Entendendo o abandono do carrinho de compras: estratégias e 7 ferramentas de recuperação a serem consideradas
Publicados: 2020-10-20
Se você chegou até aqui é porque provavelmente precisa entender melhor o abandono do carrinho de compras.
Ou você entende, mas precisa saber mais sobre os principais motivos para o abandono do carrinho de compras!
Se você está de alguma forma familiarizado com essa situação e quer fazer algo a respeito, aqui estão algumas dicas e recomendações que você não pode perder.
- O que é o abandono do carrinho de compras?
- Quando devo me preocupar?
- Por que o abandono do carrinho de compras acontece?
- Razões mais comuns para o abandono do carrinho de compras
- 7 ferramentas de recuperação a serem consideradas
Imagine isso:
Você monta um catálogo de produtos muito atraente.
Seu investimento em PPC e publicidade está em vigor.
Um novo fluxo de tráfego começa a chegar ao seu site.
Seus novos visitantes adicionam 1 ou mais itens ao carrinho de compras.
E então …… eles vão embora!
O que aconteceu? Como isso é possível? Quando eles pareciam encontrar o que procuravam, eles simplesmente saiam de mãos vazias?
É porque há algo errado com o seu site ?
Talvez, mas antes de chegar a essa conclusão , você precisa considerar alguns componentes-chave para entender os principais motivos do abandono do carrinho de compras, quando você deve se preocupar com isso, e conhecer algumas ferramentas para melhorar suas estratégias de retargeting.
O que é o abandono do carrinho de compras?
Bem, esta é uma resposta direta , certo?
Você pode dizer que o abandono do carrinho de compras acontece toda vez que um visitante do site adiciona produtos ao carrinho de compras do seu site e sai sem finalizar o processo de compra.
Simples, você não acha ?
Bem, não exatamente! A resposta curta é sim , a explicação anterior define o abandono do carrinho de compras, mas há mais:
Vamos começar do começo.
O processo de compra, também conhecido como Mapa da Jornada do Cliente , é o caminho natural pelo qual qualquer comprador passa toda vez que adquire um novo produto ou serviço.
E é normal que os visitantes do site adicionem coisas ao carrinho de compras e não concluam o processo de compra.
Isso sempre acontecerá até certo ponto.
Relaxa ... é normal...
Oh bem, não fique muito confortável lá fora . Temos trabalho a fazer !
É verdade que o abandono do carrinho de compras sempre vai acontecer, é apenas parte do processo. Na maioria dos casos, os visitantes do seu site ainda não estão prontos para o compromisso de compra. Eles estão apenas considerando e comparando qual é a melhor opção para eles.
Para entender ainda melhor este conceito, lembra-se da última vez que comprou um par de sapatos? Aposto que você não entrou em uma loja aleatória e saiu dois minutos depois usando seus sapatos novos, não é?
Bem, a mesma coisa acontece com as compras online, mas a beleza do carrinho de compras online é que os clientes podem guardar o que quiserem para considerar a compra mais tarde .
Vou repetir esta frase mais alto, pois aqui está o componente-chave que funciona em seu nome.
ELES PODEM SALVAR O QUE GOSTARAM PARA CONSIDERAÇÃO PARA COMPRAR MAIS TARDE!!!
Isso soa como RETARGETING PARA VOCÊ?
Discutiremos o redirecionamento com mais detalhes na seção 7 ferramentas de recuperação a serem consideradas .
Mas as primeiras coisas primeiro!
Quando devo me preocupar?
Agora estamos na carne e batatas.
Então, é muito ruim ?
A resposta curta é provavelmente, mas depende da taxa de abandono para o seu setor específico e, mais importante , o que você faz com todos esses abandonos .
De acordo com Statista.com, a média mundial de abandono de carrinho de compras em todos os setores em 2019 foi de 69,57% .
E isso é muito abandono!!
Se você deseja ter uma visão melhor de um setor específico, aqui está um gráfico interessante para você:
Fonte: Statista.com
Portanto, o primeiro sinal para se preocupar é se sua taxa de abandono de carrinho está acima da média do setor.
E um grande sinal de problemas e quando você deve começar a se preocupar é quando o abandono do carrinho acontece APÓS o início do processo de checkout.
Houston... temos um problema...
Por que o abandono do carrinho de compras acontece?
Há uma série de razões pelas quais isso pode acontecer.
E não há nada como uma boa e velha análise Hotjar para encontrar suas áreas problemáticas específicas. Depois disso, você decidirá o plano estratégico de taxa de conversão que melhor se adapta à sua solução.
No entanto, vou lhe dar um bom ponto de partida, para que você saiba onde procurar primeiro.
Aqui está um gráfico que ilustra os motivos mais comuns para o abandono do carrinho de compras com base na experiência do SiteTuner.
