Como sua marca de comércio eletrônico pode realmente encantar os clientes em grande escala

É fácil ir além para os clientes quando você está apenas começando sua jornada de comércio eletrônico. Um cartão de agradecimento escrito à mão aqui, um telefonema pessoal ali. Essas são estratégias fantásticas quando você tem apenas um punhado de clientes.

Surpreender e encantar os clientes quando você envia centenas ou até milhares de produtos todos os dias é um pouco mais complicado.

Não é impossível, entretanto. Enquanto a maioria dos toques pessoais não escala, alguns sim. Então, largue essa caneta, desligue o telefone e comece a implementar essas estratégias que permitem encantar centenas de clientes ao mesmo tempo.

Torne tudo o mais pessoal possível

Os clientes ficam maravilhados quando você lhes dá mais do que esperavam, escreve Sophia Bernazzani, da Owl Labs. Personalizar cada interação com o cliente, seja por e-mail ou em uma página da web, é uma ótima maneira de fazer isso.

No entanto, tenha cuidado quando se trata de personalização, avisa Francesca Nicasio de Vend. Os clientes estão se afogando em marketing personalizado. Isso porque muitas empresas dizem que personalizam suas comunicações quando tudo o que fazem é personalizar as linhas de assunto do email. Isso acaba sendo inautêntico.

Isso não significa que você não pode personalizar em escala, no entanto. A verdadeira personalização requer que você conheça melhor seus clientes e entregue mensagens de marketing de uma forma que realmente os conecte.

Criar personas do cliente, mapear a jornada do cliente e fazer pesquisas aprofundadas sobre o cliente são todas táticas escaláveis ​​que podem ajudá-lo a conhecer melhor seus clientes e, como resultado, adaptar suas comunicações.

Uma opção é criar uma oferta personalizada para os clientes após a compra, diz Liam Keegan, da Intercom. O truque é usar seus dados para criar uma oferta sob medida para eles para um produto que você sabe que eles gostam. Dessa forma, eles ficarão muito mais inclinados a usá-lo.

Não faça isso após cada ação, no entanto, Keegan avisa. Você deseja tornar a oferta genuína, significativa e memorável. Use a tática demais e ela parecerá apenas mais uma manobra de marketing.

Outra é enviar um presente nos aniversários de seus clientes, sugere a redatora Lottie Coltman. Ninguém acha que eles ganham muitos presentes de aniversário, então esta é uma excelente maneira de encantar os clientes e tornar seu dia especial um pouco mais especial.

Coltman cita uma pesquisa da Experian que mostra que os e-mails de aniversário têm uma taxa de conversão cerca de 500% maior e uma taxa de cliques que é mais de 175% mais alta do que os e-mails regulares. O melhor de tudo é que tudo pode ser automatizado. Não importa quantos clientes você tenha. Não é preciso nenhum esforço extra para enviar um desconto personalizado de aniversário.

Forneça algo extra com inserções de pacote

Os encartes de embalagem são uma das formas econômicas mais populares de encantar os clientes, afirma a equipe da Floship. “O folheto de embalagem certo fará com que o cliente se sinta especial e importante, o que em troca aumenta a fidelidade à marca.”

Não faltam coisas que você pode incluir em seu pacote. A equipe da Floship tem as seguintes sugestões:

• Ofertas de desconto
• Amostras
• Presentes
• Cartões de agradecimento
• Pedidos de revisão

Encartes impressos são um ótimo substituto para notas impressas à mão, sugere a profissional de marketing de conteúdo Pam Neely. Eles são econômicos e eficientes em termos de tempo. Marcas que desejam algo ainda mais significativo podem incluir um marcador ou uma etiqueta para presente.

Se você realmente deseja encantar os clientes, por que não incluir um produto extra gratuitamente? Isso aconteceu com a mãe do palestrante e escritor Dan Gingiss. Quando ela encomendou um MagnaPin, um dispositivo que prende alfinetes decorativos em roupas sem a necessidade de um furo, seu pacote incluía dois alfinetes em vez de um. Havia também uma nota que dizia: “Muito obrigado pelo seu pedido, no entanto, uma senhora não pode ter apenas um MagnaPin, então aproveite este adicional por nossa conta. Paz e alegria, MagnaPin. ”

Surpreenda os clientes com um serviço excepcional

Os clientes não esperam que as marcas tenham um atendimento ao cliente incrível. É por isso que surpreendê-los com uma experiência excepcional pode encantar os clientes e transformá-los em fortes defensores da marca, diz Ron Dod da Visiture.

Dod usa a Zappos como exemplo. Eles surpreendem os clientes por terem tempos de resposta ridiculamente rápidos às consultas. Os clientes esperam longos tempos de espera, mas a Zappos pretende atender a maioria das chamadas em 25 segundos, responder à maioria dos chats em 30 segundos e responder a e-mails em uma hora.

