Tudo sobre o sistema de gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico (OMS)

Agora, qualquer pequena loja online sonha em se tornar um mercado. Mas, no processo de crescimento, surgem problemas de dimensionamento que exigem automação do sistema. Uma dessas dificuldades é o mecanismo de controle de ordens. E quando a contabilidade do Excel começa a causar vários problemas, ela é substituída por sistemas de gerenciamento de pedidos (OMS). As estatísticas da Forrester prevêem que os gastos globais com software OMS aumentarão para aproximadamente US$ 1,9 bilhão até 2026. Este artigo discutirá o que é um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) e por que as lojas online não podem funcionar sem eles.

Problemas com o gerenciamento de pedidos na maioria das lojas online de comércio eletrônico

Gerenciar grandes volumes de pedidos em uma loja online sem um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) de comércio eletrônico apresenta alguns desafios. Os principais problemas são os seguintes:

• Erros triviais e fraude podem ser criados com coordenação confusa entre departamentos. A transferência constante de um pedido de uma mão para outra claramente não é propícia ao trabalho responsável da equipe.
• Falta de supervisor geral da transação. Um funcionário vê apenas uma das etapas do processamento do pedido. Nesse caso, ninguém tem uma visão geral do sistema. A lógica comum desconectada pode levar à redundância de ações, aumento de custos e redução da satisfação média do cliente com o serviço.
• A falta de capacidade de sincronizar embarque, entrega e necessidades mínimas do cliente resulta em altos custos logísticos.
• Dificuldades em lidar com situações não rotineiras . Por exemplo, quando há triagem no armazém e realmente falta o produto que o cliente precisa. É importante que o cliente seja informado oportunamente e ofereça várias opções para ações futuras.
• Número irracional de estoque em armazéns ou lojas de varejo para atender pedidos. Se o cliente quiser retirar a mercadoria, ele pode economizar na embalagem e no envio. Sem sistemas OMS, a implementação de tal esquema é problemática.

Implementar até mesmo o OMS básico permitirá que o empreendedor evite a maioria dos problemas acima.

Lugar do OMS no Esquema de Funcionamento da Loja Online

Lançar uma loja online de sucesso sem automatizar seu trabalho é quase impossível. Planeamento de compras e publicidade, contabilização de devoluções, cálculo de receitas/despesas e pagamentos – a gestão destes processos está agora incorporada na funcionalidade básica do site ou fornecida por módulos plug-in.

Normalmente, a loja online é automatizada usando estes sistemas:

• Contabilidade de mercadorias: PIM
• Trabalhar com pedidos: OMS
• Interação com os clientes: CRM

Nesta lista, o trabalho com pedidos fornece lucros ao negócio. Para que um cliente gere lucro, você deve gerenciar o armazenamento, a logística, a remessa, a entrega e outras etapas do pedido com precisão e eficiência. Os sistemas de gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico são criados para essa finalidade.

Ciclo de vida do pedido

As etapas do pedido dependem muito das especificidades da loja online. Uma cadeia básica de status é mostrada abaixo:

1. Criação do pedido : esta etapa é formada na interface de interação com o cliente: mobile app, call center, marketplace, entre outros. O resultado é um pedido que entra no OMS.

2. Pré-processamento do pedido : Este processo geralmente inclui as seguintes ações:

• Esclarecendo a disponibilidade de mercadorias do fornecedor ou em estoque
• Coordenação da composição final do pedido, se algo estiver em falta, pode ser substituído
• Verificando a exatidão do endereço e a possibilidade de fazer a entrega pelo método selecionado
• Verificando o pagamento

3. Montagem, embalagem e endereçamento : Ao final desta etapa, a loja online possui um pacote embalado com etiqueta para identificação e entrega.

4. Entrega : A possibilidade de acompanhamento desta etapa é negociada com a empresa de logística.

5. Resultado da entrega : Encomenda recebida ou devolvida.

Um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) deve permitir que você gerencie o pedido durante todo o seu ciclo de vida, desde a formação do pedido até o atendimento ou devolução.

