Como as marcas da DTC podem atender às necessidades dos compradores online pela primeira vez?
Publicados: 2020-09-29A pandemia mudou os hábitos de compra de milhões. Com as lojas fechadas, muitos consumidores estão comprando online pela primeira vez. De acordo com um estudo da ClearSale, houve um aumento de 16% nos compradores online pela primeira vez entre março e abril de 2020, nos Estados Unidos e Canadá.
As necessidades dos novos clientes online diferem enormemente daqueles que fazem compras online há anos. Desde reforçar a confiança e diminuir o atrito até aumentar o suporte e melhorar a acessibilidade, aqui estão cinco maneiras pelas quais as marcas da DTC podem personalizar seus sites para atender às necessidades dos consumidores não familiarizados com as compras online.
Use sinais para reforçar a confiança
Compradores on-line inexperientes ficarão compreensivelmente desconfiados de quem estão comprando. “A menos que você seja uma empresa bem conhecida com uma forte reputação, terá que convencer seus clientes de que pode confiar em você”, escreve Jameela Ghann, gerente de marketing da plataforma de personalização Fera. “Felizmente, existem maneiras de adicionar elementos de confiabilidade ao seu site.”
A prova social é um método forte e comprovado para as lojas de comércio eletrônico estabelecerem confiança com novos compradores online. Especificamente, as avaliações dos clientes podem mostrar que sua loja tem centenas, senão milhares, de clientes satisfeitos.
Avaliações geradas por usuários são uma das melhores armas no arsenal de uma loja de comércio eletrônico, diz Pawel Ogonowski, cofundador e diretor de operações da Growcode. “Eles ajudam a construir confiança, eliminam dúvidas e podem aumentar drasticamente as conversões.”
Na verdade, as avaliações dos clientes são 12 vezes mais confiáveis do que o material de marketing de uma marca, diz Hunter Montgomery, Diretor de Marketing da ChurnZero.
A web designer de comércio eletrônico Kristine Neil lista um certificado SSL ao lado de conteúdo de prova social, como avaliações, como uma das principais maneiras de as marcas de comércio eletrônico criarem confiança com os consumidores. Não são apenas os consumidores que terão mais confiança em sua loja. O Google também se preocupa com a segurança do seu site, o que pode ajudar a aumentar as classificações.
As marcas também podem usar selos certificados para construir rapidamente a confiança dos consumidores, escreve Jayson DeMers, fundador e CEO da EmailAnalytics. Ele recomenda o Trust Guard e o Better Business Bureau. “Embora exijam um investimento financeiro e que você atenda a certas diretrizes para aprovação, o aumento das conversões geralmente cobrirá o custo desses esforços e despesas”, explica ele. “Depois de instalar um ícone de uma dessas empresas, os clientes terão motivos adicionais para acreditar que sua empresa é legítima e confiável.”
Cubra suas bases aumentando as opções de pagamento
Normalmente, não há falta de opções de pagamento ao comprar em uma loja física. As marcas DTC precisam ter certeza de que isso continuará sendo o caso para suas lojas online.
Aumentar a conveniência é essencial, diz a consultora de marketing digital Alexandra Tachalova. “Quando se trata de métodos de pagamento de comércio eletrônico, quanto mais, melhor”, ela escreve. “Afinal, os consumidores provavelmente abandonarão seus carrinhos se seu método de pagamento preferido não estiver disponível. Ao equipar seu site com um gateway de pagamento que inclui uma variedade de métodos de pagamento, você dá ao seu negócio mais oportunidades de obter vendas. ”
As pistas visuais também são importantes aqui, diz Jake Rheude, vice-presidente de marketing da Red Stag Fulfillment. Encher sua página de checkout com logotipos de cartão de crédito pode parecer um pouco exagerado, mas seus clientes irão gostar. Apenas certifique-se de incluir todas as opções que eles desejam usar, acrescenta. “Você quer se parecer um pouco com um motorista da NASCAR aqui, para que as pessoas possam escolher quem usar e confiar em seu apoio.”
Aumentar o número de opções de pagamento ajuda a atender às necessidades de diferentes clientes, ao mesmo tempo que alivia quaisquer preocupações que os consumidores ainda tenham sobre segurança, diz Graham Charlton, da empresa de marketing comportamental SaleCycle. Faz sentido oferecer métodos como PayPal e Amazon Pay, já que ambos oferecem proteção caso algo dê errado. “Para usuários não familiarizados com um varejista, essa proteção extra pode ser persuasiva”, escreve ele.
Aumente as conversões reduzindo o atrito
Existem muitas coisas comuns no comércio eletrônico que não acontecem na loja, o que pode fazer com que os consumidores não familiarizados com as compras online tenham menos probabilidade de conversão.
