Você realmente precisa de um chatbot para sua pequena empresa?

Os profissionais de marketing digital precisam saber como se concentrar. Para serem eficazes, eles devem se concentrar em estratégias e táticas de marketing que realmente funcionem para eles, e não se distrair com todas as modas que surgem.

Às vezes, é difícil distinguir uma moda de uma oportunidade real. Os chatbots são um bom exemplo disso. Tem havido muita conversa sobre eles ultimamente. E eles soam como se fossem uma ferramenta incrível.

Mas os chatbots realmente valem a pena realocar recursos preciosos de outros investimentos de marketing comprovados? Eles são uma moda passageira… ou vale a pena priorizar?

Antes de nos aprofundarmos na resposta a essa pergunta, vamos definir o que é um chatbot:

Um chatbot é um software que pode automatizar conversas e se envolver em marketing conversacional com um usuário humano por meio de várias plataformas de mensagens.

O chatbot pode usar inteligência artificial ou respostas com script pré-programadas. Um chatbot que usa inteligência artificial genuína será capaz de lidar com mais tarefas e tarefas mais sofisticadas do que um bot pré-programado mais simples.

Os chatbots podem se comunicar através de vários canais diferentes:

• Mensageiro do Facebook.

Os chatbots do Facebook Messenger são muito populares, mas só funcionam no próprio Facebook Messenger. Você também pode usar os bots do Facebook Messenger para coletar informações sobre seus usuários. Você pode usar essas informações para personalizar as mensagens de marketing que eles recebem.

• Janelas de bate-papo em um site.

Estes são geralmente colocados no canto inferior direito da página. Eles se parecem com uma janela de bate-papo que uma pessoa usaria para conversar com uma pessoa real.

• Chatbots baseados em texto ou em aplicativos.

Existem vários aplicativos e serviços que oferecem informações e orientações sobre diversos temas (comer bem, vestir-se bem etc.) que na verdade são chatbots. Estas são interações automatizadas onde a programação é sofisticada o suficiente para parecer um humano, ou pelo menos humano.

Esse aspecto de parecer um ser humano senciente é o que torna os chatbots tão interessantes. É também o que pode fazer os chatbots se tornarem uma verdadeira inteligência artificial: o teste clássico de uma inteligência artificial, chamado de “Teste de Turing” ou “O Jogo da Imitação” “é um teste da capacidade de uma máquina de exibir um comportamento inteligente equivalente ou indistinguível de, o de um humano.”

A maioria dos chatbots não chega nem perto disso, mas a maioria das pessoas não se importa. Eles estão dispostos a aceitar um chatbot “burro” em vez de um ser humano se ele puder dar a eles as respostas que eles querem. Especialmente se puder dar-lhes respostas 24 horas por dia, e dar-lhes respostas instantaneamente.

Alguns dos chatbots mais sofisticados podem ser bastante convincentes… pelo menos nas primeiras trocas. Você pode configurar o chatbot da sua empresa para que ele responda a perguntas simples e rotineiras e depois passe uma conversão para um ser humano se a conversa se tornar mais complexa.

Isso é um pouco semelhante a navegar em uma lista telefônica: o sistema é inteligente o suficiente para reconhecer suas respostas e pode respondê-las de maneira limitada. Mas uma vez que você atinge um certo nível de detalhe, um humano precisa intervir.

As primeiras trocas no chat na captura de tela do Web.com acima são simples o suficiente para um chatbot gerenciar, mas depois que fiz mais uma pergunta (“Quanto custa um site?”), o chatbot pediu para me ligar. Um telefonema como esse seria uma oportunidade ideal para passar a conversa de um chatbot para uma pessoa. Um operador humano seria capaz de ver a conversa anterior entre mim e o bot e, em seguida, pegar e oferecer detalhes e conhecimentos que vão além das capacidades do chatbot.

Então, para responder à nossa primeira pergunta sobre se os chatbots são uma moda passageira ou uma oportunidade real: os chatbots são uma oportunidade real. Há muito potencial aqui para que eles sejam apenas uma moda passageira. Os chatbots podem ajudar nas funções de marketing, suporte ao cliente, geração de leads e até mesmo no trabalho de recursos humanos.

