Como o software 'experimente antes de comprar' da Blackcart está ajudando Mohala a vender óculos de sol

“A maioria dos óculos do mundo é tamanho único”, explicou o fundador da Mohala, Ashley Johnson. “Está deixando de fora as mulheres que têm pontes de nariz, larguras de rosto e formatos de rosto diferentes do formato de rosto padrão. Isso causa os problemas de óculos de sol ou óculos deslizando pelo rosto, descansando nas bochechas, deixando marcas e atingindo os cílios.”

Com sede no Havaí, a Mohala Eyewear é uma startup com uma abordagem única no design de óculos de sol. A empresa fabrica óculos de armação ajustável com várias pontes nasais e larguras que podem ser personalizadas para se adequarem a diferentes rostos.

Além de trazer mais inclusão aos óculos, Mohala tem a missão de ajudar a financiar a educação para meninas em Bangladesh, Camboja, Índia, Laos, Nepal, Sri Lanka, Tanzânia e Vietnã. Para cada par de óculos de sol vendido, Mohala doa uma semana de escola.

Ao lançar a empresa, Johnson teve dois desafios a enfrentar. Primeiro, ela precisava informar as pessoas sobre a oferta exclusiva de produtos da Mohala. Ela também precisava ajudar as pessoas a determinar qual tamanho de armação funcionava melhor para elas.

Embora a maioria das pessoas conheça o tamanho do vestido ou do sapato, o conceito de óculos de sol que se encaixam na ponte do nariz é novo. Johnson queria dar a seus clientes a oportunidade de experimentar os diferentes tamanhos de ponte nasal para que pudessem encontrar o melhor ajuste para o formato do rosto.

Disse Johnson: “A maior vantagem das lojas físicas sobre as lojas de comércio eletrônico é que os clientes podem experimentar várias coisas antes de pagar por elas. Eu precisava descobrir como meu negócio de comércio eletrônico poderia superar esse obstáculo.”

Uma startup com um problema para resolver

Johnson precisava de uma solução que permitisse que seus clientes experimentassem seus diferentes designs de molduras e devolvessem facilmente o que não queriam. Na época de sua pesquisa, não havia muito disponível para os pequenos varejistas para facilitar os programas de teste antes de comprar (TBYB).

Ela inicialmente procurou Shopify, a plataforma que ela usa para hospedar sua loja de comércio eletrônico, mas eles não tinham nada que atendesse a essa necessidade na época. Em última análise, Johnson conseguiu encontrar apenas duas empresas com a tecnologia TBYB de que ela precisava. Uma empresa a recusou porque estava trabalhando apenas com marcas que faziam um certo volume de vendas.

Disse Johnson: “A outra empresa era a Blackcart, que arrecadou fundos e foi lançada durante a pandemia. Eles inicialmente disseram que eu era muito pequeno, mas convenci o proprietário de que as pequenas marcas também precisam desse serviço, então ele disse que me daria uma chance.”

A Blackcart foi lançada em junho de 2020 e sua tecnologia TBYB se integra às principais plataformas de comércio eletrônico, incluindo Shopify, Magento, Salesforce e WooCommerce. Mas quando Johnson os procurou, eles estavam apenas começando. O software da Blackcart oferece aos varejistas a capacidade de enviar itens para a casa de um cliente com devoluções gratuitas e fáceis do que eles não desejam. O cliente paga apenas pelo que escolher manter, mais uma taxa de depósito nominal quando fizer o pedido.

Uma experiência necessária para o cliente

Empresas como Warby Parker e (naturalmente) Amazon têm modelos TBYB. No primeiro caso, os compradores podem selecionar 5 quadros para testar em casa. O programa da Amazon permite que os compradores selecionem até 6 itens diferentes de roupas para experimentar em casa.

De acordo com um estudo da Forrester encomendado pela Shopify, 57% dos consumidores dizem que os programas TBYB dizem que a flexibilidade e a conveniência de experimentar novos produtos influenciam sua decisão de comprar online.

Johnson observa que, assim como os varejistas maiores, as pequenas empresas precisam da opção de implementar um programa TBYB. Ela enfatizou que poder experimentar algo antes de comprá-lo é importante para a experiência de compra, mesmo (ou principalmente) para compras no e-commerce.

“Acho que todos os clientes vão esperar isso”, disse ela. “Seria difícil para os clientes da Mohala se eles quisessem experimentar as três pontes de nariz. Eles teriam que gastar US $ 600 adiantados e depois devolver as coisas. Agora, eles pagam um depósito de US$ 10 e, em seguida, enviam de volta qualquer coisa que não couber.”

A maioria das pessoas que usa o recurso TBYB mantém pelo menos um par de óculos e, às vezes, dois. O depósito de $ 10 é uma taxa que a Blackcart recomendou para Mohala começar.

O recurso TBYB da Blackcart permite que a pequena equipe de cinco de Johnson gerencie todo o processo de avaliação por meio de um portal separado, onde eles podem processar facilmente as devoluções. Como se integra à Shopify, reembolsos e pagamentos podem ser processados ​​e relatados à Shopify. Mohala os cumpre da mesma forma que cumpre qualquer ordem normal.

“É um processo muito tranquilo. A Blackcart continuou a atualizar sua tecnologia, então está ficando cada vez melhor”, disse Johnson.

A equipe de Johnson tem reuniões mensais com a Blackcart para analisar os resultados do programa, identificar oportunidades e discutir quaisquer novos recursos (por exemplo, ferramentas de relatórios mais robustas foram adicionadas recentemente para ajudar na reconciliação bancária).

Experimente antes de comprar aumenta as vendas

A Mohala experimentou um aumento de 12% nas vendas em 2021, ano em que adicionaram a Blackcart. Parte do aumento deveu-se à parceria com a Nordstrom no final de 2021 para que os óculos da Mohala pudessem ser vendidos pela varejista. Nos últimos dois meses, eles tiveram mais receita da Blackcart do que de pedidos regulares.

“Isso mostra que as pessoas preferem ter aquela experiência de experimentar antes de comprar”, disse Johnson. “Acho que é mais seguro. Se um cliente gosta de três cores ou estilos diferentes, mas não tem certeza de qual vai ficar melhor neles, é uma maneira mais segura de comprar.”

O conselho de Johnson aos varejistas de moda e beleza é que todos eles devem ter um componente TBYB como parte de seu modelo de negócios, independentemente de seu tamanho. Há claramente uma necessidade dessa tecnologia no ecossistema de comércio eletrônico.

“Eu realmente acredito neste software e na experiência do cliente”, disse Johnson. “A Blackcart está muito disposta a trabalhar com startups menores.”

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Johnson observa que é importante determinar como o recurso TBYB se alinha com sua oferta. Quando eles lançaram o recurso, eles não definiram um requisito de três pares para que os clientes pudessem experimentar um par de cada vez. “Exigir três pares para tentar fazia mais sentido dentro dos parâmetros do programa para nós, juntamente com o depósito de US$ 10.”

Uma estratégia de teste antes de comprar deve ser determinada com base na oferta e nos objetivos da sua empresa, mas o maior conselho de Johnson é simplesmente “fazer”. A implementação deste software pode dar à sua empresa uma vantagem competitiva e proporcionar uma experiência geral de compra melhor para os clientes de comércio eletrônico.