Como uma crise de atendimento ao cliente impulsionou o uso de chatbots na Geórgia

Quando os EUA fecharam em resposta ao COVID-19, muitas agências governamentais ficaram sobrecarregadas com pedidos de ajuda e informações. Um deles foi o Departamento do Trabalho da Geórgia (DOL), que teve que lidar com a taxa de desemprego dobrando para 6,7% praticamente da noite para o dia. Em termos de negócios, essa foi uma crise de atendimento ao cliente – e o atendimento ao cliente é parte integrante da experiência do cliente.

“Quando as coisas fecharam e as pessoas foram dispensadas, elas tiveram que ficar desempregadas e as linhas telefônicas ficaram tão cheias de pessoas que acabaram esperando por horas e depois desligadas apenas por causa da limitação técnica”, disse Donna Summer, gerente de operações e entrega da Digital Services Georgia (DSG).

O DSG tinha uma solução que não estava no radar de muitas pessoas em 2020, mas agora está: Chatbots. Felizmente para todos os envolvidos, a agência já vinha investigando os chatbots há algum tempo quando esta crise começou.

“Mesmo antes do COVID, estávamos pesquisando chatbots”, disse Summer. “Nossa motivação é sempre apenas atender nossos cidadãos onde quer que estejam. Nós só queremos facilitar as coisas para eles e telefonemas, e-mails levam tempo. Algumas pessoas simplesmente não são o seu modo. Eles preferem as redes sociais. Eles preferem um chatbot? Então, estávamos investigando, mas então, quando o COVID aconteceu, tivemos que escalar nossos planos, muito rápido.”

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Quão rápido? Cerca de três dias. Foi uma implementação muito pronta para uso, mas permitiu que eles automatizassem o tratamento de um dos principais pontos problemáticos do cliente: senhas perdidas.

“Você pode imaginar ficar esperando por três horas e não conseguir fazer o login e fazer o que for necessário para obter o desemprego?” ela disse. “Portanto, essa era uma necessidade imediata e meio que aprendemos ou estamos tentando aprender como otimizar os chatbots a partir daí.”

Agora, o DSG espera que outras agências estaduais vejam a utilidade dos chatbots sem serem atingidos por uma crise. Para isso, eles implantaram um em seu próprio site.

Durante sua pesquisa anterior, a agência solicitou fornecedores qualificados e se familiarizou com várias empresas. O que se destacou para eles foi o Ivy.ai, porque você pode limitar de onde seus chatbots obtêm seus dados. Isso limita o risco de “alucinações” quando a IA inventa respostas.

“Construímos os bots usando as fontes de dados dos clientes”, disse Sharon Harrison, vice-presidente de marketing da Ivy. “Portanto, não são bots saindo e vasculhando o Google e qualquer outro lugar para obter informações. Você está nos fornecendo suas fontes de conteúdo — páginas da Web, PDFs, planilhas, vídeos. E, portanto, os trilhos de proteção são de que o bot está apenas procurando respostas dentro desse conjunto de dados.”

Para Summer e DSG, o uso de chatbots é uma questão de atendimento ao cliente: como você atende o cliente onde ele está, quando está e de uma maneira fácil de entender e usar.

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“Alguém que trabalha no turno da noite e precisa de informações quando não há ninguém, pode obtê-las”, disse Summer. “Se eles não se sentem à vontade para pesquisar informações em um site, podem simplesmente digitar a pergunta que têm, o que é muito bom. É nos termos deles.”

Harrison diz que, além disso, o chatbot é um multiplicador de força.

“Digamos que Kara está na minha equipe de marketing e agora ela está cercada por e-mails e telefonemas”, disse Harrison. “Bem, se eu puder afastar Kara disso e deixá-la realmente usar suas habilidades para ajudar na implementação da estratégia de marketing. Prefiro que ela responda às perguntas que aumentam e requerem atenção individual em vez do nível um, coisas fáceis de encontrar. Isso cria rotatividade de pessoal porque todo mundo se esgota com essas coisas.”

Esperançosamente, o uso crescente de chatbots significa que as organizações já terão a infraestrutura instalada para ajudar seus clientes quando a próxima crise ocorrer.

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