Como o CRM pode melhorar a experiência do cliente no marketing de afiliados B2B?

Graças à tecnologia mais recente e à transformação digital extremamente rápida, ocorre uma verdadeira “revolução do cliente”. Um novo tipo de cliente surgiu: um cliente bem informado e socialmente engajado. Integrar seu negócio de marketing de afiliados com uma ferramenta de CRM pode fazer maravilhas em suas vendas. Vamos descobrir como!

O cliente não compra mais de você por causa do preço ou do produto. É tudo uma questão de experiência do cliente.

Para ser competitivo, você precisa superar as expectativas e entregar uma experiência excelente.

Mas como?

Neste artigo, você pode ler como pode melhorar a experiência que oferece aos seus clientes com um sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM).

O cliente moderno

O cliente B2B com experiência técnica faz tudo digitalmente: ele compra pela internet, pesquisa na internet, procura feedback nas redes sociais e prefere enviar um e-mail em vez de ligar.

Pesquisa da Maketo mostra que 93% dos clientes iniciam o processo de compra com uma pesquisa na internet. Assim, eles podem escolher entre diferentes produtos, diferentes serviços e até mesmo diferentes pessoas com quem fazer negócios.

Mas acima de tudo, o cliente quer uma experiência !

Existem até dados que confirmam isso: até 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma excelente experiência do cliente.

Principalmente no setor de B2B.

O que você pode fazer para atender às expectativas de um cliente tão exigente?

A experiência do cliente é uma prioridade.

Em uma pesquisa de QI de gerenciamento de clientes, quase 76% dos gerentes de relacionamento com o cliente disseram que a experiência do cliente é uma alta prioridade para seus negócios.

De acordo com a pesquisa Digital IQ da PwC, 25% das empresas esperam que seus investimentos em negócios digitais resultem em melhores experiências para o cliente.

Um estudo publicado pela Walker mostra ainda que a experiência do cliente é o fator decisivo na compra. Isso é mais importante do que produto e preço.

Então, o que você precisa fazer para fornecer aos seus clientes uma experiência excepcional?

Você tem que ser proativo.

Isso significa: antecipar e responder às necessidades atuais e futuras do cliente. Para isso, você tem que se colocar no lugar do cliente e passar pelo processo de compra com ele.

Felizmente, a tecnologia permite que você enfrente o desafio - chamado de cliente, de forma proativa . E a melhor tecnologia para isso é um software de CRM.

Se você já trabalha com software de marketing de afiliados, provavelmente está usando algum tipo de software de marketing de afiliados para gerenciar seus afiliados e negócios. Tudo o que você precisa fazer é automatizar o processo de manter contato com seus clientes, afiliados e leads, integrando-o a qualquer software de CRM de sua escolha.

O Scaleo oferece suporte a uma variedade de integrações por meio de API, e você pode integrar nosso software de marketing de afiliados com milhares de ferramentas e software de terceiros.

Como começar com o CRM?

O software de CRM oferece uma visão geral de 360 ​​graus de seus clientes, com base na qual você pode criar ofertas que são precisamente adaptadas aos seus interesses, histórico de compras, etc.

Vamos dar uma olhada em como você pode usar o software CRM para melhorar a experiência do cliente.

Mantenha contato por meio do software de CRM

Uma ótima experiência do cliente é impossível sem uma comunicação útil contínua. Kevin Stirtz, o autor de Mais clientes leais, diz em seu livro:

“Cada vez que interagimos com um cliente, influenciamos sua decisão de voltar ou não para nós. Temos que oferecer um ótimo desempenho todas as vezes; caso contrário, vamos perdê-lo. ”

Um sistema de CRM pode ser muito útil aqui; está cada vez mais sendo usado para melhorar a fidelidade do cliente.

Como você pode garantir que seus clientes fiquem satisfeitos e voltem?

A resposta: muito simples, mantendo contato!

Um sistema de CRM contém todos os tipos de informações sobre seus clientes e sua interação com sua empresa, como atividades anteriores, conversas e compras.

Use os dados do sistema para manter seus clientes informados sobre novidades sobre sua empresa, ofertas, campanhas de marketing de afiliados e outras iniciativas. O software de CRM, assim como o software de marketing de afiliados, também permite segmentar seus clientes e atingir o público certo com a mensagem direcionada certa, em vez de enviar a todos as mesmas informações.

Ouvindo o feedback do cliente

O cliente é muito falador; ele compartilha suas opiniões e informações sobre os produtos por meio de diversos canais de comunicação, como as redes sociais. Portanto, se você deseja estar sempre atualizado com os últimos desenvolvimentos, ouça o que o cliente tem a dizer! Isso é especialmente verdadeiro no marketing de afiliados, onde as tendências de compra variam dramaticamente e podem ser influenciadas por um amplo espectro de fatores.

Você pode fazer isso, por exemplo, pedindo a opinião dos clientes. Envie a eles uma pesquisa por meio da ferramenta de marketing por e-mail e pergunte como eles se sentem sobre seus produtos e serviços e o que você pode fazer para melhorar a experiência deles. Ao fazer isso, você mostra que eles são importantes para você, a opinião deles é importante e é assim que você mantém seus clientes satisfeitos!

Crie relacionamentos pessoais

“CRM” significa Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente .

Por exemplo, você pode estabelecer um relacionamento exclusivo com afiliados ou clientes personalizando sua comunicação.

Os clientes e afiliados podem entrar em contato com sua empresa por meio de vários canais, como e-mail, telefone ou formulário da web. Esse contato pode passar por vários departamentos, como vendas, marketing ou atendimento ao cliente.

O software de CRM registra todo esse histórico de contato, independentemente de como ou do departamento com o qual eles ocorram. Dessa forma, você e toda a sua empresa terão acesso às mesmas informações. E isso é uma tonelada de informações úteis!

