Como usar IA generativa em Fintech para otimizar seu CX

Dos campos criativos ao comércio eletrónico e à engenharia de software, não há limites à vista para a forma como a IA generativa – a tecnologia por detrás do ChatGPT – mudará a forma como vivemos e trabalhamos.

O uso de IA generativa em fintech não é exceção, já que os casos de uso de automação continuam a ficar mais sofisticados.

Na verdade, de acordo com um relatório recente da McKinsey , a IA generativa poderia gerar um valor anual de até 340 mil milhões de dólares só no setor bancário.

Uma das principais áreas onde a IA generativa realmente tem impacto é no suporte fintech, já que esta tecnologia inovadora também revolucionou o potencial da automação da experiência do cliente (CX).

Este artigo explica por que você deve implementar IA generativa para seu suporte fintech e fornece exemplos importantes de como obter o máximo valor dela quando se trata de turbinar seu suporte ao cliente.

O que é IA generativa?

Antes de explicarmos por que e como você deve usar IA generativa no suporte fintech, vamos ter certeza de que estamos todos na mesma página sobre o que é e como funciona.

IA generativa é a mais recente iteração da tecnologia de automação, que alimenta ferramentas como ChatGPT – que conquistou o mundo no final de 2022 – assim como DALL-E , Bard do Google e MidJourney , para citar alguns.

Essas ferramentas são capazes de processar quase instantaneamente grandes quantidades de dados e, em seguida, gerar resultados totalmente novos – sejam imagens no caso do DALL-E ou texto, como no ChatGPT.

O segredo do sucesso desses bots é que eles são treinados em grandes modelos de linguagem (LLMs) – enormes conjuntos de dados de conteúdo postados online por pessoas reais.

Quando solicitado, um bot baseado em texto alimentado por IA generativa pode combinar tudo isso instantaneamente para resumir textos, realizar traduções e até mesmo analisar sentimentos. Ele pode então comunicar tudo isso de uma forma coloquial e natural sem precedentes.

Embora os usos dos chatbots generativos de IA sejam muitos, uma área que tem recebido atenção especial é a utilidade dessa tecnologia para otimizar o suporte ao cliente. Na verdade, alguns relatórios prevêem que os chatbots alimentados por IA generativa irão lidar com até 70% das conversas com os clientes até o final de 2023.

Então, vamos nos aprofundar nos detalhes de como isso pode ser especialmente útil na indústria de fintech.

Por que usar IA generativa para suporte fintech?

Sejamos realistas: o surgimento da IA ​​generativa mudou completamente o jogo quando se trata de dar suporte à automação. Um relatório da Zendesk mostrou que 67% dos clientes pesquisados ​​preferem o autoatendimento a falar com um agente humano. Por sua vez, abundam as postagens do LinkedIn sobre os perigos de as empresas não integrarem IA em seus negócios de alguma forma.

Em setores como o de fintech, onde a concorrência de mercado é particularmente alta, você certamente não quer ficar para trás. Mas, para além de simplesmente aderir ao movimento, os dados indicam que os casos de utilização da automação estão a tornar-se rapidamente mais sofisticados e atractivos, com a adopção da automação da IA ​​a crescer 63% nos serviços financeiros ou serviços financeiros só no ano passado. E com a IA generativa, a lista só continuará a crescer.

Além de todo o exagero e afirmações grandiosas, você ainda pode estar se perguntando como exatamente a IA generativa se aplica especificamente às fintech. Então vamos decompô-lo.

Proporcionando uma experiência de conversação mais natural para seus clientes

A IA generativa é talvez mais famosa por fornecer aos clientes uma experiência de conversação muito mais avançada do que os bots tradicionais. Desenvolvido por LLMs, essa tecnologia ajudou os chatbots a fazer coisas como passar no teste de Turing , que é um método para determinar se as máquinas podem imitar os humanos de maneira indecifrável.

O que isso significa para a IA generativa em fintech é que você pode automatizar o suporte ao cliente sem economizar na qualidade do seu CX. Na verdade, seu bot pode até imitar perfeitamente o tom de voz de sua marca e se adaptar ao humor do cliente, realizando análises de sentimento.

