O impulso de continuar aumentando suas listas de distribuição de e-mail é compreensível. Afinal, é uma métrica clara mês a mês para mostrar que sua base de clientes está se expandindo. A aquisição de novos clientes, no entanto, não é a única maneira de medir o sucesso no email marketing.

Em vez de se concentrar principalmente na conquista de novos assinantes, você precisa trabalhar tanto ou mais para reter os clientes que você tem. Afinal, pesquisas mostram que custa cinco vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um existente. Ao mesmo tempo, o email marketing é o canal número um para reter esses clientes atuais.

Isso é especialmente importante, pois um cliente de primeira vez tem 32% de chance de comprar de você novamente, enquanto um cliente de segunda vez aumenta para 53%. Um cliente dez vezes? Há 83% de chance de que eles continuem comprando de você.

Todos os e-mails não são criados iguais, e uma abordagem de tamanho único não atrairá nem reterá clientes a uma taxa satisfatória. Veremos algumas estratégias abaixo para aumentar a retenção de e-mail de seus clientes.

Não importa o tamanho do seu negócio, um programa robusto de retenção de e-mail é essencial e acessível. Por exemplo, uma taxa de cliques inferior a 15% ainda é substancialmente mais barata do que usar palavras-chave de pagamento por clique. Além disso, os e-mails são facilmente personalizáveis ​​e oportunos. E, de acordo com o Marketing Sherpa, é a maneira preferida pelos clientes para que as empresas se comuniquem com eles.

A primeira chave para a retenção de clientes bem-sucedida é segmentar suas listas de e-mail. Isso pode ser feito com base em uma variedade de fatores, incluindo geografia, idade, sexo, profissão, compras anteriores, hábitos de compra e muito mais. Quanto maior a granularidade com a qual suas listas são organizadas, mais eficazes serão seus esforços de marketing direcionado e retenção de e-mail.

A primeira coisa que você precisa fazer é receber efetivamente novos clientes quando eles se inscreverem em seus e-mails. Como acontece com a maioria das interações interpessoais na vida – seja presencial ou digital – a comunicação inicial terá um impacto duradouro no relacionamento que está sendo construído. Os emails de boas-vindas normalmente têm uma taxa de abertura de 50%, o que torna essa primeira missiva ainda mais importante.

No caso de mensagens de boas-vindas, a simplicidade e um tom pessoal combinados com um call to action discreto contribuirão muito para converter um novo assinante de e-mail em um cliente recorrente. Por exemplo, há o e-mail enviado aos novos consumidores do Kate Spade:

• O uso do gráfico de envelope de agradecimento cria a sensação de uma nota pessoal recebida pelo correio, uma raridade para a maioria das pessoas hoje em dia.

• Além disso, a fonte de script de caligrafia do grande "Obrigado" também dá uma sensação mais pessoal.

• Ao mesmo tempo, há links para todos os canais de mídia social da Kate Spade para promover várias novas conexões com o novo cliente.

• Por fim, a inclusão de um desconto de 15% em uma compra futura incentiva o destinatário a comprar novamente em breve.

Tal como acontece com os e-mails e campanhas de retenção de clientes mais bem-sucedidos, esta mensagem inicial de Kate Spade utiliza a venda suave: Bem-vindo ao clube, e aqui está algo extra por estar aqui. Com a proliferação de e-mails e campanhas de vendas online, os consumidores já estão enfrentando uma sobrecarga de informações. Dar um passo para trás ao falar com eles gerará mais boa vontade em vez de insistir que eles comprem, comprem, COMPRE AGORA!

Quer ver ainda mais tipos de emails de boas-vindas? Confira este artigo que analisa uma ampla variedade dessas mensagens.

Por exemplo, digamos que você possua uma rede de pizzarias. Você pode ter um programa de fidelidade em que os clientes ganham pontos por compras que somam recompensas gratuitas, além de receber ofertas periódicas por e-mail. Você notou que os negócios costumam ficar mais lentos em todos os seus locais às quartas e quintas-feiras, então você envia um e-mail para todos os clientes com cupons de descontos nessas noites.

Não se surpreenda, no entanto, se os resultados forem menos produtivos do que você esperava. Afinal, a frequência e o cronograma de compras das pessoas são relativamente previsíveis. Não espere que as pessoas comecem a aparecer de repente nas noites em que você estiver devagar se elas não tiverem histórico de fazer isso. Em vez disso, dê a eles um incentivo para gastar mais dinheiro quando chegarem ou nas compras que já fizerem.

Assim, como você tem o histórico de pedidos de cada cliente graças ao seu programa de cartão de fidelidade, você pode segmentar com mais eficiência suas ofertas com base em seus hábitos de compra:

• Para os clientes que chegam regularmente na sexta à noite e compram uma pizza, envie um e-mail com um cupom de 50% de desconto na segunda pizza.

