Como você cria uma melhor experiência do cliente?

Ficar em espera ou esperando uma ligação de volta, são coisas do passado. O consumidor de hoje não tem paciência para esperar que suas dúvidas sejam resolvidas ou que suas opiniões sejam ouvidas. Neste ambiente digitalizado, os clientes são mimados pela escolha.

A pergunta de um milhão de dólares é: podemos garantir a retenção e a fidelidade do cliente aos nossos produtos e serviços de forma eficiente e eficaz? E tudo isso aproveitando ao máximo os recursos disponíveis.

Essas são as perguntas que estão na vanguarda de qualquer negócio e definem o resultado final de suas finanças. A pesquisa de mercado sobre as tendências comportamentais do cliente estabeleceu repetidamente o fato de que as expectativas do cliente em relação às experiências do cliente aumentaram muito. Suas expectativas incluem serviço proativo, interações personalizadas e experiências conectadas em canais digitais. Quando o cliente está fora, procurando satisfazer sua necessidade, ele também busca satisfazer seus desejos, e isso mantém todos os empresários lutando para ser um diferencial em um mercado onde as diferenças entre produtos e serviços estão ficando borradas.

O que é uma experiência do cliente?

A experiência do cliente é considerada uma experiência pessoal resultante de uma interação agradável, memorável e significativa. Essas experiências pessoais geralmente têm tons emocionais e são por natureza subjetivas.

A grande maioria dos consumidores começa sua jornada de compras online para finalizar suas transações offline ou online. As trajetórias de compra de hoje são ainda mais complexas, pois existem vários pontos de contato e os clientes podem se mover em qualquer direção ou pular algumas etapas ao longo da experiência. Não se trata mais apenas de oferecer uma “experiência ideal” em cada um dos pontos de contato. Clientes que tenham uma experiência marcante retornarão e recomendarão a empresa em seus círculos físicos ou virtuais. Este é o El Dorado de todos os Negócios.

Análise de informações - CRM

É aqui que um CRM desempenha um papel importante. Good CRM (Customer Relationship Management) integra dados de clientes de sistemas transacionais (pedidos, etc.), programas de fidelidade, pesquisas de satisfação e call centers. Uma boa estratégia para o cliente seria garantir que todos os segmentos sejam tratados de forma exclusiva e que a experiência do cliente seja coordenada em toda a empresa e que os processos de percepção do cliente sejam integrados às operações diárias.

O desenvolvimento de servidores de TI remotos e servidores em nuvem tornou possível reduzir consideravelmente o custo de armazenamento de dados de clientes e se beneficiar de um poder de computação incomparável.

Informação Usada é Riqueza – Informação não utilizada é um Desperdício

Desde a geração de leads até o gerenciamento de leads, a jornada do cliente é capturada de maneira única e vários aplicativos concretos estão se tornando disponíveis para um número maior de empresas para enriquecer essas experiências do cliente, igualando o 'ka-ching' da caixa registradora.

Aqui estão algumas estratégias para enriquecer a experiência do cliente:

1. Organizar atividades relacionadas ao cliente

Assegure-se de que cada departamento adote políticas e realize atividades de forma integrada, projetada para fornecer um serviço “fácil de fazer negócios com” a cada cliente.

2. Reduzindo o Esforço do Cliente

Dos 70% de rotatividade de clientes em todos os setores, 40% dos clientes procuram produtos e serviços mais novos se tiverem que despender um esforço considerável em sua jornada de experiência do cliente. Este é um resultado direto da baixa integração dentro do sistema de negócios. Um bom CRM ajuda a trazer todos dentro da empresa na mesma página em relação ao cliente. Isso também garantirá a utilização adequada dos recursos de geração de leads. Essa frente unida permite oferecer uma experiência saudável ao cliente e uma conexão com a marca para os clientes.

3. Abordagem do Conhecimento do Cliente

Uma das melhores práticas em qualquer ambiente é ser proativo em vez de reativo. O gerenciamento de leads permite antecipar o comportamento do cliente antes mesmo que ele aconteça, para que o cliente possa ser direcionado para os pontos de contato que enriquecerão sua experiência do cliente para o próximo nível, criando um vínculo maravilhoso entre o usuário final e o produto/serviço. Ao avançar para uma abordagem orientada para o cliente ou para o serviço, as empresas estão posicionadas para detectar sinais e intenções fracos, personalizar seu enredo e adaptar sua oferta em tempo real. Um bom CRM de vendas entende isso e segmenta intuitivamente os clientes com base nas entradas, garantindo experiências estratégicas para o usuário final.

4. Uma mudança do marketing para o marketing de relacionamento

A digitalização garantiu uma mudança do paradigma do mix de marketing (4 P's - Produto, Preço, Praça e Promoção) para o Paradigma do Marketing Relacional. Isso exige o desenvolvimento de uma visão de longo prazo, onde o valor não é baseado em uma série de transações, mas obtido com o desenvolvimento do valor do cliente ao longo do tempo, através da satisfação da confiança e do compromisso que o cliente desenvolve com a empresa. Essa abordagem de conhecimento e ativação diferenciados do cliente traz à tona mais mercados de clientes acessíveis às empresas. Em suma, a estratégia de marketing precisa se integrar à estratégia do cliente

5. Experiência aprimorada do funcionário se traduz em experiência aprimorada do cliente

Estamos à beira de uma revolução completa dos nossos mercados. Ao adotar estratégias e antecipar as mudanças, é fundamental também fazer mudanças dentro dos negócios. Existe uma conexão direta entre Funcionários capacitados e Valorizados para a fidelidade do cliente resultante de uma experiência aprimorada do cliente. Ao enriquecer a experiência dos funcionários dentro da empresa, oferecendo oportunidades de aprendizado e bem-estar holístico aos funcionários, permitimos o desenvolvimento sustentável da história da Experiência do Cliente.

O objetivo é proporcionar a melhor experiência ao cliente, otimizando a utilização dos recursos disponíveis, mantendo os custos operacionais mais baixos e garantindo o crescimento sustentável do negócio.