10 dicas não tão óbvias para preparar seu site de comércio eletrônico para as festas de fim de ano
Publicados: 2018-11-20Os feriados podem fazer ou quebrar o ano fiscal de uma marca. Apesar dos muitos desafios que as festas de fim de ano trazem, os executivos entendem o quão crucial esta época do ano é para seus negócios.
A LiveChat, uma empresa de atendimento ao cliente SaaS, coloca alguns números para a agitação da temporada de férias: sites de comércio eletrônico recebem até 120 por cento mais visitas em dias de alto tráfego como Black Friday e Cyber Monday, e durante os feriados o tráfego diário aumenta 63 por cento na média.
Os gerentes veteranos de comércio eletrônico entendem que muitos preparativos são necessários para atender a esse nível de demanda do consumidor.
O Alibaba deu início não oficial à temporada com seu evento do Dia dos Solteiros, que quebrou os recordes de vendas anteriores neste ano ao fazer quase US $ 31 bilhões em vendas em 24 horas. Se a venda do Alibaba for um indicador, as marcas e varejistas podem esperar um crescimento de toda a indústria este ano. Na verdade, Lauren Thomas, da CNBC, informa que os varejistas americanos sozinhos devem arrecadar mais de US $ 1 trilhão em vendas neste período de festas.
Aqui estão 10 coisas que os executivos de comércio eletrônico podem fazer para garantir que suas lojas estejam prontas.
1. Organize o estoque
A National Retail Federation anunciou em fevereiro que as vendas online devem aumentar de 10 a 12 por cento este ano. Isso significa que as empresas de comércio eletrônico devem planejar o envio de pelo menos 10 a 12 por cento a mais de produtos do que no ano passado.
Certifique-se de que você está devidamente abastecido e pode reordenar o estoque rapidamente quando for necessário. Você não quer que a demanda do cliente o pegue de surpresa no início de dezembro.
Particularmente durante o período de festas de fim de ano, você deseja garantir que sua solução de comércio eletrônico tenha um sistema de monitoramento em vigor com o depósito para que a disponibilidade de estoque correta seja refletida em sua loja online.
2. Teste o tráfego e a velocidade do seu site
No ano passado, consideramos o desempenho do site sua prioridade número 1. E continua sendo verdade este ano. Sua loja precisa estar pronta, em termos de escalabilidade e estabilidade, para lidar com o aumento da demanda em sua infraestrutura web. Melhorar a velocidade do seu site em milissegundos pode ajudá-lo a evitar o abandono do carrinho de compras e a rejeição do site.
Comece fazendo sua equipe verificar os carregamentos de página de cada elemento do seu site - desde o tempo que uma imagem leva para ser renderizada até a velocidade do processo de checkout.
3. Verifique a capacidade de resposta do seu site para dispositivos móveis
Tara Sporrer, vice-presidente de marketing da Moxie Software, aponta que a adoção de dispositivos móveis atingiu 90% nos Estados Unidos há quase cinco anos, um número que só aumentou desde então. “Para aqueles de nós que 'vivem' em nossos telefones e tablets, o shopping mobile se tornou um modo de vida integral”, escreve Sporrer.
No mínimo, certifique-se de que suas imagens sejam responsivas e o design de seu site seja compatível com dispositivos móveis antes que o feriado chegue. Do contrário, você corre o risco de frustrar e rejeitar clientes que têm muitas outras opções de compras para suas compras.
Se você não souber por onde começar, Sig Ueland, da PracticalEcommerce, sugeriu algumas ferramentas para um web design responsivo.
4. Crie um calendário de conteúdo de feriados
Esta é uma parte crítica do planejamento futuro. Se você está comprometido com o marketing de conteúdo, certifique-se de incluir conteúdo relevante durante o período de festas. Guias de presentes, listas de postagens focadas em presentes para ele ou ela e tópicos de blog específicos de férias são ótimas ideias.
