Como as marcas de comércio eletrônico em crescimento mantêm um forte atendimento ao cliente

É por isso que AJ Agrawal, fundador da Verma Media, diz que projetar uma política de atendimento ao cliente excepcional é uma das coisas mais importantes que uma marca de comércio eletrônico em crescimento pode fazer. Se os clientes sentirem que não podem se comunicar facilmente com a marca ou expressar suas frustrações, eles recorrerão às mídias sociais - e possivelmente a outras marcas.

Abaixo estão três coisas que cada marca pode fazer para garantir que estão prestando um serviço excelente a seus clientes, mesmo durante períodos de rápido crescimento dos negócios.

1. Mantenha o cliente no centro de seu modelo de negócios

A satisfação e o encanto do cliente são o que faz os negócios crescerem. É por isso que é importante proteger a todo custo a felicidade do cliente.

Marcas menores de comércio eletrônico tendem a ter uma capacidade natural de estabelecer conexões pessoais com os clientes, graças ao fato de terem menos funcionários, executivos mais acessíveis e uma base de clientes menor. As marcas nesse nível estão perfeitamente cientes do impacto que um cliente pode ter em um negócio.

À medida que as marcas de comércio eletrônico crescem, alguns lutam para manter vivo aquele toque humano original. Manter essa “intimidade em escala” é crucial para o crescimento dos negócios, diz Nathaniel Ru, Diretor de Marca da Sweetgreen. “Existem todos esses contos de advertência sobre startups ou restaurantes que cresceram maciçamente, se transformando em entidades corporativas de movimento lento, onde a qualidade despenca, os produtos se tornam mais insossos, os clientes não estão mais no centro e os funcionários se sentem menos envolvidos e inspirados. ” É importante que as marcas evitem essa progressão em direção a produtos sem sabor e atendimento ao cliente.

Em vez disso, eles deveriam olhar para outras marcas que já navegaram com sucesso nessas águas antes. Tanya Dua, do Business Insider, escreve que o rápido crescimento de marcas como Dollar Shave Club, Casper e Warby Parker se deve em grande parte às experiências do cliente que essas marcas oferecem. Eles mantêm o foco em seus relacionamentos e conexões emocionais com os clientes à medida que crescem - e os clientes recompensam essas empresas com sua lealdade.

Um conceito como lealdade do cliente pode parecer ambicioso quando as expectativas desses clientes aumentam a cada dia. Mas acertar a experiência do cliente - desde a jornada inicial de compra até o suporte - é o que traz esses clientes de volta para mais. Daniel Keyes, pesquisador associado da BI Intelligence, diz que 79% das pessoas consideram suas experiências com uma empresa tão importantes quanto seus produtos e serviços. A falha em fornecer ótimas experiências ao cliente em toda a jornada do comprador resultará em perda de clientes.

Fornecer um atendimento incrível ao cliente é uma grande parte da experiência do cliente e pode fazer a diferença entre um defensor leal e um cliente ocasional frustrado (que deixa comentários negativos).

Para expandir seu negócio de comércio eletrônico, a felicidade de seus clientes deve sempre permanecer a prioridade. Para fazer isso, você precisa das ferramentas certas e das pessoas certas.

2. Coloque as ferramentas certas no lugar

Ao implementar uma estratégia de atendimento ao cliente escalonável, você precisa considerar como sua plataforma de comércio eletrônico oferece suporte ao seu plano. A plataforma deve oferecer ferramentas de comunicação para sua equipe de atendimento ao cliente e suportar integrações de comunicação externas.

Chip R. Bell, um consultor de fidelidade do cliente, aconselha a incorporação de processos amigáveis ​​ao cliente - ou seja, processos definidos por sua falta de atrito. Mensagens automatizadas, labirintos telefônicos e resolução atrasada de tíquetes aumentam a fricção para o cliente. Reduza-os e os clientes ficarão satisfeitos.

