10 métricas de sucesso do cliente que as empresas de SaaS devem monitorar

Relacionamentos duradouros com os clientes são vitais para o crescimento de qualquer negócio. Para empresas de software como serviço (SaaS) , onde os clientes assinam um serviço por uma taxa mensal ou anual, reter clientes exige mais do que apenas lembretes de pagamento oportunos e fechamento de tickets de suporte. É necessário um envolvimento contínuo e significativo com os clientes. É por isso que o sucesso do cliente é uma função crucial no SaaS.

Uma das melhores maneiras de capturar dados do cliente é por meio de um software de sucesso do cliente. Você pode rastrear o comportamento, as preferências e os padrões de uso do cliente para tomar decisões baseadas em dados que mantenham seus clientes satisfeitos.

As métricas de sucesso do cliente são essenciais para obter insights sobre integração, rotatividade e retenção. Conhecer esses insights e agir de acordo com eles permite que você transforme seus clientes em seus defensores. Também ajuda a maximizar sua receita, estendendo o valor da vida do cliente (CLV).

Este artigo abordará algumas métricas críticas de sucesso do cliente SaaS, as maneiras de calculá-las e ajudará você a entender como você pode usar os insights derivados para tomar decisões baseadas em dados para melhorar a experiência e a satisfação do cliente.

Por que as métricas de sucesso do cliente são importantes?

É mais econômico reter um cliente existente do que adquirir um novo. Isso não significa que você não deva adquirir novos clientes – você absolutamente deveria. Mas é igualmente importante reter os clientes existentes, pois tem um impacto significativo no crescimento do seu negócio.

Além disso, no modelo de negócios por assinatura, os clientes têm a opção de pausar ou até mesmo cancelar a qualquer momento. Isso significa que você precisa conquistar clientes a cada ciclo de faturamento. Estratégias de retenção focadas para melhorar a experiência do cliente são ainda mais relevantes para negócios SaaS.

Ficar de olho nas métricas de sucesso do cliente ajudará você a garantir que está no caminho certo e a corrigir seu curso elaborando estratégias específicas, caso não esteja. Por exemplo, as métricas ajudam você a entender sua rotatividade e o que você pode fazer para evitá-la de forma proativa. Você também pode identificar oportunidades de expansão de receita para upsell e vendas cruzadas.

10 métricas de sucesso do cliente para SaaS

Você pode medir várias métricas de sucesso do cliente, mas decidir o que medir é importante para evitar a paralisia da análise. Aqui estão 10 métricas de sucesso do cliente que todas as empresas de SaaS devem monitorar para obter uma visão completa de quão eficaz e eficientemente estão retendo seus clientes.

1. Pontuação líquida do promotor (NPS)

Net Promoter Score (NPS) é uma medida da probabilidade de um cliente recomendar seu produto ou serviço em uma escala de 1 a 10. Dependendo de suas pontuações por meio de uma pesquisa com o cliente, você pode segregar os clientes em três grupos: os detratores ( <6), os passivos (7-8) e os promotores (9-10).

Embora o NPS por si só não seja suficiente para obter uma imagem completa da satisfação do cliente, é uma ótima maneira de quantificar a fidelidade.

Como calcular o NPS

O NPS é expresso no intervalo de -100 a 100.

Se uma empresa tiver mais detratores do que promotores, sua pontuação NPS será negativa. Para empresas de SaaS, o NPS médio é de 41 em 100. Suponha que seu NPS seja inferior à média do setor. Nesse caso, você precisa se aprofundar no motivo pelo qual os clientes lhe deram essa pontuação e traçar estratégias para aumentar o número de promotores e defensores.

2. Valor da vida do cliente (CLV)

O valor da vida do cliente (CLV) é a receita média gerada por um cliente ao longo de sua vida com sua empresa, ou seja, antes de ele abandonar o negócio. Por exemplo, se um cliente se inscreveu no seu produto e permaneceu com você por dois anos, o valor que ele pagaria se tornaria o CLV desse cliente.

Em conjunto com o CAC (custo de aquisição do cliente), o CLV oferece uma imagem mais clara de quanto você está gastando na aquisição versus quanta receita o cliente está gerando. Ele também fornece uma visão mais profunda do comportamento do cliente. Você pode segmentar clientes usando valores de vida útil do cliente e usar esses dados para analisar a rotatividade.

Como calcular o CLV

O valor da vida do cliente é calculado como:

Um negócio SaaS lucrativo deve manter LTV > 3 x CAC. Para melhorar seu CLV, use programas de treinamento para garantir que seus clientes percebam o valor real de seu produto, forneçam suporte superior ao cliente e considerem o upsell ou a venda cruzada.

3. Taxa de retenção líquida (NRR)

A taxa de retenção líquida (NRR) é uma métrica que informa o quão bom seu negócio é em reter e renovar clientes existentes e quão bem você está em gerar novas receitas a partir desses clientes existentes. Também é conhecido como Retenção Líquida de Dólar (NDR).

NRR é uma excelente medida de quão sustentável é o seu negócio. Dá uma ideia de como seu negócio cresceria apenas com os clientes existentes se você não conquistasse novos clientes.