Como parte do calendário, certifique-se de não negligenciar as mídias sociais. “A recomendação de colegas tem mais influência nas compras de presentes de Natal, mais do que o endosso de blogueiros ou celebridades”, escreve James Gurd em SmartInsights. “Dada a importância do pico de negociação para a meta geral de vendas, você precisa planejar como incentivar as pessoas a compartilhar e falar sobre seus produtos.”
Mantenha o calendário apertado também. Você só tem quatro semanas entre o Dia de Ação de Graças e 21 de dezembro, que é o último dia para o UPS Next Day Air e o USPS Priority Express Mail serem entregues até o Natal, diz o consultor de comércio eletrônico Jacklyn Deans.
5. Planeje e-mails promocionais relevantes
Jon MacDonald, da The Good, diz que as campanhas por e-mail têm um papel a desempenhar em dois terços de todas as vendas. “O e-mail funciona”, escreve o McDonald. “E quanto melhor você se sair em persuadir seu público a abrir os e-mails em suas campanhas e agir de acordo com o conteúdo que você envia, mais feliz você ficará com a taxa de conversão que seus e-mails produzem.”
Que melhor oportunidade para criar e-mails de vendas relevantes do que a temporada de férias? O especialista em CRO, Alex Harris, faz algumas sugestões nessa frente. Uma é enviar promoções de vendas antes do feriado, à medida que os clientes começam a pensar em suas compras. Mais tarde, você pode criar e-mails voltados para compradores de última hora, que já podem estar preparados para a conversão.
Um e-mail importante para lembrar: o lembrete de carrinho abandonado. Beka Rice, chefe de produto da Jilt, diz que em dias como Black Friday e Cyber Monday, você tem apenas algumas horas para salvar um carrinho de compras abandonado. Alcance esses clientes com uma mensagem que comunique um pouco de urgência (por exemplo, “O total do seu carrinho aumentará amanhã - compre hoje!”), Aconselha ela. Seria bom enviar um lembrete após 60 minutos e, em seguida, um acompanhamento em duas horas após o abandono do carrinho.
6. Considere a parceria com um provedor de logística
Brian Berry, da Multichannel Merchant, até recomenda contratar um provedor de logística terceirizado para lidar com o aumento da logística reversa durante (e após) a alta temporada de feriados.
Pode valer a pena calcular o custo das devoluções, desde a mão de obra extra necessária até o próprio processo de logística reversa. Berry descreve alguns dos principais componentes a serem considerados:
- Tratamento de devoluções em todos os pontos de logística.
- Remodelação de produtos devolvidos para revenda.
- Mão de obra e materiais necessários para trocas com o cliente.
- Margem bruta perdida, significando que o produto foi danificado no cumprimento ou durante o transporte.
- O potencial de perder a confiança do cliente se ele receber um serviço ruim durante o processo de devolução.
Para muitas marcas de comércio eletrônico em rápido crescimento, os feriados revelam uma necessidade clara e presente de logística e ajuda no atendimento. O próximo passo natural para essas marcas é fazer parceria com um 3PL confiável, ou mesmo fazer parceria com um provedor de soluções de comércio eletrônico de serviço completo para ajudar a garantir que o crescimento não seja limitado pelas operações.
7. Atualize sua cópia promocional
Você não tem muito tempo para causar uma primeira impressão. Na verdade, o fornecedor de CRO JustUno descobriu que 84% das conversões do site ocorrem na primeira visita. Se novos visitantes estão encontrando seu site por causa de suas promoções, você fará tudo o que puder para garantir que eles se encaixem nessa estatística.
Certifique-se de que sua cópia da web corresponda às suas promoções e crie intriga para os visitantes da sua loja. Janna Ramer em 2060 Digital recomenda incluir linguagem urgente em sua cópia. Frases como "apenas esta semana" ou "apenas um dia" incentivam os clientes a comprar agora.
Shayla Price na HostGator tem alguns exemplos de campanhas de férias bem-sucedidas, incluindo ideias de projetos como guias de presentes e introdução de personalização para os visitantes que veem. Por exemplo, Price descreve as atualizações da Target em seu site durante as férias. O gigante do varejo dá uma grande mordida no comércio eletrônico, organizando seus produtos em guias de presentes personalizados para orçamentos específicos.
