5 dicas para ajudá-lo a escolher uma solução completa de reembolso e troca para sua loja online

O impacto dos reembolsos e trocas de produtos nas empresas de comércio eletrônico é monumental. Por um lado, serve como uma das maiores razões para impulsionar as vendas online e, por outro, exige muito da sua participação nos lucros.

Manter o equilíbrio perfeito entre oferecer devoluções gratuitas e custos de logística reversa é o assunto da cidade.

Você sabia que os custos das entregas de devolução em todo o mundo são de US$ 642 bilhões e estão aumentando?

Fonte

Isso é muito dinheiro, para ser honesto, e nós, como proprietários de lojas online, precisamos gerenciar reembolsos e trocas com cuidado.

O que é logística reversa?

Logística Reversa é o termo coletivo de todas as tarefas que são feitas para reutilizar produtos e itens quando eles são devolvidos de seu destino esperado. De todos os seus componentes, as devoluções de produtos dos clientes finais para o fabricante têm o maior impacto nos negócios.

Compreender a importância dos reembolsos e trocas para uma loja online é fundamental.

Por quê?

Porque é uma faca de dois gumes.

Se você pretende incorporá-lo à sua loja, deve ter cuidado com os custos associados a ele. Se você não incluí-lo, perderá uma proporção bastante grande de clientes e vendas.

Ao final deste artigo, abordaremos os possíveis benefícios de oferecer devoluções de comércio eletrônico e como você pode escolher a melhor solução de devoluções para o seu negócio online.

Por que os retornos de comércio eletrônico são críticos?

Fonte

Pergunte a qualquer um de seus amigos ou familiares, de fato, pergunte a si mesmo.

Você prefere uma loja online com devoluções gratuitas de produtos ou uma loja sem devoluções?

Sim, a maioria de nós escolheria o primeiro por razões óbvias.

Por razões semelhantes, devoluções ou trocas gratuitas são uma das principais razões pelas quais as pessoas compram online.

Mais algumas estatísticas para ter em mente:

• 42% dos compradores online dos EUA devolveram um item que compraram online nos últimos seis meses.
• 63% dos compradores on-line dos EUA disseram que não fariam uma compra se não conseguissem encontrar a política de devolução.
• 41% dos compradores on-line dos EUA disseram que “colocam entre parênteses ” pelo menos algumas compras on-line (“ intervalos ” refere-se a comprar vários tamanhos/versões do mesmo produto, mantendo o melhor ajuste e devolvendo aqueles que não funcionaram).
  
  

Fonte: (Narvar)

As estatísticas acima enfatizam bastante a importância dos retornos de produtos para um negócio online. Arriscaremos uma quantia substancial de dinheiro e clientes se não incluirmos reembolsos e trocas em nossas lojas.

O que é RMA?

RMA significa Autorização de Devolução de Mercadoria (também conhecida como Autorização de Devolução de Mercadoria). É o processo em que o cliente devolve algum produto para receber reembolso, troca ou substituição durante o período de garantia.

O principal objetivo do RMA é manter o comerciante e o cliente na mesma página enquanto um produto está sendo devolvido ou reembolsado.

O processo envolve:

• O vendedor que emite um número de RMA exclusivo e uma etiqueta de devolução ao cliente

• O cliente embalando o produto com o número RMA e etiqueta de devolução

• O cliente enviando o produto de volta ao vendedor

Durante todo o procedimento, a RMA auxilia na melhor comunicação entre o vendedor e o cliente e os mantém atualizados sobre o andamento da devolução.

Dicas para Apertar Seu Processo de Devolução

Como não é aconselhável ignorar as devoluções de produtos para uma loja online, devemos garantir que os clientes tenham uma experiência agradável ao devolver os produtos.

É esta experiência que as pessoas lembram há muito tempo e que as traz de volta às nossas lojas para comprar novamente.

Aqui estão algumas dicas para tornar seu processo de devolução melhor e mais fácil para seus clientes:

Uma política clara de reembolso e troca

Não posso enfatizar mais a necessidade de uma página da Web separada dedicada às políticas de reembolso e troca em seu site. Os clientes devem sentir que você valoriza as devoluções de produtos da mesma forma que eles.

A maioria dos sites que encontramos hoje lista suas políticas como um pedaço mundano de conteúdo com legibilidade muito baixa. O uso de marcadores e conteúdo visual é altamente recomendado, o que o torna mais legível e interessante.

Além disso, todas as políticas listadas devem ser fáceis de entender para o cliente médio. Não adianta incluir jargão que torna difícil para as pessoas entenderem qualquer coisa.