• Para clientes que sempre fazem pedidos on-line, envie-lhes uma oferta com prazo de entrega gratuito.

• Para clientes que gastam mais do que uma quantia desejada por mês, ofereça pontos de recompensa em dobro para compras futuras durante um período de tempo limitado.

Você não está fazendo nenhum bem a si mesmo ou a seus clientes se oferecer a eles ofertas com base apenas no que deseja: nesse caso, mais negócios em noites lentas. Em vez disso, recompense a fidelidade deles com descontos para incentivar compras adicionais quando eles estiverem mais propensos a gastar dinheiro. Ninguém quer receber uma oferta que não se aplica a eles e, pior ainda, que os ensine a prestar menos atenção em futuros e-mails.

Os clientes não querem sentir que um vendedor perdeu todo o interesse neles depois que uma compra foi feita. No entanto, esse é o caso com muita frequência na busca de adquirir novos clientes às custas dos existentes. E, ao mesmo tempo, os clientes querem que suas opiniões sejam ouvidas e sintam que contam como parte do relacionamento contínuo que mantêm com uma empresa.

Um dos exemplos mais eficazes de solicitação de feedback do cliente vem da Amazon, a terceira maior varejista do mundo. Após cada compra, um cliente recebe um e-mail solicitando sua opinião sobre o produto que comprou. Existem vários benefícios alcançados ao fazer isso:

• A chamada para ação leva os clientes de volta ao site sem pedir explicitamente que eles comprem outra coisa.

• Os clientes sentem que suas opiniões são importantes tanto para o vendedor quanto para outros clientes.

• Informações adicionais são disponibilizadas para outros clientes interessados ​​naquele produto.

Mais uma vez, como vimos nos outros exemplos acima, essa é realmente uma abordagem de venda suave para incentivar as pessoas a se envolverem com seu site com ainda mais frequência. Afinal, quem já foi para a Amazon sem clicar em pelo menos mais 2 ou 3 links de produtos para investigar itens adicionais nos quais possa estar interessado em algum momento no futuro? Ou, em outras palavras, ninguém pode comprar de você se não for ao seu site, então qualquer coisa que gere tráfego de forma produtiva ajudará a aumentar as vendas.

Por fim, os assinantes de e-mail serão mais responsivos se nem todas as mensagens da sua empresa girarem em torno de um apelo à ação para visitar o site. Como você deseja que seus clientes estejam por perto a longo prazo, dedicar um tempo para educá-los sobre os produtos e serviços nos quais estão interessados ​​também os manterá engajados.

Por exemplo, o site SocialWOD de Kareem Mayan rastreou os treinos diários de CrossFit dos membros da academia sem exigir o uso de entrada de dados. Além de comercializar esse serviço para donos de academias, ele usou uma série de seis e-mails de gotejamento para educar os que se juntaram à sua lista de e-mail sobre diferentes métodos para aumentar as taxas de retenção de membros da academia.

Esses e-mails levaram apenas alguns dias para serem escritos e configurados com autoresponders. Enquanto a taxa de abertura ficou em torno de 50%, a taxa de cliques de todos os destinatários aumentou mais de 10% do primeiro ao sexto email, e a taxa de cliques dos abridores de email aumentou quase 25%.

A partir dessa experiência, ele chegou a várias conclusões sobre os benefícios dos emails de gotejamento, pois eles permitem:

• Construir um relacionamento contínuo com os clientes

• Ensine seus clientes sobre os benefícios do seu produto ou serviço

• Mostre sua credibilidade e experiência

• Demonstre por que os clientes devem comprar de você

Se você é um cervejeiro artesanal, informe seus clientes sobre os diferentes tipos de cerveja e processos de fabricação de cerveja. Se você tem uma rede de lojas de móveis, mostre aos seus clientes como cuidar das peças que compram. E se você vende utensílios de cozinha sofisticados, ofereça aos seus clientes webinars semanais sobre como utilizar melhor os aparelhos que eles compraram.

Confie em nós: Isso levará a mais compras contínuas no futuro.

Todos os clientes são únicos, e é assim que eles querem ser tratados. Uma das razões pelas quais as malas diretas tradicionalmente têm baixas taxas de resposta – 0,5 a 2% – é que cada destinatário está recebendo exatamente a mesma mensagem geral. Afinal, seus clientes querem que você os veja como mais do que um "residente doméstico atual".

Claro, é possível ter taxas de resposta igualmente baixas se você estiver enviando e-mails genéricos para todos os clientes que você tem. Mas, quanto mais você detalhar para segmentar suas listas de distribuição e as ofertas que enviar, aumentará suas taxas de conversão e porcentagens de retenção de clientes.