Como lidar com reclamações nas redes sociais

Quase todas as empresas, em algum momento, encontrarão reclamações nas mídias sociais. É inevitável porque, por mais que tentemos, nem sempre conseguimos agradar a todos!

Embora a mídia social ofereça às empresas a chance única de se envolver com clientes existentes e potenciais, ela também oferece ao público a oportunidade de compartilhar seus pensamentos, sentimentos e queixas. Para algumas empresas, isso pode ser um pesadelo: sempre há o medo de que um cliente insatisfeito possa se tornar viral com um único tweet ou história no Instagram.

Diz-se que 47% dos consumidores usam plataformas de mídia social para reclamar de serviços e produtos. Portanto, saiba que você não está sozinho se estiver recebendo feedback negativo de clientes em seus canais sociais. É como você lida com essas reclamações de mídia social que faz toda a diferença.

A boa notícia é que há muitas coisas que você pode fazer para garantir um bom atendimento ao cliente nas mídias sociais e, ao mesmo tempo, proteger a reputação da sua empresa.

Descubra como evitar um colapso de mídia social com nossas principais dicas e práticas recomendadas para lidar com reclamações de mídia social.

Como lidar com reclamações de mídia social

1. Não entre em pânico!

Se formos honestos, críticas negativas em seus canais de mídia social podem prejudicar. Seja você uma empresa iniciante ou um gigante do setor, toda empresa deseja fornecer o melhor serviço possível aos seus clientes. Ao receber reclamações, não entre em pânico: isso só piora tudo.

Sintomas físicos como aumento da frequência cardíaca, pressão arterial e padrões respiratórios são naturais e o que nos torna humanos, mas não oferecem o melhor ambiente para lidar com negócios sérios.

O pânico pode levar a responder às pressas e sem qualquer pensamento razoável. É importante considerar cuidadosamente as circunstâncias e decidir racionalmente sobre os próximos passos.

Lembre-se de que todos os negócios terão reclamações ou negatividade em algum nível. Dado que o problema não é um desafio legal, o mau PR com o qual você pode se preocupar muitas vezes não se materializa. Grande PR pode ser alcançado respondendo bem.

2. Não exclua comentários negativos

Pode ser uma reação compreensível simplesmente excluir qualquer comentário ou feedback negativo que ocorra em seus canais sociais. No entanto, quando você considera que 54% das pessoas olham para as marcas de forma mais favorável se respondem a consultas de atendimento ao cliente ou reclamações nas mídias sociais, vale a pena se esforçar para responder.

A exclusão de comunicações geralmente ofende ainda mais a parte e possivelmente leva a comentários adicionais novamente, pois o cliente fica irritado por ter sido silenciado. Apenas reconhecer uma reclamação de mídia social pode aumentar a defesa do cliente em 25% .

Ignorar e remover comentários negativos pode realmente prejudicar seus negócios muito mais do que se você admitisse o problema e o reconhecesse publicamente. Tome medidas para oferecer ao seu cliente um pedido de desculpas e tente corrigir a situação. De acordo com pesquisa realizada no Twitter, quando um cliente recebe uma resposta de uma marca ou empresa no canal, ele está disposto a gastar até 20% a mais em um produto no futuro.

3. A velocidade é fundamental

Todos nós já estivemos lá – lutando para encontrar um representante de atendimento ao cliente, acabando conosco no Twitter ou Facebook para desabafar nossas frustrações.

Normalmente, esse clamor público decorre de uma experiência ruim de atendimento ao cliente, como não conseguir entrar em contato com um call center ou equipe de reclamações ou enviar várias mensagens que são simplesmente ignoradas. O mundo das mídias sociais é reativo e responsivo, então não é surpresa que os clientes esperem uma resposta rápida, especialmente quando estão descontentes. De fato, 80% esperam que as marcas respondam aos comentários e mensagens de mídia social em 24 horas. Isso diminui para menos de uma hora em plataformas de movimento rápido como o Twitter.

Há também um incentivo em alguns canais de mídia social para obter status de atendimento ao cliente por meio de respostas rápidas. No Facebook, você pode obter um selo 'muito responsivo às mensagens' em seu perfil se retornar a 90% de seus comentários em 5 minutos. Isso parece particularmente bom para clientes em potencial e em abordagem.

De clientes comuns a celebridades, a mídia social oferece um canal para expressar nossas opiniões sobre serviços ou produtos que recebemos. Embora seja improvável que aconteça com frequência - cada um tem o potencial de 'se tornar viral' ou bola de neve em termos de alcance ou engajamento. Por exemplo, Chrissy Tiegan twittou recentemente sobre seu péssimo serviço de internet e, em apenas um dia, recebeu 983 comentários, 2.800 retuítes e 60.200 curtidas – não é uma boa notícia para o provedor de internet de quem ela estava reclamando! Pense da seguinte forma: se você estivesse em sua loja física e um cliente gritasse alto sobre o lixo que seus produtos eram, você faria tudo o que pudesse para resolver seus problemas e acalmá-los o mais rápido possível, evitando o risco de perturbar ou influenciar outros clientes potenciais. As mesmas regras se aplicam às mídias sociais e outras plataformas de avaliação.

