Elevando o nível: a importância do treinamento contínuo na linha de frente

Se você for a uma loja hoje, há uma grande chance de voltar com uma história para contar aos amigos, em vez de comprar qualquer coisa.

Em primeiro lugar, pode ser difícil encontrar um vendedor. E quando eles se aproximam de você, você meio que gostaria que não tivessem, porque quando você pergunta sobre os produtos, eles parecem saber ainda menos do que você. Então, você se encontra em uma posição estranha explicando o que deseja comprar, por que precisa, onde pode estar na prateleira, como presumivelmente parece e assim por diante.

“Desculpe”, diz o vendedor, “este é meu primeiro dia.”

E esse é o cenário mais afortunado. Outros assistentes podem ser indiferentes e rudes.

“Tofu é veneno, você sabe”, eles podem dizer a um vegano, “é melhor você pegar um pouco de carne”.

Tudo isso é resultado da Grande Renúncia, uma demissão em massa de funcionários, que atingiu especialmente as organizações da linha de frente. Mercearias, shoppings, postos de gasolina e outros negócios agora têm poucos profissionais experientes e mais novos contratados aprendendo por tentativa e erro.

Escusado será dizer que isso tem um grande custo para as empresas. Então, o que fazer com a escassez de mão de obra qualificada e com a obtenção de treinamento robusto na linha de frente?

Os funcionários da linha de frente representam diretamente uma empresa e desempenham um papel fundamental na criação de uma experiência positiva para o cliente. Eles precisam de treinamento adequado que os equipa com as habilidades e conhecimentos necessários para realizar seu trabalho com eficácia.

O treinamento da linha de frente pode abranger atendimento ao cliente, vendas, comunicação, resolução de problemas e resolução de conflitos. O objetivo do treinamento da linha de frente é preparar os funcionários da linha de frente para lidar com as interações com os clientes e fornecer um serviço de qualidade que apoie as metas e objetivos de uma organização.

Por que o treinamento da linha de frente é importante?

De acordo com o Bureau of Labor Statistics dos EUA, mais de 4,5 milhões de americanos deixaram seus empregos voluntariamente em 2021. Muitos deles eram trabalhadores da linha de frente. Você pode pensar: "isso foi uma anomalia e vai passar".

Mas se você observar os números dos anos anteriores, verá que essa é uma tendência de longo prazo que vem aumentando há uma década. Então você não pode esperar que isso acabe tão cedo. O que você pode fazer é se adaptar para manter seu negócio estável e próspero.

A maior ameaça da Grande Renúncia aos negócios da linha de frente é o pessoal não qualificado interagindo com os clientes. Sua falta de competência leva a vários resultados indesejados, como receita menor, imagem de marca ruim e – nos casos mais infelizes – até processos judiciais.

Antigamente, uma equipe era formada por funcionários que trabalhavam há muito tempo em uma empresa. Eles já haviam cometido todos os erros de novato, aprenderam com eles e mantiveram seu desempenho em um nível decente.

Mas agora predominam as novas contratações. Mesmo que tenham experiência anterior de trabalho na linha de frente, ainda precisam de tempo para se estabelecer em um novo local. É aí que entra o treinamento da linha de frente. Ele fornece aos funcionários todas as informações de que precisam para começar a trabalhar imediatamente, evitar erros comuns e ser produtivos.

O treinamento automatizado torna as empresas relativamente independentes da rotatividade e ajuda a integrar novos funcionários perfeitamente. Manter o desempenho de qualidade durante a rotatividade e identificar e desenvolver funcionários leais garante a estabilidade e o crescimento do negócio.

Treinamento de linha de frente on-line x off-line

O treinamento é essencial e vale o investimento. Mas qual formato funciona melhor – sessões presenciais tradicionais ou cursos online? Cada um tem seus prós e contras. Vamos começar com o formato tradicional.

Treinamento off-line

Todas as empresas de linha de frente oferecem algum grau de treinamento off-line. Pode ser mínimo – como uma breve apresentação do local de trabalho e das funções do funcionário – ou uma abordagem mais avançada com workshops de especialistas, atestados e um sistema de orientação.

