Como lidar com uma conta suspensa do Merchant Center e do Google Ads

Como posso saber tanto sobre as suspensões do Google?

Meu nome é John Horn e sou o CEO do StubGroup, um Premier Google Partner com sede em Fort Worth, Texas.

Falei com milhares de proprietários de empresas cujas contas do Google Ads e/ou do Google Merchant Center foram suspensas pelo Google.

Já vi contas que gastam mais de US$ 20 milhões por mês serem suspensas sem aviso prévio.

Subsidiárias de algumas das maiores empresas do mundo entraram em contato comigo depois de serem suspensas pelo Google por mais de um ano sem saber quais políticas violaram ou como voltar a ficar on-line.

Também ajudei empresas que pensavam ter esgotado todas as suas opções com o Google a voltar a ficar on-line e gerar dezenas de milhões de dólares em receita.

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Motivos comuns para suspensões do Google

Se o Google suspendeu sua conta, você provavelmente foi direcionado para uma destas políticas:

Deturpação

Esta é a política mais frequente que vejo referenciada em suspensões de contas do Google Merchant Center.

Infelizmente, “deturpação” pode significar mil coisas.

Veja alguns exemplos de problemas que vi e ajudei a corrigir relacionados a essa política:

• Políticas de envio e devolução inadequadas
• Preços pouco claros nas páginas de produtos
• Faltam informações sobre os métodos de pagamento aceitos
• Informações de contato ausentes
• Reivindicações não suportadas sobre produtos

Erros fiscais e de envio

O Google exige que as informações que você comunica sobre seus impostos e cobranças de frete em sua conta do Google Merchant Center correspondam às taxas em seu website.

Quando as taxas não correspondem, o Google geralmente suspende a conta.

Eu vejo isso acontecer o tempo todo porque:

• Os anunciantes inserem os dados incorretamente no Google Merchant Center
• Os anunciantes atualizam as tarifas no site e esquecem de atualizar o Google Merchant Center

Não ajuda que as taxas de impostos e frete para algumas empresas possam ser extremamente complicadas e desafiadoras para se comunicar com o Google dentro dos parâmetros que o Google definiu.

Negócios restritos

O Google tem restrições e limitações em determinados tipos de empresas.

É mais provável que você se depare com essa política se estiver em verticais tradicionalmente sensíveis, como:

• Álcool
• Armas de fogo
• Serviços para adultos
• Jogos de azar

Bem como verticais em que o Google viu fraudes significativas, como:

• Suporte técnico de terceiros
• Revendedores/Revendedores Autorizados
• Assistência com serviços governamentais
• Perda de peso
• Serviços financeiros
• Tratamento de dependência

Atividade de Pagamento Suspeita

Se o Google achar que há algo suspeito sobre sua atividade de pagamento ou forma de pagamento, ele poderá suspender sua conta do Google Ads.

As bandeiras vermelhas comuns podem incluir:

• O mesmo cartão de crédito ou endereço de faturamento usado em várias contas do Google Ads
• Uma incompatibilidade no endereço de faturamento inserido
• Fraude associada ao seu cartão de crédito

Contornando Sistemas

Esse é provavelmente o motivo mais sério para a suspensão de uma conta do Google Ads porque o Google está dizendo que acredita que você está tentando ativamente burlar seus sistemas e anunciar de maneira ilegítima.

Embora seja possível (em teoria) superar, essa violação de política é incrivelmente difícil de reverter para o Google.

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Por que o Google suspende contas?

Quando o Google suspende uma conta, é porque o Google está tentando fazer a coisa certa .

Eu sei que não se sente assim quando lhe dizem que você não pode anunciar no mecanismo de busca mais dominante do planeta.

Mas, é útil lembrar que o Google gasta bilhões de dólares lutando contra “maus atores” online que estão tentando enganar as pessoas e eles construíram algoritmos incrivelmente complexos que identificam esses operadores noturnos e suspendem suas contas.

O Google tem um catálogo robusto de políticas que define o que o Google considera práticas comerciais aceitáveis ​​para anunciantes que usam a plataforma do Google.

Quando o Google acredita que um anunciante violou uma ou mais dessas políticas, o Google emite uma "suspensão" da conta, o que significa que o anunciante não pode mais exibir anúncios no Google.

Infelizmente, nenhum algoritmo é perfeito. Os algoritmos do Google geralmente sinalizam contas para suspensão porque leram ou interpretaram incorretamente algo no site da empresa ou nas contas do Google da empresa.

