Como comunicar eficazmente a crise dentro do seu negócio

Toda organização corre o risco de uma crise. Isso foi dramaticamente comprovado nos últimos dois anos com a pandemia do COVID-19 e muito mais. Infelizmente, situações como essa não podem ser simplesmente ignoradas enquanto você espera o melhor. Os problemas não desaparecem sozinhos. Você precisa abordá-los.

Os dias de enterrar a cabeça na areia e esperar que o problema desapareça já se foram. Se você não trabalha para encontrar uma solução, acaba sofrendo mais. Isso foi comprovado por marcas como Volkswagen, Chipotle, FIFA e Lance Armstrong.

Imagine que sua empresa entra em um momento de crise. O que você faz? Quem e o que é afetado? Quanto mais empresas você olha, mais você vê que existem tantas empresas que não estão preparadas para o pior e, se, ou mais precisamente quando, esses tempos ocorrerem, será difícil.

Os líderes perdem o controle. Investidores e stakeholders ficam confusos, estressados ​​e em pânico. A base de funcionários não sabe o que está acontecendo. Mesmo no melhor cenário, as coisas ficam complicadas e difíceis de gerenciar sem a organização adequada. Na pior das hipóteses, o negócio sofre grandes prejuízos, financeiramente e por meio de sua reputação, podendo até encerrar totalmente.

É seu trabalho garantir que isso não aconteça, e tudo começa com a otimização de como você comunica suas mensagens em toda a sua empresa. Vamos dividi-lo em várias etapas simples nas quais você deve começar a pensar agora, preparando-se para qualquer cenário de pior caso, ajudando você a se ver do outro lado.

Estabelecendo suas bases

O que sobe tem que descer. Quando as coisas vão bem no seu negócio, a última coisa em que você quer pensar é perder tudo pelo que trabalhou duro. Ninguém quer imaginar seu negócio desmoronando, mas se você não fizer isso, como você pode evitar que isso aconteça se você não fizer isso?

O mais rápido possível, você precisa reunir os tomadores de decisão importantes dentro do seu negócio e começar a fazer brainstorming. Você precisa pensar em todas as crises potencialmente viáveis ​​que podem afetar seus negócios, listá-las e, basicamente, encontrar soluções que você possa implementar rapidamente se estiver nessa posição.

Em outras circunstâncias, você pode saber que a crise está chegando porque você mesmo a gera, como demitir pessoas ou fazer uma compra significativa. Em casos como esse, pense em como você pode reduzir em alguns lugares ou fazer mudanças que garantirão que você continue operando em um nível lucrativo e sustentável.

No entanto, o que acontece se ocorrer um problema inesperado, como vários funcionários saindo ou adoecendo e precisando de folga. O que acontece se você tiver um problema de logística e isso atrapalhar suas linhas de produção e expedição, e seus clientes sofrerem com isso?

Ao destacar os problemas potencialmente maiores em seu negócio, os resultados desta investigação formarão a base do seu plano de resposta a crises, uma estratégia personalizada que se aplica individualmente ao seu negócio específico e atenderá às suas próprias necessidades.

Obtenha as pessoas certas

Com seus problemas identificados, é hora de colocar as pessoas certas para a tarefa de assumir o controle se você se encontrar em uma crise. Você deseja identificar um pequeno grupo de executivos que tenham o poder de tomar decisões quando elas precisam ser tomadas.

Para empresas maiores, a equipe deve ser gerenciada por um CEO e você precisa trabalhar ao lado de seus executivos de relações públicas. Sua reputação pode estar em jogo, especialmente se um erro ou julgamento foi cometido, e abordar a opinião pública de forma rápida e eficaz é a chave para superar a crise.

Na verdade, esse ponto é tão importante que, mesmo que você tenha uma equipe interna de relações públicas, talvez queira contratar um empreiteiro ou consultor independente se achar que sua própria equipe não tem experiência suficiente. Algumas crises podem literalmente quebrar negócios tão rapidamente que você nem saberá o que o atingiu. Claro, isso é contextual ao seu negócio e à situação, mas nunca é impossível.

Você precisará pensar na equipe e em como vai se comunicar internamente também. Você precisa de suas melhores mensagens orientadas sobre o que eles precisam fazer. Quando ocorre uma crise, todas as áreas do seu negócio serão afetadas, portanto, não deixe apenas uma área intocada.

Selecione uma pessoa de frente

Como regra geral, toda empresa já deve ter um porta-voz. Essa é a pessoa treinada e capaz de falar ao público, abordar as preocupações, responder às perguntas e, basicamente, se tornar o rosto do seu negócio em um momento de crise.