Às vezes, a velocidade não é suficiente, escreve Ilia Markov da ChartMogul. Compreender realmente seus clientes pode ser mais importante. Freqüentemente, isso leva mais tempo do que permite uma resposta rápida. O resultado, no entanto, é um cliente mais feliz.

Isso não significa necessariamente um cliente satisfeito, no entanto. “Na verdade, em muitos casos, descobrimos que os clientes são pontuados como felizes ou muito felizes antes de abandonarem uma marca”, diz Markov. “O diferencial geralmente vem na forma de uma marca que vai além do que é esperado e, como resultado, rouba o coração do cliente (e sua carteira).”

Encantar os clientes com um suporte ao cliente excepcional só é possível em escala quando você capacita sua equipe de atendimento ao cliente para ir mais longe, diz Podia CMO Len Markidan.

Todos os funcionários de atendimento ao cliente da Zappos 600 têm o poder de fazer o que for necessário para deixar os clientes felizes. Isso poderia ser o frete grátis no dia seguinte ou até mesmo algo tão pessoal como o envio de flores para o cliente.

O Ritz-Carlton tem a mesma abordagem. Qualquer um dos 35.000 funcionários da empresa pode gastar até US $ 2.000 sem aprovação para garantir que um único hóspede fique feliz.

Confiar na sua equipe é a chave para encantar os clientes em grande escala. “Isso não apenas ajudará seus agentes de suporte a fazerem seu trabalho com mais eficácia, mas também evitará as ineficiências de composição massiva que vêm de um gerente ter que aprovar cada solicitação de reembolso ou crédito”, escreve Markidan.

Use a escuta social para realizar atos aleatórios de bondade

Aproveitar a tecnologia - mídia social em particular - pode ser uma maneira incrível de encantar centenas ou até milhares de clientes ao mesmo tempo.

“Esta é a essência da ideia: use uma das ferramentas de monitoramento de mídia social mencionadas acima para acompanhar o que seus clientes estão tweetando diariamente”, escreve William Harris, da Elumynt. “Se você vir uma oportunidade de enviar um presente especial para um cliente com base em algo que você vê em um tweet, vá em frente!” Não se preocupe em parecer excessivamente vigilante. Você está quase fadado a obter um noivado positivo, diz Harris.

Suja é um grande exemplo disso, escreve Oliver Bridge de Bonjoro. Apesar da competitividade do mercado de sucos, a Suja conseguiu superar seus rivais. Uma tática que Suja usou é alavancar a escuta social para encontrar clientes que estão tendo um dia ruim e enviar a eles um suco para torná-lo melhor.

“A abordagem deles foi extremamente engenhosa”, diz Bridge. “Eles pesquisaram no Instagram por hashtags como #sick #mondayblues #mondays #hungover #butfirstcoffee #isitfridayyet #gradschool #momlife #momprobs #lackofsleep #mood e enviaram mais de 6000 garrafas para fora.”

Outra marca que está fazendo um ótimo trabalho ao combinar escuta social com atos aleatórios de gentileza é a Kleenex, diz a diretora sênior de marketing da YapStone, Molly St. Louis. A Kleenex monitorará o Facebook em busca de pessoas que ficaram doentes recentemente e, em seguida, contatará seus amigos para providenciar a entrega de um “Kit de Kleenex” surpresa a eles. Todos os destinatários postaram sobre seus kits, que geraram 650.000 impressões e 1.800 interações nas redes sociais.

Encontre uma maneira de escalar táticas que pareçam inescaláveis

Algumas das táticas que marcas menores de comércio eletrônico usam para encantar os clientes - como escrever cartas de agradecimento pessoais - ainda podem ser eficazes para marcas maiores. Você apenas precisa encontrar maneiras inteligentes de aumentá-los.

Pode valer a pena fazer isso, diz o colaborador da Inc. Jason Aten. “Quando você recebe uma nota que foi escrita à mão, isso comunica que você foi importante o suficiente para alguém parar o que estava fazendo, sentar em sua mesa, pegar uma caneta e papel e escrever algo significativo.”

Uma maneira de fazer isso em escala é ser seletivo sobre para quem você envia mensagens personalizadas, escreve a equipe da Liquid Web. O varejista on-line Chewy.com envia notas de agradecimento manuscritas, mas elas as enviam apenas para clientes novos. Uma conexão pessoal é formada instantaneamente, mas como eles só fazem isso para novos clientes, a prática permanece gerenciável.

Outra opção é terceirizar a redação de suas notas de agradecimento, diz Jordan Skole, do Autobooks. Existem várias empresas que fornecem notas de agradecimento manuscritas ou digitalizadas por apenas alguns dólares por mensagem.

Você não precisa permitir que seu sucesso atrapalhe a satisfação de seus clientes. Causar uma ótima impressão o colocou onde você está agora. Quem sabe onde a satisfação de clientes em grande escala o levará no futuro.

Imagens por: Luis Machado , Curologia , Christian Wiediger