Como calcular o NRR

O NRR é calculado usando os quatro fatores a seguir:

• MRR (Receita Recorrente Mensal) do último mês (A)
• Receita de expansão, gerada por meio de upsells e vendas cruzadas (B)
• Contração MRR perdida devido a rebaixamentos e cancelamentos (C)
• Rotação de receita (D)

Para empresas SaaS, o NRR de 100%+ é considerado excelente. Algumas das empresas de SaaS mais bem-sucedidas obtiveram NRRs de até 158% e 155%, respectivamente.

4. Custo de retenção de clientes (CRC)

Como o nome sugere, esta métrica mede o custo de reter um cliente. Inclui todas as despesas incorridas por uma empresa para reter seus clientes existentes. Embora o custo de aquisição do cliente (CAC) seja um custo único, os custos de retenção abrangem toda a vida do cliente.

Medir o CRC lhe dará uma estimativa da quantidade de dinheiro que você está investindo em esforços de retenção até o final do mandato do cliente. Com essas informações, você pode tomar decisões calculadas sobre investimentos futuros para atividades de retenção e aquisição. Também é essencial analisar os custos de retenção no contexto do período de retorno do CAC para saber quanto tempo leva para o seu negócio recuperar o dinheiro investido nas aquisições.

Como calcular o custo de retenção de clientes

O custo de retenção de clientes inclui todas as despesas associadas aos esforços de retenção. O CRC é calculado como:

Altos custos de retenção resultam em margens mais baixas. Se você deseja reduzir custos de retenção, concentre-se na redução de custos com pessoas, aumente a eficiência automatizando tarefas redundantes, livre-se de processos ineficientes, faça uma auditoria nas ferramentas usadas para retenção e elimine aquelas que você pode eliminar.

5. Taxa de rotatividade de clientes

Uma das métricas mais importantes que precisam ser monitoradas no mundo SaaS, a taxa de rotatividade de clientes , é a taxa com que os clientes deixam você. O churn é um fator limitante ao crescimento do negócio e afeta tanto a lucratividade quanto as avaliações do negócio no longo prazo. A taxa de rotatividade é uma métrica crítica para avaliar a viabilidade de longo prazo de um negócio SaaS.

Calcular e analisar a rotatividade de clientes pode ser útil para prevenir proativamente a rotatividade e a perda de receita. Dos dois tipos de rotatividade (voluntária e involuntária), a última é mais fácil de mitigar com mecanismos de cobrança, pois ocorre devido a falhas de pagamento e cartões de crédito vencidos.

A análise de rotatividade também ajuda a entender melhor o comportamento do cliente, analisando as especificidades da rotatividade, como tempo de mandato, setor, segmento de receita e assim por diante.

Como calcular a taxa de rotatividade

Você pode calcular a taxa de rotatividade para um período específico como:

Uma taxa de rotatividade anual de cerca de 5 a 7% é considerada aceitável para empresas SaaS. Isso se traduz em uma rotatividade mensal de cerca de 0,42 – 0,58%. Existem várias maneiras de reduzir a rotatividade, desde melhorar a experiência do cliente e a integração até fornecer suporte em cada ponto de contato. Também ajuda a segregar seus clientes de alto valor e fazer um esforço extra para mantê-los satisfeitos.

6. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é uma das maneiras mais diretas de avaliar a satisfação do cliente. Muitas vezes, é coletado como uma resposta de pesquisa em uma escala de 1 a 5 ou 1 a 10. A simplicidade é uma grande vantagem para essa métrica, e você pode responder a uma pesquisa CSAT para clientes em diferentes estágios de sua jornada, como integração e suporte. .

Conhecer o CSAT em diferentes pontos de contato ajuda a identificar e reduzir atritos ou gargalos nesse estágio e a melhorar a satisfação do cliente. Embora as pesquisas CSAT e NPS pareçam semelhantes, o NPS é um indicador de lealdade a longo prazo, enquanto o CSAT é um indicador de satisfação do cliente a curto prazo.

Como calcular a pontuação de satisfação do cliente

CSAT é super simples de calcular.

As pontuações CSAT são intuitivas e simples de usar. O rastreamento do CSAT ajuda a melhorar a experiência do cliente no curto prazo. No entanto, o CSAT não representa uma imagem precisa e completa da satisfação do cliente por vários motivos.

Não há referências abrangentes disponíveis para você avaliar sua posição. O CSAT é melhor usado em conjunto com outras métricas de retenção para compreender totalmente a satisfação e a fidelidade do cliente.

7. Taxa de resolução no primeiro contato (FCR)

A taxa de resolução no primeiro contato (FCR) mede a eficácia do suporte que você fornece aos seus clientes. Uma porcentagem das solicitações dos clientes é resolvida na primeira interação com a equipe de suporte, eliminando a necessidade de um segundo contato ou acompanhamento.

Como todos sabemos, o suporte rápido é um fator crítico para a satisfação do cliente. Altas taxas de FCR geralmente indicam alta satisfação do cliente e suporte eficiente. A taxa FCR também é um fator essencial a ser considerado ao decidir o tamanho de sua equipe de suporte e automatizar processos.

