GDPR em DACH: Como vender no mercado de língua alemã

Ninguém quer começar sua jornada de negócios em novos mercados infringindo a lei.

Quando a União Europeia (UE) lançou o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) em 2018, muitas empresas ficaram preocupadas sobre como isso afetaria seus negócios. Isso foi especialmente verdadeiro para aqueles que procuram entrar no mercado europeu, especificamente a região de língua alemã conhecida como DACH (D/Alemanha, A/Áustria e CH/Suíça), onde a regulamentação é rígida.

No mundo das vendas, as organizações precisam repensar como podem cumprir o GDPR, mas ainda assim gerar leads de qualidade para se manterem competitivas. Então, como sua equipe de vendas pode obter informações de contato compatíveis e se manter no topo do jogo?

O GDPR pode parecer intimidador para um vendedor, especialmente em um novo mercado. No entanto, a Alemanha é a maior economia da UE e, com a Áustria e a Suíça também trazendo um poder de compra substancial, definitivamente vale a pena o esforço.

Então, vamos entender desde o início.

Desempacotando todas as siglas e termos principais

Aqui estão alguns dos principais termos relacionados ao GDPR a serem lembrados.

O que é RGPD?

O GDPR, ou Regulamento Geral de Proteção de Dados, foi lançado para dar aos consumidores da União Europeia (UE) mais controle sobre seus dados.

DSGVO é o termo alemão para GDPR e significa Datenschutz-Grundverordnung. As regiões de língua alemã da UE são particularmente rígidas em relação à proteção de dados, tornando difícil para empresas de outras áreas do mundo entrar nesses mercados sem um plano sólido.

Em suma, é um regulamento que protege os direitos fundamentais e a liberdade das pessoas relativamente ao tratamento de dados pessoais e à livre circulação desses dados.

No contexto do GDPR, você ouvirá com frequência sobre consentimento e interesse legítimo porque eles desempenham um papel vital dentro dos regulamentos. Mas o que eles significam e como eles são diferentes uns dos outros?

Por que o consentimento é tão crucial no GDPR para vendas?

O consentimento é o acordo explícito que um usuário faz ao permitir que sua empresa colete, armazene e processe seus dados. Por que isso é importante para Vendas?

Sua equipe de vendas pode correr o risco de violar determinadas leis e regulamentos sem obter o devido consentimento antes de coletar, armazenar e processar os dados do cliente. Obter o consentimento explícito do cliente é essencial – isso protege sua empresa e sua equipe de vendas de possíveis problemas no futuro. Ao obter o consentimento, você garante que sua equipe de vendas e clientes cumpram todas as leis aplicáveis.

O que é Interesse Legítimo conforme descrito no GDPR?

Ao contrário do consentimento explícito do usuário, o Interesse Legítimo é quando você sabe que tem um motivo válido para o processamento de dados. Ou seja, seu interesse comercial supera em muito qualquer outro fator. Um bom exemplo é uma empresa de cartão de crédito que percebe cobranças suspeitas na conta de um cliente. Neste caso, terão de aceder e tratar os dados do cliente porque isso serve para proteger o cliente.

O que é a UWG?

Onde o GDPR está em vigor para proteger como seus dados são processados, o UWG, ou Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (em alemão), determina como sua equipe de vendas pode alcançar clientes em potencial. O UWG em inglês é conhecido como o Ato contra a Concorrência Desleal.

Então, como você pode lembrar facilmente o que o GDPR e o UWG regulam?

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Agora que você está mais familiarizado com os dois termos principais, vamos detalhar como configurar sua empresa e estratégia de vendas para o sucesso no mercado de língua alemã.

Os aspectos mais relevantes do GDPR e UWG para vendas

Quando as pessoas costumavam ir de porta em porta para tentar vender produtos ou serviços, os clientes sabiam muito pouco sobre o que acontecia com as informações que compartilhavam. Agora, todo consumidor pode acessar a Internet para descobrir exatamente o que acontece com seus dados quando se inscreve para receber um boletim informativo, uma demonstração de produto ou um download de white paper.

Além disso, todos têm o direito de decidir como desejam que suas informações sejam tratadas. Isso significa que alguém pode ter inicialmente concordado em fornecer a você seu endereço de e-mail de trabalho para baixar esse whitepaper, mas também pode revogar essa permissão a qualquer momento.