Um bom exemplo de política de devolução é a da Flipkart. Eles categorizaram todos os seus produtos e usaram uma tabela simples para mencionar claramente as ações possíveis.

Minimizar devoluções

Isso pode parecer improvável, mas o número de devoluções de produtos pode ser reduzido. Todos sabemos que os retornos de comércio eletrônico são inevitáveis ​​e temos que conviver com eles, mas, ao mesmo tempo, certamente podemos nos esforçar para diminuir essas solicitações.

Isso pode ser alcançado através de:

• Oferecendo um ótimo atendimento ao cliente para que a maioria das preocupações de seus clientes sejam resolvidas no nível raiz

• Fornecer descrições detalhadas dos produtos com informações atualizadas para que os clientes tenham uma ideia clara do que esperar

• Use análises e vídeos de produtos com bons resultados e mantenha total transparência para evitar mal-entendidos e confusão.

• Manter um registro de todas as devoluções de produtos até a data e as razões para o mesmo. A análise desse relatório ajudará a evitar futuros reembolsos e a entender melhor as necessidades dos clientes.

Entenda melhor os custos de devolução

Quanto melhor você entender os custos do seu negócio, maiores serão as chances de você ter sucesso e crescer. Quando se trata de custos de devolução, precisamos ter certeza dos cálculos.

Digamos que alguns clientes compraram uma nova capa para celular em sua loja online. Mas devido a alguma confusão, ele recebeu a capa de algum outro modelo de celular que certamente não era dele. Quando o cliente entra em contato com você para uma troca, você garante ao cliente que ele receberá o correto em um dia e ele poderá manter este também.

No geral, que ótima experiência de troca para o cliente. Você espera que esse cliente satisfeito espalhe o bom boca a boca sobre sua marca.

Agora, isso só será possível se você tiver uma compreensão profunda dos custos de devolução do produto. Você já sabia que o custo de devolução da capa de celular era quase igual ao custo da nova capa.

Assim, você salvou a si mesmo e ao cliente de aborrecimentos desnecessários e ganhou alguns bons pontos.

Reavalie seu design de embalagem

Os designs de embalagem sempre desempenham um papel vital na logística reversa. Se o design da embalagem for reutilizável, seus clientes acharão fácil enviar os produtos de volta para você em caso de devoluções, reembolsos ou trocas.

Uma boa embalagem também reduz seu trabalho para deixar os produtos devolvidos prontos para venda novamente.

Seu pacote também pode incluir guias do usuário, vales de desconto, notas de agradecimento e lembranças. Isso fará com que seu cliente se sinta valorizado e, mais importante, eles terão uma experiência inesquecível. Isso também pode compensar um cliente que acha que o produto está abaixo das expectativas.

Use a automação de devoluções para um bom efeito

Embora isso se aplique a grandes lojas de comércio eletrônico com altas taxas de retorno, a ideologia é para o futuro. Etiquetas de devolução escaneáveis ​​são o assunto da cidade e são conhecidas por aliviar os clientes de seus problemas de devolução.

Permitir que os clientes acompanhem seus pacotes de retorno de ida e volta pode ser realmente útil. Isso pode ser feito por meio de rastreamento em tempo real. Grandes corporações precisam que todos os seus departamentos trabalhem em sincronia. Isso aumenta a eficiência do trabalho, reduz o risco de erros e economiza tempo.

Escolhendo a melhor solução de reembolso e troca para sua loja virtual

Reembolsos e trocas são de suma importância para uma loja online. Com uma demanda tão alta por devoluções de comércio eletrônico entre os compradores, os donos de lojas on-line geralmente não têm certeza de selecionar a solução certa.

Isso é muito crítico.

Uma solução sólida de reembolso e troca para sua loja online reduzirá sua carga de trabalho e estresse. Portanto, é imperativo escolher um eficiente que seja fácil de usar.

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a escolher a solução perfeita de reembolso e troca para sua loja online:

Um sistema de correspondência dedicado

A entregabilidade de e-mail é um dos maiores pré-requisitos para que qualquer solução de devolução seja implementada em uma loja de comércio eletrônico. A solução deve ter a funcionalidade de enviar e-mails ao cliente e ao vendedor em diferentes etapas da jornada de retorno.

Isso permite que ambas as partes estejam na mesma página e evita qualquer tipo de confusão que se desenvolve na mistura de coisas.

Diretrizes de reembolso de exibição

Outra coisa importante para conscientizar seus clientes são as diretrizes de reembolso. Para não confundir com a política de reembolso (exibida em uma página separada), as diretrizes de reembolso são mostradas no formulário de solicitação de reembolso.

Quando qualquer cliente solicita um reembolso, são mostradas essas diretrizes/regras que permitem que eles entendam o que esperar.

