O que a pandemia nos ensinou sobre o cumprimento do comércio eletrônico?
Publicados: 2020-08-18Não é segredo que as taxas de compras online dispararam durante a pandemia.
Mesmo com a reabertura das lojas em junho, as vendas online ainda cresceram 76,2% com relação ao ano anterior, de acordo com uma pesquisa da Adobe Analytics.
Embora o coronavírus tenha acelerado a adoção do comércio eletrônico, ele também aumentou a pressão sobre a infraestrutura de atendimento do setor - e, em muitos casos, uma cadeia de suprimentos não testada anteriormente começou a mostrar sinais de rachaduras.
De lojas afogadas em pedidos on-line a empresas de entrega que lutam para sobreviver e trabalhadores que arriscam suas vidas em depósitos, aprendemos muito sobre o estado de cumprimento do comércio eletrônico e a capacidade das marcas de atuar sob pressão.
A maioria das marcas tem lutado para manter o ritmo com a demanda
Os pedidos online dispararam, mas quase todas as marcas têm lutado para acompanhar o ritmo. Mesmo a Amazon não cumpriu suas promessas de envio de dois dias e um estoque infinito de produtos, escreve a repórter de tecnologia do CNBC Annie Palmer. Entre outras coisas, a “loja de tudo” teve que combater a extração de preços e o pânico nas compras, priorizar bens essenciais e manter o distanciamento social nos armazéns e centros de distribuição, fatores que impactam negativamente a disponibilidade e os prazos de entrega dos produtos.
Sob pressão para cumprir seus próprios pedidos, a Amazon também cortou o suporte a vendedores terceirizados, diz Jason Goldberg, diretor de estratégia de comércio da agência de publicidade Publicis. Os revendedores estão sendo incentivados a se inscrever para opções de remessa mais lentas, enquanto o site está promovendo conteúdo digital como Kindle eBooks em vez de produtos físicos.
A Ikea também tem lutado para lidar com o aumento da demanda, já que o fechamento de lojas forçou os consumidores a ficarem online. No Canadá, o suporte ao cliente ficou inativo por vários dias, escreve o jornalista digital Brooklyn Neustaeter da CTVNews. Os consumidores também tiveram que enfrentar longos tempos de espera, atrasos nas remessas e pedidos cancelados.
Muitos varejistas foram forçados a encerrar totalmente as operações de comércio eletrônico para proteger a equipe do depósito. Nikki Gilliland, da Econsultancy, relata que o varejista do Reino Unido Next suspendeu os pedidos online imediatamente no início do bloqueio e reembolsou todos os pedidos que ainda não haviam sido entregues.
Mesmo após a reabertura, a marca teve que limitar o número de pedidos que recebia por dia. A demanda estava tão alta, no entanto, que suspendeu os pedidos online às 8h30 do dia em que foi reaberto.
Empresas de entrega estão em risco apesar do aumento de pedidos
“A Amazon não é a única empresa que luta para atender ao aumento da demanda de comércio eletrônico durante a pandemia”, escreve a editora-chefe da Truckinginfo, Deborah Lockridge. “A UPS e a FedEx suspenderam as garantias de serviço, citando o impacto do COVID-19.”
De acordo com pesquisas de Rodrigo Escudero, Felipe Alves, Martin Ehmler, Kartik Goel e Vitaly Filonov do BCG, a maioria das empresas de entrega tem lutado para sobreviver durante a pandemia. Apesar do aumento nos pedidos de comércio eletrônico, as capitalizações de mercado do Deutsche Post DHL (DPDHL), FedEx e UPS caíram de 15% a 30% entre janeiro e meados de maio.
DPDHL sofreu uma queda nos lucros do primeiro trimestre de US $ 260 milhões devido a uma queda de dois dígitos na entrega de correspondência, de acordo com Escudero, et al. O pobre Serviço Postal dos Estados Unidos está enfrentando um destino ainda pior e espera ficar sem dinheiro até o final de setembro sem intervenção do governo.
Se o USPS fechasse, seria um grande problema para pequenas marcas de comércio eletrônico, diz Mario Paganini, chefe de marketing do Shippo. Isso porque o USPS entrega mais correspondências do que todas as transportadoras privadas juntas e é a transportadora preferida da maioria das pequenas empresas. Embora gigantes como a Amazon possam sobreviver sem ele, as pequenas empresas e os consumidores serão os mais prejudicados, explica Paganini.
No entanto, nem todos os envolvidos com logística de comércio eletrônico tiveram dificuldades durante a pandemia. Casey Armstrong, CMO da ShipBob, diz que a previsão e o planejamento ajudaram o provedor de logística terceirizado a manter todos os oito centros de distribuição abertos. O ShipBob começou a se preparar para o vírus já em fevereiro, comprando PPE bem antes de o governo dos Estados Unidos agir. Outras medidas de proteção, como limitar as visitas ao local do comerciante e exigir verificações de temperatura, foram introduzidas logo em seguida.