Um porta-voz será alguém que foi pré-selecionado e treinado para ser o porta-voz principal e/ou de backup para vários canais de comunicação. Essa pessoa precisa ser diversa. Por exemplo, requer um tipo diferente de pessoa para ficar na frente de 1.000 pessoas do que para se comprometer e ter um bom desempenho em uma entrevista individual na câmera.

Isso é especialmente importante porque estamos na era das mídias sociais, o que significa que é tão fácil comentar ou postar uma história ou vídeo e ter sido um erro. Você precisa de alguém que possa ficar calmo, sereno e focado na tarefa em mãos e no resultado que deseja alcançar.

Verifique seus canais de comunicação

Antigamente, o único método para entrar em contato com alguém rapidamente era ligar ou enviar um fax, supondo que as pessoas do outro lado estivessem disponíveis para receber também? Estamos vivendo em um mundo hiperconectado hoje em dia, e existem inúmeras maneiras de entrar em contato instantaneamente com as pessoas, não importa onde elas estejam no mundo.

Isso significa que não há desculpa quando se trata de manter pessoas importantes informadas quando ocorre uma crise. Isso inclui partes interessadas internas e externas, gerentes, funcionários, o público, a mídia e muito mais. No entanto, embora existam muitas opções, você não tem tempo em uma crise para descobrir como entrar em contato.

Você só precisa fazer isso, o que significa que você precisa ser proativo para colocar seus sistemas e canais de comunicação em ordem, para que eles estejam prontos e prontos para funcionar. Talvez você até tenha um canal de crise dedicado ou um segmento de mensagens que você só usará quando chegar a hora. Claro, isso significa que você precisa garantir que todos sejam notificados e tenham acesso ao canal, porque você precisará agir rápido.

Alguns canais a serem considerados incluem;

• Números de telefone
• Mensagem instantânea
• E-mail
• Canais Slack ou Discord
• Interwebs online
• Plataformas de mídia social

Isso é sempre importante para identificar os canais que você usará para se conectar com o público, seus clientes e a mídia. Quanto mais organizado você puder ser, mais rápido poderá agir e resolver os problemas.

Monitore o problema

O problema com as crises é que elas geralmente nunca permanecem como começaram. Por exemplo, se você tiver um lote de produto com defeito e precisar retirar um lote inteiro de produtos porque é perigoso (digamos, um produto alimentício contaminado), um órgão regulador pode forçar uma inspeção de suas instalações, destacando um novo problema com saúde e segurança ou a maneira como você opera.

Agora, muito rapidamente, você está lidando com dois problemas, e as coisas podem sair do controle muito rapidamente. É por isso que é essencial ter uma maneira de monitorar e ficar de olho nos problemas com os quais você está lidando. Isso volta a ser organizado. Você só pode resolver problemas quando tem as informações para resolvê-los, e isso significa monitorar a situação e ficar por dentro dos fatos.

Além disso, você pode ter certeza de que seus stakeholders e superiores vão querer saber o que está acontecendo. A maneira como você monitora um problema dependerá do problema em si, mas você precisa planejar com que tipo de problema está lidando e, em seguida, ter ferramentas para rastrear as alterações.

Por exemplo, se você estiver lidando com um problema de relações públicas, usará ferramentas como o Google Alerts para rastrear as tendências da opinião pública sobre sua empresa e como ela está mudando ao longo do tempo.

Avaliando a Situação Pós-Crise

Se você seguir essas dicas, verá ativamente melhorias na forma como lida com uma situação de crise. Não vou tocar em como lidar com cada crise individual porque há um número infinito de maneiras pelas quais algo pode acontecer com cada empresa individual.

No entanto, em termos de comunicação, essas devem ser todas as dicas que você precisa saber quando se trata de lidar, lidar e superar a situação. No entanto, o último passo que você precisa dar é após a crise ter ocorrido, e isso é avaliar como você lidou com a situação.

Isso significa descobrir o que você fez bem, o que não fez tão bem e como você será melhor na próxima vez que surgir uma situação de crise. Isso significa fazer reuniões e criticar genuinamente a abordagem da sua empresa à situação.

Conclusão

Embora nenhuma empresa queira estar em uma situação de crise, e dedos cruzados você nunca precise passar por uma, haverá problemas de tempos em tempos, e estar preparado e esperar o pior pode salvar sua pele e ajudá-lo a superar os problemas da maneira mais eficaz e benéfica, deixando sua empresa mais forte e segura do que era no início.

No entanto, a lição mais importante em que você precisa pensar é ser proativo. Os problemas nunca desaparecem por conta própria e, se não forem controlados, as chances são de que eles só piorem. Aterre-se e assuma o controle, e sua empresa pode superar qualquer coisa.