A ideia aqui é incorporar as férias em sua cópia naturalmente. Ao mesmo tempo, Mark Duffy, da Copyranter, adverte contra ficar muito meloso com ele.
8. Ofereça frete grátis, se puder
Se você ainda não oferece frete grátis, considere apresentar o recurso para o período de festas de fim de ano. O frete grátis rapidamente se tornou um item obrigatório para muitos clientes. De acordo com o Retail Touchpoints, quase 9 em cada 10 clientes de comércio eletrônico preferem frete grátis em vez de frete rápido.
Nós aconselhamos os proprietários de lojas a mesma coisa no ano passado, e o crescimento esperado nas vendas de comércio eletrônico significa que as apostas são ainda maiores neste ano. O principal motivo pelo qual os compradores abandonam seus carrinhos são os custos de envio. Se você puder remover esse ponto de atrito, poderá aumentar o valor médio do pedido, o volume do pedido e o valor bruto da mercadoria.
9. Aumente o seu atendimento ao cliente
O alcance pode percorrer um longo caminho durante esta temporada. Phil Forbes, da Packhelp, observa que os clientes que compram de você na época do Halloween e do Dia de Ação de Graças já estão preparados para as compras subsequentes. Tudo o que você precisa fazer é mostrar a eles o tipo de serviço ao cliente que os fará voltar. Algumas ideias:
- Desenvolva seus recursos de autoajuda para reduzir a demanda da equipe de atendimento ao cliente. Uma página de perguntas frequentes não resolverá todos os problemas, mas é uma boa medida de controle.
- Comunique-se claramente com os clientes. Grande parte do atendimento ao cliente é sobre o gerenciamento de expectativas. Se os prazos de envio forem atrasados durante a temporada, certifique-se de que isso seja evidente no checkout. Tenha sua política de devolução claramente definida.
- Se ainda não o fez, considere a implementação de um software de atendimento ao cliente. A ferramenta certa o ajudará a se organizar com tíquetes de ajuda e a ficar por dentro das reclamações e feedback dos clientes.
Afinal, o atendimento ao cliente está no centro do sucesso das marcas modernas de comércio eletrônico. Use esta temporada como uma oportunidade para aumentar seus esforços.
10. Use a oportunidade para criar clientes de retorno
Por último, mas não menos importante, você pode usar a corrida do feriado como uma oportunidade para ganhar a fidelidade do cliente. Como uma estratégia abrangente por si só, isso é importante porque, como Alex McEachern observa no Smile.io, 40% da receita de uma loja de comércio eletrônico é gerada por apenas 8% de seus clientes.
Clientes repetidos são o seu pão com manteiga. E a temporada de compras natalinas é um ótimo momento para criar novos relacionamentos com os clientes e fortalecer os já existentes.
Aqui estão algumas idéias para você começar:
- Campanhas de email. Se feito de forma orgânica e pessoal, muitos clientes apreciam um acompanhamento. Sam Welch da MarketingLand recomenda ter um e-mail de boas-vindas, e-mail de incentivo e e-mail promocional planejado com bastante antecedência.
- Programas de fidelidade. Implementar um programa de fidelidade antes do feriado dará aos clientes o incentivo de que precisam para retornar. A equipe editorial do Guia do Fundador recomenda uma variedade de ideias, incluindo sistemas de pontos, cartões-presente ou até mesmo um programa de parceria.
- Supere as expectativas. Will Blunt, da ShortStack, escreve que ir além das expectativas dos clientes fará com que eles voltem sempre após a temporada de festas. Concentre-se em fornecer o melhor serviço, experiência do cliente, produto e momentos de desembalagem possíveis.
Em outras palavras, não fique satisfeito em ver novos clientes se tornarem clientes pontuais. Há uma oportunidade maior aí. Use algumas das táticas destacadas acima para encantar os clientes e criar a melhor experiência possível para eles.
Imagens por: Srikanta H. U , Clem Onojeghuo , Elevate