11 principais desafios do comércio eletrônico e como resolvê-los

O crescimento no espaço de comércio eletrônico forneceu aos clientes mais conveniência e opções de compra do que nunca.

O comércio eletrônico oferece muitos benefícios às empresas para ajudá-las a ter sucesso na economia digital. Mas tem suas desvantagens - desde logística e remessa até aquisição de clientes e administração de estoque.

Para construir uma loja online de sucesso usando plataformas de comércio eletrônico, você deve entender os desafios únicos do setor - seja você uma startup ou um negócio estabelecido.

Neste artigo, veremos alguns dos principais problemas do comércio eletrônico e discutiremos as melhores maneiras de as empresas resolvê-los.

11 desafios do e-commerce e suas soluções

1. Experiências de compra consistentes

As empresas de comércio eletrônico devem garantir que suas marcas, ofertas de produtos e experiências do cliente sejam consistentes em todos os canais e pontos de contato. Isso inclui negócios online, mídia social, sites, aplicativos móveis e, se disponível, lojas físicas.

As inconsistências podem estimular a confusão do consumidor e a perda de confiança. Como os consumidores valorizam a consistência da experiência de compra, as inconsistências podem prejudicar as vendas de uma empresa, bem como sua reputação.

Para garantir a consistência da marca:

• Implemente sistemas de gerenciamento de informações do produto (PIM): uma implementação centralizada do PIM garante que os dados do produto sejam gerenciados de forma eficiente e consistente em todas as plataformas. Você pode incluir títulos de produtos, preços, imagens e detalhes de disponibilidade.
• Monitore o desempenho: use dados para monitorar o desempenho e identificar áreas que não possuem uniformidade. Isso envolve o monitoramento de métricas de mídia social, dados de vendas no varejo e comentários de clientes.
• Treine sua equipe: os funcionários que obtiveram treinamento sobre os valores e as mensagens da marca têm maior probabilidade de se envolver com os consumidores invariavelmente. Isso inclui habilidades de comunicação, conhecimento do produto e ajuda ao cliente.
• Desenvolva uma essência de marca: crie e siga um guia de estilo de marca que explique os padrões visuais e de mensagens da empresa. Para garantir consistência em todas as plataformas, este guia de estilo deve ser transmitido a todas as partes interessadas, incluindo equipes de marketing, redatores de conteúdo e designers.

2. Experiência do cliente

No comércio eletrônico, a experiência perfeita do cliente é um desafio crucial por vários motivos. Pode influenciar muito a satisfação e retenção do cliente.

A PwC descobriu que 73% dos clientes consideram a experiência do cliente ao comprar. Outro relatório afirmou que 88% dos clientes online não retornariam após uma experiência ruim.

Proporcionar aos clientes uma boa experiência pode aumentar as referências boca a boca, aumentando assim as vendas. Para fornecer uma excelente experiência ao cliente, as empresas de comércio eletrônico devem superar vários obstáculos:

• Falta de experiências personalizadas: Com tantos compradores online, pode ser difícil oferecer a cada um deles uma experiência única.
• Experiências inconsistentes: os clientes podem ficar confusos e irritados se suas experiências forem inconsistentes em diferentes plataformas e pontos de contato.
• Baixo desempenho do site: tempos de carregamento lentos do site, links quebrados e outros problemas técnicos podem levar a uma experiência negativa do cliente.
• Informações limitadas sobre o produto: antes de fazer uma compra, os clientes frequentemente precisam de informações detalhadas sobre os produtos, e as empresas de comércio eletrônico devem oferecer essas informações em um formato amigável.

Para melhorar a experiência do cliente:

• Personalize as experiências do cliente: crie experiências personalizadas com base nas expectativas do consumidor, compras anteriores e comportamento usando dados do cliente, um CRM integrado e inteligência artificial (IA).
• Otimize seu site: Invista no aprimoramento da funcionalidade, eficiência e experiência do usuário do seu site de comércio eletrônico.
• Priorize um bom atendimento ao cliente: forneça ajuda de primeira linha ao cliente por meio de vários canais, por exemplo, chat ao vivo, e-mail e suporte por telefone. Use chatbots com tecnologia de IA para responder às perguntas frequentes dos clientes, para que os representantes humanos do cliente ofereçam suporte para questões mais complicadas.

