Bokadirekt cria a jornada ideal do cliente com feedback do consumidor 05 de outubro de 2023

Bokadirekt é o maior mercado e aplicativo da Suécia para reservas de serviços na indústria de beleza e saúde. Com mais de 15.000 especialistas conectados e 6.000.000 de visitas mensais em todas as suas plataformas, a Bokadirekt está no centro de colocar os clientes em contato com os empresários. Portanto, não é surpresa que a satisfação do cliente seja uma prioridade máxima para a Bokadirekt.

Mas, para conseguir reter a satisfação, é importante conhecer a opinião e as necessidades dos seus clientes. É por isso que Victor Cabrera, líder de otimização da Bokadirekt , e sua equipe se concentram na coleta de feedback do consumidor. Desde maio de 2023 eles usam o Mopinion para ajudá-los a alcançar seus objetivos online.

Nosso objetivo é atender nossos clientes on-line, fornecendo uma plataforma fácil de usar que lhes permite pesquisar, comparar e reservar serviços com facilidade. Queremos tornar o processo de reserva o mais tranquilo e eficiente possível.

Enfrentou desafios na compreensão das preferências do usuário

Bokadirekt possui um modelo de negócios único com dois lados. O primeiro é o lado B2C (business to consumer), que permite aos usuários reservar serviços através do site ou aplicativo da Bokadirekt. O segundo é o lado B2B (business to business), formado por especialistas que vendem seus serviços nas plataformas da Bokadirekt. Isto faz de Bokadirekt um mediador natural entre os dois lados. Ao comunicar-se com os consumidores, eles podem transmitir as necessidades e desejos do usuário aos especialistas para criar uma jornada do cliente mais tranquila.

Foi isso que levou Bokadirekt a começar a procurar uma solução de feedback do cliente, como o Mopinion. Victor explica:

Antes de implementar a solução de feedback do cliente, enfrentámos desafios na compreensão das preferências e necessidades dos utilizadores, bem como na identificação de áreas de melhoria no nosso website. Coletar feedback é essencial para resolver esses problemas e melhorar a experiência do usuário.

Software de feedback com flexibilidade

Inicialmente, a Bokadirekt coletou feedback com a ajuda de outra solução, mais simples, que atendia às necessidades da época. Mas à medida que cresciam e seu aplicativo ganhava força, a Bokadirekt precisava de uma solução mais flexível e capaz. Foi isso que os levou ao Mopinion.

“Houve duas razões principais pelas quais escolhemos a Mopinion. A primeira foi a possibilidade e capacidade de trabalhar tanto com web quanto com aplicativos. Nosso software anterior não tinha SDK para aplicativos e, portanto, não havia como coletar feedback deles.

O outro fator foi a flexibilidade geral e os recursos do software. O fato de podermos coletar feedback de muitas maneiras diferentes, como um botão de feedback ou um pop-up deslizante, é benéfico.”

Melhorou a jornada do cliente

Então, que impacto a coleta de feedback do consumidor teve na Bokadirekt? Victor relata que, ao usar o software Mopinion, eles conseguiram tomar ações específicas e baseadas em dados para melhorar a jornada do cliente.

Por exemplo, Bokadirekt adicionou recentemente novos métodos de pagamento aos seus serviços. Ao pedir feedback durante o processo de finalização da compra, Bokadirekt descobriu que a maioria das pessoas queria usar Klarna ou Swish para pagar. Klarna já estava no lugar, mas Swish não.

Se você não é sueco, podemos imaginar que você está se perguntando o que é essa coisa de “Swish”, então deixe-nos atualizá-lo rapidamente! Swish é um método de pagamento que permite aos usuários efetuar pagamentos por meio de um aplicativo. Preenchendo o número de telefone do destinatário ou digitalizando um código QR. Por ser tão fácil de usar, o Swish se tornou muito popular na Suécia nos últimos anos.

Bokadirekt já suspeitava que o Swish seria um método de pagamento altamente solicitado, mas eles precisavam dos dados para comprovar isso. Tanto para poder tomar uma decisão informada para sua plataforma , mas também para mostrar aos especialistas (ou comerciantes, como Bokadirekt os chama) a vantagem de se conectar ao Swish.

“Se os comerciantes não sentirem necessidade de oferecer um método de pagamento diferente, podemos informá-los dizendo: 'Seus usuários realmente querem usar o Swish. Nós ativamos do nosso lado, você pode ativá-lo do seu lado?'. Não é algo que possamos oferecer com base apenas no feedback dos usuários.

É por isso que é realmente importante para nós podermos usar o Mopinion para coletar informações dos consumidores e transferi-las para os comerciantes.”

O uso do Mopinion aumentou os downloads de aplicativos do Bokadirekt em 65%

Ao usar de forma criativa os recursos do Mopinion, a Bokadirekt também conseguiu aumentar os downloads de seus aplicativos em impressionantes 65%.

“Promovemos o aplicativo com base em comportamentos específicos na jornada do usuário. Neste caso, utilizamos um formulário deslizante da Mopinion, acionado por um comportamento específico. Normalmente pedimos feedback, mas neste caso também perguntamos ‘Ei, você sabia que pode fazer isso de forma mais fácil e melhor no aplicativo? Vá em frente e faça o download aqui.

Victor explica novamente que foi essa flexibilidade que fez a Bokadirekt escolher o Mopinion como sua plataforma de feedback preferida.

“Flexibilidade é importante para nós. Não queremos colocar muitos elementos em nossos caminhos dourados, como pop-ups ou slides, que interrompam a experiência do usuário. O problema de usar ferramentas diferentes é que elas não se comunicam, o que nos faz perder o controle sobre o que mostramos aos usuários e quando.

Queríamos usar o mesmo produto para qualquer coisa que colocássemos diante do usuário, e o Mopinion tem sido um grande sucesso.”

“Um produto valioso para melhorarmos nossa plataforma online”

Victor explica que Bokadirekt teve uma experiência e impacto positivos com o uso do software Mopinion. Ele menciona especialmente a interface amigável e a profundidade dos insights que a plataforma oferece.

Recomendamos fortemente o Mopinion a outras empresas que procuram uma solução de software para coletar e agir de acordo com o feedback dos clientes. Provou ser um produto valioso para melhorarmos as nossas plataformas online e fornecer-nos formas flexíveis e rápidas de recolher feedback.

Nós – da Mopinion – estamos curiosos para acompanhar a jornada contínua de feedback de Bokadirekt!