Como as ferramentas baseadas em IA melhoram o comércio eletrônico

Você pode perguntar: o que a inteligência artificial (IA) e as ferramentas baseadas em IA têm a ver com a experiência do cliente (CX)?

Aqui está o que – quando perguntados sobre quais tecnologias melhoram a experiência do cliente, 34% dos líderes de vendas e marketing acreditam que a IA é o maior divisor de águas. Além disso, 73% dos consumidores globais dizem que estão abertos a empresas que usam IA se isso facilitar a vida.

A partir dessas estatísticas (e centenas de outras), é evidente que a IA está aqui para ficar. Seja gerenciamento de estoque, design de produto, marketing ou até mesmo um simples discurso de e-mail, a IA ajudou as marcas de comércio eletrônico a avançar aos trancos e barrancos.

Como a IA melhorará o comércio eletrônico e a experiência do cliente?

A IA está sendo testada como uma solução de longo prazo para atendimento ao cliente e modelos de marca em vários setores. Simplificando, a IA é o futuro das estruturas de sucesso do cliente suaves, confiáveis ​​e automatizadas.

Agora, vamos ver sete maneiras pelas quais a IA melhora o comércio eletrônico, impacta positivamente a experiência do cliente e o que isso significa para sua marca.

Recomendações personalizadas para uma experiência aprimorada do cliente

Sejamos realistas – a personalização é importante. Mais de 70% dos clientes ficam frustrados quando sua experiência de compra é impessoal e de tamanho único.

Adaptar a jornada de cada usuário ao longo do funil de vendas impacta positivamente a experiência do consumidor e melhora as taxas de engajamento.

Graças à IA, criar uma estrutura de recomendação personalizada para cada um de seus clientes é mais fácil do que nunca. Aqui estão alguns exemplos:

• Aplicativos de mídia social como Instagram, TikTok, Snapchat e Facebook têm milhares de usuários postando conteúdo todos os dias. O algoritmo de cada aplicativo filtra as postagens relevantes de acordo com as preferências e métricas de cada usuário, como “curtidas”, “compartilhamentos” e “salvamentos”.
• Quando se trata de sites e plataformas, a IA melhora o comércio eletrônico, ajudando o aplicativo a exibir produtos relevantes, redirecionamentos de página e outras postagens do site com base na atividade anterior do usuário. O termo técnico para esse tipo de estrutura de IA é um mecanismo de recomendação.

Na verdade, mais de 35% da receita da Amazon vem do uso desses mecanismos de recomendação.

Esse mecanismo traz recomendações personalizadas para a experiência do consumidor e aumenta a visibilidade de várias seções do seu site/aplicativo para seus clientes, tudo ao mesmo tempo.

Atendimento ao cliente proativo e eficiente

Ao traçar os determinantes da experiência do cliente, preste atenção especial à rapidez e eficiência do seu atendimento ao cliente. A pandemia levou a um aumento sem precedentes no comércio eletrônico e fazer com que sua equipe gerencie sozinho um número impressionante de consultas de usuários agora é coisa do passado.

Digite chatbots. Globalmente, mais de 1,4 bilhão de pessoas usam chatbots para resolver suas dúvidas e aborrecimentos enquanto fazem compras online.

A integração de estruturas de atendimento ao cliente baseadas em chatbot pode reduzir quase 80% da sua carga de trabalho (graças a todas as perguntas que os bots baseados em IA podem responder). Aqui estão quatro vantagens de usar chatbots de conversação:

• Aumente o envolvimento do cliente e reduza a taxa de rejeição
• Responda a consultas básicas 24 horas por dia, 7 dias por semana (como perguntas frequentes, assistência na navegação do site/aplicativo e coleta de feedback)
• Melhore a eficiência do atendimento ao cliente da sua marca
• Custos de mão de obra reduzidos

Os chatbots com inteligência artificial estão abrindo caminho para experiências de serviço mais automatizadas, simplificadas e centradas no cliente, independentemente do setor em que você atua.

Suporte em tempo real por meio de assistentes virtuais com inteligência artificial

Enquanto os chatbots são úteis para responder a consultas básicas, as mais complexas requerem a ajuda de assistentes virtuais. Aqui está um guia rápido sobre o que os assistentes virtuais de IA fazem e como você pode usar essa tecnologia para aumentar o sucesso do cliente.

Assistentes virtuais desenvolvidos por IA e estruturas de aprendizado de máquina podem responder a consultas baseadas em voz.

Alguns dos assistentes de voz (VA) mais populares são Alexa da Amazon, Cortana do Windows ou Siri da Apple. Os usuários podem atribuir tarefas, fazer perguntas, realizar compras ou reservas, tudo graças a essas tecnologias inteligentes alimentadas por IA.

Perguntas como “Quanto custam os tênis de corrida da Adidas?”, “Por que meu Instagram está demorando tanto para carregar?” ou “Qual é o endereço de e-mail da marca X?” tudo pode ser respondido por VAs. A configuração de assistentes virtuais semelhantes que podem ajudar os usuários a lidar com consultas complicadas é uma das melhores coisas que você pode fazer para o sucesso do cliente.

Aqui estão algumas maneiras de configurar um VA para sua marca que pode levar a uma experiência do cliente mais rápida:

• Os VAs ajudam a fornecer orientação personalizada ao seu cliente, levando a taxas mais altas de satisfação do cliente.
• As interações VA-cliente fornecem insights profundos sobre a percepção da marca, a satisfação do cliente e os problemas que sua estrutura CX pode ter.
• Os VAs estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana e quase não requerem operação manual após as configurações iniciais.