Usando IA generativa para suporte mais personalizado

A IA generativa não apenas fala o que fala, imitando gentilezas melhor do que seus antecessores. Ele segue o caminho oferecendo suporte mais personalizado que dá aos seus clientes as respostas que eles procuram – tudo adaptado às suas dúvidas e dados específicos.

Com a IA generativa, você pode se conectar a diversas bases de conhecimento ou centros de ajuda para permitir suporte mais localizado e definir regras de conteúdo que permitem respostas mais precisas e personalizáveis. Sem mencionar que você pode escolher entre diferentes personas de bot que garantem que as conversas permaneçam sempre relacionadas à marca.

Em vez de enviar aos clientes um monte de links para páginas genéricas de perguntas frequentes para eles examinarem - algo que todos nós provavelmente já experimentamos uma ou duas vezes ao lidar com um chatbot da velha escola - um chatbot gen AI fornece aos seus clientes respostas personalizadas com mais precisão para suas dúvidas.

Por exemplo, um chatbot generativo com tecnologia de IA pode fornecer informações sobre políticas bancárias específicas da região e das preferências de idioma de um cliente.

Este nível imediato de suporte personalizado pode ajudar significativamente a reduzir a rotatividade de clientes . Isso é um grande problema quando você considera que até 80% dos clientes relataram mudar para uma marca diferente após apenas uma interação de suporte negativa, de acordo com um estudo conduzido pela Qualtrics .

Compreender melhor as dúvidas dos seus clientes

Particularmente em setores como o de fintech, que lidam com o manejo do dinheiro suado das pessoas, o objetivo da automação CX não deve ser apenas o desvio a todo custo. Em vez disso, seu chatbot deve ser mais uma mão amiga que auxilia seus agentes humanos a fazerem melhor seu trabalho.

Com IA generativa em fintech, por exemplo, seu bot pode conversar com seus clientes sobre suas dúvidas, levar em consideração o contexto e o histórico de interações com sua marca, extrair informações relevantes do chat e adicioná-las instantaneamente ao ticket de suporte para que que seus agentes humanos estejam preparados para começar a trabalhar quando uma solicitação for escalada.

Isso também é verdade mesmo quando se trata de autoatendimento em consultas como ativação de cartão, verificação de status de transferência e tratamento de questões de pagamento – mas falaremos mais sobre tudo isso mais tarde.

Auxiliando seus agentes humanos na resolução de problemas complexos

A utilidade da IA ​​generativa não termina quando uma consulta é escalada para um agente. Mesmo para tarefas mais pesadas que exigem um toque humano, a IA generativa pode facilitar muito a vida dos seus agentes.

Isso porque, além de extrair dados e preencher tickets de suporte antes do escalonamento, ele pode criar exemplos de respostas com base na análise de sentimento e no contexto de conversação. Dessa forma, seus agentes humanos podem oferecer suporte preciso e empático com muito mais rapidez. Como resultado, você alcançará maior satisfação dos funcionários e dos clientes.

Principais casos de uso de IA generativa em fintech

Tudo bem, cobrimos algumas das qualidades que fazem valer a pena escrever sobre essa nova tecnologia. Mas ainda precisamos nos aprofundar em como tudo isso se traduz em casos de uso específicos para IA generativa em fintech.

Como veremos em breve: desde a ativação do cartão até o fornecimento de informações instantâneas sobre coisas como status de transferência, chatbots com tecnologia de IA de geração e fintech andam de mãos dadas. Então, sem mais delongas, vamos falar sobre como você pode usar IA generativa de maneira inteligente em fintech para aprimorar seu CX.

1. Use IA generativa para ativação de cartão

A maioria de nós teve que navegar por um daqueles menus telefônicos automatizados ao tentar ativar um novo cartão. Além de ser um pouco incômodo, também exige a inserção de informações confidenciais no vazio.

Graças à IA generativa, esta tarefa pode agora ser coisa do passado.

Em vez disso, os clientes podem ativar seus cartões de forma instantânea e segura diretamente em seus aplicativos de mobile banking , enquanto ainda têm a sensação de estar conversando com um agente humano. Isso porque, por meio da automação, APIs podem ser implementadas para fazer coisas como confirmar se o número do cartão inserido está correto e então solicitar a ativação do cartão em seu sistema backend.