A próxima pergunta é… um chatbot é adequado para sua empresa e para as tarefas específicas que você gostaria que ele fizesse?

Como saber se um chatbot é adequado para o seu negócio

Se você não tem certeza se um chatbot é necessário para o seu negócio, pergunte a si mesmo:

1. Você tem uma estratégia de mensagens em vigor ou recebe as mesmas perguntas repetidamente de clientes em potencial ou clientes existentes?
2. Seu público já usa o Facebook Messenger, ou eles são tecnologicamente aptos o suficiente para adotar um chatbot?
3. Você tem os recursos disponíveis para configurar um chatbot e monitorar seu desempenho?

Se você respondeu “sim” a todas essas perguntas, sua empresa provavelmente se beneficiaria de ter um chatbot. A próxima coisa a decidir é que tipo de chatbot você deseja e para que deseja usá-lo.

As empresas normalmente usam chatbots para geração de leads, vendas e/ou suporte ao cliente.

• Chatbots para geração de leads

O processo de qualificação de leads pode ser repetitivo. Se sua empresa já possui uma estratégia de mensagens, o chatbot pode automatizá-la. Isso reduz o tempo de taxa de resposta e pode ajudá-lo a fechar mais leads.

De acordo com o relatório “2018 State of Chatbots” da Drift:

“Como mostram as pesquisas do InsideSales.com e da Harvard Business Review, mesmo que você espere apenas cinco minutos para responder depois que um lead entrar em contato pela primeira vez, há uma diminuição de 10 vezes em suas chances de realmente entrar em contato com esse lead. Após 10 minutos, há uma diminuição de 400% em suas chances de qualificar essa liderança.”

• Chatbots para vendas

Assim como o marketing de conteúdo pode fechar vendas educando e entretendo os clientes por meio do conteúdo, os chatbots podem vender produtos e serviços orientando os clientes em potencial pelo processo de vendas e descobrindo quais produtos os atenderiam melhor.

• Chatbots para suporte ao cliente

Você recebe as mesmas perguntas repetidamente? Então você provavelmente tem uma página de Perguntas Frequentes em algum lugar do seu site. Um chatbot pode ser a versão interativa dessa página de perguntas frequentes.

Automatizar as respostas às perguntas frequentes é benéfico tanto para a equipe de atendimento ao cliente quanto para os clientes. Os clientes recebem respostas mais rápidas enquanto reduzem as perguntas redundantes na fila. Quaisquer dúvidas menos comuns podem ser direcionadas a um agente de atendimento ao cliente.

As desvantagens dos chatbots

Os chatbots são promissores, mas também têm seus desafios. Aqui estão algumas coisas que você terá que resolver se quiser que seu novo chatbot funcione.

Integração

Um chatbot precisa se encaixar nos seus sistemas de mensagens existentes. Se isso não acontecer, pode confundir os clientes, enviar muitas mensagens e muitas vezes causar mais problemas do que resolver. Para garantir a melhor experiência do cliente, os especialistas do setor recomendam que o banco de dados do chatbot seja sincronizado com o restante do banco de dados da empresa.

Idioma do usuário

Newsflash: As pessoas nem sempre se comunicam em inglês gramaticalmente perfeito. Eles usam gírias, digitam mal as palavras... às vezes nem fazem sentido para outros humanos. Este é um problema para chatbots. É frustrante se um bot continua sugerindo a solução errada para o seu problema simplesmente porque não está programado para entender como você escreve ou fala.

Adoção do usuário

Nem todo mundo adora chatbots. Alguns de seus clientes e prospects, por qualquer motivo, simplesmente resistirão a usá-los. Se sua base de usuários não for particularmente experiente em tecnologia, talvez você não obtenha uma taxa de adoção tão alta quanto gostaria.

Quanto custam os chatbots?

Isso é um pouco como perguntar quanto custa um site. Depende do site.

De acordo com a Azati Software, um chatbot razoavelmente sofisticado (que pode lidar com perguntas básicas de clientes e lidar com alguma qualificação de lead) custará “de US$ 15.000 a US$ 30.000 para um bot personalizado”.