Aqui está o que as empresas de linha de frente valorizam neste formato:

• Prática prática: os instrutores usam prateleiras de lojas reais para mostrar aos novos contratados como organizar os produtos com eficiência.
• Alto envolvimento do aluno: o treinamento envolve muita interação face a face, que geralmente envolve os alunos.
• Atenção individual: ajuda a identificar alguém que está ficando para trás e precisa de ajuda extra. Os funcionários podem entrar em contato facilmente com o instrutor e fazer perguntas específicas. Isso torna o treinamento muito mais relevante e produtivo.
• Menos distrações: um treinador e colegas de trabalho supervisionam o treinamento para remover as distrações. Esse tipo de treinamento é o mais caro, inflexível e geralmente menos eficaz.

Vejamos também alguns dos prós e contras do treinamento offline.

Custo e tempo

Viajar sozinho custará uma fortuna quando você tiver departamentos em todo o país. Sem falar nas despesas com materiais de treinamento, salário de instrutor, aluguel de instalações (se você realizar sessões em local especializado) e assim por diante.

O tempo também é um grande problema. Reunir todos, conseguir um instrutor, coletar os documentos dos funcionários após a certificação e avaliá-los leva semanas e meses.

cronograma rígido

Apesar da importância do treinamento off-line da linha de frente, nem sempre é possível que os funcionários participem de todas as reuniões. Eles podem ter outros compromissos ou obrigações que os impeçam de participar, como tarefas relacionadas ao trabalho, compromissos pessoais ou problemas de saúde.

Em alguns casos, os funcionários também podem estar em turnos durante a sessão de treinamento agendada, dificultando sua participação. Isso pode fazer com que os funcionários percam um treinamento valioso e não consigam se atualizar mais tarde, o que pode afetar negativamente seu desempenho e a eficácia geral do programa de treinamento.

Também pode afetar as métricas de negócios, como a satisfação do cliente e o envolvimento dos funcionários, pois os funcionários que não receberam o treinamento certo podem não ser capazes de fornecer o serviço de qualidade que os clientes esperam.

Baixa retenção de conhecimento

O aprendizado on-line ajuda os alunos a reter melhor o conhecimento. É mais difícil replicar o treinamento off-line e aprender em um ritmo consistente. O treinamento offline também depende muito de um treinador – nem sempre é fácil de contratar.

Algumas organizações têm um único manual de treinamento para 50 a 100 pessoas. É quase impossível retrabalhar algo. Você não pode fotografar ou copiar o manual. Ele permanece confidencial e não muito aberto a interpretações.

Treinamento on-line

As plataformas de treinamento online oferecem cursos virtuais que os funcionários podem fazer a qualquer momento e em qualquer dispositivo. É simples assim. Todos os dados de treinamento são protegidos e facilmente acessíveis. É muito menos esforço do que o treinamento off-line (pense em criar e manter um único manual para 100 funcionários!).

Aqui estão alguns benefícios que o treinamento online oferece.

Custo-benefício

Este formato economiza muito dinheiro em comparação com o treinamento tradicional e paga cada centavo investido. Com o treinamento presencial, as organizações precisam pagar por um instrutor para cada sessão, o que pode aumentar rapidamente, especialmente se o treinamento estiver sendo oferecido a muitos funcionários.

Por outro lado, o treinamento online é um investimento único, pois as empresas podem pagar pelo curso uma vez e usá-lo indefinidamente. Você pode treinar funcionários novos ou até mesmo existentes que precisam de uma atualização sem nenhum custo extra.

Além disso, o treinamento online elimina os custos de viagem e acomodação que podem ser significativos para as organizações, especialmente quando o treinamento é ministrado em vários locais.

Flexibilidade

A flexibilidade do treinamento online é outro benefício importante em relação ao treinamento presencial tradicional. Com as plataformas de aprendizagem online, os funcionários podem fazer o curso sempre que lhes convier, facilitando a adaptação do treinamento às suas agendas lotadas.

Isso é especialmente benéfico para empresas com funcionários que trabalham em horários não convencionais ou com uma carga de trabalho exigente. Os funcionários podem acessar o treinamento quando tiverem tempo e energia para se concentrar. Além disso, o treinamento online elimina a necessidade de os funcionários tirarem folga para participar do treinamento, o que pode aumentar a produtividade e reduzir o absenteísmo.

Essa flexibilidade também significa que uma proporção maior de funcionários provavelmente concluirá o treinamento porque eles podem concluí-lo no momento mais conveniente.

