O comércio eletrônico retorna as práticas recomendadas (e como as avaliações podem ajudá-lo)
Publicados: 2022-11-09Meta title: Práticas recomendadas para devoluções de comércio eletrônico
Meta descrição: Você quer saber como lidar com as devoluções de clientes como um chefe? Aqui estão 5 maneiras de lidar com eles!
O comércio eletrônico retorna as práticas recomendadas (e como as avaliações podem ajudá-lo)
A satisfação do cliente ajuda o seu negócio a prosperar. É por isso que você precisa deixar os clientes satisfeitos e atender às suas expectativas o tempo todo.
Mas mesmo que você tenha feito tudo do seu lado... alguns clientes não ficarão satisfeitos quando receberem seus pedidos. E diferentes fatores os tornam infelizes, sobre os quais falaremos mais tarde.
Às vezes, os clientes até devolvem seus pedidos para você. Mas em vez de ver os retornos como um problema...
Você pode transformar devoluções de clientes em oportunidades para comprovar a eficiência do seu processo de devolução!
E é isso que vamos discutir neste blog. Você vai aprender...
- O que são devoluções de comércio eletrônico?
- O que impulsiona os retornos dos clientes?
- Práticas recomendadas para devoluções de clientes
- Como usar as avaliações para minimizar as devoluções dos clientes?
Você está pronto? Vamos começar!
O que são devoluções de comércio eletrônico?
Sabia que cerca de 30% das encomendas online são devolvidas? Isso é superior ao retorno das lojas físicas, que é de cerca de 8,89%.
As devoluções de clientes acontecem quando os clientes compraram produtos de você. Então eles querem devolver o produto em troca de um novo ou obter um reembolso.
Mas não se preocupe! Como eu disse, você pode transformar esses retornos em algo positivo para o seu negócio. Primeiro você precisa saber...
Quais são os motivos comuns para devoluções de comércio eletrônico?
As devoluções podem ser por causa...
1. Expectativas não atendidas
Há casos em que os clientes esperam que os produtos tenham uma determinada aparência. Mas quando eles receberam os produtos, eles não atenderam suas expectativas.
Eles provavelmente esperavam que os produtos fossem iguais às fotos. Então, eles decidiram devolvê-los. Outra razão é...
2. Produtos danificados
Claro, ninguém quer receber mercadorias danificadas, certo? Às vezes, isso está fora de seu controle mais. Pode ser durante o processo de envio e entrega.
Assim, os clientes enviariam os produtos de volta e pediriam um reembolso. Eles também podem pedir um se receberem...
3. Tamanhos errados
Isso geralmente acontece quando você está vendendo roupas. Existem produtos com tamanhos diferentes e os clientes tendem a encomendar os errados.
Os pedidos podem ser muito pequenos ou muito grandes. Às vezes, eles colocam os tamanhos errados também. Quando isso acontecer, os clientes devolverão os produtos e pedirão outro.
E agora que você sabe por que as devoluções acontecem nas lojas de comércio eletrônico... aqui estão algumas...
Práticas recomendadas para devoluções de comércio eletrônico
1. Ofereça taxas de envio de devolução gratuitas
Se seus clientes devolverem os produtos que pediram... você pode oferecer frete grátis.
Isso deixará seus clientes felizes porque eles podem alterar seus pedidos sem gastar dinheiro com frete. Mas espere... isso vai custar algum dinheiro ao seu negócio.
Portanto, você precisa ter clareza sobre quais são os produtos incluídos em sua Política de Devolução e Reembolso. Indique quais produtos estão qualificados para devoluções e frete grátis. Isso também evitará fraudes de devolução.
Outra coisa que você pode fazer é...
2. Seja claro sobre todo o processo de devolução
Alguns clientes podem se sentir confusos sobre o processo de devolução quando desejam devolver seu pedido. Se eles tiverem dificuldade em devolver seus produtos, isso pode afetar a satisfação do cliente.
Portanto, certifique-se de que eles conheçam todo o processo. Você pode fazer isso com uma ilustração que indica o processo de devolução do início ao fim.
Você também pode escrevê-lo claramente para que seus clientes possam entender facilmente. Dessa forma, eles terão uma ideia e serão incentivados a alterar seus pedidos.
Organizar os retornos parece um pouco cansativo. Não mais se você...