Fonte: SiteTuners.com
No entanto, há mais do que isso.
O gráfico anterior refere-se ao amplo espectro de problemas. No entanto, todo site de comércio eletrônico terá motivos específicos para o abandono do carrinho de compras.
Você pode se aprofundar e ver se o principal problema vem de todo o design do seu site. Dê uma olhada no design do seu site com base no comportamento cognitivo e considere reduzir a carga de visitantes. Todos os seus problemas podem começar aqui.
Mas sem ser muito técnico, vou revelar alguns de nossos ingredientes secretos de molho e mostrar motivos mais específicos para o abandono do carrinho de compras que você pode testar hoje.
É muito importante que você consiga superar seus problemas de abandono de carrinho de compras. E é nosso trabalho ajudá-lo ao longo do processo.
Vamos começar com as razões mais óbvias para os momentos “Uh-Oh”.
Razões mais comuns para o abandono do carrinho de compras
Não peça aos seus clientes em casamento antes de namorar
O que isso significa é que, em algumas circunstâncias, os sites não permitem que os clientes façam check-out, a menos que se registrem e forneçam toneladas de informações pessoais.
Se você não conseguiu que eles se registrassem em seu boletim informativo antes, não faça isso durante o processo de compra.
Vamos ser claros, não há problema em pedir um endereço de e-mail durante o checkout, mas isso não é o mesmo que pedir que eles se registrem em seu boletim informativo ou fazê-los dizer qual é o apelido de infância deles quando estão prestes a fazer um transação!
Basicamente, saia do caminho do seu cliente quando ele estiver comprando seus produtos ou serviços .
Evite distrações
Desculpe, o que você disse? Acabei de me distrair.
Sim, é isso que quero dizer. Não há nada mais matador de conversão do que adicionar distrações a alguém que está no processo de check-out.
Sem novas promoções, sem registro para eventos online ou sem “olhar aqui” enquanto você está pagando.
Deixe o dinheiro fluir, não peça mais antes de dar ao seu cliente o que ele está procurando.
Diga-lhes onde estão e quanto tempo mais
Já chegamos?... E agora, chegamos?... Quanto tempo mais, papai?
…Você sabe como é…
Se o seu cliente não sabe onde está no processo de checkout, pode sentir que há muito mais trabalho pela frente.
Continue persuadindo
A persuasão é algo que precisa acontecer quando eles chegam ao seu site e continuam durante toda a experiência do site.
Não é bom ter uma página de produto persuasiva e depois apresentar uma página de checkout monótona e sombria.
Lembre-os do que eles estão comprando
Parece óbvio, mas não é. Se os seus clientes estão inserindo os detalhes do cartão de crédito em uma página da Web quase totalmente em branco, eles podem se sentir desconectados do principal motivo pelo qual estão fazendo o esforço e o compromisso de pagar online.
Não lhes dê nenhuma surpresa
Sim, surpresas são divertidas, mas não quando são como “ a caldeira acabou de quebrar!! ”
Mesma coisa com a compra; tente informar seu cliente sobre cobranças adicionais o mais rápido possível. Não faz sentido esconder taxas adicionais para a última etapa , esperando que eles ignorem as taxas extras e comprem de qualquer maneira.
Não é assim que funciona. Eles vão olhar para os concorrentes e ver se cobram as mesmas taxas ou se o preço é melhor.
Não espere até o final para dizer a eles que há um problema com as informações fornecidas
Você pode usar validações de formulário. Se houver um problema com os dados que eles estão fornecendo, informe-os imediatamente .
É horrível esperar até que eles cliquem no botão de checkout apenas para serem redirecionados de volta ao formulário com erros a serem corrigidos.
Você pode ter outro aviso, mas se as informações ainda estiverem erradas, é provável que elas desapareçam cheias de frustração sem concluir a compra.
3 Greves, “sai fora”!
Se você deseja explorar mais a fundo, vá em frente e leia este post para otimizar a experiência de checkout para aumentar as conversões:
7 ferramentas de recuperação a serem consideradas
Retargeting no local
Sim, o redirecionamento externo é incrível para lembrar seus clientes do que eles deixaram para trás em seu site.
Mas e o retargeting no local?
É semelhante, exceto que você começa a redirecionar os clientes que não convertem antes mesmo de eles saírem do seu site.
Um exemplo comum de redirecionamento no site são os pop-ups de saída – sobreposições que são acionadas quando os clientes estão prestes a sair de um site.
Os pop-ups de saída são mais eficazes quando combinados com uma oferta ou incentivo substancial que obrigue os clientes a permanecer e concluir a transação.