Relatórios detalhados

O treinamento online oferece muito mais precisão e controle sobre o processo de treinamento. Uma plataforma de treinamento mostra exatamente quem fez o treinamento e como foi bom.

Com esses dados, você pode identificar os motivos da baixa produtividade de um funcionário específico, da equipe do departamento e de toda a rede. O treinamento offline dificilmente pode fornecer esses dados.

Acessibilidade

Algumas plataformas permitem que pessoas com deficiências visuais e auditivas alterem as configurações do player do curso, aumentem o tamanho do texto, tornem os comentários falados mais altos e mais lentos e muito mais. O treinamento offline carece desses recursos.

No entanto, o treinamento online tem algumas limitações.

Falta de interação humana

As interações virtuais não são comparáveis ​​às reuniões face a face em termos de interação humana. Mesmo o vídeo ao vivo durante os webinars não parece muito interativo. Além disso, o treinamento online é realizado individualmente. O melhor que você pode fazer é conversar com um treinador.

No entanto, isso pode não ser um grande problema para os trabalhadores da linha de frente. Eles obtêm interação humana suficiente no trabalho e dão as boas-vindas à oportunidade de passar algum tempo sozinhos.

Frustrações tecnológicas

Estamos no século 21, mas as pessoas ainda estão frustradas com as novas tecnologias. O treinamento de software não é exceção. Considere a intuitividade ao escolher o software. Não ajudará sua equipe a crescer se eles não souberem como usá-lo.

Qual abordagem é melhor?

Você não precisa se ater a uma única abordagem de aprendizado. O aprendizado combinado combina o melhor treinamento off-line e on-line e compensa seus pontos fracos. Você pode usar o treinamento off-line somente quando necessário e complementar as sessões com atividades de aprendizado on-line.

Por exemplo, você pode atribuir aos funcionários uma rápida verificação de conhecimento durante uma palestra para consolidar seus conhecimentos. Você também pode ministrar a teoria online e realizar os exercícios práticos offline. Apenas sua imaginação limita as variações.

As 4 áreas de treinamento de linha de frente mais populares

As quatro áreas de treinamento de linha de frente mais populares são vendas, produto, merchandising e conformidade. Vamos dar uma olhada mais de perto neles.

1. Treinamento de vendas e atendimento ao cliente

Nada afeta mais o lucro dos negócios da linha de frente do que as proezas de vendas. Como abordar um cliente, que linguagem usar, como responder às suas perguntas – há muitas coisas que os funcionários precisam saber para vender um produto. Além de teorias básicas como técnicas de vendas e psicologia humana, elas precisam de prática.

O treinamento de vendas off-line pode incluir a dramatização do instrutor para ajudar os alunos a experimentar diferentes estratégias de vendas. O treinamento online também pode incluir simulações de encenação. Eles são ainda mais eficazes, pois as sessões off-line acontecem apenas uma vez, enquanto as encenações on-line estão sempre presentes e podem ser repetidas até que alguém seja aprovado em um curso.

2. Treinamento de produto

Os funcionários da linha de frente precisam de conhecimento sistemático e aprofundado de suas ofertas e treinamento de produto apropriado. Ter apenas uma ideia geral não é suficiente, pois os clientes precisam de suporte abrangente. E se eles não conseguem, eles vão para outro lugar.

Os funcionários devem estar prontos para explicar os componentes do produto, as diferenças entre produtos semelhantes, seus casos de uso e assim por diante. Uma maneira simples de conduzir o treinamento do produto é criar um catálogo de produtos interativo. Não é apenas descritivo e informativo, mas também de fácil acesso.

No entanto, nem todos os funcionários das empresas de linha de frente precisam conhecer os produtos tão bem. Alguns deles precisam apenas de informações básicas. Um curso online seguido de um teste funciona perfeitamente neste caso.

3. Treinamento de merchandising

Colocar os produtos nas prateleiras apropriadas é uma habilidade essencial de que muitos trabalhadores da linha de frente precisam. Nos supermercados, eles precisam saber onde e como armazenar produtos perecíveis. Nas lojas de roupas, eles devem poder dobrar camisas e calças. Isso pode ser um grande desafio para algumas pessoas.