Como calcular o FCR

Você pode calcular o FCR como:

Para melhorar o FCR, crie uma base de conhecimento ou perguntas frequentes para problemas e dúvidas comuns. Melhora a eficiência da equipe de suporte na resolução de problemas comuns sem assistência adicional. Você também pode considerar automatizar uma parte do processo de suporte implementando portais de tickets de autoatendimento para problemas facilmente solucionáveis.

8. Receita recorrente mensal (MRR)

A receita recorrente é o Santo Graal dos negócios SaaS. E, portanto, a receita recorrente mensal (MRR) é uma das métricas mais críticas que todo negócio de SaaS deve medir. MRR é a receita recorrente obtida com assinaturas em um mês. Embora inclua complementos e cupons recorrentes, não inclui cobranças únicas, como taxas de configuração e complementos não recorrentes.

Fonte

O MRR é considerado um dos melhores indicadores da viabilidade de um negócio, tanto por empresas como por investidores. O MRR pode ajudá-lo a identificar tendências históricas e também a prever receitas futuras. O MRR é afetado por upgrades, downgrades e rotatividade. Uma queda no MRR indica uma mudança no comportamento do cliente. Você deve investir em esforços para mitigar a rotatividade de forma proativa.

Como calcular o MRR

Você pode calcular o MRR de duas maneiras:

Um MRR alto é ótimo, mas ter um MRR alto com altas taxas de rotatividade é uma má notícia para o negócio. O MRR deve ser analisado junto com outras métricas, como rotatividade e CLV, para obter uma visão completa da saúde do seu SaaS. Para melhorar o MRR, você pode fazer upsell e vendas cruzadas, oferecendo complementos recorrentes, recursos adicionais, suporte prioritário e muito mais.

9. Receita recorrente anual (ARR)

A receita recorrente anual (ARR) é a receita recorrente gerada pelo número de assinaturas em um ano. O ARR fornece um instantâneo do desempenho do seu SaaS ano após ano. Assim como o MRR, o ARR indica previsibilidade e repetibilidade no fluxo de caixa e pode ser usado na previsão do crescimento futuro.

Você não deve incluir assinaturas com prazos inferiores a um ano no cálculo do ARR; eles são mais adequados para o cálculo do MRR. O ARR pode ser usado para controlar o crescimento da receita de novos contratos, a expansão ou contração da receita de clientes existentes e estimar a receita futura.

Como calcular o ARR

Dois fatores influenciam o ARR: receitas obtidas e receitas perdidas. Add-ons não recorrentes e taxas de instalação não estão incluídos no cálculo do ARR.

O rastreamento do ARR permite que você tome decisões que aumentarão o impulso de crescimento do seu SaaS. O ARR também pode ajudar a identificar as principais contas dos clientes e como elas impactam seus negócios no longo prazo.

10. Feedback qualitativo do cliente

Uma das melhores maneiras de acompanhar o desempenho do sucesso do cliente é por meio do bom e velho feedback do cliente. O feedback do cliente registra tudo, desde o que eles gostam ou não gostam no produto, o que pensam dos seus processos e sua experiência geral.

Acima de tudo, os clientes querem ser ouvidos. Oferecer-lhes a oportunidade de fornecer feedback e aprender com ele é o primeiro passo para construir relacionamentos significativos e duradouros com os clientes.

Você pode coletar feedback qualitativo dos clientes por meio de pesquisas ou até mesmo ligações. Como o nome sugere, o feedback não pode ser “medido”, mas é uma mina de ouro de insights sobre o que você está fazendo bem e o que precisa melhorar.

Avalie o sucesso

O sucesso do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer organização. Ficar de olho nessas métricas críticas irá mantê-lo no caminho do crescimento, duplicando o que está indo bem e melhorando o resto. Uma experiência excelente ajudará a converter assinantes em defensores.

Também é aconselhável usar um painel para rastrear essas métricas em uma única visualização, para que você possa analisá-las separadamente e entender como elas afetam umas às outras e funcionam umas com as outras.

Fonte

As métricas são apenas o primeiro passo para oferecer uma experiência superior ao cliente. O acompanhamento regular das métricas abre portas para áreas onde é necessária uma investigação mais aprofundada. A partir daí, você pode contar com a ajuda de sua única fonte de verdade – seus clientes – e usar esses insights para fazer com que o sucesso do cliente funcione com mais eficiência.

Em resumo, uma visão mais profunda das métricas de sucesso do cliente pode ajudá-lo:

• Obtenha uma melhor compreensão do comportamento do cliente
• Controle a rotatividade de forma proativa
• Entenda o que deixa os clientes satisfeitos e, mais importante, o que não deixa (para que você possa melhorar de acordo)
• Identifique oportunidades de expansão de receita, como upsell para planos superiores e vendas cruzadas junto com o produto principal

Como você tem certeza de que está usando a estratégia CX correta? Leia mais sobre a experiência do cliente para encontrar as melhores estratégias CX para você e seus clientes.