6 etapas para criar uma jornada do cliente eficaz

Temos para você as etapas para criar uma jornada do cliente eficaz e garantir que você esteja criando uma experiência incrível para seus clientes em cada ponto de contato com sua marca. Continue lendo e descubra como alcançá-lo!

Tendências recentes indicam que os clientes estão deixando as marcas mais rápido do que costumavam. Eles perdem o interesse no meio do caminho, muito mais cedo do que as organizações esperam.

Essa perda abrupta de interesse em um produto/serviço é alimentada pela maior conscientização e expectativas que os clientes têm, graças aos recursos online disponíveis e à influência das mídias sociais.

Os consumidores de hoje sabem que têm opções e não são avessos a continuar tentando até encontrar a marca dos seus sonhos.

Dito isso, a experiência do cliente é o único diferencial que pode convencer um cliente informado a permanecer fiel a uma marca.

Como criar uma jornada do cliente eficaz?

A jornada do cliente é o resumo de tudo o que o cliente vivencia em seu relacionamento com uma empresa do início ao fim. Essa jornada começa no primeiro contato que os clientes têm com sua empresa, e o objetivo é sempre criar um relacionamento de longo prazo.

No entanto, não é um objetivo fácil, então o principal objetivo da jornada do cliente é tentar entender o que funciona e o que não funciona. Reúna insights, promova uma visão compartilhada centrada no cliente em toda a organização e entenda como atender melhor às necessidades do cliente.

Se você gosta de ler sobre como criar uma jornada do cliente eficaz, pode achar interessante jornada do cliente versus experiência do cliente: a diferença.

Benefícios de projetar uma jornada do cliente eficaz

Uma empresa precisa gerenciar a jornada do cliente desde o início. Eles podem criar um mapa assim que conseguirem alguns dados do consumidor para fazer alguma pesquisa. Mapear a jornada do cliente requer mais do que intuições e palpites, pois dados sólidos e análises comportamentais devem respaldar isso.

Antes de abordar as etapas para criar uma jornada do cliente, temos para você os benefícios de realizar esse processo:

• Criar um mapa de jornada do cliente é uma oportunidade única para as empresas entrarem na cabeça de seus clientes e obterem informações valiosas sobre como uma marca é percebida.
• Eles inspiram empatia nos funcionários e obterão clareza sobre o que os compradores desejam e como estão se sentindo com frequência no processo.
• Com uma compreensão adequada e métricas claras, você pode dominar os padrões de comportamento do cliente e os obstáculos, equipando-se para desenvolver as melhores práticas e antecipar as necessidades futuras.

Etapas para criar uma jornada do cliente eficaz

A seguir, temos para você um guia com as etapas para criar uma jornada do cliente que supere as expectativas do cliente.

Etapa 1: criar um perfil de cliente

Compreender a jornada do cliente começa com a identificação da sua persona do comprador . Como está seu cliente? Você pode pensar que conhece seus clientes e suas necessidades, mas quão bem você conhece?

Você precisa mais do que uma compreensão superficial do seu cliente para criar um mapa eficaz da jornada do cliente. Pergunte aos seus clientes o que você precisa saber e eles preencherão as lacunas para você.

As pesquisas on -line são uma ótima maneira de fazer isso. Desde pesquisas de Net Promoter Score e Customer Satisfaction (CSAT) até o Customer Effort Score , existem várias maneiras de coletar informações do cliente e entendê-las melhor.

Além disso, os dados ajudarão você a descobrir como eles o conheceram, o que os levou a selecionar seu produto/serviço e quais obstáculos enfrentaram em sua jornada.

Depois de coletar os dados necessários, você pode criar um perfil de cliente fictício para representar seu cliente ideal.

Não é necessário amontoar as características de várias personas em uma única persona de comprador. Você pode ter várias personas de comprador, representando diversas bases de clientes.

Passo 2: Defina o estágio de comportamento e identifique seus objetivos

Outra etapa na criação de uma jornada do cliente eficaz é descobrir como os clientes aprenderam sobre sua marca.

Existem 5 fases distintas pelas quais seu cliente potencial passa: Conscientização, Consideração, Compra, Retenção e Defesa.

Embora a maioria dos clientes passe por todas essas fases de uma forma ou de outra, ela não pode ser representada em uma jornada linear de A a B.

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Na maioria das vezes, os clientes fazem um caminho de ida e volta, misto, cíclico ou multicanal para chegar ao ponto final. Portanto, faz sentido mapear o comportamento distintamente para cada uma dessas fases mais amplas e atribuir uma meta a cada fase.

Se você estiver criando seu primeiro mapa de experiência do cliente, uma abordagem inteligente é escolher o cliente médio e mapear o caminho que ele normalmente seguiria na primeira vez que entrar em contato com sua marca.

É vital que seus pontos de contato com o cliente tenham um propósito e determinem se os clientes atingem seus objetivos seguindo esse caminho.

Etapa 3: faça uma lista de pontos de contato com o cliente

Se você não sabe como é a jornada do seu cliente com a sua empresa, como você espera otimizá-la?

