CX Terça-feira Recap | Primavera XDay 2022 NAM

A QuestionPro organizou uma conferência online de 3 dias – Spring XDay 2022, para nossos clientes na América do Norte, começando na segunda-feira, 6 de junho de 2022. O evento começou com uma Research Monday, uma apresentação principal e painéis de discussão focados no Research Suite e seguido por CX Tuesday, com nossos convidados e especialistas falando sobre a experiência do cliente no futuro. O evento foi transmitido ao vivo no YouTube, LinkedIn, Twitter e Facebook.

Aqui está uma rápida recapitulação caso você tenha perdido!

Assista a gravação completa aqui .

Começando o dia às 9h45, Crystal Wiese, diretora de marketing da QuestionPro, e Jayleen Suliveres lideram as principais contas e parcerias da QuestionPro CX apresentaram a programação e a agenda do dia.

A oradora principal Dana Alvarenga, vice-presidente de experiência do cliente da SlapFive – uma plataforma de software de defesa de marketing do cliente para impulsionar o crescimento liderado pelo cliente – começou a manhã com uma apresentação fascinante com dicas práticas sobre 'Leading Futuristic CX Now'. Dana também dirige um podcast chamado CustomerX Therapy, onde fala sobre o lançamento de programas de sucesso, desafios enfrentados pelas equipes de vendas e muito mais.

Dana começou com sua perspectiva sobre o papel da experiência do cliente hoje e o que podemos esperar dela no futuro. Embora a maior parte do CX gire em torno de pesquisas estáticas, o CX no futuro significaria não apenas conversar com eles, mas também agir com base no feedback dos clientes e informá-los. Ela acredita que, devido ao impacto que o CX tem em um negócio, a abordagem orientada para o cliente continuará a ser adotada por muitas organizações, hoje e nos próximos anos.

Dana compartilhou algumas das estatísticas interessantes de CX, como 67% de seus clientes dizendo que seu padrão para uma boa experiência do cliente é mais alto do que nunca. De acordo com estatísticas de marketing boca a boca, 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam com a empresa sobre uma experiência ruim. E 87% dos clientes compartilham suas boas experiências com outras pessoas.

De acordo com Dana, abaixo estão os três passos para manter seus clientes engajados e oferecer a eles uma ótima experiência.

1. Defina o que está nele para eles
2. Dar para receber (noivado)
3. Troca de valor de 2 vias

Adicionando ainda mais, ela disse que o objetivo para todos os profissionais B2B no espaço CX deve ser menos tempo no trabalho tático e mais tempo no trabalho estratégico com seus clientes. No final, ela enfatizou a importância dos microprogramas e como eles podem ajudar as organizações a se manterem alinhadas com as necessidades de seus clientes para que ofereçam um bom CX no final.

Assista ao vídeo completo da apresentação de Dana aqui.

Às 11h, tivemos um painel de discussão entre nossos especialistas em CX vindos dos EUA, APAC, LATAM e Europa, e conversamos sobre a experiência do cliente de uma perspectiva global.

Ken Peterson, presidente da QuestionPro CX, acredita que as marcas e organizações na América do Norte percebem a importância da experiência do cliente e dos insights na transformação dos negócios e, portanto, houve algum impulso no início de 2020. Mas então a pandemia atingiu e mudou o caminho de seus programas. Então, precisamos colocá-los de volta nos trilhos e pode demorar um pouco. No entanto, a transformação do negócio deve vir de dentro da organização e não de consultores ou fornecedores.

Shibani Maria Philip, diretora da QuestionPro APAC, destacou a mudança de perspectiva em relação ao CX na região APAC dizendo: “Os clientes perceberam que você não pode apenas fornecer um serviço excepcional em um ou dois pontos de contato principais – a experiência precisa ser ótima em toda a jornada do cliente com uma empresa, e isso precisa acontecer em escala.”

Raul Rodriguez, diretor de CX da QuestionPro LATAM, acredita que a experiência do cliente é uma mentalidade que as empresas precisam adotar para se tornarem realmente centradas no cliente, então o primeiro passo para a liderança sênior seria reconhecer que encantar os clientes deve ser o foco de todas as estratégias, não produto, não custo.

Thomas Maiwald-Immer, chefe de vendas da QuestionPro Europe, percebeu que hoje em dia não se trata mais apenas de realizar pesquisas anuais de satisfação do cliente. Hoje, as empresas entendem que precisam implementar o CX em todos os pontos de contato da jornada do cliente e, assim, executar diferentes tipos de pesquisas, como pesquisas de NPS, pesquisas de experiência transacional e muito mais. E os insights podem desempenhar um papel importante no impacto da experiência. Os departamentos anteriores de pesquisa de mercado e experiência do cliente costumavam trabalhar separadamente, mas agora trabalham lado a lado e se fundiram em uma entidade unificada chamada insights de experiência do cliente.

O painel também discutiu como os insights podem realmente influenciar a tomada de decisões e as tendências de CX que influenciam os negócios em todo o mundo.

Assista ao Painel de Discussão aqui.

Às 12h, tivemos uma apresentação de produtos CX de Ken e Jayleen. Eles falaram sobre os recursos mais recentes lançados nos últimos dois trimestres e os novos recursos que serão lançados em breve em um futuro próximo.

Ken começou destacando a abordagem de circuito externo e como ela é melhor do que o sistema de feedback de circuito fechado. O loop externo investiga a causa raiz da satisfação do cliente e melhora a eficácia do programa CX. Também melhora o envolvimento dos funcionários à medida que eles se envolvem e veem como seu esforço afeta o cliente final. A abordagem de feedback de circuito fechado, por outro lado, alerta os gerentes sobre possíveis detratores e os leva a agir.

Outro recurso interessante que lançamos é o Gerenciamento de Reputação. Agora você pode supervisionar e tomar medidas com base nas avaliações e classificações de seus consumidores. Desenvolvemos as funções abaixo para que você possa sempre ficar de olho na sua reputação online e agir antes que seja tarde demais.

– Plataforma Única para Gestão de Reputação

- Responder a comentários

- Análise em tempo real

– Análise de sentimentos de IA

- Alertas de ação

Em seguida, Ken falou sobre nosso NPS+ exclusivo no QuestionPro CX. É um passo à frente do NPS e se aprofunda no feedback do cliente. Ele não apenas solicita que o respondente avalie em uma escala de 0 a 10 (como a pergunta do NPS ), mas também faz uma pergunta aberta para elaborar sua experiência.

A apresentação do produto terminou com uma demonstração e perguntas dos participantes.

Assista ao vídeo de Demonstração do Produto aqui.

Nosso Spring XDay 2022 não foi apenas sobre apresentações e bate-papos!

O dia foi repleto de insights interessantes, diversão e interação! Todos os participantes receberam um café Starbucks grátis. Os participantes selecionados receberam o cartão Airbnb, associação anual Obe Fitness e um passe MasterClass para o vencedor da nossa votação ao vivo . Veja as enquetes ao vivo em ação aqui.

Se você não pôde participar do CX Tuesday no Spring XDay 2022 North America, assista aqui .

E não se esqueça de se inscrever para o nosso XDay de outono que acontecerá em 26 de outubro de 2022!