3. Tenha um parceiro de logística
Você não precisa lidar com todas as devoluções se tiver um parceiro de logística. Eles cuidarão de todo o processo... desde o atendimento do pedido até a entrega e até as devoluções.
Sim, a logística de terceiros pode fazer isso por você! As encomendas devolvidas serão devolvidas ao seu armazém e enviarão as novas.
Ter um parceiro de logística tornará seu processo de devolução mais eficaz, pois eles têm todos os recursos e pessoal para atender aos pedidos de devolução.
O próximo é que você precisa...
4. Tenha uma excelente equipe de atendimento ao cliente
Mesmo que você defina sua Política de Devolução e Reembolso, alguns clientes ainda terão algumas preocupações sobre suas devoluções. Por isso é essencial ter um ótimo atendimento ao cliente.
Ao fazer isso, os clientes ficarão satisfeitos com a forma como você está lidando com suas preocupações e com todo o processo de devolução. Também pode melhorar a experiência do cliente.
Isso também aumentará a fidelidade do cliente. Por quê? Porque eles sabem que seu negócio de comércio eletrônico é eficiente. E claro, não se esqueça de...
5. Opções de oferta
Alguns de seus clientes podem já ter mudado de ideia. Mesmo que eles não gostem dos pedidos... eles podem não querer mudá-los.
E é importante oferecer opções em sua Política de Devolução e Reembolso. Você pode deixá-los devolver os produtos, dar um crédito na loja ou oferecer um reembolso se eles atenderem aos seus requisitos.
Você pode fortalecer a retenção de clientes da sua loja de comércio eletrônico fazendo isso porque permite que os clientes escolham o que preferem.
Certifique-se de cobrir tudo em sua política de devolução e reembolso para proteger você e seus clientes. Claro, você ainda precisa verificar sua margem de lucro.
Você vê, os compradores on-line têm motivos diferentes para devolver seus pedidos. Portanto, é impossível evitar 100% de devoluções. Mas você pode minimizá-lo através de avaliações de clientes!
Quer saber como?
Como usar avaliações de produtos para minimizar devoluções de clientes?
1. Permitir que os clientes façam upload de fotos e vídeos
Como as compras on-line não permitem que os clientes vejam os produtos fisicamente, essa é uma ótima maneira de mostrar a aparência de seus produtos.
Claro, você pode permitir revisões de texto. Mas permitir fotos e vídeos pode ajudar a definir as expectativas do cliente. Dessa forma, eles podem ver como os produtos reais são exibidos por outros clientes.
Se eles sabem como são, podem definir suas expectativas. Eles podem não ter que devolver os produtos porque sabem o que esperar.
Além disso, você deve...
2. Reconheça seus comentários
Quando um cliente deixa comentários ou preocupações... todos os varejistas on-line devem reconhecer e abordar suas preocupações. Sejam comentários positivos ou negativos.
Por exemplo, um cliente está falando sobre suas expectativas não atendidas. Você pode responder informando as opções que tem para eles. Pode ser através de um reembolso, devoluções ou dando-lhes um voucher.
Se você fizer isso e outros clientes virem... eles saberão que você lida com esses comentários com elegância. E isso ajuda na construção da confiança.
Para fortalecer sua credibilidade, você precisa...
3. Use o feedback do cliente para melhorias
Esta é outra maneira fantástica de minimizar devoluções... melhorando seus produtos. Se você perceber que muitas pessoas estão devolvendo seus produtos, mergulhe fundo neles.
Por que eles estão retornando seus pedidos? Descubra isso e encontre uma solução. Você também pode usar o feedback do cliente para saber em qual área melhorar.
Agora você pode...
Aprimore sua loja de comércio eletrônico com essas práticas recomendadas de devoluções de comércio eletrônico!
Devoluções não devem ser uma coisa ruim! Isso só pode afetar negativamente o seu negócio se você não lidar bem com eles. Ver?
Felizmente, existem muitas maneiras de minimizar os retornos. Não apenas através do feedback do cliente... mas com FAQs ou Perguntas Frequentes. Por quê? Porque estes também abordam as preocupações de seus clientes.
Antes mesmo de comprar seus produtos, eles já conhecem os detalhes. E estes também ajudam a definir suas expectativas sobre seus produtos. Não apenas isso...