Felizmente, na era digital, os vendedores não precisam mais correr o risco de levar uma porta na cara. Mas o alcance ainda pode ser complicado, especialmente quando você precisa navegar pelas políticas que regulam como você faz isso.

Então, como você deve obter leads em conformidade com o GDPR e realizar a divulgação de acordo com as práticas recomendadas do UWG?

Comece construindo confiança.

Coleta de dados: conformidade com GDPR desde o início

O fornecimento de dados compatível não é tão complexo quanto você imagina, mas ainda assim você precisa de uma estratégia sólida. Claro, você poderia comprar endereços de um corretor de listas, mas estaria se preparando para pesadas multas no mercado de língua alemã.

As informações coletadas devem vir de uma fonte pública e você deve ser capaz de fornecer informações sobre onde obteve os dados. Qual é a melhor prática aqui? Corte a pessoa do meio e colete seus próprios dados. Veja como.

O que são dados primários e como são coletados?

No mundo do B2B, dados primários são quaisquer informações relacionadas a negócios enviadas voluntariamente por seu cliente em potencial diretamente a você. Talvez eles tenham preenchido uma pesquisa em seu estande na feira ou se inscrito em seu boletim informativo por meio de seu site; a informação não passou pelas mãos de nenhuma outra parte para chegar até você.

Aqui está a aparência do formulário on-line:

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O que são dados de terceiros e como eles são coletados?

A coleta de dados de parte zero é semelhante na forma como os dados se movem do cliente diretamente para você, mas as informações em si não são necessariamente relacionadas aos negócios. Em vez disso, tem mais a ver com comportamentos e preferências.

Por exemplo, em vez de apenas compartilhar seu endereço de e-mail comercial com você, os clientes também podem compartilhar que gostam de ouvir podcasts ou quando é seu aniversário.

Pense assim: que tipo de informação adicional (não necessariamente relacionada aos negócios) o cliente pode fornecer ao conversar com você? Com a coleta de dados primários e de terceiros, a confiança está implícita porque seu cliente em potencial fornece suas informações livremente.

Agora que você sabe como coletar dados, o que vem a seguir? Continue construindo essa confiança.

Processamento de dados: como o usuário sabe o que você está fazendo com os dados dele?

Você sabe por que precisa de dados, mas deixar o usuário saber por que e como você pretende usar os dados é apenas um bom negócio. Seja para melhoria do produto ou para entender como eles interagem com sua marca, deixe suas intenções transparentes ao longo de suas interações com você. Começa no momento em que alguém acessa seu site e confirma a política de cookies:

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Sem essa transparência e clareza, seu usuário não tem soberania sobre seus dados, que é todo o objetivo do GDPR. Porque sem soberania de dados, eles não poderão tomar decisões informadas. Como você pode garantir que eles tenham esse controle?

Aqui estão algumas dicas:

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Armazenamento e segurança de dados: como e onde todos os dados são armazenados?

Seus usuários confiaram em você com suas informações porque você tornou suas intenções transparentes e agora seus usuários querem saber mais.

Onde os dados devem ser armazenados de acordo com os regulamentos?

O GDPR determina que os dados coletados de cidadãos da UE precisam ser armazenados dentro das fronteiras da UE para serem compatíveis. No entanto, caso seus dados sejam armazenados fora da UE, você deve cumprir alguns regulamentos.

Mas essa não é a única coisa que o GDPR diz sobre o armazenamento de dados. Também determina por quanto tempo você pode armazenar os dados e quando/como excluí-los.

Por quanto tempo os dados podem ser armazenados?

Segundo a Comissão Européia (CE), não há um limite definido, mas eles recomendam apenas armazenar os dados pelo menor tempo possível. Isso significa que, se você não tiver motivos válidos para continuar armazenando os dados, como para fins fiscais, certifique-se de excluí-los. Você também deve informar quaisquer terceiros envolvidos e garantir que eles cumpram.

Outra condição é que você mantenha os dados atualizados caso sua empresa pretenda armazená-los por um período maior. Entre em contato com seus clientes ou forneça a eles uma maneira de manter seus dados atualizados. E, como sempre, certifique-se de comunicar por que precisa armazenar os dados por mais tempo.

