Aprimorando a Jornada do Cliente na Era Digital: Melhores Práticas para 2023

A experiência do cliente é o principal fator de diferenciação neste mercado competitivo. É essencial que as marcas comparem periodicamente a experiência do cliente.

A mudança no comportamento de compra dos consumidores e o impacto dos canais digitais deixaram claro que as empresas precisam repensar suas estratégias de experiência do cliente. Nos últimos anos, novos canais como canais móveis e sociais foram introduzidos, trazendo novas formas de se comunicar com os clientes.

Além disso, a crescente importância da análise de dados e personalização do cliente colocou uma pressão significativa sobre as empresas para oferecer experiências personalizadas. A competição é alta e a hiperpersonalização é a única fórmula para ganhar vantagem competitiva. Para fazer isso, você precisa comparar seu desempenho com os padrões do setor.

Não importa se você é uma empresa de comércio eletrônico ou uma loja física; os clientes são o seu rei e trarão sua coroa para onde quer que estejam tendo uma boa experiência. Este artigo discutirá várias métricas padrão para consumidores que priorizam dispositivos móveis e como as empresas podem transformar a experiência do cliente de acordo com a mudança no comportamento do consumidor.

O que é Experiência do Cliente?

A experiência do cliente é o número total de interações com uma marca. Isso abrange todos os pontos de contato, do site à mídia social, do telefone à loja.

O KPI de engajamento do cliente visa definir a experiência digital do cliente e examinar como ela difere da experiência tradicional do cliente. A experiência digital do cliente inclui o canal (digital x loja física), dispositivo (mobile x desktop) e modelo de interação (autoatendimento x atendimento assistido).

A experiência do cliente (CX) é uma disciplina de marketing que descreve a totalidade das interações do cliente com a marca, seus funcionários e seus produtos ou serviços. As empresas visam criar uma experiência positiva do cliente para que os clientes escolham sua empresa repetidamente.

Qual é a importância da experiência do cliente?

A experiência digital do cliente (CX) é o aspecto mais crucial de qualquer marca no mercado competitivo atual. O poder do CX fica evidente no aumento do uso da tecnologia em cada etapa do processo de compra, desde a pesquisa até a compra e atividades pós-compra, como suporte e programas de fidelidade.

Vemos organizações competindo pela atenção do consumidor, principalmente por meio de canais digitais.

Clientes satisfeitos são essenciais para uma estratégia de negócios bem-sucedida; isso se tornou mais importante com a chegada das mídias sociais, onde o boca a boca desempenha um papel fundamental. A experiência do cliente não é uma atividade isolada, mas parte integrante de toda a sua estratégia de negócios. A verdade brutal é que, sem CX, você não tem negócios.

Para realmente dominar o CX, você precisa entender como seus clientes pensam e se sentem sobre sua marca, produto e ofertas de serviços. Aspectos como facilidade de uso, clareza e consistência entre canais, conveniência e capacidade de resposta podem fazer ou quebrar uma marca.

Como garantir uma jornada simplificada de experiência do cliente?

A experiência do cliente é uma nova forma de fazer negócios. É uma cultura e mentalidade que reconhece que os clientes vêm em primeiro lugar na estratégia de engajamento do cliente.

Para criar uma jornada perfeita para o cliente em todos os pontos de contato, as organizações se concentram cada vez mais em três áreas principais – Pessoas, Processos e Tecnologia (PPT). Essa abordagem ajuda as empresas a oferecer experiências superiores em todos os canais, concentrando-se nas necessidades críticas de seus clientes.

A jornada de decisão de compra agora é global, digital e sem fronteiras. Os clientes esperam experiências transparentes, consistentes e personalizadas em todos os canais. Sua empresa precisa estar preparada para eles. Com a abordagem e as táticas certas, você pode criar uma estratégia de experiência do cliente que oferece uma vantagem competitiva para sua organização.

Quais são os fatores que afetam a experiência do cliente?