Permitir que seus clientes façam o autoatendimento com facilidade, diretamente no aplicativo, automatizando essa etapa essencial na jornada do cliente, pode ser exatamente o que o diferencia como um líder do setor com visão de futuro.

2. Ofereça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana em todos os canais

Estar no negócio de cuidar do dinheiro das pessoas significa que sua capacidade de fornecer o atendimento ao cliente mais abrangente possível é fundamental. É claro que estar presente para seus clientes 24 horas por dia é um pilar importante para isso. Desde o cancelamento de uma transação até o pagamento de contas em dia, sua equipe de suporte provavelmente estará lidando com solicitações urgentes e de alto risco.

Ao implementar a automação generativa de IA sempre que possível – como alterações de endereço ou redefinições de senha – seus clientes podem atender por conta própria sempre que lhes for conveniente.

Como resultado, eles podem chegar a resoluções mais rápidas e terão maior satisfação em optar por confiar em você o dinheiro suado. Habilitar mais opções de autoatendimento a qualquer hora do dia ou da noite por meio de chat, e-mail ou telefone também dará aos seus agentes mais capacidade para se concentrarem nas dúvidas mais complexas quando elas surgirem.

3. Forneça instantaneamente aos clientes informações sobre o status da transferência bancária

Ao integrar-se instantaneamente aos seus sistemas de back office, seu chatbot de IA generativo pode fornecer aos clientes informações de status de transferência diretamente no chat. Isso pode ser extremamente útil por vários motivos, como se um cliente inserir os dados bancários errados ao fazer uma transferência bancária ou se ele esquecer que pagou uma conta em dobro.

Depois que seu bot obtiver instantaneamente o status da transferência do seu cliente, ele poderá solicitar que ele verifique isso em sua conta e, em seguida, confirme se ele está qualificado para cancelar antes de encaminhar para um agente humano para concluir o cancelamento.

4. Habilite o suporte em vários idiomas sem precisar treinar seu bot

Vivemos num mundo globalizado e muitas vezes também realizamos operações bancárias além-fronteiras. Isso significa que há uma boa chance de as empresas fintech atenderem clientes multilíngues. E tentar gerenciar suas transações em um idioma estrangeiro é ainda menos divertido do que parece.

Portanto, se você conseguir atender seus clientes no idioma de sua escolha, poderá realmente abrir novos caminhos não apenas para expandir sua oferta de suporte, mas para seus negócios em geral.

Embora no passado os bots pudessem usar processamento de linguagem natural (PNL) para oferecer automação de bate-papo multilíngue, com IA generativa você pode fazer isso instantaneamente, sem precisar programar ou treinar seu bot. Além do mais, um chatbot de IA generativo pode até captar dialetos regionais para oferecer suporte contínuo com fluência de nível nativo.

Como começar com IA generativa em fintech

Até agora, cobrimos muitas maneiras de usar IA generativa em fintech para otimizar seu CX, mas seríamos negligentes em não mencionar como realmente começar a usar essa nova tecnologia.

Felizmente, os dias em que se precisava de construtores de bots profissionais com vasta experiência em programação ou linguística são coisa do passado. Isso porque, com a IA generativa, você pode ignorar o tempo e o esforço gastos no design meticuloso de fluxos de diálogo, no treinamento do bot e na manutenção dele ao longo do tempo.

Na verdade, em apenas alguns minutos, você pode integrar IA generativa à sua oferta de suporte ao cliente. Além disso, praticamente qualquer pessoa pode começar a usar ferramentas generativas de IA – e não nos referimos apenas a perguntar ao ChatGPT sobre o significado da vida ou se ele pode escrever um poema sobre sua comida favorita.

Observação: antes de começar, você precisará de duas coisas: uma fonte baseada em texto – como a base de conhecimento ou a central de ajuda da sua empresa – que seu bot possa utilizar para responder às dúvidas dos clientes e uma integração de API (como a API aberta da OpenAI ). )

Melhores práticas para usar IA generativa em fintech

Agora que cobrimos o porquê e como usar IA generativa em fintech, vale a pena ressaltar que existem algumas maneiras importantes de realmente obter o máximo valor desta tecnologia revolucionária – e evitar algumas das armadilhas comuns associadas a ela.