Práticas recomendadas de dados: mantenha suas intenções e coleta de dados transparentes

Os clientes em potencial fornecer suas informações é o primeiro passo, mas eles precisam saber que sempre podem acessar seus dados, ser informados sobre como você os está processando e revogar seu consentimento a qualquer momento.

Sempre seja transparente sobre por que você está coletando dados do cliente. Se for para fornecer a eles uma melhor experiência de usuário no futuro, basta dizer isso. O porquê e como da coleta de dados nunca deve ser apenas parte das letras pequenas.

Torne o mais fácil possível para um usuário ou cliente em potencial vir até você e solicitar seus dados. Certifique-se de fornecer a eles uma maneira fácil de baixá-lo também. Nada afastará mais os clientes em potencial ou atuais do que não saber se você é confiável ou se preocupa com a segurança de seus dados.

Agora que discutimos a maneira adequada de coletar, armazenar e processar dados, vamos ver como alcançar seus clientes em potencial de maneira compatível.

Divulgação fria feita corretamente com o UWG

O GDPR regula como os dados de um prospect são coletados, armazenados e processados. Vamos examinar mais de perto como o UWG afeta a maneira como sua equipe de vendas alcança clientes em potencial.

A divulgação fria tem a reputação de ser difícil de fazer da maneira certa. Ninguém está realmente entusiasmado em ser chamado ou enviado por e-mail com o único propósito de vender um serviço ou produto. Falamos sobre consentimento no contexto do GDPR, e o consentimento também é necessário aqui. A palavra-chave em qualquer tipo de divulgação é consentimento, portanto, vamos primeiro examinar alguns termos essenciais descritos pelo UWG.

Qual a diferença entre consentimento expresso e consentimento presumido?

Antes de entrar em contato com os clientes, verifique se você está oferecendo exatamente o que seu cliente em potencial precisa. Quando você estabelecer que seu produto atende às necessidades deles, obtenha o consentimento deles para contatá-los.

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Se você está alcançando clientes em potencial como uma empresa B2B na região DACH, para ser realmente bem-sucedido, você precisa entender como os diferentes tipos de divulgação são afetados pelo UWG.

Chamada fria

Qualquer representante de vendas lhe dirá que a chamada fria é um dos métodos de divulgação mais desafiadores. Lidar com pessoas penduradas na sua cara pode ser tão desmoralizante quanto uma porta na cara. Mas se você fizer sua pesquisa, poderá evitar a violação do UWG!

Por exemplo, se seu cliente em potencial se inscreveu para uma versão de demonstração de sua plataforma, ele deve ter a opção de permitir que você o contate. A menos que eles aceitem chamadas, não ligue. Seu cliente potencial ou cliente também pode retirar esse consentimento a qualquer momento.

Observe que você também não tem permissão para ocultar seu número de telefone ao ligar para clientes em potencial - isso é especialmente relevante na Suíça. Seu cliente em potencial deve ser capaz de verificar sua identidade comercial com o número de telefone, se necessário. Isso também permitirá que a pessoa bloqueie todas as chamadas futuras de um número indesejado. Impedi-los de fazer isso viola o UWG.

Se precisar de mais convencimento, o incumprimento de qualquer um dos regulamentos pode resultar numa multa de até 300.000 euros!

Prospecção por e-mail frio

A divulgação por e-mail pode ser complicada no contexto do UWG. Os regulamentos afirmam que, a menos que um usuário tenha optado expressamente por permitir o contato por e-mail para fins de publicidade, sua equipe de vendas não deve enviar esse e-mail de apresentação ainda. Então, como você pode preparar seu pitch para acertar e se alinhar com os regulamentos?

A maneira mais fácil de garantir que você está no caminho certo é enviar e-mails se você já teve contato com um cliente em potencial e ele deu permissão expressa para contatá-lo. Por exemplo, se sua empresa hospeda um webinar que exige que as pessoas se registrem, você pode fornecer a opção de aceitar o email marketing. Mas no mercado DACH, optar por isso não é tão simples quanto parece.

O que é um double opt-in?

Imagine que um usuário se inscreve para receber algo de você e concorda em ser contatado por e-mail; eles primeiro receberão um e-mail solicitando que confirmem o que realmente desejam. Você só pode prosseguir com o contato por e-mail depois que eles consentirem pela segunda vez.

