Sucesso do cliente: o que é e por que é importante

Publicados: 2022-06-12

Temos muitas prioridades concorrentes para qualquer negócio. Há uma coisa que devemos sempre tratar como “bom ter”: o sucesso do cliente. O sucesso do cliente QuestionPro aumenta a fidelidade do cliente, reduz a rotatividade e incentiva nossos clientes a se tornarem embaixadores de nossos negócios.

Ter uma equipe que mantém contato com os clientes e também se preocupa com a jornada do cliente não é opcional, é essencial.

O que é o sucesso do cliente?

O sucesso do cliente é um processo que ajuda os clientes a maximizar o valor que podem obter de nossos produtos ou serviços ao longo de seu tempo com uma organização. É uma integração de várias funções ou atividades, entre as quais se destacam marketing, vendas, treinamento e suporte.

Uma equipe de sucesso do cliente (CST) deve criar um vínculo entre a empresa e o cliente que vá além de uma transação de compra e venda. Esses esforços visam criar uma relação entre retenção e otimização. Com isso, queremos dizer que o objetivo do relacionamento é fidelizar o cliente e, portanto, continuar consumindo nosso produto ou serviço.

Aqui estão algumas dicas para incorporar o sucesso do cliente em seu negócio:

Dicas de sucesso do cliente com o QuestionPro

Práticas recomendadas de integração :

  1. Comece a bordo o mais rápido possível, pois o cliente não está muito ciente do produto. Então, se dermos a eles um tour pelo produto, podemos ajudar o cliente a se familiarizar com o software e os serviços.
  2. Personalize o processo para os clientes. Inicialmente, quando você consegue um novo cliente, devemos nos concentrar em duas ou três características-chave ou principais do produto. Portanto, se o cliente estiver satisfeito com ele, você poderá mostrar a ele os outros recursos complementares que ele já está usando.
  3. Certifique-se de que pegamos os objetivos do cliente e os entregamos de acordo.
  4. Peça feedback sobre o produto e a integração.

Educação proativa do cliente :

  1. Assim que terminarmos a experiência de integração, o próximo passo é garantir que desbloqueamos o valor crescente de nossos produtos e serviços ao longo da vida dos clientes conosco. Quanto mais nossos clientes estiverem cientes de como acessar nosso negócio e entender sua oferta completa e seu diferencial, maior será a probabilidade de serem fiéis a nós.
  2. A QuestionPro sempre considera como oferecemos educação aos nossos clientes. Fornecemos suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, via site e e-mail. Também ofereça webinars, treinamentos virtuais e uma página de conhecimento.
  3. Com todas as opções acima, o cliente nunca se perde no limbo e pode obter soluções facilmente.

QuestionPro Comunica:

  1. Crie uma reunião e atualize a estrutura que é agendada regularmente.
  2. Documente um acordo de nível de serviço.
  3. Receba atualizações relacionadas a negócios e feedback.
  4. Crie um mapa da jornada do cliente.
  5. Fornecer soluções personalizadas com base nos requisitos.
  6. Faça um conjunto específico de procedimentos operacionais padrão (SoPs) para a equipe e certifique-se de que eles os entendam.

Estratégia de sucesso do cliente:

  1. Comece com as necessidades do negócio.
  2. Construir uma equipe e desenvolver um processo para o mesmo.
  3. Alinhe as métricas da equipe de CS com os objetivos gerais de negócios.
  4. Comunique-se com a equipe diariamente para garantir a voz do sucesso do cliente em toda a organização.
  5. Dê uma visão do produto em atualizações semanais de sucesso do cliente.

O conteúdo do QuestionPro está sempre evoluindo:

Estamos sempre aqui para apoiar nossos clientes e nunca nos afastamos das tarefas “uma vez e feitas”. O conteúdo do nosso site é mantido atualizado, incluindo tudo o que o QuestionPro possui. A equipe de marketing revisa e atualiza o conteúdo diariamente, com base no que está acontecendo em nossos negócios. Sempre identificamos as necessidades do cliente e evoluímos de acordo.

Métricas de sucesso do cliente:

O QuestionPro sempre monitora métricas como frequência de uso para identificar clientes que correm risco de churn e toma medidas para evitá-lo. Nós nos certificamos de maximizar a receita e sempre identificamos antecipadamente se os clientes correm o risco de se desligarem mais cedo.

Consideramos vários fatores-chave, e alguns deles são upsold, cross-sells, upgrades e frequência de uso do QuestionPro. Além disso, rastreamos o número de suas solicitações de suporte ao cliente. Isso pode ser um problema relatado ou uma consulta de suporte normal.

Taxa de resolução no primeiro contato e também nos certificamos de resolver as solicitações de suporte ao cliente. A QuestionPro se certifica de realizar análises trimestrais de negócios e análises executivas de negócios para considerar as metas e ideias de negócios dos clientes.

QuestionPro agrega valor ao ciclo de vida do cliente :

Investimos em equipes de sucesso do cliente que cuidam exclusivamente da experiência do cliente.

QuestionPro certifica-se de criar gráficos de roteiro para o processo de sucesso. Agregamos valor ao ciclo de vida do cliente. Isso inclui Consciência, Aquisição, Conversão, Cumprimento e Lealdade.

Garantimos que analisamos os diferentes estágios e entramos em contato com os clientes antes que surjam pontos problemáticos. Aqui estão alguns exemplos dos momentos em que interagimos com nossos clientes:

  1. Quando temos que recomendar novos recursos
  2. Sugerindo as melhores práticas
  3. Oferecendo treinamento
  4. Destacando notícias importantes

QuestionPro aumenta o nível dos clientes:

O sucesso do cliente garante que estamos à frente das necessidades de nossos clientes. Envolve a experiência do usuário, rastreando e analisando o feedback do cliente, seus padrões de comportamento e métricas como Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT).

Se você deseja obter esse sucesso em seus negócios, pode confiar na QuestionPro, pois garantiremos que isso seja feito com eficiência. Automatizamos fluxos de trabalho usando nosso software de sucesso do cliente, que inclui ferramentas de atendimento ao cliente e CRMs.

Além disso, certificamo-nos de monitorar métricas para melhoria contínua:

  1. O cliente está passando por uma integração tranquila?
  2. O produto é usado regularmente?
  3. Fornecer soluções personalizadas.
  4. Antecipe o problema e evite que eles aconteçam.

Por que o sucesso do cliente QuestionPro?

O sucesso do cliente é uma dessas mudanças no mundo de SaaS e B2B. O sucesso do cliente é medido pela mudança das expectativas do cliente, das tendências culturais e dos negócios de cada um.

A QuestionPro acredita que nosso cliente está saudável se atingir o resultado esperado ao usar nossos produtos e serviços.

Nosso software fornece muitos serviços para obter os dados de diferentes maneiras, como excel, pdf, word e outros, para comparar e trabalhar para seu produto.

Na QuestionPro CX sempre nos certificamos de ter uma forma de análise que deve interagir com nossos clientes, recomendando novos recursos, sugerindo melhores práticas, oferecendo treinamentos e certificações e parabenizando-os pelo sucesso.

Autores : Mayuri Yewale e Lakhwinder Singh