Como o atendimento ao cliente pode estimular o crescimento do comércio eletrônico

O atendimento ao cliente é uma daquelas funções de negócios comprovadamente cruciais para o sucesso e, no entanto, é incrivelmente negligenciada.

Considere que os clientes que tiveram uma experiência positiva provavelmente gastarão 140% a mais em sua marca do que aqueles com uma experiência negativa. Mas quando você pergunta aos americanos comuns como eles se sentem sobre o estado do atendimento ao cliente, oito em cada 10 dirão que não está à altura. Na verdade, as empresas americanas perdem incríveis US$ 62 bilhões todos os anos devido ao atendimento ao cliente abaixo da média.

A concorrência no comércio eletrônico agora é mais acirrada do que nunca, e um serviço ruim não é tanto um empecilho para o seu crescimento, mas um problema existencial para sua empresa.

Investir em iniciativas de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a aumentar a receita do comércio eletrônico e multiplicar o valor da vida útil do cliente. Veja como.

Por que o atendimento ao cliente é essencial para o sucesso do comércio eletrônico

Os defensores do atendimento ao cliente muitas vezes enfrentam uma batalha difícil ao tentar persuadir suas empresas a financiar suas iniciativas. A crença é que o ROI na experiência do cliente é mais difícil de avaliar do que em outros investimentos.

No entanto, uma análise superficial das tendências do comércio eletrônico prova que ignorar o CS pode ser fundamentalmente prejudicial ao crescimento. Também é um erro que pode assombrá-lo por muito tempo.

Por um lado, as compras de comércio eletrônico são uma experiência muito solitária. Ao contrário das lojas físicas, onde você pode interagir com os atendentes da loja, fazer perguntas e receber respostas instantâneas, no comércio eletrônico, o atendimento ao cliente costuma ser o único ponto de contato do cliente.

Além disso, considere que existem até 24 milhões de sites de comércio eletrônico por aí, com mais surgindo todos os dias. A rivalidade no comércio eletrônico está esquentando e há um limite para o quanto você pode competir em preço e inovação. Isso significa que você precisa encontrar novas vantagens competitivas para aumentar a receita do comércio eletrônico. O atendimento ao cliente pode ser esse diferencial.

Os clientes até esperam isso. 93% das pessoas tendem a fazer compras repetidas com uma marca que oferece excelente atendimento ao cliente. E 80% deles mudarão para um concorrente após uma experiência ruim.

Além do mais, se eles tiverem uma experiência ruim, é muito menos provável que fiquem calados sobre isso. O número de pessoas que irão importunar ou envergonhar publicamente uma marca triplicou de 3% para 9% em 2020.

Se nada mais, considere o seguinte: um promotor de experiência do cliente oferece ao seu negócio de comércio eletrônico um valor vitalício do cliente que é 600-1.400% maior do que um detrator.

Como oferecer atendimento ao cliente de alto nível no comércio eletrônico  

O atendimento ao cliente começa no topo. Os líderes da empresa precisam adotar uma cultura de satisfação total do cliente e construir processos posteriores de acordo. Quando toda a empresa está alinhada para melhorar essa métrica, ela reflete em todos os pontos de contato, incluindo a experiência do usuário em seu site, jornada de compra, entrega do pedido, suporte ao cliente, engajamento pós-compra e assim por diante.

Veja como você pode melhorar o atendimento ao cliente em seu negócio de comércio eletrônico:

Entenda seus clientes

O primeiro passo para satisfazer seus clientes é ouvi-los. Converse com seus clientes em potencial para saber onde estão os gargalos na jornada do comprador, quais são suas queixas e como você pode criar mais valor para eles.

Pesquisas e entrevistas com clientes são excelentes maneiras de fazer isso. Apenas o ato de perguntar sobre a experiência deles mostra que você se importa e pode criar boa vontade.

As pesquisas ajudam seus clientes a manter um grau de anonimato e eles podem concluí-las em seu próprio tempo. Eles também podem se sentir mais à vontade respondendo com sinceridade em uma pesquisa online. No entanto, é provável que eles também se envolvam menos ao fazer isso remotamente, por isso é uma boa ideia manter a pesquisa breve.

As entrevistas, por outro lado, requerem interação face a face. Eles não são usados ​​com frequência para atendimento ao cliente no comércio eletrônico, mas quando você pode organizá-los, eles tendem a gerar insights mais profundos e emocionais sobre sua marca.