Este regulamento afeta itens como boletins informativos e campanhas de e-mail que apresentam novas ofertas. Por favor, note que um double opt-in só é relevante na Alemanha e na Suíça. A Áustria só precisa de um único opt-in.

Etapa 1 de um duplo opt-in:

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Etapa 2 de um duplo opt-in:

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Tudo o que seu cliente em potencial precisa fazer agora é seguir as etapas descritas acima e você terá permissão para enviar o boletim informativo!

Tudo isso parece demorado (e é), mas o benefício para você é que, com um double opt-in, você pode ter certeza de que seu cliente em potencial deseja receber comunicações suas.

Outros métodos de divulgação

Embora não seja mais comum, chegar a clientes em potencial com publicidade ou um discurso de vendas na forma de uma carta física é o método de contato mais adequado no contexto do UWG. No entanto, você precisa fazer sua pesquisa!

A venda social está se tornando popular no B2B para encontrar clientes em potencial. Nas redes sociais populares de negócios, você pode encontrar um tesouro virtual de clientes ideais. É comum entrar em contato com clientes em potencial, informando-os sobre seus produtos ou serviços.

As feiras também são ótimas para alcançar seu mercado-alvo. Centenas ou mesmo milhares de pessoas já interessadas em seu serviço ou produto estão agora sob o mesmo teto, esperando para ouvir o que você oferece. Se eles quiserem saber mais sobre você, seu serviço ou seu produto, obtenha um consentimento assinado de que você pode acompanhá-los.

Quais métodos de divulgação são permitidos em cada país?

A língua alemã pode ser algo que cada país da região DACH tem em comum, mas existem diferenças nos regulamentos de divulgação? Lembre-se de que também pode haver uma preferência em cada país sobre como eles gostam de ser contatados. Conhecer as leis e as preferências gerais pode aumentar o sucesso do seu alcance.

Alemanha

Embora a chamada fria seja tecnicamente ilegal, ela ainda é tolerada. No entanto, não se esqueça que o UWG exige que você tenha consentimento prévio para convocar – seja presumido ou expresso.

A divulgação por e-mail é onde você deve agir com mais cuidado. Como mencionamos anteriormente, a Alemanha exige uma aceitação dupla para qualquer tipo de comunicação e divulgação por e-mail.

Áustria

Não há estrutura de consentimento presumido na Áustria como na Alemanha, o que significa que a chamada fria é ilegal aqui. Mas, na Alemanha, é tolerado. O e-mail pode parecer sua aposta mais segura na Áustria, pois eles exigem apenas um único opt-in em vez de um duplo opt-in. No entanto, é exatamente essa falta de aceitação dupla que pode deixá-lo vulnerável à responsabilidade.

Suíça

Embora não faça parte da UE, para conduzir negócios, os regulamentos da Suíça se aproximam dos de seus vizinhos DACH. Assim como a Alemanha, a Suíça exige um consentimento duplo para qualquer correspondência por e-mail.

Os regulamentos de chamadas frias se aproximam da Alemanha, pois o regulamento de consentimento presumido também está em vigor aqui.

Entendendo como a DACH faz negócios

Às vezes, obter conhecimento sobre como vender com mais eficiência pode ser tão simples quanto ler as últimas dicas de psicologia de vendas. Mas por que parar apenas nisso?

Deixe de lado todos os estereótipos que você tem da região de língua alemã da Europa. Além do contexto comercial vital que o GDPR e o UWG fornecem, você também deve garantir que aprendeu sobre cada mercado na região DACH. O contexto cultural é essencial aqui e pode fazer ou quebrar seu sucesso, não importa o quão complacente você seja.

Embora cada região tenha características culturais distintas, várias semelhanças são especialmente relevantes para a realização de negócios. Aqui estão os cinco primeiros:

1. Espera-se um alto nível de formalidade ao fazer negócios em qualquer um dos três países. No entanto, o nível de formalidade pode ser dependente da indústria. Então, como você aborda uma empresa de tecnologia será diferente de como você aborda uma empresa de construção. Se você não tiver certeza, mantenha-o formal.
2. A adesão a uma rígida hierarquia e estrutura empresarial está intimamente relacionada à formalidade. Mas, novamente, isso depende em grande parte da indústria, então faça sua pesquisa.
3. Todas as regiões são muito focadas em tarefas . Há uma grande ênfase em fazer as coisas, em vez de construir relacionamentos. É mais eficiente, outra característica favorecida pelo DACH.
4. A confiabilidade é outro item obrigatório ao fazer negócios na DACH. Seja pontual e faça o que você diz que vai fazer.
5. A comunicação escrita (não apenas relacionada à divulgação) é preferida à comunicação falada em todas as regiões do DACH. Portanto, seja um e-mail ou um folheto, certifique-se de que está bem escrito e logicamente estruturado.