Uma maneira de reduzir o atrito é usar mensagens no aplicativo. Ashley Sefferman, da Apptentive, escreve que as mensagens no aplicativo permitem que as equipes se comuniquem com os clientes para responder a perguntas e resolver problemas sem interromper muito suas vidas diárias. Os clientes podem facilmente fazer perguntas sobre seus pedidos ou problemas de produtos, resolver suas preocupações e seguir em frente com seu dia.

Se você puder capacitar os clientes dessa forma, estará à frente da maioria das empresas. Como observa Autumn Sullivan, da Big Sea, três quartos dos consumidores acreditam que leva muito tempo para realmente se conectar com uma pessoa quando ela entra em contato com o suporte ao cliente. “Não há momento mais crítico na jornada do comprador do que um momento de dificuldade”, escreve Sullivan. “Se sua empresa pode reconhecer, lidar e superar rapidamente essa dificuldade, você ganha negócios e afinidade.” O chat ao vivo e os chatbots podem ajudar sua equipe a responder rapidamente às necessidades dos clientes. Conforme seu negócio cresce, será necessário decidir por ferramentas de baixo atrito para integrar com sua loja.

Lembre-se de que o objetivo da ferramenta é remover o atrito, não atrapalhar. “A tecnologia deve servir para tornar seus produtos e serviços mais fáceis de usar, ser invisíveis e aprimorar a experiência com você”, diz Sue Reynolds, fundadora da Carmine Media. “Se não funcionar, livre-se dele e deixe um humano assumir o volante.”

3. Contratar e treinar funcionários centrados no cliente

A contratação de funcionários que fomentem uma cultura centrada no cliente é uma das etapas mais importantes para fornecer um ótimo serviço ao cliente.

Ao aumentar sua equipe de suporte ao cliente, é importante considerar como a personalidade e o caráter de cada funcionário irão aprimorar os objetivos da sua organização. “Para encontrar recrutas centrados no cliente, você desejará criar oportunidades no processo de entrevista para que os candidatos possam contar histórias específicas sobre suas interações com clientes em cargos anteriores”, escreve Firas Kittaneh, cofundador e CEO da Amerisleep. “Isso inclui exemplos de como eles transformaram compradores irados em promotores encantados.” Você vai querer encontrar pessoas que tenham uma personalidade atenciosa, mas também a capacidade de resolver problemas.

Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner e Rick DeLisi, da Harvard Business Review, escrevem que contratar a equipe certa e treiná-la com a mentalidade e as habilidades certas é a chave para construir um atendimento ao cliente incrível. Em seu estudo com quase 1.500 representantes de contact centers em vários países e setores, eles descobriram que a maioria dos gerentes tende a contratar pessoas com alto nível de empatia. Mas também precisam contratar “controladores”, ou pessoas que tomem iniciativa, resolvam problemas e direcionem clientes sem a necessidade de seguir um script.

O treinamento eficaz também é importante. Os mesmos pesquisadores descobriram que tentar fornecer treinamento de atendimento ao cliente de maneira mecânica e processual tende a falhar. Pense em reuniões planejadas e semanas de observações gerenciais, seguidas por rodadas de coaching estruturado. As pessoas perdem o controle de detalhes importantes quando o treinamento é ministrado dessa forma.

Em vez disso, os pesquisadores dizem que o coaching orgânico, fornecido em intervalos curtos em dias de trabalho regulares, é mais eficaz. Isso permite que os gerentes forneçam feedback construtivo imediato aos funcionários na hora. Essas são as lições que ficam.

Não deixe seus clientes se sentirem ignorados

Todos já tiveram a experiência de esperar horas ao telefone, sendo transferidos de um representante para o outro, com algumas desconexões no meio. Não permita que seus clientes suportem isso. Certifique-se de que sua empresa esteja equipada com as ferramentas e pessoas certas para cuidar bem de seus clientes.

Você deseja que seus clientes saiam com a sensação de que você facilitou a vida deles. Mais importante, você deseja que eles saibam que existem pessoas úteis por trás de sua marca - e que essas pessoas se preocupam profundamente com seus clientes.

Imagens por: Ali Yahya , freestocks.org , NESA por Makers