Atendimento de pedidos de comércio eletrônico: escolhendo a melhor estratégia de atendimento para seu negócio on-line

Uma das experiências mais frustrantes para os compradores on-line é receber um pedido on-line com atraso ou nunca receber. Uma experiência ruim como essa pode garantir que o cliente não compre com você novamente.

Apesar de sua importância, os comerciantes on-line tendem a ignorar sua estratégia de envio e atendimento. Outros podem saber que é importante, mas acham que é muito confuso ou complexo para otimizar. De qualquer forma, você pode estar perdendo vendas e desperdiçando dinheiro por não melhorar sua estratégia de atendimento.

Para ajudar os comerciantes a navegar pelas complexidades do atendimento de pedidos de comércio eletrônico, este guia ajuda você a determinar a melhor estratégia de atendimento para sua empresa.

Atendendo às expectativas do cliente para entrega de pedidos de comércio eletrônico

Se você não pensou muito em sua estratégia de atendimento, agora é a hora de fazê-lo! À medida que os consumidores aumentam suas compras on-line, suas expectativas de entrega de pedidos também aumentam. Eles comparam os comerciantes com base no tempo de entrega, custos e opções.

Não tire isso de nós, tire isso de seus clientes que o tempo de entrega, os custos e as opções são importantes para eles. Eles compararão e comprarão de comerciantes que oferecem uma experiência melhor.

• 96% dos consumidores disseram que uma experiência de entrega positiva os encorajaria a comprar com um varejista novamente.

O problema é que a maioria dos comerciantes ainda está aquém das expectativas dos clientes. Essas estatísticas provam isso.

• 80% dos consumidores querem o envio no mesmo dia e 55% estão dispostos a pagar um prêmio por isso, mas 47% dos varejistas não oferecem.
• 46% dos compradores online abandonaram um carrinho de compras devido a um tempo de envio muito longo ou não fornecido
• 1 e 3 dizem que a velocidade de entrega é a razão pela qual eles escolhem comprar nos marketplaces.

Sua estratégia de atendimento desempenha um papel importante na experiência do cliente – não a negligencie. Em vez disso, veja isso como uma vantagem competitiva.

E embora as expectativas dos clientes possam parecer altas demais para serem atendidas, escolher a estratégia certa de comércio eletrônico ajudará você a chegar lá.

Escolhendo a estratégia certa de atendimento de pedidos de comércio eletrônico

Ninguém disse que o atendimento do seu pedido online não é difícil. É preciso a organização de todas as pessoas, processos e tecnologia necessários para entregar um pedido online nas mãos de seu cliente. Ao longo de todo o processo, muita coisa pode dar errado e causar dor de cabeça tanto para você quanto para seus clientes.

Então, se você quiser melhorar seu processo de atendimento, por onde começar? Primeiro, você deve decidir qual estratégia é melhor para você.

Para vendedores on-line, aqui estão suas opções:

• Preencha os itens você mesmo
• Drop Ship
• Use um provedor de logística terceirizado (3PL)

Ajudaremos você a discernir a diferença entre essas opções, ao mesmo tempo em que fornecemos recursos para você começar a usar qualquer uma delas.

Preencha os itens você mesmo

Se você está apenas começando e só precisa atender alguns pedidos por semana, ainda faz sentido que você mesmo preencha os itens. Isso significa que você cuidará do processamento de pedidos, coleta e embalagem de itens, afixação de etiquetas e entrega de pedidos nas transportadoras dos correios. Você tem muita responsabilidade, mas com apenas alguns itens, você pode garantir precisão e pontualidade.

Para facilitar esse processo, os comerciantes podem consultar o software de remessa de comércio eletrônico para gerenciar descontos nas taxas de remessa, imprimir etiquetas e gerenciar estoque. Aqui estão algumas opções populares:

• Ordoro
• Envio fácil
• Estação de Navios

Para uma comparação mais detalhada desses provedores de software de remessa, confira esta postagem no blog da FitSmallBusiness que os compara.

Outro caso para preencher itens você mesmo é se você tiver itens muito exclusivos ou feitos à mão. Se houver algum problema com seus itens em um depósito ou sendo manipulados por outras pessoas, você desejará ter controle total de seu processo de atendimento.

Drop Ship

Outra estratégia popular para atender pedidos é trabalhar com um remetente direto.

O envio direto é um processo de atendimento no qual os comerciantes compram mercadorias de um fornecedor que as envia diretamente ao consumidor que as comprou do comerciante. A melhor parte é que o dropshipper permanece completamente invisível para o consumidor.

O envio direto difere do processo de atendimento tradicional, pois o comerciante não precisa manter o estoque disponível. Em vez disso, você só compra estoque do seu remetente quando vende um item. Isso também significa que você não precisa comprar uma tonelada de estoque antecipadamente para iniciar seu negócio.