3. Logística e atendimento

No e-commerce, a logística e o atendimento trazem desafios significativos porque afetam diretamente as expectativas do cliente, a eficácia operacional, a cadeia de suprimentos e o sucesso financeiro.

Segundo a Invesp, 65% dos compradores abandonam o carrinho devido a processos de checkout longos ou complexos.

Com logística e atendimento, as empresas de comércio eletrônico encontram inúmeras dificuldades:

• Falta de estoque ou excesso de estoque: pode ser difícil gerenciar o estoque em muitas plataformas e armazéns. A má gestão do estoque pode resultar em perda de vendas e diminuição da receita.
• Cumprimento de pedidos: o processamento de pedidos de forma correta e eficiente pode ser desafiador, e atrasos ou erros podem levar à insatisfação do cliente.
• Entrega e remessa: a entrega e a remessa podem ser caras e complicadas, e atrasos ou danos durante o transporte podem resultar em clientes insatisfeitos.
• Devoluções e trocas: Lidar com devoluções e trocas pode levar muito tempo e dinheiro, e uma má gestão de devoluções pode resultar em menor satisfação do cliente e maiores despesas.

Para tornar seu processo logístico mais tranquilo:

• Use o software para gerenciar devoluções: utilize o software de gerenciamento de devoluções para gerenciar o reabastecimento de estoque, simplificar o processamento de devoluções e cortar despesas relacionadas.
• Use um parceiro logístico confiável: as empresas de comércio eletrônico devem colaborar com provedores logísticos confiáveis ​​para garantir a distribuição oportuna e precisa do produto. Você deve escolher um parceiro logístico que possa gerenciar o volume de pedidos e tenha um histórico de entregas efetivas.
• Automatize o processamento de pedidos: automatizar o processamento de pedidos pode aumentar a produtividade e diminuir a probabilidade de erros. Você pode usar o software de gerenciamento de pedidos para garantir que os pedidos sejam processados ​​com precisão e rapidez para empresas de comércio eletrônico.
• Melhorar a embalagem: Melhorar a embalagem pode reduzir os custos de envio e proteger contra danos ao produto no caminho. Você deve certificar-se de usar embalagens fortes, confiáveis ​​e ambientalmente responsáveis.
• Garanta um gerenciamento de estoque eficaz: manter as mercadorias em estoque e preparadas para remessa requer um gerenciamento de estoque eficaz. Para garantir um estoque adequado para atender à demanda do cliente, você pode usar um software de gerenciamento de estoque para estimar os níveis de estoque e acompanhar as tendências de vendas online.

4. Competição

À medida que o setor de comércio eletrônico se expande rapidamente e novos rivais surgem constantemente, a concorrência é um desafio significativo. As empresas de comércio eletrônico encontram muitos problemas relacionados à concorrência:

• Diferenciação: devido ao número crescente de concorrentes, pode ser um desafio para os players de comércio eletrônico se diferenciarem dos demais e se destacarem em um mercado superlotado.
• Competição de preços: como as empresas de comércio eletrônico também tentam se diferenciar com base nos preços, isso pode resultar em guerras de preços e diminuição da lucratividade.
• Aquisição de clientes: as empresas de comércio eletrônico devem desenvolver estratégias econômicas, pois trazer novos clientes em potencial pode ser caro.

