Como a IA impulsiona a personalização em serviços financeiros: 4 práticas e exemplos

O crescimento do banco digital deixou as marcas de serviços financeiros com menos oportunidades de interações individuais com seus clientes. Como tal, as marcas estão tendo dificuldade em impulsionar a fidelidade do cliente e reter clientes fiéis para seus negócios.

A pandemia de COVID também contribuiu significativamente para o crescimento da era do autoatendimento digital. Com quase todas as atividades presenciais se tornando digitais, os bancos e outras instituições financeiras foram forçados a contar com tecnologias para engajar seus usuários, sendo uma delas a IA.

No entanto, a adoção acelerada de ferramentas de IA por instituições financeiras não significa necessariamente que os clientes não estão mais obtendo experiências personalizadas.

A IA oferece suporte à personalização em grande medida, permitindo que os provedores de serviços financeiros ofereçam o mesmo nível de atendimento ao cliente de seus dias pré-digitais, se não melhor.

Este artigo examina como a personalização orientada por IA ajuda as empresas de serviços financeiros a impulsionar a fidelidade do cliente e melhorar sua eficiência e lucratividade.

Vamos começar.

Por que a personalização é importante em serviços financeiros?

Os serviços financeiros são um setor altamente competitivo, no qual a entrega de serviços personalizados não é mais uma opção “boa de se ter”, mas uma expectativa importante do cliente.

O bom é que os bancos perceberam isso cedo e têm trabalhado para customizar seus produtos e ofertas para os clientes.

As organizações estão cientes de que, embora existam muitos provedores com ofertas diferentes, aqueles que são apreciados pelos usuários são aqueles que atendem às necessidades individuais dos clientes, e isso não é possível sem personalização.

A personalização baseada em dados em serviços financeiros pode ser obtida de várias maneiras. Por exemplo, um banco pode segmentar seus clientes em diferentes grupos demográficos para um engajamento efetivo.

Assim, fica mais fácil direcioná-los com ofertas precisas e atender às necessidades específicas de cada grupo, como:

• Segurança de conta de alto nível para Baby Boomers
• Banco virtual e suporte digital para a Geração Z
• Um fornecimento consistente de informações financeiras úteis por meio de vídeos explicativos para a geração do milênio
• Tecnologias bancárias inovadoras para a Geração X

A adoção da personalização também se ajusta perfeitamente à progressão natural dos eventos no setor bancário. Os anos 60 viram a introdução de caixas eletrônicos, enquanto os pagamentos baseados em cartão se tornaram populares nos anos 70.

Não houve desenvolvimentos dignos de nota nas décadas de 80 e 90. A década de 2000 era sobre serviços bancários 24 horas por dia, 7 dias por semana, e o banco móvel tornou-se uma coisa na década de 2010.

Agora é hora do próximo passo no setor bancário, que é a personalização orientada por IA.

Um relatório da McKinsey sobre IA no setor bancário afirma que o valor da IA ​​em serviços financeiros pode ser superior a US$ 1 trilhão por ano.

Ao usar a inteligência artificial, as instituições financeiras podem obter personalização em escala, oferecer experiências omnichannel, como marketing sem contato , e criar uma cultura de inovação em suas organizações.

Esses são apenas três resultados principais que você pode obter com a personalização baseada em IA em serviços financeiros.

No entanto, a conversa não é mais apenas sobre os benefícios da IA, mas sobre a natureza indispensável da IA ​​para as instituições financeiras. As razões pelas quais a IA é uma necessidade absoluta são:

• Expectativas crescentes dos usuários à medida que os clientes exigem que os bancos usem IA para melhorar seus serviços bancários digitais
• A adoção da IA ​​pelas principais instituições financeiras está crescendo constantemente à medida que buscam gerenciar as despesas comerciais
• Os ecossistemas digitais estão substituindo os serviços financeiros tradicionais
• Os serviços de tecnologia estão de olho no setor de serviços financeiros como a próxima fronteira para crescimento e expansão

Como você pode ver, seu banco precisa se tornar AI-first se você quiser sobreviver no competitivo setor de serviços financeiros.

