45 perguntas de pesquisa de comércio eletrônico para otimizar sua experiência on-line 01 de fevereiro de 2023

A indústria de comércio eletrônico está finalmente estável (por enquanto). Mas, infelizmente, para os players de comércio eletrônico existentes, essa estabilidade do mercado abrirá caminho para mais concorrência. E além de oferecer produtos e preços competitivos, essas organizações também terão que competir mais em experiência. Isso significa que, para se qualificar como concorrente, as organizações de comércio eletrônico terão que conhecer todos os pontos fortes e fracos de sua marca, seus canais e como a experiência de comércio eletrônico é percebida pelos clientes. E uma das melhores maneiras de obter essa percepção é aproveitando as pesquisas de feedback. Mas por onde você começa? Quais perguntas da pesquisa de comércio eletrônico são as mais eficazes? E onde você usa essas pesquisas?

Vamos dar uma olhada…

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Por que coletar feedback de pesquisas de comércio eletrônico?

Existem muitos motivos pelos quais você deve coletar feedback dos usuários em pesquisas de comércio eletrônico. Vamos dar uma olhada em alguns dos principais motivos pelos quais você deve ter essas pesquisas de feedback em seu kit de ferramentas digital.

• Crie personas de clientes e crie uma segmentação mais clara. As pesquisas de comércio eletrônico ensinarão muito sobre sua base de clientes, bem como sobre as mudanças no mercado de varejo. Eles podem fornecer as informações necessárias para segmentar seus clientes com base em fatores como comportamento de compra ou simplesmente dados demográficos. Com essas informações ao seu alcance, você pode atingir com sucesso esses clientes (e futuros clientes) com mais eficiência.
• Reconhecer tendências. As pesquisas de comércio eletrônico ajudarão você a identificar as tendências que ocorrem em seus canais digitais, por meio de gráficos e painéis de análise de feedback. Você pode ver mudanças positivas, como um aumento no nível de satisfação com os serviços de remessa. Como alternativa, as tendências fornecerão informações sobre mudanças negativas, como um aumento nos problemas de usabilidade do site no funil de compras.
• Ajuste sua estratégia de marketing de acordo. Os especialistas em marketing sabem que precisam aproximar suas marcas de seu público-alvo. Isso significa conectar-se com eles em um nível melhor. As pesquisas de comércio eletrônico permitem que os profissionais de marketing alcancem esses visitantes e clientes existentes de uma maneira que lhes dê uma visão sobre como atender suas estratégias de marketing com seus dados demográficos.
• Descubra oportunidades para melhorar a experiência de comércio eletrônico. Juntamente com o reconhecimento de tendências, as pesquisas de comércio eletrônico também podem ajudá-lo a aprender mais sobre o quadro geral: toda a experiência de comércio eletrônico. Isso significa identificar maneiras de melhorar a experiência do início ao fim: pesquisa e conteúdo do produto até a compra e a experiência pós-compra (ou seja, remessa e qualidade do produto).

Sua experiência em comércio eletrônico é suficiente?
A experiência de comércio eletrônico é definida como a forma como seus clientes percebem os diferentes pontos de contato em sua jornada online de comércio eletrônico. Ao contrário do termo mais geral, 'experiência do cliente', que se refere a todas as etapas do 'processo de consumo', a experiência de comércio eletrônico refere-se especificamente à experiência do cliente ao comprar produtos online.

Neste setor, a experiência deve ser tranquila e satisfatória para seus clientes. Por que? Porque o churn é um fenômeno muito comum no comércio eletrônico. Ao contrário de um segurado que mantém um contrato de longo prazo com uma seguradora, um cliente no comércio eletrônico não tem nada que o prenda a uma marca além de uma experiência anterior. Isso torna crucial que as empresas se concentrem em garantir que a experiência seja sempre ideal.

Tipos de perguntas de pesquisa de comércio eletrônico

Há muitas maneiras de categorizar os diferentes tipos de perguntas de pesquisa de comércio eletrônico que você pode fazer a seus visitantes online e usuários de aplicativos. Optamos por dividir isso nos funis de pré-compra e pós-compra, bem como nas perguntas adicionais sobre a experiência do usuário que você pode aplicar.

• Perguntas da pesquisa de comércio eletrônico pré-compra
• Perguntas da pesquisa de comércio eletrônico pós-compra
• Perguntas da pesquisa de comércio eletrônico de experiência do usuário

Perguntas da pesquisa de comércio eletrônico pré-compra

As pesquisas de pré-compra geralmente são pesquisas exibidas nos estágios de descoberta, interesse e intenção da jornada do cliente de comércio eletrônico. Isso inclui tudo nos funis online (no site e no aplicativo) antes da compra. Essas pesquisas fornecerão informações sobre as preferências, preocupações e expectativas dos visitantes antes de fazer uma compra, ajudando a aumentar as conversões no final do funil a longo prazo.

