Bem-estar financeiro: um desafio totalmente tecnológico

A capacidade dos bancos e outros provedores de serviços financeiros de atender e reter seus clientes, ao mesmo tempo em que melhoram seus resultados de negócios, dependerá de quanto eles podemintegrar o conceito de bem-estar financeiro em uma estratégia geral .O desafio, todo tecnológico, é poder contribuir para o bem-estar dos clientes em um ambiente social e econômico incerto e em constante mudança. As organizações financeiras podem aproveitar as grandes quantidades de dados de várias fontes e as ferramentas digitais à sua disposição para entender melhor seus clientes e ajudá-los a adotar comportamentos que possam ajudar a proteger sua “saúde financeira”.

Apps que engajam e informam os consumidores por meio de conteúdos úteis, plataformas para gestão autodirigida de conta corrente, comunicação multicanal atualizada em tempo real, ferramentas financeiras personalizadas para atender necessidades que antes só eram resolvidas com uma ida a uma agência: os bancos podem melhorar o bemfinanceiro -estar de seus clientes através de uma ampla gama de tecnologias e melhores práticas.

O que significa bem-estar financeiro?

O bem-estar financeiro é a capacidade das pessoas de administrar conscientemente suas finanças , para que possam desfrutar de segurança material, limitando as preocupações e o estresse ao longo do tempo.

O bem-estar financeiro é parte integrante de um conceito mais amplo de bem-estar, que se refere à manutenção de um estado de saúde mental e equilíbrio psicológico e emocional .Para esclarecer em que consiste o bem-estar financeiro, precisamos entender melhor operfil financeiro, a partir do qual os bancos prestam suas assessorias e avaliações.

O perfil financeiro afeta o bem-estar financeiro

O perfil financeiro de um indivíduo, que inclui ativos (como saldo bancário, investimentos, bens móveis e imóveis), passivos (como empréstimos, cheque especial, cartões de crédito) e fluxos de caixa, é amplamente influenciado por vários fatores, como classificação de crédito , perfil de risco, seguro, objetivos pessoais, estilo de vida, fontes de renda e assim por diante. Cada pessoa tem de lidar com necessidades e despesas mais ou menos previsíveis, como pagamentos de prêmios de seguro, custos de manutenção de veículos, aluguel ou hipoteca, contas domésticas e impostos e assim por diante. Outras despesas fixas ou planejáveis ​​podem incluir a educação de um filho ou o planejamento de uma viagem tão sonhada.

Em geral, todos os aspectos do perfil financeiro contribuem para o bem-estar financeiro de um indivíduo e devem ser enquadrados em um sistema de relações sociais, culturais e econômicas.Gerenciar todos os investimentos, poupanças e contingências envolve, como veremos, um entendimento nada superficial de nossas finanças.

Bem-estar financeiro e inclusão financeira: do plano individual ao plano coletivo

Estamos em estado de bem-estar quando podemos fazer pleno uso das nossas capacidades cognitivas ou emocionais, quando exercemos a nossa função na sociedade, respondemos às exigências quotidianas da vida quotidiana, estabelecemos relações satisfatórias e maduras com os outros, participamos construtivamente na mudanças no ambiente e adaptar-se às condições externas e aos conflitos internos. A inclusão financeira —conjunto de atividades desenvolvidas para facilitar o acesso aos serviços bancários—é hoje um aspecto central dessa definição de bem-estar, uma dimensão que deve ser trabalhada para tranquilizar as pessoas sobre seu futuro.

O Global Findex 2021 define o bem-estar financeiro como “a resiliência financeira de uma pessoa (e, portanto, a capacidade de lidar com um evento financeiro inesperado), o nível de estresse gerado por problemas financeiros comuns e o nível de confiança no uso de recursos financeiros”.O relatório capta uma situação de progresso constante e com significativo espaço para crescimento, especialmente em estados com as piores condições econômicas:

• 76% da população global e 71% das pessoas nos países em desenvolvimento têm uma conta corrente.
• Em economias menos avançadas, 40% dos adultos que pagam contas (18% do total de adultos) o fazem diretamente por meio de contas correntes.
• A pandemia promoveu a adoção de serviços financeiros digitais : cerca de 40% dos adultos nas economias em desenvolvimento, excluindo a China, fizeram um pagamento digital comercial usando cartão, telefone ou internet.

