Vá em frente e esgote — Pensamentos de terça-feira CX

Overbooking e Overselling

Qualquer um que viaje com alguma consistência já viu isso acontecer, mesmo que não com eles. Um voo com excesso de vendas, talvez um hotel com overbooking ou até mesmo uma reserva de aluguel de carro que não é honrada devido à falta de estoque. Eu estava lendo sobre uma situação como essa no fim de semana. Felizmente para mim, viajo o suficiente para que só tenha acontecido o último – aparecer para pegar um carro alugado e sair com duas opções: esperar até que eles possam colocar um carro de volta no estacionamento quando um cliente atual retornar ou alugar em outro lugar.

Pode ser uma das experiências mais frustrantes em viagens. Também colocará à prova mais extrema as habilidades de atendimento ao cliente dos funcionários dessa empresa. Os protestos de “…mas eu tenho uma reserva” realmente sem outra resposta, exceto dizer que não há mais quartos ou assentos para oferecer. A experiência do sistema de ponto de venda é questionada: “Por que me deixou reservar se não há reservas?”

Eu também estive no outro extremo do espectro. Como viajo com tanta frequência, o status me permitiu reservar um quarto ou voo mesmo quando estava completamente esgotado. Certamente paguei muito mais do que a maioria dos outros e acabei com uma localização de quarto ou assento que não atendeu às minhas preferências, mas minha capacidade de mudar de última hora para cumprir uma obrigação de trabalho foi certamente um alívio.

Como exemplo de experiência do cliente, ele destaca a pior coisa pela qual um cliente de uma dessas empresas pode passar. Como empresa, representa a capacidade de garantir que você está maximizando todas as oportunidades de receita. Isso é ruim para o cliente e bom para o funcionário, então é um daqueles exemplos de experiência de atendimento ao cliente que sempre posicionamos dessa forma. Mas é realmente tão ruim para a experiência do cliente ? Pode ser um aspecto positivo da sua estratégia de experiência do cliente e do seu negócio ao mesmo tempo?

Mas espere... Como isso pode ser bom?

Embora isso pareça ser bom apenas para a empresa, é muito mais profundo do que isso. Certamente, se você fizer uma pesquisa de experiência do cliente com um cliente que acabou de ser expulso de sua reserva, entenderá a resposta ruim. Na verdade, em todos os sistemas de voz dos clientes e nas mídias sociais, você pode ouvir sobre esse evento de cliente único várias vezes, incluindo um tíquete CX em seu processo de loop de feedback do cliente . No centro de tudo, é um benefício para a receita principal das empresas, mas com a execução e comunicação corretas, ele realmente pode ser visto pelos clientes em seu benefício.

O benefício da empresa é fácil de ver, vem em maior receita (e lucros prováveis). No setor aéreo, sempre haverá uma certa quantidade de no-shows. Ao vender demais esses assentos, eles podem manter a receita por assento onde for necessário para permanecer lucrativo. Além disso, uma não comparência que já tenha feito check-in online ou por meio do aplicativo móvel pode causar um atraso prolongado no voo, a menos que já haja alguém na área do portão pronto para ocupar esse assento. Esses atrasos nos voos custam dinheiro. Para um hotel, o cenário é o mesmo. Mesmo com a reserva garantida por cartão de crédito, ainda haverá no-shows. Às vezes, essa receita é perdida porque o hóspede em potencial contestará a cobrança, apesar da política. Se for uma estadia de várias noites, o hotel recupera apenas as primeiras noites de estadia. Além disso, há também o que é chamado de “understays” – por exemplo, quando um hóspede reserva sete noites, mas fica apenas cinco noites. Estes impactam a ocupação e, portanto, a lucratividade. O overbooking garante que a receita de cada quarto seja maximizada.

Em ambos os cenários, a pessoa com maior probabilidade de perder a reserva está pagando o preço mais baixo, não está participando do programa de fidelidade (ou está no nível mais baixo) ou, em alguns casos, simplesmente não fez check-in antecipado ou pontual. Não há uma fórmula fixa, mas você pode ver por que esses grupos podem ser priorizados.

A experiência do cliente pode vencer

Como isso poderia beneficiar o cliente e tornar a experiência melhor? Primeiro, considere que esse impacto é mínimo. Em uma recente pesquisa de respostas instantâneas da QuestionPro, menos de 4 em cada 10 já foram impactados por um cancelamento.