A experiência do cliente (CX) é uma área ampla, abrangendo tudo, desde a usabilidade na Web até as interações sociais e as experiências na loja física. Essas experiências afetam como os clientes se sentem em relação à sua marca. Quanto melhor for o seu CX, mais satisfeitos os clientes ficarão e maior a probabilidade de continuarem comprando seus produtos ou serviços e recomendando você a outras pessoas.

A experiência do cliente é um dos fatores essenciais para determinar suas vendas. Uma má experiência do cliente pode afetar negativamente as vendas da sua empresa em até 25%.

Para manter seus clientes voltando, você deve garantir que eles estejam satisfeitos com seu produto. A melhor maneira de determinar se você está fornecendo produtos e serviços de qualidade é observando o relatório de benchmarks de engajamento do usuário.

Os programas de fidelidade desempenham um papel essencial na retenção de clientes e no aumento das receitas. Como proprietário de uma empresa, você deve garantir que tenha programas de fidelidade ou programas de recompensa que permitam que clientes fiéis comprem produtos com desconto. Isso lhes dará um incentivo para continuar voltando.

Investimentos significativos em tecnologia também ajudam a melhorar a experiência do cliente. Aplicativos móveis e carteiras digitais são maneiras eficazes de tornar as transações perfeitas para os clientes. Isso aumenta as chances de compras repetidas de clientes existentes, impactando positivamente na geração de receita.

Como Medir a Experiência do Cliente?

A experiência do cliente não é apenas sobre a marca que você vende, mas também como ela interage com seus clientes e outras partes interessadas. O primeiro passo para uma ótima experiência do cliente é medi-la.

A experiência do cliente (CX) é mais do que apenas um sentimento. Tornou-se um dos principais impulsionadores do desempenho dos negócios, por isso as empresas investem muito tempo e dinheiro para melhorar seu CX.

As métricas CX são usadas para avaliar, avaliar e melhorar a jornada do cliente e a experiência geral do cliente. As métricas de engajamento do cliente permitem medir seu trabalho e identificar oportunidades de melhoria.

Mapeamento de clientes é uma das melhores maneiras de identificar pontos problemáticos na experiência do cliente, entender onde estão os problemas específicos e como resolvê-los. Ao fazer um balanço regular do seu CX, você será capaz de antecipar possíveis problemas antes que eles surjam, acompanhar o progresso e oferecer um serviço excepcional a cada passo do caminho.

A experiência do cliente é o principal diferencial em um mercado competitivo. Como resultado, as organizações repensam como definem, medem e, finalmente, entregam sua estratégia de experiência do cliente.

Os maiores desafios estão em torno da medição.

A abordagem mais comum para medir a experiência do cliente é por meio de uma amostra de clientes pesquisados ​​sobre sua experiência anterior com a empresa e, em seguida, questionados sobre a probabilidade de recomendarem a empresa a outras pessoas (um Net Promoter® Score ou NPS).

A empresa então usa algoritmos para determinar a diferença entre detratores (clientes classificam sua probabilidade de recomendar em seis ou menos em uma escala de 10 pontos) e promotores (clientes classificam sua probabilidade de recomendar em 9 ou 10 em uma escala de 10 pontos). A diferença entre esses dois grupos representa o impacto na receita da experiência do cliente.

Quais são os aspectos digitais que exigem foco na experiência do cliente?

A experiência do cliente é um indicador crucial do sucesso do seu negócio digital. Mesmo em um mercado altamente competitivo, as empresas que fornecem experiências marcantes terão mais sucesso do que aquelas que não o fazem.

A experiência digital do cliente é vital para a experiência de marca de uma empresa, e essa experiência de marca influencia a decisão de compra do cliente. Os clientes de hoje são inteligentes e experientes e esperam um melhor serviço, melhores produtos e mais conveniência.