O lado feio do cumprimento do comércio eletrônico foi exposto
Apesar de todos os aspectos positivos do comércio eletrônico que brilharam durante a pandemia, ele também lançou luz sobre os aspectos mais obscuros de levar produtos dos depósitos às casas das pessoas.
A forte dependência contínua da indústria de trabalhadores de depósitos mal pagos, em particular, está sendo revelada. Em muitos casos, esses trabalhadores são forçados a escolher entre sua saúde e um emprego, escrevem Chris Kirkham, Reade Levinson e Nandita Bose, da Reuters. Diversas marcas têm conseguido explorar uma lacuna nos pedidos que ficam em casa para os funcionários do depósito, projetados para garantir o fluxo de necessidades. A Wayfair, a Kohl's e a Macy's até deram aos trabalhadores cartas de executivos para mostrar à polícia, caso fossem parados no caminho para o trabalho.
Muitos trabalhadores têm medo de adoecer porque as condições nos depósitos não mudaram o suficiente para evitar surtos do vírus, relata Josh Dzieza, Editor de Investigações do The Verge. Vários dos doze operários de depósito e motoristas de entrega com os quais a publicação falou descreveram a falta de medidas de proteção. Os locais de trabalho estavam lotados, faltavam exames e os materiais de limpeza eram limitados.
Depois, há o impacto ambiental do aumento da atividade de comércio eletrônico a ser considerado. Mais pedidos online significam mais resíduos de plástico, escreva para Sirish Gouda e Debabrata Ghosh em Supply Chain Brain. “Para piorar as coisas, alegando as mesmas razões para possíveis infecções [por contato direto], alguns municípios até pararam de separar e reciclar resíduos plásticos.”
Mais entregas também significam maiores emissões de carbono. De acordo com um estudo publicado na Environmental Science & Technology, o comércio eletrônico tem uma pegada de carbono maior do que as compras de varejo tradicionais se os pedidos forem enviados dos depósitos.
O problema é grande o suficiente para o governo do Reino Unido considerar uma taxa de entrega compulsória em pedidos online para ajudar a reduzir as emissões e o congestionamento, relata o correspondente de transporte do The Times, Graeme Paton. Ele cita um relatório do Departamento de Transporte que destaca os danos de “pedidos em excesso desnecessários” causados pelo frete grátis e no dia seguinte.
As marcas DTC podem aprender várias lições
A análise dos últimos meses oferece vários argumentos para marcas que buscam melhorar sua logística de entrega agora e no futuro.
Uma é tirar proveito da crescente demanda por pedidos de comércio eletrônico e transformar seu serviço de entrega em um produto como a assinatura Prime da Amazon. Danielle Abril, da Fortune, relata que o Walmart já havia planejado lançar um serviço rival, o Walmart + neste ano, e acelerou o desenvolvimento de seu serviço de entrega em duas horas durante a pandemia.
Para marcas que dependem de fabricantes estrangeiros, Jake Rheude, VP de Marketing da Red Stag Fulfillment, recomenda procurar fornecedores locais para aumentar a disponibilidade dos produtos. “A fabricação onshoring pode ser mais cara em geral, mas, se você encontrar uma empresa próxima que esteja pronta e disposta a fazer seus produtos, poderá economizar um tempo considerável e ter um fluxo de mercadorias mais confiável.”
Quanto mais produtos você envia, mais importante é economizar nas taxas de entrega. O presidente da Logistyx, Ken Fleming, escreve que “diminuir o custo líquido dos bens” será essencial em um mundo pós-pandêmico. “Isso significa que os varejistas terão que examinar suas operações de envio de encomendas e otimizar estratégias para um melhor controle de custos”.
Fleming sugere uma estratégia de múltiplas operadoras em que as marcas contratam várias operadoras e depois comparam as taxas para encontrar a melhor opção. Essa estratégia não apenas reduz custos, mas também garante que as marcas sempre tenham uma transportadora a quem recorrer, mesmo que seu fornecedor preferido não consiga levar o produto por causa de restrições ou falta de disponibilidade.
Quaisquer que sejam as estratégias que você implemente para lidar com o aumento da demanda e os problemas de entrega, não há desculpa para não manter os consumidores informados sobre a situação.
Uma maneira de fazer isso, escreve a consultora de comércio eletrônico Pamela Hazelton, é criar páginas de perguntas frequentes do COVID-10 que cobrem a disponibilidade do produto e as diretrizes de entrega. As informações podem ser adicionadas com banners nas páginas iniciais e nas próprias páginas do pedido.
Você pode não conseguir controlar as restrições governamentais, a demanda do consumidor ou a disponibilidade de parceiros de logística, mas pode tomar medidas para proteger esse relacionamento crucial com o cliente.
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