Variedade de sistemas de gerenciamento de pedidos

Vamos dar uma olhada em todas as formas possíveis de gerenciar pedidos disponíveis para lojas online.

1. Gerenciamento manual de pedidos

Se a loja online for apenas um complemento do negócio principal, na primeira vez, você pode inserir manualmente a contabilidade dos pedidos no Excel e até em um notebook. Mas com 2 ou 3 pedidos por dia, essa metodologia se torna incrivelmente demorada.

A manutenção constante da relevância das tabelas e a adição manual de novos pedidos a elas ocasionalmente resultará em erros. E se o trabalho com documentos envolve 2 pessoas ao mesmo tempo, os problemas começam a aumentar como uma avalanche. Portanto, se o volume de vendas aumentar ou você contratar trabalhadores, não poderá prescindir da automação do gerenciamento de pedidos.

2. Software especial para gerenciamento de pedidos

Esses sistemas de gerenciamento de pedidos especiais são caracterizados por sua versatilidade. Eles podem ser conectados simultaneamente a várias lojas online construídas em diferentes plataformas. Esse software faz parte da infraestrutura de TI da empresa e geralmente fornece não apenas tarefas de gerenciamento de pedidos, mas também funções de reabastecimento automático.

As desvantagens do software de gerenciamento de pedidos especiais são o alto custo de sua manutenção e possíveis erros na sincronização de dados.

3. Sistemas ERP com funcionalidade de gerenciamento de pedidos

Os sistemas ERP são uma solução abrangente para negócios, que integra quase todos os aplicativos contábeis de uma empresa: pessoal, mercadoria, contabilidade, cliente e outros. O ERP torna possível não apenas estruturar dados, mas também regular processos de negócios ao mesmo tempo.

Naturalmente, a automação completa de uma grande loja online custará muito dinheiro e levará anos para ser implementada. O sistema ERP manifestará sua relação custo-benefício apenas no longo prazo. No trabalho de pequenos sites, esses sistemas não são usados.

A transição de um tipo de OMS para outro costuma ocorrer organicamente com o crescimento da escala do negócio.

Recursos do sistema de gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico (OMS)

A automação do gerenciamento de pedidos é multifacetada e seus recursos dependem em grande parte da plataforma na qual a loja online é construída. Vamos considerar as características essenciais que um OMS deve ter:

1. Recebimento e geração de pedidos : as empresas usam o OMS para automatizar as solicitações de compra recebidas por meio de vários canais. Um cliente pode encomendar um artigo por telefone, através de uma rede social ou de uma loja online, mas como resultado, todas as informações são acumuladas num só local.

2. Gerenciamento de estoque : O OMS permite acompanhar determinadas etapas do movimento de mercadorias e planejar as compras com base nesses dados.

3. Controle de entrega : O acesso ao OMS pode ser dado a empresas 3PL terceirizadas, o que permite garantir o envio e determinar sempre o melhor local para envio.

4. Devoluções e gerenciamento de garantia : Os sistemas de gerenciamento de pedidos permitem que você dê baixa em mercadorias, rastreie pacotes devolvidos, reembolse dinheiro e ajude a concluir outros processos.

5. Gerenciamento das ações dos gerentes : Um OMS deve ser capaz de responder a determinados gatilhos e gerar tarefas para a equipe. Por exemplo, se uma entrega tiver mais de 2 semanas, a linha do pedido fica vermelha e precisa de atenção.

Os gatilhos também podem ser usados ​​em uma situação de rotina. Por exemplo, mover o pedido para o status “Pago” pode sinalizar ao lojista para começar a formar um pacote. O sistema de acionamento reduz a necessidade de interação da equipe, economizando tempo.

Como as lojas de comércio eletrônico economizam tempo com o OMS?