Isso pode parecer um número alto, mas considere uma estimativa que afirmou que foi menos de 1 em cada 10.000 viajantes de companhias aéreas impactados (2019, pré-COVID). Isso é um mero 0,01%, suas chances de ser atingido por um raio em sua vida é de 1 em 15.300 (que arredonda para 0,01%) de acordo com o Serviço Nacional de Meteorologia . Apesar de serem estatísticas mais ou menos semelhantes, eu sei qual eu preferiria e mesmo que ambas sejam improváveis, nós realmente não queremos nenhuma delas. Isso acontecerá com quase metade de nós, mas certamente não é algo com o qual teríamos que nos preocupar na maioria das viagens.

Outro impacto se aplicaria às operações. Enquanto um lapso nas operações custará dinheiro à companhia aérea, fará com que outros clientes percam tempo. Se alguém fizer o check-in para o voo, mas não aparecer, haverá tempo para esse cliente aparecer e tomar seu assento. Esse tempo pode causar atrasos na outra extremidade de um voo, transformando uma escala em um sprint pesado ou uma conexão perdida. Ninguém quer isso, muito menos um plano completo de indivíduos. Quando alguém está lá para ocupar aquele assento, o não comparecimento é transferido para o próximo voo com base em uma política e todos os outros saem na hora.

Nenhum deles é muito tangível e a importância pode variar de acordo com o cliente, uma coisa com a qual a maioria dos clientes pode se relacionar é o preço. Isso pode ser um benefício para todos os clientes. Se uma indústria está perdendo 10% de seu estoque regularmente, os preços provavelmente aumentariam de 10 a 15% imediatamente. Os mesmos modelos estatísticos que são executados para determinar quanto overbooking deve ser feito também podem ser usados ​​para calcular quanto cada cliente teria que pagar “extra” para evitar overbooking.

Há mais um grupo que geralmente se beneficia do overbooking e que é o seu cliente mais fiel. Especialmente em viagens, é o cliente fiel que tem a melhor oportunidade de reservar voos ou hotéis que estão sobrevendidos. Muitas vezes, é uma vantagem, incluindo a obtenção de um status de fidelidade com essa empresa. Eu estive em ambas as extremidades dessa equação. Eu tive que reservar um hotel com menos de uma semana de antecedência em uma cidade que tem um grande evento acontecendo para negócios (na verdade, por uma circunstância, eu fiz parte de um desses eventos de última hora). Eu tive que pagar muito mais por esse hotel do que outras tarifas que haviam sido reservadas, mas devido à imprevisibilidade do meu horário, a flexibilidade me deixou ainda mais fiel à marca. Também apareci tarde da noite após extensos atrasos nos voos e, apesar do meu status na rede, minha reserva foi entregue a outra pessoa, pois eu não havia feito check-in usando as ferramentas digitais e eles cederam meu quarto a outra pessoa. três da manhã eu estava sendo “levado” para outro hotel.

Quando fui expulso do hotel, ainda estava acomodado, recebi dinheiro extra para gastar pelo meu problema e três noites grátis com a marca deles para que eu pudesse ter uma escapadela de fim de semana. As acomodações alternativas eram mais distantes do meu trabalho, mas fui colocado na marca mais sofisticada e recebi transporte. Também fui atropelado de um voo ao sair da minha cidade natal, ao levar mais quatro horas para pegar um voo para o meu destino, acabei com $ 1.000 em créditos de viagem futuros, um vale-refeição que dei a uma família que poderia usá-lo mais do que eu e fui para casa por três horas para passar um pouco mais de tempo com a família.

Para qualquer estratégia de experiência do cliente, encontrar uma maneira de fazer mais pelos seus clientes mais valiosos e tentar tornar os outros mais fiéis deve ser uma estratégia, e isso também pode fazer parte dessa estratégia. Apesar dessas circunstâncias, ainda não é um bom dia quando isso acontece com um cliente. É aí que uma explicação devidamente comunicada e um plano bem executado podem ser uma grande vitória para o cliente, mesmo apesar da experiência negativa. As interrupções ocorrerão em qualquer negócio, é como você lida com elas que impulsionará esse negócio.

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