Ferramentas para experimentar:
O OptiMonk é uma plataforma de redirecionamento no local que permite exibir uma mensagem ou oferta no exato milissegundo em que um visitante está prestes a sair. A plataforma pode ajudá-lo a criar sua lista de assinaturas de e-mail e recuperar visitantes abandonados. A Optimonk oferece uma segunda chance de convencer os visitantes a prolongar o envolvimento com seu site.
Wunderkind é um serviço SaaS que utiliza tecnologia de intenção de saída para rastrear cada um dos movimentos do cursor de seus visitantes em tempo real e detectar o momento preciso em que o visitante sai do seu site. O software, então, exibe automaticamente uma sobreposição para abandonar os visitantes para, com sorte, atrair esses clientes de volta ao seu site e transformar as devoluções em receita.
E-mails de abandono
Ok, eles saíram do seu site, admita, você nem sempre pode ganhar, ou você pode…?
Não desista ainda! Redirecione, redirecione, redirecione ... e a mágica ainda pode acontecer!
O redirecionamento de e-mail é uma das maneiras mais eficazes de levar os clientes de volta ao seu site e concluir uma transação.
De acordo com o SaleCycle, os e-mails de abandono têm uma taxa de abertura bastante alta em 44,1% , com 29,9% dos cliques resultando em uma compra .
Não tenho certeza se você leu a última frase, mas isso significa:
Um aumento de 30% em sua linha de fundo !
Apenas fazendo sua devida diligência com e-mails de recuperação de abandono.
Esses e-mails podem conter um lembrete simples de que o cliente deixou itens em seu carrinho e informações sobre por quanto tempo o carrinho será armazenado.
Ou você pode incluir uma oferta sensível ao tempo (por exemplo, um cupom) para atrair o cliente a retornar imediatamente ao processo de checkout.
Ferramentas para experimentar:
O Rejoiner é um software de e-mail que permite automatizar suas campanhas de e-mail de recuperação. Ele monitora o abandono de carrinho e formulário e captura os dados do cliente instantaneamente para que você possa acompanhar os clientes em tempo real. Ele também possui um recurso que permite agendar e enviar sequências de e-mail em vários estágios para quem abandonou o carrinho.
O DataCrushers é uma solução de abandono de carrinho de compras que pode se integrar facilmente às principais plataformas de comércio eletrônico. Com esta solução, você pode agendar e enviar mensagens acionadas automaticamente e segmentar os compradores com base em seu comportamento e valor. Você só precisa adicionar um único snippet de código para implementar DataCrushers em seu site.
A Moosend Email Marketing Platform permite rastrear a atividade do carrinho e identificar carrinhos abandonados em seu site com uma integração simples de 1 clique. Você pode usar fluxos de trabalho de automação para enviar automaticamente e-mails de carrinho abandonado para visitantes que abandonaram seus carrinhos de compras.
Suíte completa
Eu sei que você quer tudo! Bem, nós temos isso para você .
Se você estiver fazendo pop-ups de saída ou e-mail de remarketing e agora quiser se beneficiar das vantagens de ter ambos, provavelmente é hora de passar para o conjunto completo de soluções de abandono e recuperação .
Geralmente são ferramentas mais sofisticadas que permitem combinar várias estratégias para recuperar e converter os que abandonaram o site.
Ferramentas para experimentar:
O UpSellit fornece um conjunto de soluções de recuperação de abandono, incluindo e-mail, bate-papo, pesquisas dinâmicas e tecnologias promocionais para transformar seus clientes abandonados em compradores. As tecnologias UpSellit apresentam fácil implementação e personalização completa, permitindo integrá-lo ao seu site com impacto mínimo de UX. A suíte também é oferecida em um modelo de preços de pagamento por desempenho.
O Salecycle é um software de abandono de carrinho com recursos de remarketing no local e por e-mail. Essa ferramenta ajuda você a identificar e engajar os visitantes que estão prestes a sair do seu site, além de se reconectar com aqueles que saíram enviando e-mails promocionais e de recuperação.
Veja o copo meio cheio
Uma porcentagem padrão de abandono de carrinho de compras não é tão ruim assim.
É, afinal, uma indicação do interesse do cliente em seus produtos .
O que é realmente ruim é se você não fizer nada sobre isso .
Portanto, comece a trabalhar para garantir que seu processo de checkout seja o melhor possível. Temos muitos recursos para ajudá-lo com isso.
Você pode começar pesquisando em nossos blogs por tópicos relacionados. Há toneladas de informações úteis que podem levar seu site para o próximo nível.
E se você ainda tiver alguma dúvida, basta enviar um e-mail para ou marque uma consulta gratuita de meia hora com um de nossos especialistas em CRO. Você ficará surpreso com o quanto podemos fazer por você sem nenhum custo!
E uma vez que seu carrinho de compras é uma máquina bem lubrificada, é hora de trabalhar nesse pequeno empurrão para fazer com que os clientes concluam a transação.