Cinco boas práticas para criar uma experiência positiva de checkout

Cada elemento do design do seu site e a funcionalidade que ele oferece afetarão sua experiência total do usuário. A navegação do site pode afetar as conversões porque afetará a facilidade com que você coloca seus usuários em contato com os produtos que eles desejam. Informações valiosas em suas páginas de categoria e em seu blog podem fazer o mesmo se responderem a perguntas que seus usuários vieram até você para responder. No entanto, se uma coisa pode ser considerada o elemento mais crítico do seu site, pode muito bem ser a experiência de checkout que sua empresa de comércio eletrônico oferece.

Isso não é para diminuir nenhum dos outros elementos do design do seu site de comércio eletrônico que você pode ter trabalhado tanto para aperfeiçoar, apenas para enfatizar a importância crítica da experiência de checkout. Considere que nem todos os visitantes do seu site usarão alguns de seus recursos de navegação; eles podem pesquisar seu produto antes mesmo de chegar à sua loja. Eles não podem usar nenhum aplicativo que você integrou à sua loja para se comunicar com você; mas, para se tornarem clientes, eles necessariamente devem se engajar no seu processo de checkout.

É por isso que termos como “abandono de carrinho de compras” e “checkout simplificado” são tópicos quentes no comércio eletrônico – porque são conceitos reais que carregam muito peso. Por exemplo, o abandono do carrinho de compras, que denota a situação em que um comprador adiciona itens a um carrinho de compras e sai sem concluir a compra em algum lugar ao longo do processo de checkout, é um problema duradouro. Os números sobre o assunto variam, mas como referência rápida, o Statista.com informou que, em março de 2020, mais de 88% de todos os pedidos de compras on-line foram abandonados em algum lugar ao longo do processo de checkout após o início.

Como o checkout é o ponto crítico no processo pelo qual os visitantes percorrem o funil de compra e são convertidos em clientes, e como uma porcentagem tão grande de carrinhos de compras é abandonada, vale a pena dar uma olhada no seu próprio processo de checkout. Aqui estão algumas boas práticas para ter em mente que uma empresa de design de sites de comércio eletrônico pode ajudar seu site a realizar, bem como como esses recursos afetarão a experiência do usuário do seu site para melhor ou para pior.

1. Seja honesto sobre as taxas

Como há tantos setores envolvidos e tantas variáveis, pode ser difícil apontar um único fator como o maior determinante do abandono do carrinho de compras. No entanto, um dos maiores players, se não o maior, é a prática que algumas empresas de comércio eletrônico têm de ocultar taxas em seus processos de checkout.

Não pense que o frete é a única taxa que pode aparecer, desagradavelmente, logo no checkout. Certifique-se de que as expectativas estejam claramente definidas e não tente aninhar taxas extras na lista de detalhamento de taxas. Os usuários não querem descobrir que você cobra taxas de manuseio, processamento, ambientais ou qualquer outra coisa, exatamente quando estão prestes a fazer uma compra. Ou incorpore-o ao preço do produto ou deixe-o de fora completamente.

Veja esta captura de tela da página do carrinho de nosso cliente, pés XL. Você pode ver que há um par de botas no carrinho e que o preço está listado, juntamente com a opção à direita para você estimar o imposto e o frete. Eles não tentam cobrar essas taxas no último minuto e são sinceros sobre o que oferecem.

Você também pode ver que eles aceitam várias opções de pagamento, que é outra qualidade de checkout por si só que pode melhorar a experiência do cliente.

2. Reduza as etapas desnecessárias

Outra coisa com a qual os usuários não querem lidar é um processo de checkout complicado que exige que eles preencham uma tonelada de informações e cliquem em várias páginas. É por isso que tantas empresas on-line começaram a desenvolver check-outs de uma página e até mesmo recursos de “adicionar ao carrinho” em suas páginas de produtos que podem economizar tempo e energia de check-out. Pense nisso do ponto de vista do cliente. Eles passaram a fazer compras online por causa da conveniência que pode oferecer, e perder tempo não é um componente de conveniência.

Além disso, pagar por algo é a parte menos agradável da experiência de compra, então você quer fazer tudo ao seu alcance para evitar esfregar. Torne-o o mais rápido e fácil para seus clientes e provavelmente reduzirá seu carrinho de compras abandono.

3. Permitir um check-out de convidado

Isso pode parecer um pouco contra-intuitivo, simplesmente porque na seção acima dissemos para você tornar o processo o mais rápido e conciso possível. Com uma conta de cliente que sua loja online salva, você pode preencher previamente as informações, e o mesmo não pode ser feito com a maioria dos recursos de checkout de convidados, pois o cliente terá que inserir manualmente suas informações. Então, onde está a desconexão?

Bem, as pessoas, em geral, são muito cautelosas com suas informações pessoais, e jogar tudo isso na internet é muito diferente da experiência tradicional de fazer compras em uma loja onde nenhuma informação é divulgada.

