Questões éticas no comércio eletrônico: você está violando alguma delas?

(Esta postagem foi publicada originalmente em abril de 2015 e atualizada em novembro de 2017. Atualizamos para precisão e integridade.)

Gastamos muito tempo falando sobre coisas que constroem nosso negócio de comércio eletrônico; coisas como marketing e SEO e análise de dados. Mas, a maioria das pessoas que expandem seus negócios para a web esquecem algumas das questões éticas fundamentais em questão.

Josiah Stamp, um economista do início do século 20, disse: “É fácil evitar nossas responsabilidades, mas não podemos evitar as consequências de nos esquivarmos de nossas responsabilidades”. Isso foi há um século, mas em um mundo moderno, mais transparente do que nunca, a ética nos negócios continua sendo extremamente importante.

Se você administra um negócio de comércio eletrônico, precisa entender as implicações éticas do seu negócio. A ética é boa para a alma. Mas, eles também são bons para a linha de fundo.

Este post mergulha nas questões éticas no comércio eletrônico que você deve pensar.

Roubo e segurança de dados on-line

O roubo de dados é um tema quente nos dias de hoje, especialmente no espaço de comércio eletrônico/varejo. As violações de dados acontecem diariamente, mas algumas são maiores que outras. Violações de dados notáveis ​​para varejistas incluem Marriot, eBay, Target, Home Depot, Kmart, Staples, Sony e Michaels. (A CSO tem um bom resumo das 18 maiores violações de dados do século ^21. )

Vender produtos online é a nova norma e indispensável para o varejo. É uma enorme conveniência para os consumidores e se tornando sua maneira preferida de fazer compras. É uma maneira acessível de entrar ou escalar no espaço de varejo, em relação à abertura de um monte de lojas físicas.

Os vendedores on-line, porém, têm uma responsabilidade com seus clientes. Eles devem garantir que suas transações de comércio eletrônico não resultem em roubo de dados ou violações de segurança. Os clientes fornecem muitas informações confidenciais para concluir uma transação de comércio eletrônico:

• Números de cartão de crédito
• Informações pessoais, como seu endereço
• Endereços de e-mail e uma senha, que podem ser compartilhados em várias contas
• Histórico de compras (especialmente importante se você vende produtos sensíveis)

Os hackers podem causar muitos danos aos seus clientes com essas informações. Você certamente não quer perder a confiança de seus clientes. Você não quer violar nenhuma lei de proteção ao consumidor. Os vendedores não querem ser expulsos de vender no eBay ou Amazon por violar seus termos. A União Europeia tem diretrizes particularmente rígidas sobre proteção de dados e direitos online dos consumidores e recentemente lançou os requisitos de conformidade com o GDPR.

Você poderia escrever um livro sobre como proteger sua empresa contra roubo de dados, mas aqui estão algumas das coisas mais importantes que você deve fazer:

• Use HTTPS/SSL para seu site de comércio eletrônico, especialmente as páginas que coletam informações confidenciais
• Adicione camadas adicionais de proteção, como um firewall de aplicativo da web
• Certifique-se de sempre aderir às diretrizes de conformidade com PCI
• Armazene apenas os dados do cliente que você precisa armazenar
• Proteja os dados do cliente que você precisa manter com camadas extras de defesa
• Use plataformas confiáveis ​​para transações financeiras, armazenamento de dados, etc.

Lembre-se, é sua responsabilidade como vendedor proteger as informações que seus clientes lhe dão.

Práticas recomendadas de comércio eletrônico para vendas éticas

Aqui estão algumas das nossas melhores práticas para vendas online éticas.

Escolhendo a plataforma de comércio eletrônico certa

O primeiro passo para criar um site seguro é usar uma plataforma que tenha os recursos e a funcionalidade certos para proteger seus dados. Faça sua devida diligência em plataformas como Shopify, Magento, WordPress e Bigcommerce em suas ferramentas disponíveis para proteger os dados dos clientes. Entenda como seu site está hospedado e quais práticas recomendadas de segurança e protocolos você deve seguir.

Em seguida, mantenha-se atualizado com os patches de segurança, firewalls e plug-ins. Com o passar do tempo, algumas plataformas de comércio eletrônico e seus servidores enfrentarão o fim da vida útil. Quando isso acontece, os patches de segurança não serão mantidos, deixando seu site vulnerável. Esteja preparado para lidar com mudanças como essa.

Por exemplo, o Magento 1.x está enfrentando o fim da vida útil, então o software de servidor PHP que geralmente hospeda e protege esses sites também está sendo descontinuado. É sua responsabilidade saber essas datas e estar preparado para mover ou atualizar as tecnologias de acordo. Se você não fizer isso, estará deixando seu site vulnerável a ataques até que o faça.