Personalize a experiência

Os compradores desenvolveram constantemente uma aversão inata a experiências padronizadas e de mercado de massa. Se sua marca simplesmente se mistura com seus concorrentes, os clientes não verão nenhum benefício em comprar com você. Em um relatório recente, 71% dos entrevistados indicaram que ficaram frustrados com experiências impessoais.

Você pode combater isso com personalização em toda a cadeia de valor do cliente. O comportamento de compra, hábitos, preferências e interações anteriores de seus clientes devem informar como você se conecta com eles hoje. Por exemplo, se seu cliente mostrou preferência por um determinado idioma, você deve facilitar automaticamente todas as futuras interações de suporte nesse idioma. E você também não precisa parar no suporte por chat; esforce-se para personalizar o atendimento ao cliente em seu site de comércio eletrônico.

As arquiteturas headless permitem que você personalize o conteúdo, recomendações de produtos, frases de chamariz e opções de checkout. Isso otimiza o CX em seu site, ajudando a aumentar a receita do comércio eletrônico. Também pode aumentar a fidelidade e repetir as compras, melhorando o valor vitalício do cliente de comércio eletrônico.

Ofereça Atendimento ao Cliente Omnicanal

O serviço omnichannel significa permitir que seus clientes interajam perfeitamente com sua marca em todos os canais de comunicação, incluindo chat ao vivo, telefone, e-mail, mensagens de texto e mídias sociais.

Crucialmente, omnichannel não é o mesmo que multicanal. Você não está apenas criando pontos de contato adicionais para o cliente, mas sincronizando a comunicação em cada canal para que todas as interações de atendimento ao cliente de comércio eletrônico sejam documentadas.

87% dos clientes dizem que acham frustrante quando são solicitados a repetir informações em vários canais e, como resultado, até reconsideram a compra com sua marca. Uma experiência omnichannel resolve esse problema iniciando uma interação onde a anterior parou.

Por exemplo, se você estiver falando com um representante de suporte ao cliente em resposta a uma reclamação por e-mail sobre um produto com defeito, poderá demonstrar a falha do produto no bate-papo ao vivo ou na videochamada, em vez de ter que voltar para o e-mail no meio da chamada para enviar arquivos de vídeo.

Seja pro ativo

Ser proativo é uma grande parte do fornecimento de atendimento ao cliente de qualidade no comércio eletrônico. Em vez de esperar que os clientes entrem em contato sobre algo, tente antecipar suas necessidades, como lembretes automáticos para recarregar uma compra ou renovar uma assinatura.

Use essa abordagem ao implementar a funcionalidade do site para habilitar o autoatendimento para seus clientes. Essa é uma das táticas mais subutilizadas no atendimento ao cliente. Mais de 60% dos americanos preferem o autoatendimento automatizado a entrar em contato com o suporte ao cliente.

Isso é ideal para situações como devoluções, trocas e cancelamentos. Capacitar seus clientes para resolver seus próprios problemas pode melhorar o tempo de resolução e a satisfação deles, ao mesmo tempo em que ajuda suas equipes de atendimento ao cliente de comércio eletrônico a se concentrarem em problemas mais críticos.

Meça, otimize, enxágue e repita

Por fim, certifique-se de processar e utilizar completamente seus aprendizados para melhorar o serviço. Use os dados coletados para entender quais canais são mais populares, acompanhar seus horários de maior movimento, envolver-se com seus mercados de crescimento mais rápido e acompanhar as tendências emergentes.

Distribua suas descobertas por todas as equipes de clientes, incluindo produtos, vendas, marketing e CX. Use-os para refinar o desenvolvimento de produtos, o atendimento ao cliente e o serviço de comércio eletrônico. Aumente o valor da vida útil do cliente com compradores mais engajados que têm uma conexão genuína com sua marca.

Caso em questão: TalentPop

A TalentPop é uma prestadora de serviços ao cliente com sede em Costa Mesa, Califórnia, e parceira da Coalition. Eles se destacam em fornecer opções de atendimento ao cliente omnicanal sob demanda para empresas de comércio eletrônico. Seu sucesso em ajudar as empresas de varejo a aumentar a satisfação do cliente e a eficiência operacional os torna um estudo de caso ideal.

A chave para a proposta de valor da TalentPop é um grande grupo de agentes de atendimento ao cliente verificados que são comprovadamente qualificados e experientes em seu espaço. Cada agente passa por um rigoroso processo de triagem e treinamento, pensado para oferecer a você os melhores recursos possíveis para o atendimento ao cliente de comércio eletrônico.

Seus clientes claramente apreciam esse nível de comprometimento. Como observa a Espin Bikes, “Em alguns pontos, parece que somos uma empresa de atendimento ao cliente que por acaso vende bicicletas – a TalentPop realmente foi além para nos ajudar a nos organizar e nos tornar uma empresa melhor”.