O treinamento de merchandising abrange todos esses aspectos. Pode ser realizada presencialmente ou online. Por exemplo, você pode criar um exercício para sua equipe praticar a apresentação de produtos. Este exercício pode ser um questionário interativo exigindo que os alunos organizem as prateleiras de acordo com as metas de negócios para aumentar as vendas de uma determinada marca.

Considere adicionar feedback ao exercício, para que os funcionários possam refletir sobre suas respostas. Eles saberão por que cometeram um erro. Isso os ajudará a desenvolver suas habilidades de merchandising e evitar erros do mundo real.

Essas atividades de treinamento não apenas se encaixam perfeitamente em um programa de integração, mas também para confirmação e preparação regulares para campanhas de marketing como a Black Friday ou a temporada de festas.

4. Treinamento de conformidade

O descumprimento pode resultar em pesadas multas para o seu negócio. Portanto, seus funcionários precisam estar cientes das políticas e regulamentos da empresa e como proteger informações confidenciais. Isso torna a diversidade, a inclusão e o treinamento sobre assédio sexual no local de trabalho simplesmente necessários.

Um problema é que o treinamento de conformidade pode parecer chato. A maioria dos funcionários considera isso uma formalidade, o que o torna menos eficaz. Algumas empresas agora estão desenvolvendo simulações lúdicas de um assalto a banco ou uma encenação usando software de treinamento de conformidade para se comunicar com, digamos, um colega se comportando de forma rude para tornar o treinamento mais interativo.

O treinamento de linha de frente gamificado capacita os funcionários a agir de forma eficaz em emergências e aprender por meio da prática em um ambiente livre de riscos. Esta é uma abordagem muito mais produtiva e envolvente.

Qual software você precisa para treinar a equipe da linha de frente online?

Se você treinar sua equipe online, precisará de pelo menos duas ferramentas: uma ferramenta de autoria para criar conteúdo de treinamento e uma plataforma de treinamento para fornecê-lo aos alunos e monitorar seu progresso.

Uma ferramenta de autoria

Ferramenta de autoria é um software para criar conteúdo de treinamento. Essas ferramentas variam em funcionalidade e preço, mas compartilham alguns recursos básicos de desenvolvimento de conteúdo. Com uma ferramenta de autoria, você pode criar:

• Cursos online
• conteúdo interativo
• Vídeos de treinamento
• Simulações de RPG

Ao escolher uma ferramenta de autoria, considere os tipos de conteúdo necessários para seu treinamento, a facilidade de uso da ferramenta e se ela oferece suporte de qualidade.

Um sistema de gerenciamento de aprendizado (LMS)

Um sistema de gerenciamento de aprendizado (LMS) é uma plataforma de treinamento baseada em nuvem na qual você pode armazenar conteúdo de treinamento, atribuí-lo aos alunos e acompanhar seus resultados.

Dá a você maior controle sobre o processo de treinamento e informações sobre competências e níveis de habilidade. O LMS também automatiza processos tediosos, como atestados, revisões de trabalho e notificações de tarefas e resultados.

Algumas plataformas vão além do treinamento padrão, oferecendo recursos de aprendizado social, criação de conteúdo online, gerenciamento de treinamento inteligente e muito mais. A implementação do LMS ajuda você a superar os desafios de treinamento e melhorar o fluxo de trabalho e o envolvimento dos funcionários.

Eleve-se acima das marés

As empresas sempre enfrentam desafios, mas apenas as resilientes encontram maneiras de superá-los. Com um forte treinamento de linha de frente, você pode minimizar os riscos e manter o desempenho de qualidade, economizando tempo e dinheiro.

O treinamento da linha de frente equipa os funcionários com as habilidades e conhecimentos de que precisam para realizar seus trabalhos com eficiência. Investir em treinamento de linha de frente de qualidade pode minimizar os riscos associados ao baixo desempenho e manter altos níveis de satisfação do cliente. Além disso, aproveitando a natureza flexível e econômica do treinamento online, você pode oferecer treinamento para toda a equipe sem sacrificar tempo e recursos valiosos.

Com forte treinamento na linha de frente, você constrói uma força de trabalho capaz de enfrentar desafios e alcançar o sucesso. Quer você esteja procurando melhorar o atendimento ao cliente, aumentar as vendas ou apenas manter os níveis de alto desempenho, investir no treinamento da linha de frente é um passo na direção certa.

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