Listagem de produtos precisa

Imagine um vendedor de carros – especificamente, tente imaginar o estereótipo. Como ele é? terno xadrez? Bigode assustador? Muita colônia barata?

Você não quer ser esse cara. Você não deve enganar seus clientes sob o disfarce de um sorriso brega. Você não quer vender produtos de baixa qualidade sob a premissa de que eles são os melhores. (Se você faz, então por que você está lendo este artigo?)

Você também não quer que seu site de comércio eletrônico venda como um vendedor de carros sorrateiro!

O comércio eletrônico é diferente do varejo tradicional. Seus clientes não podem tocar no produto que desejam comprar. Eles verão fotos e vídeos que mostram o produto com iluminação ideal, processamento do Photoshop e toque artístico. Eles lerão descrições que podem dizer muito pouco (ou podem dizer muito) sobre o produto.

Os clientes de comércio eletrônico não conseguem ver o item exato que receberão. Em uma loja, você tira o item da prateleira e o leva para o caixa. Uma transação de comércio eletrônico é, em vez disso, “envie-me um desses”.

Portanto, é importante que você se esforce para listar seus produtos de forma precisa, completa e honesta.

Você tem a oportunidade de surpreender um cliente de comércio eletrônico a cada transação. Você pode encantá-los com qualidade inesperada, embalagens bonitas ou até mesmo uma pequena surpresa extra, como uma nota manuscrita ou um pequeno brinde. Mas também há uma chance de surpreendê-los negativamente…

Seu cliente está animado para ver uma caixa em sua varanda. Eles entram em busca da coisa incrível que compraram de você. Eles estão desapontados por não atender à expectativa definida pela sua lista de produtos. Surpresa!!!

Qualidade inferior, atributos imprecisos, o que for... não importa. Se sua lista de produtos não for precisa, você decepcionará seu cliente e provavelmente o perderá como cliente. Você pode receber reclamações nas mídias sociais ou offline para amigos desse cliente. Você adiciona um pouco mais a uma má reputação. (E, em mercados como eBay ou Amazon, você pode estar violando os termos de serviço do vendedor.)

Para a maioria dos fornecedores de comércio eletrônico, dados de produtos imprecisos provavelmente não são intencionais. É o resultado de desafios com o gerenciamento de dados ou falta de experiência em escrever descrições de produtos e cópias de vendas. É sua responsabilidade coletar feedback de seus clientes. Se eles indicarem imprecisões em suas listagens de produtos, você precisará corrigi-los. E você precisa corrigir qualquer problema organizacional que tenha causado isso em primeiro lugar.

Seguindo as leis de venda on-line

Não sou advogado. Você provavelmente também não é se estiver lendo esta postagem no blog. Mas nós dois sabemos que é importante para qualquer indivíduo e qualquer empresa seguir a lei. Você precisa ter certeza de que o seu negócio online faz.

Estas são algumas das leis de venda online com as quais você precisa se preocupar:

• Conformidade de dados e leis de privacidade
• Regulamentos fiscais (pense em vender além das fronteiras estaduais e nacionais)
• Leis de marketing online, como a lei CAN-SPAM e leis sobre divulgação de publicidade
• Regulamentos internacionais, como os da União Europeia
• Regulamentos específicos do produto (por exemplo, você não pode vender bebidas alcoólicas para clientes com menos de 21 anos)

É importante que você entenda esses regulamentos. Existem várias plataformas de tecnologia que ajudam você a aderir a elas. (Por exemplo, plataformas como o Mailchimp ajudam você a aderir à lei CAN-SPAM.) Você também deve ter um advogado pronto para tratar de preocupações específicas ou para lidar com casos estranhos.

Para saber mais sobre algumas das leis que podem afetar seu negócio de comércio eletrônico, aqui estão alguns recursos úteis:

• Comércio Eletrônico: Vendendo Internacionalmente Um Guia para Empresas (da FTC)
• Coleta de impostos sobre vendas on-line (da US Small Business Association)
• Diretiva de comércio eletrônico (da Comissão Europeia)

Venda de produtos falsificados

Já falei sobre como garantir que suas listagens de produtos sejam precisas. Mas, e os produtos em si? Você sabe se está realmente vendendo produtos autênticos? Deixe-me te contar uma historia…

Alguns anos atrás, meu pai comprou um novo conjunto de tacos de golfe Taylor Made no eBay. Ele é um ávido jogador de golfe e estava muito animado para recebê-los. Quando os tacos chegaram, ele ligou para a Taylor Made para registrar os tacos e ativar a garantia. Surpresa! Eles eram falsificados.