Para se destacar de seus concorrentes:

• Crie uma declaração de valor: desenvolva uma proposta de valor convincente que diferencie sua empresa dos concorrentes. Concentre-se em fornecer produtos exclusivos, atendimento ao cliente de primeira linha e uma experiência única.
• Melhore a retenção do cliente: Aumente a fidelidade do cliente oferecendo programas de fidelidade, oferecendo atendimento ao cliente de alto nível e fazendo recomendações personalizadas de acordo com suas preferências e ações.
• Foco no marketing: Desenvolva uma estratégia de marketing completa e de alta qualidade que enfatize o que faz de você a escolha ideal para seu cliente ideal. Use mídias sociais, SEO e promoção direcionada para atrair novos clientes.
• Ajuste seus preços: estabeleça uma estratégia de preços que equilibre a concorrência de mercado e a lucratividade. Considere o uso de preços dinâmicos para ajustar despesas com base na demanda e preços concorrentes.
• Colabore com outras empresas: para alcançar um público maior e oferecer mais opções aos clientes, junte-se a pequenas empresas que complementam a sua.

5. Segurança e fraude

O comércio eletrônico enfrenta problemas de segurança significativos porque as transações online são suscetíveis a fraudes, violações de dados e hackers. A Verizon descobriu que 43% das violações de dados visam pequenas empresas.

As empresas de comércio eletrônico enfrentam vários desafios comuns relacionados à segurança e à fraude:

• Violações de dados: as empresas de comércio eletrônico devem proteger os dados do consumidor, incluindo informações financeiras e pessoais, contra violações de dados que possam causar sérios danos financeiros e à reputação.
• Fraude de pagamento: para evitar grandes perdas financeiras com estornos, fraude de cartão de crédito, roubo de identidade e outros tipos de fraude de pagamento, as empresas de comércio eletrônico devem tomar precauções.
• Invasões de contas: Invasões de contas de clientes por hackers que fazem compras não autorizadas ou roubam informações confidenciais devem ser evitadas por empresas de comércio eletrônico.

Para evitar violações de dados:

• Use uma plataforma segura: use uma plataforma segura de e-commerce com recursos como criptografia SSL, autenticação de dois fatores e atualizações regulares de software. Esses recursos atendem aos padrões da indústria para segurança e proteção de dados.
• Priorize a segurança do processamento de pagamentos: use uma solução de processamento de pagamentos protegida que corresponda aos padrões do setor de comércio eletrônico, como os padrões de segurança de dados do setor de cartões de pagamento (PCI DSS), para segurança do processamento de pagamentos.
• Use ferramentas de prevenção de fraude: use ferramentas como impressão digital do dispositivo, bloqueio de endereço IP e monitoramento de geolocalização para detectar e impedir fraudes.
• Eduque seus clientes: informe os clientes sobre a importância de proteger seus dados pessoais e financeiros e incentive-os a fazer isso usando autenticação de dois fatores e senhas fortes.
• Realize auditorias de segurança regulares: Realize avaliações de segurança regulares para encontrar e corrigir pontos fracos em seu sistema de comércio eletrônico e implementar as melhores práticas de segurança e proteção de dados.

6. Leads relevantes

Os consumidores em potencial com maior probabilidade de comprar um bem ou serviço de um varejista on-line são chamados de leads relevantes. Para que as empresas de comércio eletrônico tenham sucesso, a geração de leads relevantes é crucial porque pode aumentar as taxas de conversão e as vendas.

As empresas de comércio eletrônico encontram vários obstáculos na hora de gerar leads qualificados:

• Encontrando o público-alvo: para alcançar e converter com sucesso seu público-alvo, as empresas de comércio eletrônico devem primeiro localizar seu mercado-alvo e entender suas necessidades, preferências e comportamentos.
• Alto nível de concorrência: pode ser difícil se destacar e atrair leads qualificados quando tantas empresas de comércio eletrônico estão competindo pelos mesmos clientes.
• Leads ruins: as empresas de comércio eletrônico podem atrair leads ruins que desperdiçam tempo e dinheiro e têm poucas chances de se tornarem clientes.