Como qualquer inovação, é sempre uma boa ideia proceder com cautela, pois ainda há problemas a serem resolvidos.

ChatGPT e outras ferramentas generativas de IA como essa têm suas limitações. Conhecidos como alucinações, esses bots podem fornecer respostas imprecisas , muitas vezes acompanhadas de fontes inventadas para apoiá-las.

Além do mais, um bot pode ter pontos cegos dependendo da amplitude do conjunto de dados usado para treiná-lo. Por exemplo – e ao contrário da crença popular – o ChatGPT nem sequer recorre a toda a Internet quando formula respostas às suas perguntas, por isso está longe de ser uma superpotência onisciente.

E, finalmente, devido a fatores como preconceitos de programação, a IA pode acabar imitando os preconceitos humanos de maneiras prejudiciais.

Portanto, é importante não desperdiçar toda a cautela quando se trata de integrar IA generativa em seu suporte fintech. Em vez disso, você deve manter as seguintes práticas recomendadas em mente.

1. Garanta a máxima segurança e proteção

A segurança e a proteção são, sem dúvida, a maior prioridade nas indústrias de serviços financeiros, por isso é importante abordar como estas se cruzam com a IA generativa nas fintech.

Na verdade, nem todos os fornecedores de IA generativa são criados igualmente, por isso é crucial verificar as certificações de segurança, como a conformidade com o GDPR e o SOC-2 tipo 2 – o padrão ouro para protocolos de segurança cibernética – ao avaliar qual plataforma de automação escolher.

2. Coloque guarda-corpos no lugar

A IA generativa ainda é bastante nova e as suas capacidades estão apenas começando a ser aproveitadas no espaço fintech, por isso é natural temer o desconhecido até certo ponto. Por um lado, as informações fornecidas pelo ChatGPT nem sempre são precisas , especialmente dependendo do tipo de consulta que você faz. Certamente, isso é uma preocupação quando se considera usar IA generativa em fintech, mas definitivamente há coisas que você pode fazer para colocar barreiras de proteção no lugar.

Ou seja, é melhor garantir que a fonte de dados à qual você se conecta, como sua base de conhecimento , esteja em ótima forma, com informações claras e precisas para o seu bot extrair.

Você também deseja definir parâmetros claros sobre quais tipos de tópicos seu chatbot de IA generativo pode discutir com seus clientes. Um bom provedor de chatbot de IA de boa geração, por exemplo, terá opções para definir limites sobre os tipos de coisas sobre as quais seu bot pode conversar no contexto de suporte. Dessa forma, você não precisa se preocupar com a possibilidade de seu bot começar a falar sobre religião ou filosofia em resposta a uma consulta de suporte.

Acompanhando os Joneses

Estamos apenas começando a entender todas as maneiras pelas quais a IA generativa pode ser usada no espaço fintech, à medida que essa tecnologia está começando a se tornar popular. Embora valha a pena proceder com cautela quando se trata de qualquer novo avanço tecnológico, as empresas que não utilizam IA generativa provavelmente ficarão para trás num mercado de serviços financeiros cada vez mais competitivo.

Sem mencionar que a automação é uma maneira infalível de cortar custos e, ao mesmo tempo, expandir seus negócios . E é por isso que as empresas com visão de futuro já estão a integrá-lo nos seus negócios – seja nos seus processos de back-end ou no suporte ao cliente.

Além de adotar IA generativa em fintech apenas para acompanhar os Joneses, no entanto, existem muitas maneiras atraentes pelas quais essa tecnologia pode agregar valor ao seu negócio. Desde oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, no idioma de sua escolha, até aumentar a satisfação profissional de seus agentes humanos, automatizando suas tarefas mais mundanas, a IA generativa pode ajudá-lo a dimensionar seu suporte e aumentar a satisfação do cliente.

Com a facilidade de configurar um bot em poucos minutos, não há razão para que você não possa começar hoje.

Saiba mais sobre assistentes virtuais inteligentes e como eles podem melhorar o atendimento e a satisfação do cliente.