Mercearia e comércio eletrônico: capitalizando a massa e trazendo para casa o bacon

Visão geral

De acordo com a IGD, a participação de mercado dos varejistas online deve aumentar de 6,2% para 8,9% até 2022.

Não para por aí, com cerca de 90% das pessoas que recorreram às compras on-line durante a pandemia com expectativa de continuar comprando on-line, estima-se que os mantimentos de comércio eletrônico continuem a crescer para cerca de 21,5% das vendas do setor até 2025 com um gasto de US$ 250 bilhões.

Este é um forte contraste com as previsões pré-covid de 2019 da Incisiv e da Winsight Grocery Business, que estimavam que as vendas de mantimentos on-line aumentariam para 13,5% do total de vendas até 2025.

Fonte: Mercatus

Então, por que o salto maciço para comprar online durante a pandemia? Além daqueles que não têm escolha a não ser comprar apenas, também há uma preocupação crescente dos compradores em contrair covid durante as compras.

De acordo com um estudo da Digital Commerce, mais de 30% dos compradores estavam “um pouco preocupados” em contrair o vírus. Esse comportamento cauteloso contribuiu para a mudança para as vendas de supermercado online.

Fonte: Comércio Digital 360

O avatar típico do cliente de compras online mudou ao longo de 2020. De acordo com a Superfood , a idade típica desses compradores é de 25 a 35 anos, que representam 55% do total de compradores. Também descobriu que os homens mais ricos estavam fazendo mais uso das compras de supermercado online.

Parece também que, entre esses compradores, a primeira abordagem móvel foi a preferida.

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Preparando-se para o futuro do comércio eletrônico

Com o aumento dramático nas vendas de supermercados on-line, há muito a considerar ao se preparar para o futuro do comércio eletrônico.

A mercearia online é rentável?

Esta é a primeira pergunta que você deve se fazer antes de considerar o varejo de mantimentos. O custo de entrega de mantimentos é alto. Em primeiro lugar, você está enfrentando vários itens de formato diferente, inúmeras SKUs disponíveis e itens com uma faixa de temperaturas ideais.

Também vale a pena ter em mente que, com uma onda de compras online, você também deve lutar com a satisfação. Quando há tempos de espera altos (em alguns casos, pessoas comprando semanas antes), há problemas com as quantidades de estoque. Onde há vários itens fora de estoque, os itens são substituídos por itens semelhantes ou deixados de fora, o que pode diminuir a lucratividade de cada pedido e incentivar cancelamentos de última hora. Isso também pode ocupar mais tempo da equipe, o que prejudica o negócio.

A logística costuma ser a parte difícil para garantir a rentabilidade. A Miss Fresh, líder no setor de comércio eletrônico de supermercados na China, descobriu que a maneira de ser lucrativa era criar uma rede de 'microarmazéns' que armazenam menos itens do que um supermercado, mas com despesas gerais mais baixas. No entanto, é relatado que ainda levou de 3 a 9 meses para cada microarmazém atingir o ponto de equilíbrio.

Como superar os desafios de realização

A dificuldade com a entrega é torná-la rápida, eficaz e, como mencionado acima, lucrativa. Uma rota para contornar isso é o uso de BOPIS e BOPIL.

BOPIS significa buy-online-pickup-in-store, também conhecido como 'clique e retire'. Essa é uma ótima maneira de oferecer ao cliente uma experiência de compra on-line perfeita, ao mesmo tempo em que nega a questão dos custos. A redução do tempo de condução e dos custos de combustível aumenta a rentabilidade das compras online para cada encomenda. As desvantagens são; requer uma loja física e, se o cliente quiser comprar itens adicionais, muitas vezes fica menos inclinado a entrar na loja após passar pelo processo BOPIS.

BOPIL, por outro lado, significa buy-online-pickup-in-locker. Este é de longe o atendimento mais fácil para os varejistas. Isso não apenas facilita para a equipe, mas também incentiva o cliente a entrar na loja, onde eles estão mais inclinados a comprar itens adicionais, caso desejem.

Mídia social

Ao longo dos anos, os supermercados têm lutado para adotar uma presença na mídia social. No entanto, após a adoção, a mídia social tem sido usada para se comunicar efetivamente com os clientes e incentivar mais compras.