E, muitas vezes, os anunciantes legítimos não têm ideia de que estão violando acidentalmente as políticas do Google (que são complexas e vagas).

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Perguntas comuns sobre as suspensões do Google

Meus concorrentes estão fazendo a mesma coisa que eu e seus anúncios ainda estão sendo veiculados. Por quê?

Já disse isso a inúmeros clientes: a única coisa consistente sobre o Google é sua inconsistência.

É frustrante, mas é verdade. Já vi clientes suspensos por supostamente violarem políticas quando 10 a 12 de seus concorrentes estão fazendo exatamente a mesma coisa. Já vi uma equipe de políticas dizer “não” a uma apelação e outra equipe de políticas dizer “sim” exatamente à mesma apelação.

No final das contas, os sistemas do Google estão longe de ser perfeitos. Se você gastar seu tempo reclamando das inconsistências do Google, não chegará a lugar algum e, se estiver fazendo isso em seu apelo ao Google, poderá estar prejudicando suas chances de uma resolução bem-sucedida para sua suspensão.

Meu conselho, baseado em anos de trabalho com o Google e milhares de anunciantes, é concentrar sua energia no que você pode controlar, que é tornar seu site e suas contas tão perfeitos quanto possível e ser estratégico em como, quando e por meio de quem você enviar seu recurso.

Minha suspensão do Google Ads prejudicará minhas classificações orgânicas?

Não, o Google não baseia as classificações orgânicas do seu site em sua conta do Google Ads, portanto, a suspensão de sua conta do Google Ads ou do Google Merchant Center não afetará suas classificações orgânicas .

Dito isso, se os algoritmos do Google Ads acharem que há um problema com seu site (por exemplo, informações pouco claras, site não confiável etc.), é bem possível que os algoritmos orgânicos do Google identifiquem preocupações semelhantes.

O Google permite dropshipping?

Quando os regulamentos do COVID-19 fizeram os clientes se reunirem on-line para fazer suas compras, houve um boom paralelo no número de novos negócios de comércio eletrônico surgindo, e muitas dessas marcas confiaram no dropshipping para entregar produtos a seus clientes.

Essa é uma das razões pelas quais o estoque da plataforma de comércio eletrônico Shopify explodiu em 2020.

Juntamente com o aumento de novos sites de dropshipping, veio um aumento nas suspensões do Google, e o mundo dos fóruns rapidamente começou a especular que o Google “tinha tudo” contra os dropshippers.

Não acredito que isso seja verdade. Em vez de causa (dropshipping = suspensão), acredito que temos um caso de correlação, em que muitos desses novos sites de dropshipping não seguem as políticas do Google quando se trata de políticas de devolução, páginas "sobre nós", informações de contato, e assim por diante.

Temos clientes com quem trabalhamos há anos que atendem via dropshipping e nunca tiveram problemas com as políticas do Google, e também ajudamos com sucesso a cancelar a suspensão de outros anunciantes que oferecem dropshipping e foram suspensos.

Leitura Relacionada: Um Guia Completo para Dropshipping na Austrália

Qual é a diferença entre o Google Ads e o Google Merchant Center?

Uma conta do Google Ads é onde você cria e gerencia campanhas publicitárias no Google. É o local onde você pode ativar e desativar sua publicidade e onde você insere suas informações de pagamento para pagar pelos cliques que seus anúncios recebem.

Você acessa as contas do Google Ads em ads.google.com.

Uma conta do Google Merchant Center é onde as empresas de comércio eletrônico enviam informações sobre seus produtos para serem usadas em campanhas do Google Ads, como Google Shopping e Remarketing dinâmico, bem como na ferramenta de listagem de produtos gratuita do Google.

Você acessa as contas do Google Merchant Center em comerciantes.google.com.

Você pode executar campanhas do Google Ads sem uma conta do Google Merchant Center e, se não estiver vendendo produtos por meio de seu site, não precisará de uma conta do Google Merchant Center.

Mas se você estiver vendendo produtos por meio de seu site e quiser usar o Google Shopping e/ou campanhas de remarketing dinâmico, precisará de um Google Merchant Center.

O Google sempre suspende as contas do Google Ads e do Google Merchant Center de um anunciante ao mesmo tempo?

Não, nem sempre. Existem muitos cenários em que apenas uma dessas contas pode ser suspensa.

Por exemplo, se o Google suspender sua conta do Google Ads por achar que a forma de pagamento que você está usando é suspeita, provavelmente não suspenderá seu Google Merchant Center. No entanto, você não pode usar os produtos do Google Merchant Center em anúncios até corrigir a suspensão do Google Ads.