Permitir que mais pessoas melhorem o seu bem-estar financeiro é um dos objetivos que as instituições internacionais pretendem alcançar a curto e médio prazo. A introdução de formas transparentes de pagamento, o aumento da capacidade de poupança e o acesso ao crédito podem ajudar a reduzir os índices de pobreza , aumentar o consumo e, de forma mais geral, possibilitar maiores gastos com educação, saúde e oportunidades de geração de renda.Nesse sentido, o bem-estar financeiro constitui uma forma de transferência de riqueza (entendida tanto no sentido material quanto em termos de qualidade de vida) do indivíduo para o coletivo. Mas como alcançá-lo concretamente? Por meio de quais tecnologias? E que papel desempenham os bancos?

Como os bancos podem aumentar o bem-estar financeiro?

Vivemos um momento no qual estamos testemunhando eventos climáticos destrutivos, enfrentando as consequências globais de eventos políticos e conflitos militares, e acabamos de experimentar uma inflação galopante, que subiu quase 10 pontos percentuais em apenas um ano (de 1,9% em 2021 para 11,8 % em 2022). Preparar-se para um futuro que pode parecer ameaçador também significa manter sob controle o nível de estresse que acompanha o gerenciamento de nossa situação financeira.

Construir bem-estar financeiro requer um nível de consciência financeira e confiança nas próprias decisões que vão além de uma compreensão superficial dos detalhes técnicos da indústria.Requer não só a aquisição de competências essenciais para alcançar a plena literacia financeira, mas também a adoção deferramentas e técnicas de capacitação do cliente através das quais se pode acompanhar comportamentos financeiros, aprofundar temas complexos, compreender a utilidade de diferentes produtos e serviços e realizar uma gama de transações bancárias de forma independente.

As instituições financeiras visam atingir esses objetivos ambiciosos principalmente de duas maneiras: por meio do desenvolvimento de programas de educação financeira e da capacitação de modos personalizados de interação.

Educação financeira: da alfabetização ao conhecimento

Cada vez mais, os bancos precisam reconhecer e atender às necessidades de informação e conhecimento dos consumidores. É por isso que os programas de educação financeira são agora parte integrante das atividades de marketing financeiro e serviços de apoio. Os benefícios de utilizar conteúdos e ferramentas para melhorar a educação financeira de seus clientes são muitos. Nós os resumimos em 3 pontos.

• Criando uma conexão e estabelecendo confiança.Alcançar os consumidores no momento certo com conteúdo significativo ajuda a criar uma conexão e estabelecer confiança. A educação oferecida pelos bancos por meio de recursos e canais digitais ajuda concretamente os usuários, principalmente os mais jovens, a resolver problemas causados ​​pelo analfabetismo financeiro (os millennials e a Geração Z esperammodos de interação de autoatendimento por meio de aplicativos, quiosques interativos e serviços online).Embora isso resulte em uma carga de trabalho reduzida para os funcionários humanos de atendimento ao cliente e uma economia significativa para os bancos, o consumidor individual precisará de mais ajuda para poder tomar suas próprias decisões. Isso significa que eles precisarão ter uma base de conhecimento financeiro significativamente mais forte. E esta é uma oportunidade perfeita para os bancos que podemdesenvolver conteúdos educacionais customizados, como vídeos explicativos ou mini-sites dedicados .Os programas de educação financeira, especialmente se incluírem soluções de autoatendimento, não apenas melhoram a satisfação do cliente, mas também permitem que os bancos se estabeleçam como um interlocutor confiável e confiável.
• Melhore os relacionamentos com os clientes existentes.A atenção cada vez maior às questões ambientais e sociais está levando cada vez mais clientes a exigir que os bancos se envolvam ativamente em iniciativas de divulgação voltadas para o resto da comunidade.Um bom programa de educação financeira pode ajudar a fortalecer as relações de confiança com os clientes existentes , preparando o terreno para propostas de upselling e cross-selling.
• Reduza o risco de inadimplência e inadimplência e aumente a satisfação do cliente.Níveis mais baixos de alfabetização financeira correspondem a uma maior probabilidade de falências, inadimplência e execuções hipotecárias.Os programas de educação financeira ajudam o consumidor a entender sua situação e tomar as melhores decisões com base em informações precisas e completas.O resultado é que clientes mais informados têm mais chances de conseguir pagar suas contas em dia, fazer empréstimos e hipotecas que eles realmente podem pagar e comprar produtos ou serviços que estejam dentro de seu poder de compra. Consumidores mais informados, por sua vez, são um benefício para o banco porque pagam em dia, têm menos probabilidade de inadimplência ou falência e são mais capazes de cumprir seus compromissos de empréstimo, hipoteca e financiamento.As taxas de atendimento ao cliente são reduzidas, a receita aumenta e a satisfação do cliente não é afetada por penalidades ou multas devido a pagamentos atrasados ​​ou falta de saldo.Em geral, clientes com baixo nível de alfabetização financeira tendem a gastar mais, comprar a prazo e pagar taxas desnecessárias, resultando em deterioração de seu bem-estar financeiro. Aqueles com níveis mais altos de educação financeira, por outro lado, são mais capazes de tomar decisões inteligentes, economizar dinheiro, pagar contas em dia e investir. Em outras palavras, eles estão no caminho certo para melhorar seu bem-estar financeiro.

