Como a escuta de mídia social pode aumentar a defesa do cliente

O número de serviços que oferecem produtos semelhantes de alta qualidade aumentou rapidamente nos últimos anos. Embora a competição entre empresas sempre tenha sido acirrada, tornou-se brutal no mundo ocidental moderno. A razão é bastante simples – muitas empresas oferecem os mesmos produtos e serviços de qualidade quase pelo mesmo preço.

Leia Monitoramento de mídia: o guia definitivo

O aumento do número de fornecedores deu aos clientes muitas opções de escolha. Isso significa que, para ter sucesso nos negócios, você precisa realmente se destacar da multidão.

Pelo lado positivo, existem muitos métodos que as empresas podem implementar em suas operações diárias para ganhar a confiança de seus clientes em potencial e transformá-los em clientes fiéis. Um desses métodos – um dos mais importantes, aliás – é a escuta nas redes sociais.

Este artigo fornecerá maneiras pelas quais as empresas podem usar a mídia social para obter reconhecimento adicional da marca e aumentar a defesa do cliente.

Em primeiro lugar, porém, é importante entender o que é escuta de mídia social e defesa do cliente antes de entrar em como eles podem ajudar as empresas a se destacarem de seus concorrentes.

O que é Ouvir Mídias Sociais?

Ouvir mídia social é coletar e analisar tudo o que está sendo dito sobre sua marca nas mídias sociais.

Muitos clientes expressam sua opinião sobre um serviço online escrevendo comentários e deixando comentários. Essas avaliações nem sempre são positivas: nem todos vão gostar do que você está oferecendo. Alguns de seus clientes talvez tenham uma experiência desagradável com sua equipe. As expectativas de alguém podem não ser cumpridas. E pode haver pessoas mencionando sua marca em conversas apenas porque estão em busca da opinião de outra pessoa.

Ao realizar a escuta de mídia social para gerenciar melhor o relacionamento com o cliente , as empresas devem ter em mente que comentários negativos são benéficos. Eles são uma maneira de entender as necessidades das pessoas e fornecer soluções úteis para elas.

Como pode haver milhares de avaliações online, muitas empresas começaram a incorporar ferramentas de escuta social. Isso ajuda você a coletar e filtrar menções e encontrar os comentários e opiniões mais úteis.

Leia o Guia Completo para Social Listening: Hacks, Estratégias e Ferramentas Comprovadas

O que é Defesa do Cliente?

A defesa do cliente é entender o que os clientes querem e precisam de uma empresa.

Mas junto com a compreensão de quais são esses desejos, a defesa do cliente está respondendo aos desejos das pessoas. Isso ajuda as empresas a estabelecer relacionamentos mais fortes com os clientes . Ouvir os clientes e fornecer soluções para seus problemas é essencial para administrar um negócio eficaz e lucrativo.

Por que é importante aumentar a defesa do cliente?

Ao aumentar a defesa do cliente, as empresas poderão satisfazer facilmente as necessidades de seus clientes. Isso levará à conquista de clientes fiéis que falarão sobre esse negócio com seus amigos. O resultado? Aumento do reconhecimento da marca e do marketing através do boca-a-boca.

Leia Atendendo às necessidades do cliente: 7 maneiras de conhecer melhor seus clientes

Como a escuta de mídia social e a defesa do cliente estão conectadas?

Agora que ambas as definições de escuta de mídia social e defesa do cliente são compreendidas, é fácil ver uma conexão.

A escuta de mídia social permite que as empresas entendam o que estão fazendo certo e o que precisam melhorar em suas operações.

Na realidade, ouvir as mídias sociais é o primeiro passo para um atendimento ao cliente de alta qualidade. Ao fornecer um atendimento ao cliente bom e eficaz, as empresas podem aumentar a experiência do cliente e conquistar clientes fiéis a longo prazo.

No entanto, como a escuta de mídia social consiste em feedback positivo e negativo, as pessoas responsáveis ​​por pesquisar o feedback do cliente precisam ser capazes de extrair o melhor das críticas. Só assim você poderá trabalhar para encontrar uma solução para diminuir o número de avaliações negativas.

Maneiras de aumentar a defesa do cliente por meio da escuta nas mídias sociais

#1 Responda nas mídias sociais com frequência

Para aumentar a defesa do cliente, é crucial estar ativo nas mídias sociais.

Hoje em dia, muitas pessoas se dirigem às mídias sociais para expressar suas preocupações em relação a um produto. Além disso, eles pedem tutoriais de como usar algo, ou talvez para entender como determinado produto pode beneficiá-los no dia a dia.

Obter uma resposta rápida a um problema ou preocupação deixa as pessoas felizes. E quando é uma resposta da empresa da qual eles compraram um serviço/produto, isso diz muito sobre a empresa. E assim não responde.

Isso pode fazer com que seus clientes verifiquem os produtos de seus concorrentes. Sem mencionar o fato de que causa imensa frustração e deixa espaço para comentários ruins adicionais.