Da mesma forma, se o Google suspender seu Google Merchant Center porque você não corrigiu problemas pendentes com os dados do produto que está enviando, o Google pode não suspender sua conta do Google Ads e você ainda poderá executar campanhas na Rede de Pesquisa do Google. Mas, novamente, você não pode executar campanhas do Google Shopping ou de remarketing dinâmico até que a suspensão do Google Merchant Center seja cancelada.

Posso falar com a equipe de políticas do Google?

Não, você não pode.

O Google tem várias equipes de políticas localizadas em todo o mundo, e há um firewall completo entre as equipes de políticas do Google e os anunciantes, o que significa que você nunca poderá interagir diretamente com um membro da equipe de políticas sobre sua suspensão.

Isso porque o Google quer evitar qualquer responsabilidade por permitir que os anunciantes influenciem ou pressionem os membros da equipe de políticas sobre suas decisões.

Ao enviar uma apelação, se você tiver a sorte de passar pelo sistema puramente automatizado, estará se correspondendo com um indivíduo da equipe de suporte do Google que atua como seu intermediário com a equipe de políticas do Google.

Ou, se você estiver trabalhando com um Parceiro Premier do Google, como o StubGroup, poderá ter uma equipe dedicada no Google que vai lutar por você.

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Então, você está suspenso pelo Google . . . Qual o proximo?

A primeira reação que as empresas legítimas costumam ter quando descobrem que o Google suspendeu suas contas é enviar uma apelação o mais rápido possível.

Isso NÃO é a coisa certa a fazer.

Uma suspensão do Google é uma coisa incrivelmente séria. Vimos muitos, muitos cenários em que o Google simplesmente não reverterá uma suspensão. E isso afeta não apenas seu site/negócio atual, mas todos os negócios/contas que você deseja criar no futuro, por isso é CRÍTICO que você aborde sua suspensão da maneira mais cuidadosa possível .

O que NÃO fazer quando o Google suspende sua conta:

• Não se apresse em fazer um apelo
• Não presuma que você não está violando as políticas do Google
• Não crie uma nova conta do Google Ads ou do Google Merchant Center
• Não “grite” com o Google em sua apelação por escrito ou em qualquer conversa verbal que você tenha com o suporte do Google
• Não envie várias apelações simultâneas

O que FAZER quando o Google suspende sua conta:

1. Analise cuidadosamente todas as informações fornecidas pelo Google sobre a suspensão (a notificação por e-mail, quaisquer políticas vinculadas pelo e-mail, quaisquer políticas vinculadas à notificação em sua Conta do Google etc.).
   
   
2. Analise seu site e suas contas do Google com um pente fino para identificar qualquer coisa que viole as políticas do Google ou qualquer coisa que possa fazer com que o algoritmo do Google ou um membro da equipe de políticas do Google com os dedos no gatilho pense que você é.
   
   
3. Decida se você mesmo envia uma apelação ou trabalha com um Parceiro Premier do Google, como o StubGroup, para enviar em seu nome.
   
   
4. Envie uma apelação detalhada e cuidadosamente elaborada na qual explique por que você acha que o Google pode ter suspendido você e uma explicação detalhada de todas as alterações feitas para corrigir o problema.

O que fazer quando você ficar sem opções?

Muitas vezes ouço anunciantes que acham que ficaram sem opções e não veem futuro para anunciar seus negócios no Google.

Serei honesto, às vezes isso é verdade. Às vezes, o Google simplesmente não reverte sua decisão e, para melhor ou para pior, eles são donos de sua plataforma e decidem quem a usa.

Mas também vi muitas situações em que um anunciante nos procura como último recurso, com muito pouca esperança, e nós os chocamos ao colocá-los novamente on-line depois que todos os outros falharam.

Nossas melhores chances de sucesso não são como último recurso, mas como o primeiro lugar a que você recorre quando é suspenso, antes de enviar apelações ou criar novas contas ou fazer qualquer outra coisa que possa comprometer suas chances de sucesso.

Não posso dizer como é gratificante ouvir as boas notícias do Google de que uma conta foi cancelada e depois compartilhar isso com um cliente.

Se você está batendo a cabeça contra uma parede de tijolos, ou melhor ainda, se você ainda não recorreu de sua suspensão porque deseja fazê-lo da maneira certa, sinta-se à vontade para entrar em contato com a equipe do StubGroup para que possamos discutir sua situação única e veja se somos adequados um para o outro.