Uma boa regra para todas as regiões de língua alemã, especialmente no contexto de B2B, é nunca discutir ou perguntar sobre assuntos que envolvam a vida privada de alguém.

4 etapas para conformidade com GDPR e UWG em vendas para DACH

Agora que você tem todas as informações, como colocá-las em prática? Claro, haverá trabalho de sua parte, mas eliminamos todas as suposições da equação.

1. Auditoria

Dê uma olhada em sua documentação de conformidade atual e faça as seguintes perguntas:

• Está tudo atualizado?
• Tem toda a documentação exigida legalmente disponível e fácil de encontrar?
• Você precisa de um diretor de conformidade interno ou advogado para revisar ou criar novos documentos conforme necessário?

2. Planeje

Descubra como tomar as medidas necessárias. Como você planeja estar em conformidade e quais áreas do seu negócio são diretamente afetadas? A conformidade é vital para diferentes departamentos dentro de uma organização, não apenas para vendas.

Cada departamento precisa estar na mesma página em relação à sua estratégia de conformidade voltada para o exterior. Isso significa que TI ou RH precisam ter o mesmo entendimento de sua estratégia de conformidade que as equipes de vendas ou marketing.

3. Executar

Como você permite que seus clientes atuais ou potenciais saibam que você está em conformidade? Contando a eles, é claro! Torne a conformidade parte de todos os aspectos do seu negócio na DACH. Seja durante a divulgação, em um boletim informativo ou como parte de uma assinatura de e-mail, sua dedicação à conformidade não passará despercebida.

• Torne suas intenções conhecidas durante o contato – por que você as procurou?
• Não se esqueça! Certifique-se de revisar os requisitos de consentimento .
• Sempre diga às pessoas por que você precisa de seus dados, como pretende processá-los e onde irá armazená-los.
• Lembre seus clientes de manter seus dados/informações atualizados e facilite isso.
• Crie um hub de gerenciamento de dados para que seus clientes tenham uma visão geral mais transparente e consistente de seus dados.

4. Manter

Criar estratégias, estruturas e documentação é ótimo, mas eles não são estáticos. Você deve garantir que está acompanhando os desenvolvimentos mais recentes e alinhar sua documentação interna e voltada para o cliente de acordo.

É fundamental garantir que você comunique as alterações a seus clientes em potencial, clientes ou usuários. Facilite para que eles vejam o que mudou e explique como essas mudanças afetarão seus dados ou como você os contatará.

Em suma, mantenha-se informado sobre quaisquer atualizações relacionadas ao GDPR ou UWG e ajuste seus processos internos e documentação para refletir essas alterações.

GDPR não é uma barreira para o seu sucesso

Pode parecer difícil começar a vender para os mercados de língua alemã. No entanto, com regulamentos rígidos e uma cultura mais conservadora e rígida, há muitos cuidados com os quais você deve se preocupar antes de começar.

Entenda as implicações do GDPR e do UWG e saiba como eles afetam os dados de um cliente ou prospect e como você os alcança. Conheça a cultura da região DACH para impulsionar seu sucesso de vendas. Equipar suas equipes com uma compreensão mais profunda de com quem elas estão fazendo negócios garantirá que você atinja suas metas mais rapidamente.

Se você fez o trabalho de preparação e tem uma visão clara de onde deseja ir, a conformidade com o GDPR e o UWG não deve ser uma barreira para o sucesso. Em vez disso, pense na conformidade como uma forma de construir confiança, posicionar-se como uma autoridade em seu espaço e manter relacionamentos lucrativos com os clientes.

A Europa não é o único mercado com regulamentação de dados. Saiba mais sobre leis estaduais semelhantes nos EUA, especialmente a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA), antes de se aventurar no mercado dos EUA.