#2 Use ferramentas de escuta de mídia social para ficar por dentro das menções nas mídias sociais

Se uma empresa deseja aumentar a defesa do cliente, ela também pode começar a implementar o uso de ferramentas de monitoramento social.

As ferramentas de escuta de mídia social permitem que as empresas rastreiem palavras-chave específicas (nome da marca, concorrentes, pessoas-chave, tendências etc.). Dessa forma, eles permitem que você realize pesquisas mais aprofundadas em todas as conversas de mídia social.

Seu maior benefício? Seu perfil comercial não precisa ser marcado em uma conversa, você ainda receberá a menção em seu feed.

Outros benefícios das ferramentas de escuta social

Além disso, usando ferramentas de escuta social, as empresas podem:

• Analise campanhas em andamento – configurando as palavras-chave correspondentes, você pode ver o que seus clientes pensam sobre suas campanhas de marketing/produto
• Obtenha conhecimento sobre um tópico específico de forma rápida e concisa – você pode filtrar seus resultados por canal, idioma, sentimento, pontuação de influência etc. e obter uma visão geral mais detalhada
• Saiba o que seus concorrentes estão fazendo online

As ferramentas de escuta social fornecem uma quantidade incrível de dados úteis. Além disso, você pode segmentar os dados com base em vários fatores e extrair o que precisa em um determinado momento. Talvez você esteja interessado em como seus clientes se sentem em relação a você em uma plataforma de mídia social específica. Ou o que eles pensam sobre sua nova campanha na qual você gastou muito dinheiro.

Esses dados são algo que você deve levar em consideração ao criar sua próxima estratégia de marketing.

Leia Monitoramento de mídia social: as 10 principais ferramentas para gerenciar a reputação da sua marca comparadas

#3 Inovação constante baseada na escuta das mídias sociais

O objetivo da escuta de mídia social é ter uma visão do que as pessoas pensam de um determinado negócio.

Ao ouvir o feedback das pessoas nas mídias sociais, as empresas são capazes de distinguir entre o que devem continuar fazendo e o que devem mudar em suas operações diárias para fornecer uma excelente experiência ao cliente para seu público-alvo.

Por esse motivo, as empresas precisam manter a mente aberta ao realizar campanhas de escuta de mídia social.

Ao estarem abertas a novas ideias, as empresas podem entender o que seu público-alvo precisa e ser capazes de apresentar inovações criativas que facilitarão a vida de seus clientes de alguma forma.

Quando as empresas apresentam ideias inovadoras ao seu público-alvo, as pessoas se sentem valorizadas porque verão que a empresa opera com base nas necessidades de seus clientes e não está apenas produzindo produtos que podem aumentar seus lucros e receitas.

Assim, ao tentar construir relacionamentos mais fortes com os clientes, as empresas devem pesquisar e ver o que as pessoas precisam e, com base em suas descobertas, inovar de acordo.

#4 Aceitando o feedback dos clientes

É fácil ter sentimentos contraditórios ao ouvir o feedback dos clientes online. Você receberá feedback positivo e negativo dos clientes em suas plataformas de mídia social – é simplesmente assim.

Quando uma empresa depende da escuta social para aumentar a defesa do cliente e o reconhecimento da marca, ela deve ter em mente que o feedback negativo é benéfico para ela, de acordo com o CEO Petri Maatta da DreamMaker , pois aumentará seu conhecimento e afetará positivamente sua presença na mídia social. Seja insensível e não leve para o lado pessoal!

#5 Entre em contato com os clientes mais influentes

Outra dica para aumentar a defesa do cliente por meio da escuta social é alcançar os clientes mais influentes. Esses clientes são aqueles que compram constantemente produtos de uma empresa, deixando comentários positivos e expressando gratidão pela empresa.

Alcançar esses clientes e expressar um interesse genuíno em seus comentários mostra que você tem as necessidades dos clientes em mente. Esses clientes influentes verão o negócio ainda mais positivamente do que antes e, quando se trata de procurar seu próximo produto ou solução, é mais provável que procurem você em vez de um concorrente.

Além disso, ter um bom relacionamento com esses clientes é ótimo para o reconhecimento da marca. Muitas vezes, esses clientes se tornarão “embaixadores da marca” não oficiais nas mídias sociais, divulgando o que sua empresa oferece e ampliando sua presença online.

Leia Encontre influenciadores com ferramentas de escuta social

Empacotando

É essencial observar as avaliações e comentários de clientes anteriores para facilitar o processo de tomada de decisão e garantir que você esteja cuidando de seus clientes adequadamente.

Quando as empresas implementam boas campanhas de escuta social, fazem o melhor uso das ferramentas de escuta social e respondem frequentemente às necessidades e desejos de seus clientes, elas melhoram sua presença nas mídias sociais e aumentam o reconhecimento da marca, além de melhorar as taxas de retenção de clientes.

A longo prazo, as empresas serão capazes de atrair novos clientes devido ao aumento do número de defensores dos clientes devido à escuta nas mídias sociais.