Para gerar leads qualificados:

• Empregue o perfil do cliente: Identifique as características do seu mercado-alvo, como idade, sexo, hobbies e padrões de compra, conduzindo o perfil do cliente. Utilize esse conhecimento para direcionar com sucesso suas mensagens de marketing para eles.
• Use publicidade direcionada: a publicidade especificamente direcionada pode ajudá-lo a atingir seu mercado-alvo e atrair clientes em potencial qualificados. Alcance clientes em potencial que já demonstraram interesse em seus produtos ou serviços usando ferramentas como anúncios de mídia social, Google Ads e redirecionamento.
• Empregue estratégias de marketing de conteúdo: ao fornecer conteúdo interessante e útil que atenda aos desejos e interesses dos clientes, você pode usar o marketing de conteúdo para atrair os leads certos. Você pode fazer isso por meio de e-books, vídeos, infográficos e entradas de blog.
• Utilize iscas digitais: ofereça iscas digitais, como avaliações gratuitas ou demonstrações de produtos, para atrair e converter leads direcionados.
• Incentivar referências: você pode persuadir os consumidores atuais a recomendar sua loja online para seus amigos e familiares, oferecendo incentivos como descontos ou pontos de fidelidade.

7. Experiência omnicanal

A dificuldade de oferecer aos consumidores uma experiência compatível e perfeita em diferentes canais, incluindo um site, mídia social, aplicativo móvel e loja física, é conhecida como o "desafio da experiência omnichannel" no comércio eletrônico.

Os clientes antecipam uma experiência de marca unificada em todos os pontos de contato e não atender às suas expectativas pode resultar em clientes insatisfeitos e vendas perdidas. A experiência omnichannel apresenta às empresas de comércio eletrônico vários obstáculos:

• Integração: Integrar suas várias plataformas, por exemplo, seu site, aplicativo móvel e loja física, pode ser complicado, levando a uma experiência fragmentada do cliente.
• Gerenciamento de dados: as empresas de comércio eletrônico podem ter problemas para coordenar as informações dos clientes em várias plataformas. Isso leva a dados de clientes inconsistentes e falta de personalização.

Para fornecer uma experiência perfeita em todos os canais para seus clientes:

• Forneça atendimento ao cliente unificado: forneça suporte por bate-papo em seu site, aplicativo móvel e páginas de mídia social, entre outros serviços, para fornecer atendimento ao cliente unificado.
• Garanta a consistência da marca: certifique-se de que a marca, as mensagens e as promoções sejam uniformes em todas as plataformas para criar uma experiência de marca perfeita e memorável.
• Crie comunidades online: criar comunidades online é outra técnica que as empresas de comércio eletrônico usam para aumentar sua base de clientes. Você pode interagir com seus consumidores e criar um público ativo organizando fóruns e grupos de mídia social.

8. Otimização do site

O dilema de otimizar um site de comércio eletrônico para oferecer uma experiência perfeita e fascinante ao cliente é chamado de problema de otimização de site no comércio eletrônico. As organizações de comércio eletrônico devem otimizar para dispositivos móveis porque 54% das vendas em 2022 foram feitas em dispositivos móveis.

Seu site deve ser otimizado para aumentar o tráfego, as taxas de conversão e a retenção de clientes. As empresas de comércio eletrônico encontram várias dificuldades com a otimização de sites:

• Velocidade de carregamento da página: duas consequências dos tempos lentos de carregamento da página são altas taxas de rejeição e diminuição da receita.
• Otimização móvel: os sites de comércio eletrônico devem estar preparados para as compras de seus clientes em dispositivos móveis.
• Navegação: os sites de comércio eletrônico devem ter um sistema de navegação fácil de usar que permita aos usuários encontrar rapidamente os produtos que procuram.
• Experiência do usuário: sites de comércio eletrônico precisam de uma interface de usuário fácil de navegar, descrições completas de produtos, imagens de alto nível e um procedimento de checkout direto.