A TalentPop tem uma taxa de sucesso de agente de 98% e oferece um plano de integração rápida de duas semanas para seus clientes. Eles também permitem que você expanda o suporte em vários canais com uma experiência contínua. Eles ajudaram a JAXXON, uma marca de joias de luxo, a fazer exatamente isso. “Uma das coisas que eu realmente amo no TalentPop é a atenção e a vontade de ajudar durante todo o processo… Não queremos trabalhar com mais ninguém, exceto o TalentPop.”

Os serviços da TalentPop têm preços bastante atraentes quando comparados ao custo de agências de BPO tradicionais ou talentos internos. Eles também oferecem uma garantia de reembolso de 30 dias para todas as contratações de agentes.

Negócio de geração de leads? O atendimento ao cliente também pode ajudar você

O valor do atendimento ao cliente não se limita ao comércio eletrônico. Também pode ajudar os negócios de geração de leads. Quer você seja uma empresa B2B ou B2C com um ciclo de vendas mais longo, o atendimento ao cliente é fundamental para você - talvez até mais do que com uma marca de comércio eletrônico.

Por um lado, seus clientes são mais caros de adquirir.

Como mostra o gráfico acima, o custo de aquisição de um cliente pode chegar a quase US$ 400, dependendo do setor. Isso significa que, depois de convencer alguém a comprar a sua empresa, você não pode se dar ao luxo de perdê-lo.

A boa notícia é que seus clientes provavelmente não mudarão de marca em um piscar de olhos, ao contrário do comércio eletrônico. Isso lhe dá a chance de aumentar a receita e o valor da vida útil do cliente, maximizando a satisfação do cliente.

Como uma empresa de geração de leads, você pode melhorar o atendimento ao cliente implementando todas as medidas que uma empresa de comércio eletrônico faria, especialmente quando se trata de entender seus clientes e personalizar a experiência para eles. Você pode desenvolver isso realizando ações específicas para o seu modelo de negócios:

Identificar Personas do Comprador

O desafio com B2B e geração de leads, em geral, é que o usuário do produto nem sempre é o comprador. As decisões de compra geralmente são feitas por gerentes de compras ou líderes de departamento. Nesse caso, a experiência do cliente deve ser otimizada para personas e específica para o estágio em que você está no ciclo de vendas.

Se você está buscando uma estratégia liderada pelo produto, por exemplo, os usuários finais normalmente encontrarão seu produto primeiro e, se estiverem satisfeitos com ele, o levarão ao conhecimento do líder da equipe.

Invista na educação do cliente

A educação do cliente tende a ser um dos aspectos mais subestimados do atendimento ao cliente, mesmo no comércio eletrônico. Pode ajudar a gerenciar as expectativas do cliente, levando a melhores resultados de satisfação pós-compra.

Com negócios de geração de leads, especialmente em espaços como software e tecnologia, a educação é a chave para aumentar o interesse e os testes de produtos. Seus agentes de atendimento ao cliente devem ser treinados para responder a perguntas mais técnicas que os usuários possam ter. Eles devem ser capazes de direcionar seus clientes em potencial para caminhos de aprendizado adicional e tomar medidas para mover o lead ainda mais ao longo do pipeline de vendas.

Ofereça suporte pós-compra

Embora o suporte pós-compra seja uma parte importante do atendimento ao cliente no comércio eletrônico, ele é fundamental para melhorar a retenção de clientes e o valor vitalício do cliente para empresas de geração de leads.

Com empresas B2B, a compra do produto é apenas o começo da jornada da experiência do cliente. Seus clientes vão querer um parceiro confiável ao qual possam recorrer para compras repetidas, atualizações, complementos, suporte técnico e muito mais. Serviço de qualidade significa garantir que seus clientes estejam satisfeitos e dispostos a recomendá-lo a outros compradores.

Acelere o crescimento do comércio eletrônico com a Coalition

O crescimento rápido geralmente pode fornecer os recursos necessários para investir em iniciativas de atendimento ao cliente para comércio eletrônico. Faça parceria com uma agência de comércio eletrônico líder como a Coalition Technologies para levar sua loja online para o próximo nível. Geramos mais de meio bilhão de dólares em receita para centenas de clientes em todo o mundo.

Você pode conferir nosso trabalho ou ver alguns de nossos depoimentos de clientes. Agende uma consulta personalizada conosco para ver como podemos aumentar a receita do comércio eletrônico e aumentar o valor vitalício do cliente para sua marca.