Permitir um checkout de convidado sem forçar seus usuários a criar uma conta é uma ótima maneira de acomodar quaisquer dúvidas que possam ter. Eles podem ter que preencher um pouco mais de informação, mas eles não vão se sentir como se tivessem dado tudo ao criar uma conta. Além disso, forçar os usuários a criar uma conta acabará custando mais tempo antecipadamente.

Não estamos dizendo que contas de clientes são uma coisa ruim. Na verdade, as contas dos clientes podem ser gerenciadas adequadamente para aumentar seus esforços de CRM, como programas de recompensas. A coisa é, você tem que deixar seus clientes escolherem. Ofereça incentivos para criar uma conta, mas dê a opção de fazer o checkout como convidado.

4. Fornecer funcionalidade simplificada de "adicionar ao carrinho"

Outra coisa que você vai querer oferecer é a funcionalidade avançada de "adicionar ao carrinho", como botões de passar o mouse nas páginas de produtos para facilitar aos clientes a redução do tempo total gasto nas compras.

Para todos os usuários que chegam ao seu negócio on-line totalmente cientes do que desejam comprar e por que desejam comprá-lo, oferecer recursos de adicionar ao carrinho de um clique para suas páginas de produtos ou até mesmo para sua página inicial pode economizar tempo e esforço. Quando os usuários economizam tempo e esforço, é provável que o abandono do carrinho de compras responda com a queda.

Por exemplo, confira esta captura de tela de uma das páginas de produtos de nosso cliente, Hot Tub Club.

Apenas passando o mouse sobre a lista de produtos do SpaGuard Clorador Concentrado, a página dá a opção de adicionar ao carrinho, o que pode economizar tempo para quem já sabe o que está comprando.

5. Ofereça um checkout em uma etapa, se possível

Certos recursos de seu setor ou a natureza de seus produtos podem não ser propícios à implementação de um checkout em uma etapa, mas, se puder, você deve oferecê-lo. Os usuários sentirão psicologicamente como se tivessem feito um trabalho extra se tiverem que ir de página em página preenchendo informações.

Se você puder coletar as informações de cobrança, envio e pagamento de uma página, faça isso. Tem muito mais a sensação de uma experiência tradicional, onde você seleciona seus produtos e paga por eles no caixa. O conceito de check-out em uma etapa tem muito em comum com todo o resto desta lista – ou seja, que mais rápido e mais fácil são melhores.

Além desses recursos e funcionalidades específicos que podem ajudá-lo a reduzir o abandono do carrinho de compras, existem outras maneiras de reduzir o abandono do carrinho de compras que não estão necessariamente vinculados ao checkout, mas que o afetarão de qualquer maneira.

Por exemplo, é importante ter as informações de contato exibidas em destaque e facilmente acessíveis aos usuários. Quanto mais vias de contato você oferecer, melhor, porque nem todos os usuários vão querer ligar para você. Inclua um número de telefone para contato, bem como um e-mail, endereço e quaisquer outros métodos que você possa oferecer.

Algumas empresas também oferecem recursos como bate-papo ao vivo em seu site, inclusive em suas páginas de checkout, onde os representantes podem responder às perguntas dos usuários em tempo real. Muitos usuários iniciarão um checkout, terão dúvidas e, em seguida, desistirão de toda a compra se não conseguirem chegar facilmente ao final dela. Alguns usuários ambiciosos ligarão ou enviarão um e-mail para um departamento de atendimento ao cliente sem abandonar um carrinho, mas outros simplesmente desistirão. Se você tornar um agente acessível por meio de bate-papo ao vivo, poderá desencorajar os usuários a abandonar uma compra.

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Se você puder incorporar alguns desses recursos no processo de checkout do seu site de comércio eletrônico, não apenas melhorará a experiência do usuário e reduzirá o abandono do carrinho de compras, mas também poderá aumentar as conversões. Ou seja, se uma compra for concluída em vez de abandonada ao longo do caminho, as conversões aumentarão.

Aqui estão algumas boas notícias para o seu empreendimento de comércio eletrônico. Muitos desses recursos podem ser projetados ou desenvolvidos por um desenvolvedor de comércio eletrônico para melhorar seu processo de checkout e, assim, sua experiência de usuário.

Também pouco importa em qual plataforma você está, embora plataformas como BigCommerce e Shopify sejam criadas para facilitar aos desenvolvedores oferecer funcionalidades de aumento da experiência do usuário, como checkouts simples e processos mencionados aqui. Se você está procurando uma empresa de desenvolvimento BigCommerce ou um desenvolvedor Shopify que possa ajudá-lo a melhorar seus processos de checkout, não procure mais, 1Digital ^Ⓡ Agency.

Ao longo dos anos, construímos centenas de sites de comércio eletrônico para clientes em um grande número de setores e conhecemos os pontos delicados de design e desenvolvimento que aumentam a receita, as vendas de tráfego e as conversões. Especificamente, podemos ajudá-lo a ajustar seu processo de checkout seguindo o que mencionamos aqui, embora, se você imaginar outra coisa, entre em contato com nossa equipe para torná-lo realidade. Entre em contato com [email protected] ou ligue para nossa equipe hoje em 888-517-5188.