4. Personalize suas respostas

Não há nada pior do que entrar em contato com uma empresa, apenas para receber uma resposta genérica de copiar e colar. Para o cliente, isso simplesmente prova qualquer opinião que ele tenha de que a marca realmente não se importa com ele ou com sua dúvida ou reclamação. É uma boa ideia reservar um tempo para avaliar o indivíduo e suas circunstâncias para que você possa responder da maneira certa.

Lidar com um cliente agressivo pode ser complicado, mas adotar um tom de voz profissional e firme pode ajudar a orientar a conversa na direção certa e evitar a escalada. Embora os clientes que parecem mais apologéticos em sua reclamação possam se beneficiar de uma abordagem mais sensível, faça perguntas para chegar ao fundo do problema rapidamente e tente o seu melhor para resolvê-lo. No entanto, não tenha medo de defender sua posição se um cliente se tornar irracional – tenha certeza de que qualquer cliente em potencial também perceberá sua insistência.

Personalizar sua resposta abordando seu cliente pelo primeiro nome – ou com títulos e sobrenome para empresas mais formais – pode ajudar a tranquilizar o indivíduo de que você está analisando as reclamações caso a caso. Nunca use nomes de animais de estimação coloquiais ou saudações - agora não é hora de termos carinhosos como 'hun' ou 'mate' que só resultariam em irritar ainda mais alguém!

Vale a pena considerar assinar sua resposta com o primeiro nome de um membro da equipe, em vez de algo genérico como "Departamento de Atendimento ao Cliente". Isso ajudará muito o cliente a se sentir valorizado, pois está falando com uma pessoa humana respeitosa.

5. Não vá e volte

Um bom atendimento ao cliente pode exigir algumas trocas para recuperar todas as informações necessárias para investigar o problema e resolver a disputa. No entanto, trolls e haters não. Triste fato: algumas pessoas estão apenas querendo uma luta virtual e você ou sua empresa nunca ganharão glória por meio de guerreiros de teclado humorísticos.

Use seu julgamento – ao decidir com que 'tipo' de cliente e feedback você está lidando e se você achar que isso pode ser uma causa perdida, somos defensores da Regra de Responder Duas Vezes de Jay Baer: simplesmente, ' nunca responda mais de duas vezes para qualquer pessoa em uma única conversa .' A teoria de Baer é que qualquer coisa a mais e você corre o risco de ser puxado para uma interminável ida e volta de comentários sem raciocínio. Duas respostas são suficientes para legitimamente tentar resolver o problema ou reclamação, ou mover a conversa para outro meio. Qualquer fã atento também verá que isso é verdade.

6. Não seja sugado

Levando-nos bem ao nosso próximo ponto – não seja sugado! Considere o seu tom de voz e nunca tente 'ganhar' uma discussão. Embora o cliente nem sempre esteja certo, é uma boa ideia mantê-lo informado.

Tentar enganar seus clientes ou agir na defensiva após uma reclamação ou comentário negativo nas mídias sociais não apenas parecerá ruim para você, mas também será ruim para os negócios. Lembre-se de que outros clientes em potencial podem testemunhar essas conversas e responder de maneira hostil fará com que você pareça amargo e possa prejudicar a reputação de suas marcas.

Um exemplo perfeito vem da varejista de moda Oh Polly, cuja resposta surda ao vencedor do concurso de mídia social levou a milhares de reclamações contra a marca. A oferta foi para os trabalhadores do NHS durante a pandemia de Covid-19 e a sortuda vencedora, Lara, ficou indignada quando lhe disseram que não poderia reivindicar seu pacote vencedor, pois não estava disponível para uma videochamada com a empresa - como deveria trabalhar um turno de 12 horas na linha de frente ao mesmo tempo.

Enquanto Oh Polly – eventualmente – pediu desculpas, eles receberam uma enorme reação da comunidade de mídia social, criticando sua resposta inicial.

7. Leve a conversa para o privado

O objetivo de sua resposta a uma reclamação de mídia social deve ser obter informações importantes, mas também incentivar a discussão em outro canal. É uma boa ideia sugerir que o cliente envie uma mensagem direta para você ou, às vezes, pode ser mais apropriado encaminhá-lo para e-mail ou telefone para que ele fale com a equipe relevante. Isso mantém a troca curta, mas profissional; clientes em potencial podem ver você reconhecendo publicamente o comentário, mas mantém todos os detalhes 'sanguinários' longe de olhares indiscretos.