Eles acrescentam: “As empresas localizadas no Vale do Silício estabeleceram um preço mínimo de US$ 30.000 para um bot bastante simples que é capaz de responder às perguntas de vários usuários. O preço de um chatbot de IA muito sofisticado para suporte ao cliente varia de US$ 40.000 a US$ 100.000. “

Isso é consideravelmente mais do que o custo de um bot básico do Facebook Messenger de um serviço como o MobileMonkey. O custo de uma ferramenta como essa, que pode lidar com mensagens muito simples, é de US$ 19 a 49 por mês. Ou você pode testar algo como o SnatchBot, que na verdade é gratuito (US$ 30 para o plano “Pro”, que é o que você provavelmente vai precisar).

Dado o quão diferentes esses preços são, você pode ver por que é um palpite quanto um chatbot útil e de construção de negócios pode custar a você.

Nosso conselho? Comece com uma ferramenta boa e básica como MobileMonkey ou SnatchBot (ou qualquer um dos muitos outros serviços semelhantes), depois veja como seus clientes e prospects respondem. Tenha uma ideia de como um chatbot se encaixará em seus sistemas atuais de suporte ao cliente e vendas. Então – se o chatbot funcionar para você – pense em investir $ 15.000 ou mais para um chatbot mais sofisticado. Quem sabe… talvez você consiga 80% do valor de um bot sofisticado de um bot bem projetado do Facebook Messenger ou ferramenta similar. E você terá economizado $ 15.000 +.

Ao fazer seus cálculos, certifique-se de levar em conta essas cinco coisas ao planejar o verdadeiro custo de manutenção do seu bot:

1. Produzindo conteúdo.

Mesmo se você estiver planejando usar as mensagens existentes, não subestime o tempo necessário para preparar o conteúdo em uma nova plataforma.

2. Teste.

Depois que o conteúdo for carregado, você não poderá pular o teste. Faça um teste internamente antes de lançá-lo ao público.

3. Monitoramento de interações.

Após o lançamento, reúna dados consistentemente e meça se o resultado desejado foi alcançado. Inken Kuhlmann-Rhinow, Diretor de Marketing, EMEA, HubSpot aconselha:

Você deve definir claramente os objetivos de um chatbot e começar pequeno. Ao começar, as empresas não devem esperar que seu primeiro chatbot faça tudo de uma vez. Comece com objetivos realmente claros, como fazer uma reserva ou lidar com uma simples consulta do cliente. Isso introduzirá suavemente um chatbot na base de clientes de uma empresa e permitirá que a empresa teste o bot sem expô-lo a muito risco e arruinar um relacionamento.

4. Analisando dados.

Com base nos dados, faça uma avaliação do desempenho do seu bot até o momento e determine o que os clientes desejam mais e o que pode ser eliminado.

5. Modificações e Melhorias.

Faça os ajustes necessários com base na avaliação e continue melhorando a experiência do cliente.

Conclusão

Os chatbots são promissores. Muitos consumidores já os estão usando, e muitos mais os usariam se estivessem disponíveis. Os chatbots comprovadamente reduzem os tempos de espera, aumentam o engajamento e estão definitivamente a caminho de serem um canal de comunicação tão valioso quanto o e-mail e as chamadas telefônicas.

Então, sim, um chatbot pode ajudar o seu negócio. As verdadeiras perguntas são:

• Quão sofisticado um chatbot você precisará?
• Quão bem ele se encaixará com seus canais de comunicação e mensagens existentes?
• Como seus clientes responderão a isso?

Vamos deixar para você descobrir isso.

IMAGENS

1. Unsplash, Daniel Frank.
2. Captura de tela do Google Trends feita pelo autor em abril de 2019.
3. eMarketer, US Facebook Messenger Users and Penetration, 2018-2022 (milhões, % de variação e % de usuários de telefones celulares).
4. Captura de tela da página inicial do Web.com, tirada pelo autor em abril de 2019.
5. Relatório “2018 State of Chatbots” da Drift.
6. Relatório “2018 State of Chatbots” da Drift.