Análise preditiva para entender melhor os insights do cliente

Simplificando, insights profundos do cliente impulsionam o CX de uma marca.

A coleta de insights do consumidor alguns anos atrás envolvia montanhas de formulários, muitas entradas manuais de dados e relatórios de insights incompletos. Mas com ferramentas baseadas em IA, rastrear e estudar os insights dos clientes de todas as partes do funil de vendas é um processo tranquilo, que requer esforços manuais mínimos.

A análise preditiva envolve fazer previsões com base em tendências de dados anteriores. O uso de ferramentas de coleta de dados baseadas em IA pode ajudar a acelerar o processo, além de fornecer mais precisão à análise de dados de uma marca.

Aqui estão algumas aplicações do mundo real de análise preditiva:

• Vendas através de vários canais (orgânicos e pagos)
• Avaliações de risco
• Análise de mídia social para as próximas campanhas
• O envolvimento do cliente
• Uma melhor compreensão do ROI e do investimento futuro

A integração de algoritmos e software baseados em IA para coleta/análise de dados é a melhor maneira de entender o sucesso do cliente e melhorar o CX geral da sua marca.

Mude para a tomada de decisões orientada por dados

Coletar, classificar e analisar dados é um trabalho árduo. Para humanos, queremos dizer.

O julgamento humano pode ser falho, especialmente quando bombardeado com montanhas de dados. O erro humano, uma falha de julgamento, preconceitos pessoais e profissionais impactam a tomada de decisões sólidas para as empresas.

Mas as ferramentas baseadas em IA estão provando ser revolucionárias, especialmente quando se trata de fornecer insights claros, nítidos e orientados por dados.

De acordo com a Harvard Business Review, “o julgamento humano ainda é o processador central, mas agora ele usa dados resumidos como uma nova entrada”. E não poderia estar mais certo.

Mudar para insights orientados por dados alimentados por modelos avançados de IA pode ser a melhor aposta para estudar melhor os clientes. Além de descobrir melhor suas necessidades e responder a todas as suas dúvidas, os insights baseados em dados identificam as menores lacunas e falhas no sucesso do cliente de uma marca.

A configuração de fluxos de trabalho baseados em IA e o estudo regular da satisfação e do envolvimento do cliente podem ser feitos em um piscar de olhos, em comparação com a coleta e análise manual de dados.

Análise de sentimento e feedback do cliente

A análise de sentimento do cliente, por definição, envolve o processamento de informações por meio de fontes de texto e mídia social para determinar as opiniões, preferências, gostos e desgostos do cliente sobre uma marca ou seu produto.

Uma marca pode avaliar facilmente a resposta de seu consumidor a um novo produto ou serviço, com base em suas opiniões expressas em plataformas online. Esses dados podem ajudar as marcas a configurar soluções para lidar com os pontos problemáticos, além de tornar a jornada do consumidor mais suave, rápida e envolvente.

Além de criar um modelo de serviço ao consumidor mais aberto e baseado em feedback, a análise de sentimentos ajuda as marcas a tomar decisões e desenvolvimentos mais informados e ajuda a direcionar consultas específicas de consumidores ou instâncias de insatisfação.

Mecanismos de análise como Lexalytics, Bazaarvoice e Oracle são ferramentas poderosas baseadas em IA que automatizam a coleta de sentimentos do consumidor e ajudam as marcas a automatizar sua análise de sentimentos. Mais uma vez, as ferramentas baseadas em IA quase substituíram a análise manual de dados, especialmente em pontos de dados subjetivos, como sentimentos do consumidor.

A análise de feedback também é uma ótima maneira de as marcas avaliarem o conteúdo/insatisfação de seus clientes. As ferramentas baseadas em IA podem segmentar e analisar com precisão o feedback do consumidor:

• Análise de texto de feedback por meio de pop-ups no site, formulários, chatbots e feedback no Google Business Review.
• Segmentação rápida de dados com base em avaliações positivas/negativas, aborrecimentos/problemas sobre os quais os consumidores falam, bem como contribuições construtivas para sua marca.
• Chatbots e VAs ajudam a resolver dúvidas e abordar pontos problemáticos, melhorando o CX e o engajamento.

Automação para melhorar a experiência do cliente

Até agora, todas as soluções baseadas em IA que discutimos envolvem automação. A automação está lentamente, mas gradualmente, se tornando uma das principais prioridades das marcas em todo o mundo, graças ao seu funcionamento contínuo, natureza integrativa e baixos custos de manutenção.

Aqui estão seis coisas que você pode automatizar com IA para aumentar o sucesso e a satisfação do cliente a longo prazo:

• Integração do cliente
• Gerenciamento e monitoramento de estoque
• Coleta e análise de métricas CX como NPS, CSAT, CES
• Acompanhando o desempenho de suas campanhas de marketing
• Atendendo às dúvidas comuns dos clientes
• Personalização dos esforços de marketing

Palavras finais

As ferramentas baseadas em IA afetam o CX e o sucesso do cliente mais do que você imagina. Se você ainda não adotou ferramentas baseadas em IA para aprimorar a experiência do cliente, nunca é tarde para começar!

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Sobre o autor: Hazel Raoult é redatora de marketing freelance e trabalha com PRmention. Ela tem mais de 6 anos de experiência escrevendo sobre negócios, empreendedorismo, marketing e tudo relacionado a SaaS. Hazel adora dividir seu tempo entre escrever, editar e sair com a família.