Os pontos de contato são todos os lugares onde seus clientes podem interagir com você. Refere-se a qualquer momento em que eles entram em contato com sua empresa, em qualquer etapa do ciclo de compra, usando qualquer canal, para qualquer finalidade.

Nada mais é do que um mapa de ponta a ponta de toda a jornada do cliente, desde o primeiro ponto de contato até o último.

O objetivo deste exercício é analisar se você está atingindo as metas que foram estabelecidas para eles em cada fase e otimizar esses pontos para ter um melhor desempenho.

Nem todos os pontos de contato devem ser tratados da mesma forma, pois alguns têm um impacto mais decisivo do que outros. Você também não pode ignorar completamente nenhum ponto de contato, pois todos eles são oportunidades para ouvir os clientes e podem ser aproveitados para tornar o processo mais suave e fácil.

Passo 4: Identifique os pontos de dor

Você sabia que cada ponto de contato pode se tornar um ponto de dor se não for cuidadosamente considerado? Ao rastreá-los, é inevitável que você encontre buracos e obstáculos.

Este é um dos passos mais importantes para criar uma jornada do cliente, é a espinha dorsal da criação de um mapa de jornada para melhorar a experiência do cliente, resolver esses problemas e corrigir os buracos que os clientes costumam encontrar em sua jornada.

O mapa da jornada do cliente permite que você esteja preparado e proativo. Você pode acompanhar as motivações, necessidades, áreas de atrito e pontos problemáticos de seus clientes e planejar adequadamente.

Se você gosta de ler sobre isso, pode estar interessado em saber o que é um painel de jornada do cliente .

É fácil se empolgar com essa etapa e acabar otimizando cada um desses pontos de contato para otimizar. O problema com esse tratamento é que você desvia seu objetivo final de uma experiência de cliente mais suave que pode resultar em mais conversões e retenção.

Passo 5: Escolha uma viagem e o mapa

Uma marca pode ter várias jornadas de clientes diferentes, e essa é a etapa em que você escolhe a jornada que mais se aproxima de seus objetivos. Finalmente, você pode desenhar o mapa!

Algumas marcas são mais adequadas a um modelo de jornada do cliente de ponta a ponta, enquanto outras marcas acham que seus objetivos estão mais alinhados com um mapa que se concentra em uma parte específica de uma determinada jornada.

Eles geralmente se enquadram em qualquer uma dessas 4 categorias: estado atual, vida cotidiana, estado futuro e mapa da jornada do cliente do Blueprint.

Estado Atual: Esses tipos de mapas de jornada são usados ​​para melhorar continuamente a jornada do cliente. Como o nome indica, eles são sobre como os clientes estão interagindo com sua empresa hoje, visualizando as ações, pensamentos e emoções de seus clientes no momento. Ele destaca os riscos e oportunidades no estado atual das coisas e esclarece as ações que você pode tomar para melhorar as interações.

Vida cotidiana: Visualize tudo o que um cliente médio experimenta diariamente. Essa é uma ótima maneira de atender às necessidades não atendidas antes mesmo de perceberem o que desejam.

Estado futuro: embora úteis, esses são os menos populares dos mapas de jornada do cliente. O foco aqui é prever e estabelecer um processo ideal para o futuro. Isso é feito estimando as ações, pensamentos e emoções dos clientes em suas futuras interações com a empresa.

Blueprint: É um plano mestre que une a jornada do seu negócio com a do cliente. Construído sobre qualquer um dos outros três tipos de jornada do cliente, o modelo Blueprint é um mapa avançado que cria um entendimento único em toda a organização de onde eles querem ir.

Este é o meio termo que conecta o mapa da jornada do cliente com a mudança organizacional real. Em vez de ser um quarto tipo de mapa de jornada do cliente, um Service Blueprint pode ser melhor descrito como uma contrapartida, feita para os funcionários.

Passo 6: Determine o curso de ação

O último passo para criar uma jornada de sucesso do cliente é encontrar soluções duradouras e alcançar taxas mais altas de retenção de clientes.

Acompanhar o processo emocional e físico de cada cliente é uma tarefa trabalhosa, mas com impacto garantido na jornada.

Agora que dividimos a jornada do cliente em fases e garantimos que cada etapa esteja alinhada a uma meta mensurável, a única etapa que resta é reestruturar os pontos de contato para atingir as metas rapidamente.

O objetivo é melhorar os produtos e serviços, maximizando o sucesso do cliente. Cada ação e plano recomendados formulados nesta etapa são apoiados por experiências reais do cliente, tornando-as quase imbatíveis.

A importância de criar uma jornada do cliente eficaz

Quando bem feito, os mapas de jornada do cliente podem reunir vários departamentos da empresa para criar uma melhor experiência do cliente. Eles podem servir bem à sua equipe por alguns anos e permanecer um ativo de longo prazo em todos os desenvolvimentos.

A jornada do cliente também é útil para prever o sucesso da marca e prever o comportamento do cliente para planejar com antecedência. No final das contas, é outra maneira eficaz de oferecer experiências altamente relevantes e personalizadas aos clientes.

Comece a executar as etapas para criar uma jornada do cliente eficaz e oferecer a melhor experiência ao cliente. Desejamos sucesso no processo!

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