Eles exigem uma ótima experiência para cada interação com uma empresa. E não se trata apenas de interações pontuais: o consumidor conectado espera consistência em todos os canais, desde o primeiro ponto de contato até a entrega ou serviço.

Digital é obrigatório. Não é mais um bom ter, mas é a norma. Seis dimensões principais compõem uma ótima experiência digital:

• Informação—informação e dados devem ser relevantes, confiáveis ​​e acessíveis;

• Facilidade e conveniência—fácil de usar, fácil de encontrar, fácil de negociar;

• Autoatendimento – serviço automatizado que ajuda os clientes a resolver seus problemas rapidamente;

• Personalização—experiências sob medida com base em expectativas e comportamentos individuais;

• Comunicação—maneiras eficazes e eficientes para as empresas falarem com seus clientes;

• Prestatividade - agentes prestativos que agem como guias em vez de porteiros.

A rapidez e facilidade com que podemos nos conectar com os clientes torna o atendimento ao cliente digital muito mais eficaz e eficiente do que o atendimento ao cliente tradicional. Existem muitos aspectos para isso: comunicação, informação, facilidade e conveniência, autoatendimento, personalização e prestatividade.

Os clientes de hoje exigem experiências personalizadas e sem atrito e interagem cada vez mais com as marcas digitalmente. Isso força as empresas a repensar a maneira como oferecem interações e experiências com os clientes.

Conectar-se verdadeiramente com seus clientes exige que você entenda suas necessidades desde o início. Para fazer isso, você deve saber o que eles realmente querem ao interagir com sua marca.

Quais são os insights fascinantes sobre a experiência do cliente digital?

O futuro da experiência do cliente será moldado por uma ideia simples e poderosa: usar dados para fornecer serviços personalizados com facilidade. À medida que as empresas coletam quantidades crescentes de informações sobre seus clientes e produtos, elas podem usar essas informações para melhorar a experiência de compra e antecipar as necessidades dos clientes.

Por exemplo, os bancos de varejo começaram a oferecer vários novos serviços que fornecem mais personalização. Eles podem analisar dados vitais, como dados de conta corrente, histórico online e atividade de mídia social para fornecer conselhos financeiros aos indivíduos, descontos em determinados produtos e até mesmo controlar as luzes de suas casas quando estão fora.

Encontramos algumas informações interessantes sobre como os clientes desejam que as empresas ofereçam serviços e experiências personalizados:

• Prestação de serviços baseada em dados: os consumidores esperam uma prestação de serviços mais personalizada — espera-se que as empresas antecipem suas necessidades e façam entregas com facilidade e proatividade. Eles querem uma experiência perfeita em todos os canais, tanto online quanto offline.  

• Facilidade de acesso: os consumidores esperam maneiras mais rápidas e convenientes de interagir com as empresas. Seja parando em uma filial local ou conversando on-line, eles querem a capacidade de entrar em contato com uma empresa como fariam com um amigo.

• Personalização: os clientes querem que suas marcas os conheçam pessoalmente e aproveitem esse conhecimento para facilitar suas vidas durante cada interação.

• Valor além das transações: os clientes procuram mais do que a especificidade da transação - eles esperam que as marcas forneçam valor agregado além do produto ou serviço em si.

• Ofertas individualizadas: os clientes têm grandes expectativas de receber solicitações de marca com base em suas preferências pessoais. E não se trata apenas de receber descontos; os clientes esperam que as empresas lhes forneçam informações relevantes.

Empacotando

A experiência do cliente é a porta de entrada para o sucesso dos negócios, especialmente na economia digital atual. Uma experiência positiva do cliente ajuda as empresas a atrair novos clientes, reter os existentes e aumentar as vendas.

A inovação voltada para o cliente está mudando de produtos "tamanho único" que não consideram as necessidades ou preferências de uma pessoa para produtos altamente personalizados para um indivíduo com base no que se sabe sobre eles. A tecnologia pode oferecer níveis excepcionais de personalização em todos os setores e pontos de contato.