Página inicial e páginas de baixa conversão

• Qual é o propósito da sua visita?
• Qual foi sua primeira impressão do nosso site/aplicativo?
• Como você avaliaria esta página?
• Como você avaliaria sua experiência neste site?
• Como você conheceu nossa empresa?
• Para quem você está comprando?

Pesquisa de comércio eletrônico no site da Calvin Klein UK

Onde usá-los: pesquisas acionadas proativamente (ou seja, botões de feedback sempre visíveis) ou como pesquisas acionadas com base no comportamento (ou seja, tempo na página).

Pesquisar e Filtrar

• Qual é seu nível de satisfação com as opções de filtro de pesquisa?
• Esses resultados foram úteis para você?

Pesquisa de comércio eletrônico no site da Gamma

*Os filtros de pesquisa tornaram-se essenciais para o sucesso de muitos sites e aplicativos de comércio eletrônico. Precisa de ajuda extra nesta área? Aqui está um ótimo artigo discutindo as melhores práticas para aumentar o CRO com seus filtros de pesquisa de comércio eletrônico.

Onde usá-los: como uma pesquisa incorporada bem na parte inferior de um filtro, tornando-os sempre fáceis de localizar.

Conteúdo do site e aplicativo móvel

• Como você classificaria o conteúdo desta página?
• Qual é seu grau de satisfação com o conteúdo desta página?
• Como você classificaria esta descrição do produto? (veja o exemplo do SportsCheck)
• Esta página foi útil? (ou seja, uma página de perguntas frequentes)
• Esta informação foi útil? (Dica: use-os em todos os seus canais! Web, aplicativo, celular…)

Quer saber mais sobre como impulsionar seu site e conteúdo no aplicativo? Confira este post e comece a criar conteúdo online que converte.

Pesquisa de comércio eletrônico no site SportScheck.

Onde usá-los: como pesquisas incorporadas na parte inferior de uma página com muito conteúdo (ou seja, uma descrição do produto, página de perguntas frequentes ou página de termos e condições.

Aproveite o poder da conversa…
Os chatbots são uma ferramenta muito popular entre as organizações de comércio eletrônico, no entanto, geralmente são reservados apenas como uma solução de suporte ao cliente. Você sabia que também pode implantar pesquisas de feedback na forma de uma conversa de bate-papo?

Mopinion oferece uma solução conhecida como feedback conversacional.

Funil de compras

• Você pode nos dizer por que você está saindo? (abandono de carrinho)
• Algo está impedindo você de concluir sua compra?
• Você encontrou algo que não está funcionando corretamente?
• Falta alguma opção de pagamento?

Onde usá-los: na área de checkout ou em uma página onde o visitante não está conseguindo converter. Geralmente, são pesquisas acionadas que aparecem quando o visitante faz um movimento para sair da página ou fica lá por muito tempo.

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Saiba como o feedback do usuário pode ajudar a manter uma boa experiência do cliente.

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Perguntas da pesquisa de comércio eletrônico pós-compra

Pesquisas pós-compra são – como o nome sugere – pesquisas que são usadas depois que o visitante se converteu em um cliente comprador. Essas pesquisas são críticas, pois podem ajudar a medir a satisfação e a fidelidade do cliente, bem como esclarecer quaisquer suposições que você possa ter sobre a experiência de compra, a qualidade dos serviços pós-compra (ou seja, entrega e atendimento ao cliente) e o próprio produto. Como os varejistas geralmente têm detalhes de contato do cliente neste ponto, essas pesquisas podem ser implantadas como pesquisas de feedback por e-mail em campanhas de gotejamento pós-transação.

Experiência de compra e fidelização do cliente

• Como foi sua experiência de compra? (ou seja, na página de confirmação ou e-mail)
• Avalie sua experiência de compra em uma escala de 1 a 10 (com base na sua experiência)
• A loja online foi fácil de navegar?
• Como podemos melhorar a experiência de compra no futuro?
• Por que você escolheu nossa marca?
• Qual é seu nível de satisfação com a experiência on-line em ____?
• O processo de checkout foi tranquilo?
• Como você avaliaria sua experiência de checkout?
• Alguma coisa quase o impediu de fazer o check-out?
• Você encontrou algum obstáculo ao comprar seu produto? (pergunte sobre o conteúdo do produto, métodos de pagamento, usabilidade, etc. nas perguntas de acompanhamento)
• Qual a probabilidade de você nos recomendar a amigos e familiares? (NPS)

Pesquisa por e-mail de comércio eletrônico da AH.nl

Precisa de mais inspiração? Experimente estas perguntas de pesquisa por e-mail pós-compra.