Obviamente, ele não estava feliz. Quando ele ligou para o vendedor, esse vendedor ficou igualmente surpreso. Acontece que ele estava vendendo tacos de golfe falsificados de um fornecedor na China e ele nem sabia disso!

A utilização de fornecedores terceirizados, envio direto e algumas das táticas dinâmicas de atendimento de pedidos disponíveis hoje podem agregar muito valor à sua empresa. Mas, eles também apresentam algum risco. Quando você compra de alguém que não é o fabricante, como você sabe de onde vem o produto?

Você precisa agir para garantir a venda de produtos autênticos. Você vai levar a culpa se o cliente descobrir. (Ah sim, é ilegal também!)

Aqui estão algumas coisas que você pode fazer para proteger sua empresa e seus clientes contra produtos falsificados:

• Verifique o que você está vendendo. Você pode não lidar fisicamente com a maioria das mercadorias que vende, mas pelo menos compre algumas e verifique-as antes de começar a atender aos pedidos. Procure por esses sinais comuns de produtos falsificados.
• Verifique com o fabricante. O fabricante deve ser capaz de identificar se um produto é falso. Normalmente, um item ou número de série será suficiente, mas também pode ajudá-lo com identificadores estéticos.
• Trabalhe apenas com fornecedores confiáveis. Não estou insistindo que você não trabalhe com outros fornecedores. Mas, certifique-se de que você pode confiar neles. Procure validação de organizações reais como o Better Business Bureau. Verifique sua credibilidade com outros compradores. Prove a si mesmo que eles podem ser confiáveis.
• Tenha cuidado redobrado com fornecedores internacionais. Existem razões significativas para trabalhar com fornecedores internacionais: preço, mercados mais amplos, etc. Mas tenha cuidado redobrado com negócios internacionais. Os fornecedores são mais difíceis de verificar e, às vezes, são regulamentados de maneira bastante flexível. Esteja aberto a negócios internacionais, mas esteja atento.

Mais importante ainda, se você souber que está vendendo produtos falsificados, faça as coisas certas com seus clientes. O homem que vendeu o Taylor Mades falso para meu pai pediu desculpas, imediatamente enviou um reembolso e insistiu que ele tinha uma conversa raivosa com seu fornecedor. Esta foi a maneira certa de lidar com isso.

Acessibilidade na Web

A maioria das pessoas considera garantida sua capacidade de usar um computador. E se você tivesse uma deficiência que o impedisse de experimentar a Internet da maneira que todo mundo faz? Você ainda não gostaria de comprar os mesmos produtos incríveis que todos os outros?

A acessibilidade da Web não é um conceito novo, mas muitas vezes é esquecido. É um conjunto de padrões que os sites podem aderir para tornar seus sites utilizáveis ​​por pessoas com certas deficiências. Por exemplo, os deficientes visuais podem usar leitores de tela, que ditam de forma audível o conteúdo de uma página da web.

Aqui está a opinião do W3C sobre por que a acessibilidade na web é importante. (W3C é o órgão regulador dos padrões da web.):

A Web é um recurso cada vez mais importante em muitos aspectos da vida: educação, emprego, governo, comércio, saúde, recreação e muito mais. É essencial que a Web seja acessível para proporcionar igualdade de acesso e igualdade de oportunidades às pessoas com deficiência. Uma Web acessível também pode ajudar as pessoas com deficiência a participar mais ativamente da sociedade.

O governo não regulamenta que os sites comerciais sigam os padrões de acessibilidade (isso é feito para sites governamentais), mas a ética pode ir além da lei. Você acha justo que uma pessoa com deficiência não possa comprar seus produtos?

Tornar seu site de comércio eletrônico acessível não é tão difícil. É apenas uma questão de saber quais diretrizes seguir e, em seguida, garantir que o desenvolvedor do seu site (ou o tema escolhido) as siga.

Acessibilidade e SEO

Ter um site acessível não é apenas uma questão de ética, pode realmente melhorar seu SEO!

Muitas das diretrizes básicas de acessibilidade na web são as mesmas práticas recomendadas que os especialistas em otimização de mecanismos de pesquisa fornecerão.

• Tags e títulos <title> claros e precisos
• Usando os atributos “alt” e “title” para imagens
• Usando HTML claro e lógico para estruturar seu conteúdo
• E a lista continua…

Se você quiser começar a entender a acessibilidade da web e descobrir o quão acessível é o seu site, confira os recursos que o W3C oferece. Eles são muito fáceis de entender e muito úteis.

Mais práticas recomendadas de comércio eletrônico

Ser um vendedor ético é a única maneira de conquistar mais clientes e mantê-los nas horas extras. Não negligencie as estratégias para proteger seu site de comércio eletrônico e fornecer acesso a todos.

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