Considere os custos de envio, por exemplo. O consultor de marketing digital Shane Barker observa que nada o prepara para a surpresa na finalização da compra, quando os custos de envio não estão incluídos nas páginas dos produtos. Os custos adicionais desestimulam, mesmo que ele se comprometa a comprar algo.
Longas esperas pela entrega também podem causar atrito. A maioria das lojas não consegue replicar a velocidade do dia seguinte da Amazon, mas isso geralmente não é um problema na experiência do profissional de marketing digital Matt Thorpe no The Webshop Mechanic. O importante é ser claro com os consumidores sobre os tempos de envio e ser o mais realista possível no que diz respeito aos prazos.
Por fim, pode ser difícil ter uma boa ideia de como os produtos realmente são. Os consumidores não podem experimentar um vestido ao fazer compras online, diz William Harris, fundador e CEO da Elumynt. É por isso que as marcas precisam ir além para convencer os usuários do valor de seus produtos.
Os vídeos de produtos ajudam os proprietários de lojas a superar esse obstáculo. “Os vídeos permitem que os espectadores vejam seus produtos de perto e de vários ângulos”, escreve Harris. “Eles também oferecem a oportunidade de moldar a história ou experiência que você deseja que seus clientes em potencial sintam quando estiverem pesquisando e decidindo se compram seus produtos.”
Responda às perguntas do consumidor com suporte instantâneo ao cliente
Ken Kralick, diretor global de comércio eletrônico da Puma, diz que as expectativas dos consumidores de compras online estão aumentando. Os consumidores que começaram a fazer compras online pela primeira vez estão trazendo suas expectativas na loja para experiências digitais.
Uma experiência na loja que muitas marcas lutam para reproduzir é a fornecida pelo assistente de compras. Comunicar-se com os clientes sem poder falar cara a cara é compreensivelmente difícil, mas existem várias estratégias que as marcas de comércio eletrônico podem usar para recriar o tipo de experiência que os clientes estão acostumados a ter na loja.
Laduram Vishnoi, fundador e CEO da plataforma de engajamento do cliente Acquire, diz que incorporar bate-papo ao vivo em sua loja é um "acéfalo". Quando qualquer pequena dúvida ou problema pode colocar uma compra inteira em risco, vale a pena dar aos consumidores uma maneira rápida e conveniente de se conectar com uma equipe de suporte experiente.
No entanto, o chat ao vivo nem sempre é a maneira mais rápida de os consumidores falarem com alguém, principalmente se eles não estiverem muito familiarizados com a tecnologia. É por isso que é importante fornecer uma linha telefônica direta de atendimento ao cliente, diz Clint Fontanella da HubSpot. “Mesmo que você não tenha um software de call center ou uma equipe de telefone designada, ter uma maneira imediata de criar uma interação ao vivo pode melhorar drasticamente a experiência do cliente.”
Você não precisa contar com sua própria equipe para ajudar os clientes. Com um pouco de planejamento, você pode ajudar os consumidores a se ajudarem. “Uma base de conhecimento permite que os clientes em potencial façam compras informadas, fornecendo respostas detalhadas a perguntas comuns”, diz Melissa Rosen da Groove. A criação de um repositório de perguntas comuns também reduzirá a carga sobre a equipe de suporte antes e depois da compra.
Torne sua loja fácil de usar, melhorando a acessibilidade
Os consumidores com mais de 65 anos são um dos maiores impulsionadores do comércio eletrônico recente, de acordo com um estudo da Mintel. Quase metade (43%) dos consumidores nesta faixa etária comprou com mais frequência online desde o início da pandemia. A Mintel atribui o crescimento a vários fatores, entre eles a preocupação com a exposição ao coronavírus, acostumar-se mais com as compras online e ter renda disponível para poder fazer mais compras em comparação aos consumidores mais jovens. O estudo da Mintel também sugere que essa faixa etária continuará a fazer compras online no futuro.
Com isso em mente, as empresas de comércio eletrônico fariam bem em garantir que suas lojas online sejam tão acessíveis quanto possível. Não precisa ser complicado: o uso de cores contrastantes e vídeos com legendas pode tornar seu site significativamente mais acessível. Os usuários devem ser capazes de alterar o tamanho do texto sem afetar a funcionalidade do site também; isso ajudará as pessoas com deficiência visual.
Aumentar a acessibilidade da sua loja melhorará a experiência de todos os consumidores, não apenas os idosos ou portadores de deficiência. Quando você torna seu site mais acessível, você melhora a experiência do usuário para todos, diz Manish Dudharejia da E2M Solutions. Também pode resultar em mais tráfego dos motores de busca e uma imagem de marca mais positiva.
Esse é o caso de todas essas melhorias. Ao personalizar sua loja para usuários iniciantes de comércio eletrônico, você também estará melhorando a experiência de todos os outros clientes.
Imagens por: Aleksandr Davydov / 123RF.com, Morning Brew , Patrick Tomasso