Você pode usar isso para oferecer ao cliente uma experiência única, tratando-o pelo nome ou, quando ligar, sabendo exatamente do que se trata, sem explicar novamente.

Se você adequar sua comunicação à pessoa em questão, verá que a imagem que o cliente tem de sua empresa se torna mais favorável.

Ofereça ao cliente o que ele (realmente) deseja .

O cliente no setor de B2B tem muitas opções.

Para conquistar seus corações e carteiras, você deve oferecer proativamente um produto adequado ou serviço relevante.

Um sistema de CRM, assim como um software afiliado, fornece uma visão das necessidades de seus clientes porque o sistema informa em quais produtos ou serviços eles estão interessados, o que perguntaram ou o que já compraram. Você também sabe quais desafios eles enfrentaram e se ficaram satisfeitos com a solução oferecida.

Ou seja, com base no histórico de sua interação com o cliente, armazenado no sistema de CRM, você pode oferecer o que ele realmente deseja, não o que você acha que ele deseja.

Com o CRM, você também pode permitir que seus clientes se inscrevam em newsletters e escolham quais mensagens desejam receber. Isso é muito importante para cumprir o GDPR, a lei europeia de proteção de dados.

Suporte ao cliente com atenção

A experiência única do cliente no B2B também significa que você oferece ajuda e suporte aos clientes da maneira e quando eles precisam.

Lembre-se de que o cliente prefere se comunicar online sobre solução de problemas e tratamento de reclamações.

E é exatamente isso que uma integração com CRM pode oferecer a você.

O software de atendimento ao cliente, quando integrado ao seu negócio afiliado, garante que nenhuma consulta do cliente seja perdida porque cada solicitação é registrada em um sistema central que pode ser visualizado online. Se um cliente enviou uma solicitação, você pode enviar uma confirmação automática de recebimento.

Este e-mail pode conter um número de rastreamento, informações sobre a solicitação recebida e até mesmo uma referência às FAQs (perguntas frequentes) e links para outras fontes, como a base de conhecimento. Dessa forma, todas as solicitações do cliente são atendidas e não ficam sem resposta na caixa de correio de sua equipe de suporte.

Responda às solicitações rapidamente

Se o cliente tiver alguma dúvida, ele deseja uma resposta imediata . No mundo acelerado de hoje, não há tempo para atrasos. Se você não responder com rapidez suficiente, corre o risco de perder seu cliente.

Você esperaria que empresas (grandes e estabelecidas) respondessem rapidamente às dúvidas dos clientes, certo? O relatório de benchmark de atendimento ao cliente, no entanto, provou o contrário.

Por exemplo, 62% das empresas pesquisadas não responderam a e-mails com solicitações de clientes .

Também foi verificado que a velocidade média de reação é superior a 12 horas.

Com o software CRM, você pode responder mais rapidamente às perguntas dos clientes, usando modelos de e-mail prontos. Você pode responder rapidamente às perguntas mais frequentes, escolhendo o modelo correto do sistema.

Outra vantagem de usar modelos é que você usa consistentemente o mesmo estilo de redação e sua própria identidade corporativa em todos os e-mails.

Quer você tenha uma rede de afiliados ou apenas um software de afiliado anexado ao seu negócio principal, provavelmente terá dezenas de solicitações de suporte diariamente, e a maioria delas serão perguntas repetidas que podem ser respondidas com uma resposta “enlatada”.

Acompanhe o que os clientes desejam

O cliente não quer apenas ser ouvido; ele também quer uma resposta em seus próprios termos.

O cliente B2B típico vê muitas ofertas concorrentes na Internet. É por isso que você deve ser rápido com sua própria oferta; caso contrário, você corre o risco de não vender nada.

Se você implementar uma solução de CRM, poderá se comunicar com mais rapidez.

Ao fechar um negócio (especialmente por telefone) em um setor B2B, é muito importante ter acesso a todas as informações do cliente e poder oferecer um produto adequado. É por isso que você precisa reunir essas informações e ter tudo disponível à sua frente.

As ferramentas de CRM com suporte móvel oferecem uma melhor experiência do cliente, fornecendo as informações mais recentes sobre produtos, vendas ou contratos instantaneamente, bem como respondendo rapidamente às consultas dos clientes - esteja você no escritório ou em trânsito. Você nunca precisa deixar o cliente esperando.

Além disso, com o CRM móvel, você pode fazer o acompanhamento dos leads e aproveitar as oportunidades no momento certo. Você não precisa esperar que seu colega volte ao escritório e faça a tarefa.

Conclusão

No mundo de hoje - que é dominado pela tecnologia, o cliente B2B tem um novo conjunto de requisitos e expectativas. Eles esperam que você faça negócios com eles nos termos deles.

O cliente deseja que você saiba quem ele é, entenda sua situação específica, mantenha contato com ele, ouça seus desejos e responda rápida e atentamente quando ele tiver uma dúvida.

Você pode fazer tudo isso e muito mais integrando sua empresa a um software de CRM.

Se o seu negócio é alimentado por um software afiliado , ele já fornece todos os dados técnicos do mundo. Mas, com uma ferramenta de CRM, você obtém uma visão geral de 360 ​​graus de seus clientes e afiliados e não importa quem se comunica com eles. Também dá a você a chance de:

• personalize sua comunicação com seus clientes e afiliados,
• fornecer conteúdo e serviços relevantes para seus clientes e afiliados,
• responda rapidamente às solicitações de seus clientes e afiliados,
• não deixe nenhuma pergunta sem resposta.

Isso significa uma boa experiência do cliente e muitos clientes e afiliados satisfeitos, ansiosos por promover o seu negócio.