Considere o algoritmo clássico das ações de um gerente ao trabalhar em uma loja online não automatizada:

1. Recebendo pedidos no painel de administração da loja online
2. Revisão do processo de pagamento no banco
3. Envio de mercadorias em software especial
4. Inserindo um pedido no site do serviço de entrega
5. Back-to-back no painel de administração e alteração manual do status do pedido

Depois de implementar um sistema de gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico totalmente funcional, as operações acima podem ser realizadas em uma única janela.

Principais benefícios dos sistemas de gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico

O objetivo de qualquer negócio é obter lucro, portanto, o objetivo final do uso do OMS deve ser aumentar a receita. É conseguido das seguintes formas:

• A otimização da gestão de estoque permite direcionar os recursos liberados para ampliar o sortimento.

• Melhorar a qualidade do atendimento ao cliente e reduzir os erros de entrega aumenta a probabilidade de compras repetidas, o que pode aumentar as vendas gerais da loja online.

• O atendimento a vários canais de vendas em uma única interface oferece aos clientes mais opções de compra e entrega de produtos.

• Redução de pessoal ao automatizar processos e não ter que contratar mais pessoas quando as vendas aumentam.

• Minimização dos custos de entrega selecionando a opção mais econômica aceitável para o cliente.

• A automação e sincronização de informações durante a colocação de pedidos evitam erros lógicos que exigem muito tempo e recursos humanos para serem eliminados.

• A análise dos resultados de vendas em termos de entrega e condições de pagamento permite elaborar condições mais atrativas para os clientes e, consequentemente, aumentar as vendas.

O benefício financeiro de usar o OMS é óbvio, embora sua configuração inicial exija algum tempo e dinheiro.

Critérios de seleção para sistemas de gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico

Ao escolher um OMS para a loja online, você deve prestar atenção aos seguintes fatores:

1. Recursos de integração : o OMS deve se integrar perfeitamente à maioria das plataformas para lojas online, fornecendo gerenciamento de pedidos conveniente. Além disso, o aplicativo deve suportar a troca de informações com outros elementos do site – módulos de pagamento, entrega e outros.

2. Multicanal: É desejável que o OMS consiga concentrar as vendas através de vários canais: sites, marketplaces, redes sociais, etc. Isso permite consolidar todos os dados em um só lugar e formar uma única interface para análise.

3. Escalabilidade: O tamanho de um negócio de comércio eletrônico raramente é estável. É por isso que o OMS permitirá o processamento de um fluxo de pedidos muito maior do que o existente.

4. Previsão e relatórios: Um bom OMS deve ajudar a analisar as vendas e alertar sobre possíveis problemas. Por exemplo, o sistema pode prever a falta de produtos após um determinado período avaliando a dinâmica dos status dos pedidos.

5. Automação: O sistema de gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico deve simplificar as operações de rotina diária e reduzir o número de funcionários. Além disso, a automação deve simplificar os complicados procedimentos de compra, analisar o restante dos produtos vendidos e formar relatórios regulares.

6. Personalização: A API do sistema de gerenciamento de pedidos do eCommerce deve estar disponível para integração com outros módulos do site. Afinal, ninguém sabe quais aplicativos úteis precisam ser conectados em um mês ou um ano de funcionamento da loja online.

Um OMS eficiente e robusto não é mais um luxo, mas uma necessidade no mundo dinâmico do comércio eletrônico. Nossos critérios ajudarão você a escolher ou desenvolver o melhor sistema de gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico.

Conclusão

A automação do gerenciamento de pedidos é uma etapa inevitável que toda loja online enfrenta. O sistema de gerenciamento de pedidos de comércio eletrônico (OMS) desempenha um papel crítico na simplificação e otimização do processo de atendimento de pedidos para negócios online. Ele serve como um hub centralizado que permite o gerenciamento eficiente de pedidos, inventário e dados do cliente, resultando em maior satisfação do cliente e maior eficiência operacional.