É importante sempre conduzir conversas confidenciais por meios privados ou mensagem direta. Não peça informações pessoais ou confidenciais no lado público de sua conta de mídia social e, se as pessoas derem isso sem serem encorajadas, é melhor ocultar ou excluir o comentário, mas, é claro, informe ao cliente por que você tomaram esta ação – para proteger sua privacidade.

8. Assuma seus erros

Honestidade e transparência são essenciais quando se trata de percepção da marca, especialmente nas mídias sociais. As marcas e empresas que são bem-sucedidas nesse campo são aquelas que admitem abertamente quando cometeram um erro, pedem desculpas e corrigem a situação o mais rápido possível. Há um poder real em dizer “nós erramos e sentimos muito”.

Veja o gigante do fast-food KFC que, em 2018, sofreu uma escassez de frango, o que causou indignação online.

Em vez de culpar os outros, bancar a vítima ou ficar na defensiva, eles adotaram uma abordagem completamente diferente. Emitindo um anúncio irônico, eles lançaram uma campanha nacional para se desculpar com seus clientes:

"Nós lamentamos. Um restaurante de frango sem frango. Não é o ideal. Enormes desculpas aos nossos clientes, especialmente aqueles que viajaram para descobrir que estávamos fechados. E um agradecimento sem fim aos membros da nossa equipe KFC e nossos parceiros de franquia por trabalharem incansavelmente para melhorar a situação. Foi uma semana infernal, mas estamos progredindo e a cada dia mais e mais frango fresco está sendo entregue em nossos restaurantes. Obrigado por aguentar conosco.”

A expiação pública do KFC foi um deleite, pois os clientes riram e as agências de todo o Reino Unido desejaram ter desempenhado seu papel nisso. A gigante do fast food conseguiu parecer humana, oferecendo confissões sinceras a seus fãs dedicados apenas fortaleceu a fidelidade de seus clientes e ganhou respeito em círculos ainda mais amplos.

9. Esteja preparado com um processo

Há uma lógica sólida por trás da frase 'preparação é fundamental'. Se você sabe que todas as empresas em algum momento sofrerão críticas negativas ou reclamações nas mídias sociais, deve ser uma ótima ideia ter um plano para lidar com elas.

Você pode preparar sua equipe colocando a responsabilidade com um indivíduo para responder aos clientes e pode delinear um processo para essa pessoa aderir a cada reclamação de mídia social. Você pode querer usar um sistema de gerenciamento de mídia social, como SproutSocial ou Hootsuite, para puxar todas as conversas para uma caixa de entrada central, tornando-as mais gerenciáveis.

As perguntas frequentes sobre seus serviços ou produtos são um documento valioso por si só para o seu negócio. Útil em lugares como seu site, você pode traduzi-los para o mundo das mídias sociais. Crie respostas amigáveis ​​nas mídias sociais para dúvidas ou reclamações comuns, lembrando-se de diferenciá-las de acordo com o canal (seu tom no LinkedIn provavelmente será diferente do seu tom no Facebook ou Instagram, por exemplo). Isso mantém sua resposta focada ao retornar às pessoas rapidamente, embora sempre o encorajemos a ajustar as respostas com cada cliente para que você não pareça um bot de atendimento ao cliente.

Também vale a pena considerar os piores cenários para que você esteja pronto e ensaiado se isso acontecer. Inclua suporte para excluir ou ocultar comentários ou banir usuários individuais se eles violarem suas diretrizes da comunidade de mídia social.

10. Acompanhamento

Às vezes, você pode colocar todo o esforço para elaborar uma resposta personalizada, rápida e profissional a uma reclamação de mídia social apenas para não receber uma resposta do cliente. O que você faz se o seu cliente ficar frio?

Seu processo de gerenciamento de comunidade de mídia social deve descrever como gerenciar sua caixa de entrada e acompanhar seus casos de reclamações. Sempre vale a pena revisitar aqueles que você não conseguiu resolver.

Acompanhe o cliente para ver se sua situação mudou e se há mais alguma coisa que você possa fazer para ajudar. Quer você tenha uma resposta deles ou não, isso sempre parece bom se você tratar cada caso como pessoal e respeitado.

Concluir…

Em caso de dúvida, volte ao básico de marketing ao responder a reclamações de mídia social.

Coloque-se no lugar do cliente e considere como você gostaria de ser falado e o que gostaria de uma empresa se estivesse reclamando de seus produtos ou serviços.

Principais conclusões

• Lembre-se de que reclamações e críticas negativas nas mídias sociais acontecem com a maioria das marcas e empresas. Não leve para o lado pessoal.
• Espere que as reclamações de mídia social aconteçam em algum momento e prepare-se para isso com um plano e um processo.
• Responda rapidamente, carregando as respostas com os fundamentos do atendimento ao cliente – seja educado e profissional, amigável e prestativo.

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