Personalização: transformando dados em experiências valiosas

O bem-estar financeiro depende do cliente, e cada cliente tem sua própria história pessoal e situação financeira particular. Daí a necessidade de construir caminhos personalizados para melhorar o bem-estar financeiro dos consumidores individuais.Para atingir este objetivo, podemos contar com uma abordagem centrada no cliente que emprega algumas das tecnologias mais inovadoras desenvolvidas para a banca, desde sistemas de análise de dados a plataformas de gestão de comunicações.

• O processo de enriquecimento de dados.As empresas precisam de acesso a dados mais confiáveis, os únicos dados realmente úteis para impulsionar a inovação. Dados de baixa qualidade são um obstáculo para os bancos oferecerem experiências personalizadas.O processo de enriquecimento de dados (e sua limpeza e categorização) é a solução para esse problema: os dados das transações financeiras dos clientes são preparados para que possam ser interpretados e usados ​​para extrair insights relevantes.O poder e a granularidade dos dados são então aproveitados parapersonalizar a jornada do cliente : os dados são convertidos em informações acionáveis ​​que informam a tomada de decisões centradas no cliente, em tempo real, com efeitos positivos imediatos.Por exemplo, se os consumidores puderem contar com um entendimento mais articulado das transações financeiras que os afetam, eles terão menos necessidade de contatar os centros de atendimento.

• Comunicação personalizada e multicanal.Cada interação entre o cliente e o banco produz dados e informações úteis para conhecê-lo melhor, comunicar-se com mais eficiência e oferecer o produto que ele deseja no momento certo. Neste cenário, implementar uma estratégia de gestão da comunicação com o cliente (CCM ) voltada para o mundo digital significa introduzir a personalização e a comunicação multicanalna comunicação corporativa. Os recursos de gerenciamento de comunicações com o cliente permitem a criação e distribuição de documentos paginados, desde o processamento e enriquecimento de dados complexos até a administração de fluxos de trabalho articulados paragerar documentos e distribuí-los aos destinatários por meio de canais digitais e de papel.O CCM para serviços financeiros permite que bancos, seguradoras e outros criem uma ampla variedade de comunicações: e-mails de serviço, atualizações de políticas da empresa, extratos de conta, reclamações e avisos de renovação e comunicações sobre novos produtos e serviços. O CCM fornece um meio unificado para que as empresas bancárias se comuniquem de maneira compatível com os clientes por meio dos canais mais apropriados , incluindo documentos impressos, e-mail, telefonemas, SMS, mídia social e interfaces da web.

Concluindo, os bancos já estão investindo em soluções que fornecem acesso em tempo real (ou quase real) a múltiplas fontes de dados (com o objetivo de construir e entregar as melhores ofertas de produtos e serviços financeiros, cross-selling ou upselling, no tempo certo). E eles também estão tentando alavancar ferramentas e tecnologias digitais – incluindo inteligência artificial – para aumentar o envolvimento de seus clientes por meio da personalização.

Do lado do consumidor, se a educação financeira traz consciência, a tecnologia empregada pelos bancos dá a eles o poder de exercer um controle real sobre seus recursos.

Em ambos os casos, o bem-estar financeiro melhorado está em jogo.