Onde usá-los: esses tipos de pesquisas podem ser implantados no site ou no aplicativo após a conclusão da compra (ou seja, na página de confirmação). No entanto, eles também podem ser usados ​​em e-mails de acompanhamento de transações como uma pesquisa por e-mail ou pesquisa incorporada. Mas cuidado aqui! É importante não exagerar quando se trata de e-mails de feedback, pois eles também fazem parte da experiência.

Serviços pós-compra

• Como você avaliaria nosso atendimento ao cliente online?
• Existe alguma coisa que podemos melhorar em termos de atendimento ao cliente?
• Nossa equipe de atendimento ao cliente respondeu à(s) sua(s) pergunta(s)?
• Quão satisfeito você está com o tempo de resposta do nosso departamento de atendimento ao cliente?
• Como você avaliaria a entrega do seu produto?
• Avalie a experiência geral de envio.

Pesquisa por e-mail de comércio eletrônico da Omoda

Onde usá-los: em e-mails de serviço pós-compra (como uma pesquisa incorporada ou como pesquisa por e-mail). Você também pode colocar uma pesquisa em um chat (ou seja, o chat de atendimento ao cliente) e obter feedback sobre a experiência de serviço dessa forma.

Avaliação da qualidade do produto

• Como você avaliaria nossa variedade de produtos?
• Quão satisfeito você está com a nossa variedade de produtos?
• Quão satisfeito você está com a qualidade do(s) produto(s) que recebeu?
• Em comparação com nossos concorrentes, como você classificaria nossos produtos?
• Quão úteis foram as avaliações do produto que você comprou?
• Você encontrou detalhes substanciais do produto para informar sua compra?

Quando usá-los: você pode coletar esse feedback usando uma pesquisa por e-mail ou uma pesquisa por e-mail incorporada no e-mail de confirmação de entrega final (ou nas semanas seguintes à entrega do produto).

Perguntas da pesquisa de comércio eletrônico de experiência do usuário

Algumas perguntas adicionais que você pode incorporar em suas pesquisas de comércio eletrônico incluem pesquisas sobre a experiência do usuário de uma página ou canal geral.

• Como você avaliaria a usabilidade do nosso site/aplicativo móvel?
• Como você avaliaria nosso site/aplicativo?
• Você sentiu alguma dificuldade em navegar em nosso site?
• Como você se sente sobre o design e layout do site?
• Você encontrou um bug? (ou seja, incorporar feedback visual)

Exemplo de pesquisa de UX no site GoSport

Onde usá-los: as pesquisas de experiência do usuário podem ser usadas em qualquer lugar do site ou aplicativo móvel. No entanto, eles são frequentemente implantados como pesquisas de feedback passivo (ou seja, por meio de um botão de feedback) em vez de serem acionados pelo comportamento. Muitos desses tipos de perguntas de pesquisa também podem ser combinados em uma pesquisa para insights mais aprofundados.

Por exemplo, se você quiser saber se seus visitantes estão enfrentando algum problema com seu site ou aplicativo móvel, você pode aplicar uma das perguntas listadas acima e, em seguida, usar perguntas de acompanhamento, como um campo de resposta aberta (explicação) ou até feedback visual e metadados. O feedback visual é ótimo para coletar capturas de tela dos problemas que ocorrem em seus canais. Eles fornecem à sua equipe de UX uma representação em tempo real de qual é o problema e, portanto, uma melhor chance de resolvê-lo rapidamente.

Acompanhe sua experiência de comércio eletrônico

E isso é um embrulho! Lembre-se de que esta é uma lista das perguntas de pesquisa de comércio eletrônico mais usadas e não uma lista exaustiva. Existem muitas opções em termos de como montar essas pesquisas, incluindo perguntas de acompanhamento, comentários abertos e elementos alternativos de feedback, como feedback visual e metadados.

Pronto para começar a alavancar pesquisas de comércio eletrônico em seu site, aplicativo móvel ou em e-mails? Em seguida, a primeira etapa será determinar o público-alvo da pesquisa, identificar em quais funis ela deve ser usada e, em seguida, você poderá consultar nossa lista de perguntas de pesquisa de comércio eletrônico para obter pesquisas eficazes e relevantes. Depois de estabelecer que você pode começar a criar suas pesquisas em uma solução de feedback flexível como o Mopinion.