Se você é novo no comércio eletrônico, o envio direto é uma maneira eficaz de selecionar e vender itens diferentes. Funciona bem para quem está iniciando um novo negócio ou para comerciantes atuais que desejam diversificar suas linhas de produtos.

Se você está considerando o envio direto, aqui estão alguns recursos úteis para você começar.

• Um guia introdutório para drop shipping que explica suas vantagens e desvantagens
• Como encontrar fornecedores de dropshipping
• Como arruinar seu negócio fazendo drop shipping

Lembre-se de que, com o envio direto, você encontra e vende produtos que um fornecedor oferece. Os negócios bem-sucedidos de envio direto geralmente funcionam melhor para produtos vendidos para nichos de mercado, portanto, há menos concorrência para enfrentar.

Usando um 3PL

Facilmente confundido com o envio direto, o uso de fornecedores de logística terceirizados ou 3PLs é outra opção para terceirizar seu processo de atendimento. Os 3PLs também podem ser chamados de serviços de eFulfillment, serviço de coleta e embalagem e provedores de entrega de comércio eletrônico. À medida que sua empresa cresce, pode ser difícil acompanhar os pedidos recebidos. Se você estiver atendendo mais de 10 a 20 pedidos por dia, considere usar um 3PL.

A menos que você seja a Amazon, provavelmente não é um especialista em cadeia de suprimentos e logística. É por isso que muitos comerciantes recorrem a 3PLs ou serviços de processamento de coleta e embalagem para cuidar de seus processos de cadeia de suprimentos, ou pelo menos uma certa área dela. Existem muitos tipos diferentes de 3PLs que atendem a diferentes necessidades ou se especializam em diferentes setores.

Com um 3PL, você ainda compra e possui seu inventário antes de fazer uma venda. Em seguida, você envia seu inventário para o depósito do 3PL para ser armazenado. A partir daí, eles se encarregam de escolher, embalar e enviar itens para você depois de vendidos. Você ainda tem algum controle sobre como seus produtos são embalados e enviados para que você possa manter sua marca.

Com um 3PL, você paga as taxas do fornecedor para armazenar e enviar seus produtos. Você também está pagando por sua prática comprovada para garantir que seus itens sejam entregues com precisão e pontualidade.

Para saber mais sobre como usar um 3PL, confira estes artigos úteis:

• O que é 3PL e por que eles são importantes para os varejistas
• 5 coisas que todos deveriam saber sobre os serviços de eFulfillment
• Por que sua estratégia de entrega de comércio eletrônico é mais importante do que nunca
• Como escolher um serviço de atendimento Pick and Pack que economiza seu tempo

Uma nota sobre o Amazon FBA

É difícil falar sobre envio e atendimento e não mencionar o Amazon FBA, os próprios serviços de atendimento da Amazon. Se você está vendendo na Amazon ou não, você pode usar o serviço deles para enviar seus itens para seus clientes usando suas renomadas práticas de logística.

Se você ainda não tiver certeza se o Amazon FBA é adequado para você, consulte estes artigos para ajudá-lo a tomar uma decisão:

• O Amazon FBA vale o custo?
• Alternativas do Amazon FBA

Integrando seu software de atendimento

Se você decidir usar um software de envio, um provedor 3PL ou trabalhar com um remetente direto, o próximo passo é considerar suas opções de integração. Embora essas estratégias mencionadas acima simplifiquem suas operações de atendimento, elas adicionam mais complexidade à forma como você lida com pedidos entre sistemas.

Você ainda precisa gerenciar as informações de pedidos e atendimento entre seu fornecedor e seu próprio sistema de comércio eletrônico, ERP ou PDV. Sem automação, isso pode levar muito tempo e ser propenso a erros humanos para inserir as mesmas informações de sistema para sistema. Em vez disso, os comerciantes podem usar uma plataforma de integração como o nChannel para automatizar os processos para você. Veja como.

Integrando fornecedores de dropshipping

Com o envio direto, você precisará estar conectado aos seus fornecedores de envio direto. Você deve ter visibilidade das informações que garantem que seus fornecedores estejam enviando os pedidos no prazo e cobrando o valor certo. Veja como a solução de envio direto da nChannel pode garantir esse nível de gerenciamento de um aplicativo.

Integrando 3PLs ou software de envio

Você também pode integrar seu 3PL ou software de remessa com sua plataforma de comércio eletrônico ou ERP para que você possa:

• Encaminhe pedidos automaticamente do canal de comércio eletrônico para 3PL ou software de envio
• Defina regras sobre quais itens ou pedidos são atendidos com 3PL ou software de envio
• Monitore o status do pedido durante todo o processo de atendimento

Isso garante que seus processos de atendimento de negócios sejam oportunos, consistentes e livres de erros. Para ver todos os sistemas que o nChannel conecta, clique aqui.