Mais cedo ou mais tarde, todos os players do setor terão que adotar essa tecnologia inovadora ou serão forçados a sair do setor, pois os clientes exigem serviços financeiros de personalização de IA.

Como a IA ajuda na personalização de serviços financeiros

Vamos agora dar uma olhada nas diferentes maneiras de usar a IA para personalizar a experiência do cliente .

Melhore sua experiência de banco digital

A IA oferece muitas oportunidades para reconhecer seus clientes, fornecer serviços personalizados e conquistar sua lealdade, oferecendo sugestões relevantes com base no comportamento anterior do usuário.

Com AI, você pode usar dados transacionais, bem como dados de outras fontes para entender o comportamento do consumidor. Você pode usar as informações desses dados para incentivar seus clientes a usar seus serviços com mais frequência.

Por exemplo, quando um cliente usa um cartão para pagar um voo, a IA pode ajudá-lo a sugerir ofertas personalizadas para o cliente, como recomendar hotéis acessíveis e corridas de táxi quando chegarem ao destino. Isso pode resultar em maiores gastos do cliente.

Como a IA facilita a análise e o entendimento do comportamento do usuário, você pode usar essas informações para personalizar seus serviços e ofertas. A velocidade e a facilidade de obter informações sobre seu público possibilitam um melhor reconhecimento da marca e vendas.

Melhore a eficiência dos funcionários do seu Contact Center

A IA também pode melhorar a eficiência dos funcionários do seu contact center e permitir que eles assumam uma função de consultoria/assessoria. Também permite que eles atendam seus clientes melhor e mais rapidamente.

Veja como.

Com chatbots com inteligência artificial , você pode responder a perguntas comuns dos clientes e lidar com chamadas básicas, como atualizar os detalhes do usuário. Isso liberará os funcionários do seu contact center para lidar com questões complexas e fornecer conselhos personalizados sobre seus serviços.

Você pode ler as diferentes postagens de revisão sobre chatbots com inteligência artificial para as melhores marcas inteligentes e os principais profissionais de marketing. Diferentes agências de primeira linha, como a Attrock, publicaram um post de comparação sobre os chatbots de IA certos para a marca e os mercados.

Além disso, insights orientados por IA sobre os clientes podem ajudá-los a entender melhor suas necessidades e atendê-los mais rapidamente.

Você também pode usar essas interações com o cliente para coletar dados adicionais de estilo de vida para planejamento futuro e melhoria do serviço.

Melhore as interações pessoais

Embora os clientes apreciem a conveniência da personalização orientada por AI, a maioria ainda deseja interações pessoais com seus bancos, e não por meio de outros modos.

Aplicativos bancários móveis e plataformas on-line revolucionaram a forma como as pessoas fazem transações bancárias, mas a maioria dos clientes – especialmente a geração mais velha – ainda busca serviços bancários em agências bancárias.

Embora a maior parte da conversa tenha sido sobre como a tecnologia pode substituir as principais funções desempenhadas pelos funcionários do banco nos salões bancários, a IA se destaca como uma tecnologia que pode ajudar os bancos a atender melhor seus clientes.

Como assim?

Bem, a IA ajuda os bancos a coletar informações relevantes do usuário que eles podem usar para entender melhor as necessidades do cliente. E quando um cliente aparece no hall do banco, a equipe faz referência aos dados coletados por meio de transações digitais anteriores para oferecer serviços personalizados.

O Nordea Bank, por exemplo, introduziu recentemente a tecnologia de IA que analisa as consultas de texto feitas pelos clientes. Essas informações são então encaminhadas aos funcionários do atendimento que as utilizam ao interagir com os clientes presenciais.

Prevenção de Fraude

As instituições financeiras também podem usar IA para prevenção de fraudes. A IA pode ajudá-lo a analisar o comportamento do cliente e a detectar ou antecipar atividades fraudulentas rapidamente.

Pensamentos finais

No ambiente de negócios competitivo e em constante mudança de hoje, as marcas de serviços financeiros devem trabalhar mais para entender os clientes e envolvê-los com ofertas relevantes.

Ao implementar a personalização orientada por IA, as marcas de serviços financeiros podem aproveitar a tecnologia para fornecer serviços aprimorados e executar outras iniciativas que constroem a fidelidade do cliente.