Para otimizar sua presença online:

• Analise as velocidades de carregamento da página: para encontrar e resolver problemas que estão travando seu site de comércio eletrônico, use ferramentas como o PageSpeed ​​Insights do Google.
• Otimizar para dispositivos móveis: utilize um design responsivo que muda de acordo com o tamanho da tela e otimize imagens e outros elementos para carregamento rápido em dispositivos móveis.
• Melhore a navegação: Use um sistema de navegação simples e claro para que os clientes possam explorar categorias e encontrar produtos com facilidade.
• Melhore a experiência do usuário: use o feedback do cliente para simplificar o processo de checkout, as melhores descrições e imagens de produtos e aprimorar de forma holística a experiência do usuário.
• Utilize o teste A/B: Use o teste A/B para identificar áreas problemáticas e avaliar várias iterações do site para maximizar as taxas de resposta.

9. Procedimentos de devolução e reembolso

A implementação de políticas razoáveis ​​de devolução e reembolso que sejam honestas com os clientes e lucrativas para a empresa é um dos maiores desafios do comércio eletrônico. Os clientes esperam poder devolver mercadorias que não correspondam às suas expectativas. Mas se a política de devolução de uma empresa for excessivamente relaxada, pode ser impossível para ela gerenciar os custos relacionados a devoluções excessivas.

Por outro lado, os clientes podem ficar insatisfeitos e hesitantes em fazer compras online se a política de devolução for rigorosa.

Para implementar devoluções e reembolsos eficientes:

• Estabeleça prazos razoáveis: Você deve estabelecer prazos razoáveis ​​para devoluções e reembolsos. Um período de retorno de 30 dias, ao contrário de um período ilimitado, pode ser mais fácil de lidar.
• Considere devoluções gratuitas: fornecer devoluções gratuitas pode diminuir o atrito com o cliente e aumentar a confiança do cliente. No entanto, você deve procurar equilibrar os possíveis benefícios dos retornos gratuitos com os custos.
• Implemente uma taxa de reabastecimento: uma taxa de reabastecimento pode ajudar a reduzir o custo das devoluções para sua empresa, mas deve ser justa e transparente para os clientes.
• Comunique as políticas de devolução e reembolso: você deve garantir que as políticas de devolução e reembolso sejam comunicadas aos seus clientes. Isso pode ajudar a controlar os padrões e reduzir as interpretações errôneas que podem causar conflitos.
• Rastreie as atividades de reembolso e devolução: o monitoramento das atividades de devolução e reembolso ajudará você a identificar tendências e fazer as alterações necessárias em suas políticas. Isso pode facilitar a identificação de possíveis fraudes ou abusos e garantir a viabilidade da apólice para a empresa.

10. Seleção adequada do produto

O sucesso do comércio eletrônico depende da seleção do produto. Combinar o produto certo com o público certo é fundamental.

As empresas de comércio eletrônico lutam com a grande quantidade de produtos disponíveis online. Escolher coisas que vão vender e ganhar dinheiro pode ser difícil. A pesquisa de mercado e a análise do comportamento do consumidor são essenciais para entender a demanda do mercado, as lacunas e as oportunidades de nicho.

• Tendências: Produtos populares hoje podem não continuar assim amanhã. Pode ser um desafio acompanhar as últimas tendências e permanecer à frente da curva.
• Concorrência: com tantos varejistas on-line, pode ser difícil descobrir produtos que ainda não são oferecidos por empresas rivais.
• Demanda do cliente: pode ser difícil prever com precisão o que os clientes desejam e quanto estão dispostos a gastar.

Para garantir que você está vendendo os produtos certos:

• Reúna o feedback do cliente: coletar o feedback do cliente pode ajudá-lo a entender o que os consumidores gostam e detestam em seus produtos atuais. Essas informações podem ser usadas para gerar um novo conceito de produto ou identificar possíveis melhorias no produto.
• Realize pesquisas de mercado: entender as necessidades do consumidor e identificar possibilidades lucrativas de produtos requer uma extensa pesquisa de mercado. Você pode estudar tendências de mercado, preferências de clientes e estratégias rivais usando ferramentas como o Google Trends e análise de mídia social.
• Teste e experimente: você pode encontrar produtos de sucesso e eliminar os malsucedidos testando e experimentando várias ofertas de produtos. Você pode experimentar várias variações de produtos e estratégias de preços, por exemplo, usando testes A/B.
• Analise a concorrência: conhecer as vantagens e desvantagens dos produtos atuais do mercado requer entender a concorrência. Você pode encontrar brechas no mercado e zonas potenciais de diferenciação pesquisando seus concorrentes.

