmente legítimas. Embora os estornos possam proteger os consumidores de transações não autorizadas e fraudes, eles representam um desafio significativo para os comerciantes. Quando não gerenciados adequadamente, os estornos podem ameaçar a lucratividade e a reputação de uma empresa.

Estornos estão em alta

As disputas de estornos são uma das maiores dores de cabeça que os comerciantes on-line enfrentam hoje e estão se tornando mais frequentes. De fato, 39% dos compradores de comércio eletrônico estão disputando transações mais agora do que antes do início da pandemia. Aproximadamente um quarto dos compradores de comércio eletrônico contestou pelo menos uma cobrança nos últimos 12 meses.

Os custos financeiros dos estornos

Os estornos custam aos comerciantes de comércio eletrônico colossais US$ 125 bilhões por ano. Para cada $ 100 cobrado de volta, um comerciante incorre em $ 240 em despesas. As lojas online podem esperar pagar de US$ 25 a US$ 100 por estorno além do valor da compra. Considere despesas extras, como taxas de transação e custos operacionais, e as empresas geralmente perdem mais do que o dobro do valor da transação para cada estorno.

Os clientes normalmente têm um mínimo de 120 dias para contestar uma cobrança. Os comerciantes, no entanto, geralmente têm um máximo de 30 a 45 dias para responder. Se o comerciante não responder, o estorno é concedido e o comerciante assume as taxas e a perda monetária. Dependendo da complexidade da solicitação de estorno, uma investigação de reclamação pode levar de 30 a 90 dias.

O que é fraude amigável?

Os estornos também são conhecidos como “fraude amigável”, embora não haja nada de amigável neles. A fraude amigável ocorre quando um cliente solicita um estorno de seu banco, apesar de receber os bens ou serviços solicitados. Como resultado, o banco reembolsa o consumidor, acreditando que ocorreu uma fraude real. Quase 80% dos comerciantes viram um aumento na fraude amigável nos últimos três anos. De acordo com o Relatório Global de Fraudes de 2021, a fraude amigável agora é o ataque de fraude online nº 1.

Como as empresas de comércio eletrônico podem minimizar estornos

As regulamentações de estornos protegem os consumidores de comerciantes desonestos, de modo que as disputas geralmente se inclinam fortemente a favor dos clientes. Quer um estorno resulte de fraude amigável, erro do comerciante ou de um fraudador sem escrúpulos, o varejista quase sempre perde.
Em um esforço para se proteger, 77% dos comerciantes de comércio eletrônico estão praticando estratégias de prevenção de estornos. As empresas on-line podem reduzir as disputas de estorno pela raiz adotando estas práticas recomendadas práticas:

Siga as práticas compatíveis com PCI

Todos os comerciantes que aceitam cartões de crédito devem cumprir os padrões de conformidade da indústria de cartões de pagamento (PCI) que protegem os dados do titular do cartão. A conformidade com PCI é particularmente importante para sites de comércio eletrônico, pois as transações baseadas na Web tendem a ser mais suscetíveis a fraudes. Manter a conformidade com o PCI oferece aos comerciantes melhor proteção contra estornos fraudulentos.

Fornecer um excelente atendimento ao cliente

43% dos consumidores acham o atendimento ao cliente difícil e frustrante. Muitos clientes preferem iniciar um estorno do que lidar com suporte ao cliente lento ou sem resposta. Oferecer suporte rápido e responsivo (de preferência 24 horas por dia, 7 dias por semana) aumentará a satisfação do cliente e melhorará a retenção. Quando os clientes sabem o status de suas consultas, é menos provável que registrem um estorno.

Oferecer reembolsos

Reembolsar é a melhor maneira de um comerciante online evitar uma disputa de estorno. Se um cliente estiver insatisfeito com um produto, ele receberá seu dinheiro de volta por qualquer meio possível. Ao oferecer reembolsos oportunos e generosos, as marcas de comércio eletrônico podem fortalecer a confiança do cliente e evitar a chance de estorno. Além disso, o gerenciamento de devoluções pode ser mais barato e menos incômodo do que lidar com estornos.

Tenha políticas simples de devolução/reembolso

As políticas de devolução e reembolso devem ser descomplicadas, fáceis de entender e não abertas a interpretações. As políticas de reembolso também devem ser fáceis de encontrar e exibidas onde um comprador espera encontrá-las. Colocar um botão clicável na página de checkout confirmando que o cliente leu as políticas de devolução também é uma boa prática. Ser transparente sobre as expectativas de devoluções e reembolsos pode aliviar a confusão do cliente e mitigar estornos.

Confirme os pedidos antes e depois da venda

As marcas de comércio eletrônico podem se proteger enviando um e-mail de confirmação de pedido ativo solicitando a assinatura eletrônica de um cliente antes de finalizar a compra. Isso fornecerá evidências se um cliente posteriormente alegar que recebeu algo diferente do que pediu. E-mail automaticamente um pedido de confirmação para o cliente assim que ele fizer um pedido também. Uma confirmação de pedido fornecerá aos comerciantes um registro rastreável da compra.

Forneça descrições de produtos relevantes

Estornos podem ocorrer quando as descrições de produtos ou serviços são imprecisas ou não correspondem ao produto recebido. As marcas precisam garantir que os itens sejam exatamente como descritos na página do produto. Quanto mais detalhes melhor. Se um produto não corresponder ao faturamento, um cliente poderá solicitar um estorno. A remoção de itens que não estão mais disponíveis em um site também é recomendada.

A importância da proteção contra fraudes

A fraude de estornos é apenas um dos muitos tipos de fraude enfrentados pelos comerciantes online. Embora as dicas acima possam ajudar a evitar estornos, os comerciantes on-line devem tomar medidas mais profundas para se proteger contra fraudes. Uma das melhores estratégias de proteção contra fraudes é fazer parceria com um provedor de comércio eletrônico que ofereça sistemas robustos de gerenciamento de fraudes. As estratégias antifraude de vários estágios em tempo real da Scalefast ajudam as empresas de comércio eletrônico de todos os tamanhos a se sentirem seguras e protegidas.

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