Alguns exemplos de diretrizes de reembolso são:

1. Os produtos serão verificados pelo dono da loja.
2. Reembolsar o item no prazo de 15 dias após a compra.
3. O produto não deve ser danificado.
4. O custo de envio não será reembolsável.

Carteira do Cliente

Este pode funcionar como um impulsionador de vendas para lojas online. Digamos que alguns clientes pediram o reembolso do produto. Depois de aprovar o reembolso, você decide simplesmente adicionar o valor do reembolso na carteira do cliente (após seu consentimento) em vez do procedimento normal de devolução.

Isso torna as coisas muito mais fáceis do que antes. Além de reduzir todos os aborrecimentos, o recurso de carteira obriga o cliente a comprar novamente em sua loja. Isso pode aumentar sua lucratividade e reduzir seus custos de devolução.

Transforme reembolsos em trocas

Imagine que poderíamos facilmente converter solicitações de reembolso em trocas oferecendo bons produtos de substituição que atendam às necessidades do cliente.

Sim, é uma ideia muito legal.

O vendedor pode oferecer produtos diferentes ao cliente se desejar cancelar o reembolso e trocá-lo em primeiro lugar. Agora, se o novo produto custar mais do que o produto original, os clientes podem pagar o valor da franquia separadamente. Se o custo for inferior ao do produto original, podemos reembolsar o valor extra na carteira do cliente.

É uma situação ganha-ganha e uma maneira bastante eficaz de moldar possíveis retornos em trocas de produtos.

Recursos do usuário convidado

Se a solução de devoluções permitir que os usuários convidados em nossas lojas reembolsem, troquem e cancelem pedidos com facilidade, será um pacote completo e uma solução completa para lidar com nossos problemas de reembolso.

Adicionar essa funcionalidade aumentará a fasquia no que diz respeito à experiência do usuário. Além disso, aumentará o boca-a-boca positivo e as recomendações para sua loja.

Como implementar reembolsos e trocas em sua loja

Depois de decidir e escolher a solução certa de reembolso e troca para sua loja, você só precisa instalá-la e pronto.

Depois de analisar vários plugins e módulos, preparei esta lista das melhores soluções de retorno para cada plataforma:

• WooCommerce : Reembolso de devolução e troca para WooCommerce por MakeWebBetter

• Shopify : AfterShip Returns Center by AfterShip, Return Magic

• Magento : RMA para Magento 2 por Mirasvit, RMA para Magento 2 por Amasty

• PrestaShop : Módulo de devolução de troca de pedidos, troca/cancelamento de pedidos Prestashop por Webkul

• BigCommerce : Centro de Devoluções Pós-Envio

Os plugins acima são mais adequados para as respectivas plataformas e incluem o número máximo de recursos úteis.

Depois de selecionar a sua solução preferida, basta configurar o reembolso e a troca na sua loja online, instalando-a e gerindo todos os seus pedidos.

Verificar todas as configurações do plug-in e definir os limites para tarefas de retorno importantes é a melhor prática aqui.

Se sua organização possui um desenvolvedor Magento, essa tarefa é mais fácil para você

Conclusão

Reembolsos e trocas são parte integrante do fluxo de trabalho de qualquer loja de comércio eletrônico. Não podemos ignorar o potencial de devoluções e trocas como geradores de lucro.

Juntamente com os lucros, a experiência do cliente deve receber a mesma ênfase. Uma ótima experiência do cliente impulsiona as compras repetidas e leva as pessoas a visitar sua loja novamente.

Tendo em mente os custos crescentes e a importância dos reembolsos gratuitos, os proprietários de lojas online devem lidar com os reembolsos e as trocas de forma organizada. As devoluções de comércio eletrônico devem ser vistas como um gerador de lucro e devem ser tomadas medidas para simplificá-las mais para os clientes. Uma melhor comunicação com os clientes e uma melhor experiência do cliente é a necessidade do momento.

Os reembolsos são uma oportunidade de formar um vínculo com os clientes e atendê-los melhor. Juntamente com uma solução sólida de reembolso e troca, sua estratégia de devoluções pode gerar mais leads e tornar os clientes mais fiéis a você.

Biografia do autor:

Himanshu Rauthan é empresário, diretor da MakeWebBetter, BotMyWork e cofundador da CEDCOSS Technologies. Ele usou muitos chapéus em sua carreira - programador, pesquisador, escritor e estrategista. Como resultado, ele tem uma capacidade única de gerenciar projetos multidisciplinares e enfrentar desafios complexos. Ele é apaixonado por construir e escalar o desenvolvimento de comércio eletrônico.