Ao longo de 2020, os principais varejistas foram vistos realizando campanhas projetadas para aliviar as preocupações e destacar os comprimentos extras que eles farão durante a pandemia. Por exemplo, a Whole Foods lançou uma campanha “estamos aqui para você” que manteve os clientes atualizados sobre como estão lidando com a situação e a campanha de distanciamento social da Tesco foi projetada para gerar mais vendas nas lojas.

Para os varejistas de menor escala, a mídia social pode ser uma maneira incrivelmente eficaz de alcançar novos públicos com postagens compartilháveis ​​e anúncios de mídia social para atingir seu público-alvo.

Aparência do site e experiência do usuário

Quando se trata de um site para compras de supermercado, nem é preciso dizer que o site precisa ser amigável. Aqui estão algumas dicas rápidas para ajudar a melhorar a experiência:

• Lembretes de oferta - onde um cliente pode ter perdido uma oferta, é bom ter algo que o lembre de concluir a oferta. Também vale a pena usar ofertas em torno da experiência de compra, semelhante às experiências de compra na loja.
• Listas de compras salvas - elas podem ajudar a incentivar seus compradores a voltar para comprar seus itens habituais regularmente.
• Facilite a reserva de slots de entrega - um sistema de reserva de entrega difícil de entender pode desligar completamente um cliente ou levar a incidentes em que o cliente errou totalmente a hora/dia. Por exemplo, a Tesco facilitou:

• Lembre-se do aumento no uso de dispositivos móveis - com mais pessoas usando seus telefones e tablets para concluir suas compras, é importante garantir que a navegação e a funcionalidade sejam adequadas tanto para dispositivos móveis quanto para computadores.
• Sugestões de compras - a venda cruzada funciona incrivelmente bem para mercearias. Ele pode aumentar o valor médio do pedido não apenas uma vez, mas várias vezes quando o cliente fizer compras futuras.

Comunicação com os compradores

Com a mudança para experiências de compras online, há uma expectativa maior de que os varejistas estejam disponíveis para conversar online. Também é uma boa prática estar 'disponível' de outras maneiras. Isso aumenta a confiança e ajuda os clientes com dúvidas que podem estar impedindo-os de comprar. Os métodos de comunicação podem incluir:

• Funções de bate-papo ao vivo
• Mensagens SMS e Whatsapp
• Mensageiro do Facebook
• E-mail
• Números de telefone / solicitar um retorno de chamada.

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Otimizando e melhorando o desempenho

Agora que abordamos o essencial, é hora de ver como aproveitamos ao máximo sua loja online e como incentivar os usuários a acessar seu site e gastar mais por visita.

Feeds

Ter um feed otimizado é muito importante para garantir que as pesquisas do cliente possam corresponder aos itens que estão procurando. Coisas a considerar:

• Imagens - são necessárias imagens claras e concisas. Não precisa ser nada extravagante, mas deve ser profissional. O item contra um fundo branco geralmente é o melhor.
• Otimize o título para garantir que as informações mais importantes apareçam. Tente esta ordem de informações: Marca + Tipo de Produto + Atributos.
• Use a descrição do produto para antecipar e responder às perguntas dos clientes. Use um layout de fácil leitura com títulos e marcadores.

É importante manter seu feed atualizado sempre que possível, especialmente se estiver exibindo publicidade paga. Os clientes geralmente se afastam de um site se o item em que clicaram especificamente estiver esgotado. Isso custa a você clientes e custos de cliques.

Maneiras para os varejistas aumentarem as vendas on-line

• Procure fazer upsell/cross sell de itens.
• Ofereça ofertas em todo o site.
• Ofereça suporte por meio de vários canais para ajudar os clientes com dúvidas.
• Garanta boa qualidade - as pessoas podem ficar nervosas ao deixar alguém escolher itens para elas. Garantir que você nunca envie itens de má qualidade ajuda.
• Informe informações importantes imediatamente. Por exemplo, se você não entrega em uma área específica, não espere até o checkout para avisar o cliente.
• Certifique-se de ter um processo de checkout confiável e simples.

Conclusões

Este ano foi crucial para o setor de supermercados e impulsionou um aumento de novos clientes. Encontrar uma maneira de torná-lo lucrativo pode ser difícil, mas se funcionar bem, parece que a demanda por compras de supermercado no comércio eletrônico veio para ficar.

Garantir que você aproveite ao máximo seus clientes e otimize a visita deles ao seu site pode ajudar a tornar a visita deles mais lucrativa para você.

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