11. Comércio eletrônico sem fronteiras

O comércio eletrônico sem fronteiras refere-se ao desafio de expandir para mercados internacionais. Apresenta inúmeras possibilidades de desenvolvimento e crescimento de receita, mas tem várias desvantagens.

• Regulamentações que se aplicam além fronteiras: empresas de comércio eletrônico que conduzem negócios em muitos países estão sujeitas a leis e regulamentações regionais. Essas regras podem incluir taxas, tarifas, direitos alfandegários e outras limitações. Eles podem diferir significativamente entre as nações.
• Barreiras linguísticas e culturais: as empresas de comércio eletrônico devem ser capazes de se comunicar com sucesso com clientes de várias nações e culturas. Isso pode envolver a adaptação de táticas de publicidade e marketing aos costumes regionais e padrões culturais e garantir descrições multilíngues de produtos e materiais de marketing.
• Problemas com pagamentos e moedas: as empresas de comércio eletrônico precisam receber pagamentos em várias moedas e lidar com a complexidade dos sistemas de pagamento globais. Isso pode envolver o trabalho com provedores de pagamento externos ou a implementação de um sistema de pagamento em várias moedas.
• Envio e logística: as empresas de comércio eletrônico precisam lidar efetivamente com o transporte e a logística além-fronteiras. Isso pode envolver a coordenação com várias transportadoras, navegação nos procedimentos alfandegários e controle de estoque em vários lugares.

Para expandir seus negócios para mercados internacionais:

• Pesquise o mercado: você deve investigar os mercados nos quais está pensando em entrar para aprender sobre as leis, decretos e normas sociais locais.
• Invista na localização: você deve localizar seus sites, descrições de produtos e materiais de marketing para atrair clientes de várias culturas e países.
• Formar parcerias: você pode trabalhar com empresas locais e prestadores de serviços para gerenciar leis regionais, procedimentos de pagamento e logística.
• Ofereça opções de pagamento em várias moedas: oferecer aos clientes a opção de pagar em sua moeda nativa ajudará a reduzir os problemas de pagamento e conversão de moeda.

O futuro do comércio eletrônico

O comércio eletrônico continuará a oferecer desafios - mas junto com eles, uma série de oportunidades de negócios também.

A pandemia do COVID-19 ajudou a impulsionar a adoção global do comércio eletrônico , e as empresas que ainda não estavam na briga foram desafiadas a configurar pontos de contato on-line aprimorados. No entanto, como acontece com quase todas as coisas de tecnologia, a mudança é rápida e contínua. Adaptar-se bem é fundamental.

O advento da conectividade móvel e novas tecnologias como AI, VR e AR já começaram a deixar sua marca nas compras online. Esses avanços prometem experiências de compras melhores e hiperpersonalizadas e compras simplificadas.

Esses avanços também oferecem às empresas um caminho para nivelar o campo de atuação - desde o conteúdo de produtos e vendas até a diferenciação de suas experiências de usuário on-line. No entanto, privacidade de dados, segurança cibernética e práticas sustentáveis ​​devem ser abordadas para gerenciar essa expansão.

Com uma estratégia centrada no cliente, agilidade e um olhar atento para o desenvolvimento de tecnologia, o setor de comércio eletrônico pode mudar a forma como compramos coisas e interagimos com as empresas, tornando as compras mais fáceis e pessoais para pessoas de todo o mundo.

Agora que você entende os maiores desafios do e-commerce e como resolvê-los, aprenda a construir estratégias bem-sucedidas de e-commerce .