Perguntas e dicas da pesquisa de satisfação do cliente, 26 de setembro de 2023

Desde a promoção de novos negócios e a geração de referências boca a boca positivas até o reforço da reputação de uma empresa em um mercado cada vez mais competitivo, a satisfação do cliente (CSAT) é a força motriz que impulsiona as empresas em direção ao crescimento sustentado e à prosperidade. Afinal, quando os clientes se sentem genuinamente satisfeitos, isso não apenas sinaliza um bom trabalho, mas também se traduz em uma série de benefícios tangíveis, como novos negócios e ótimas referências boca a boca. Mas você provavelmente já sabe disso… No entanto, o que você talvez ainda não saiba é o quão poderosas podem ser as pesquisas de satisfação do cliente , quais perguntas fazer em uma pesquisa CSAT, o que é necessário para criar uma pesquisa eficaz e qual software de pesquisa online é melhor para o seu negócios.

Neste artigo, iremos nos aprofundar no seguinte:

• O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?
• Os benefícios de usar pesquisas de satisfação do cliente
• Como medir a satisfação do cliente
• Perguntas da pesquisa de satisfação do cliente
• Exemplos de pesquisas de satisfação do cliente de marcas reais
• Melhores práticas para pesquisas de satisfação do cliente
• O melhor software de pesquisa de satisfação do cliente

O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?

Uma pesquisa de satisfação do cliente , também conhecida como pesquisa CSAT, é uma métrica de pesquisa amplamente popular que mede a fidelidade do cliente à sua marca. Ao pedir a seus clientes que forneçam uma pontuação CSAT em seu site, aplicativo móvel ou em campanhas de e-mail, sua organização pode avaliar melhor os níveis de satisfação com seus produtos, serviços e experiências online. Nesse sentido, também é bastante versátil, pois você pode usá-lo para medir a satisfação em diferentes aspectos do seu negócio.

Os benefícios de usar pesquisas de satisfação do cliente

As pesquisas de satisfação do cliente oferecem uma série de benefícios para as organizações que as implementam.

Em primeiro lugar, as pesquisas CSAT servem como um canal direto para coletar feedback direto da fonte – o cliente. O feedback deles permite que sua empresa adapte produtos, serviços e a experiência online às expectativas do cliente, bem como identifique áreas de melhoria. Além disso, os inquéritos – em geral – promovem um sentimento de envolvimento que dá aos seus clientes a sensação de que as suas opiniões são valorizadas pela sua organização. O resultado? Aumento da fidelização do cliente . Além disso, os dados CSAT coletados por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente podem ser facilmente analisados ​​para identificar tendências , o que ajuda as organizações a tomar decisões inteligentes e baseadas em dados.

Juntos, esses benefícios capacitam sua organização a se adaptar e atender às expectativas dos clientes, o que impulsiona o sucesso no longo prazo.

Como medir a satisfação do cliente?

As pesquisas CSAT normalmente perguntam aos clientes 'Quão satisfeito você está com nossos [produtos, serviços ou experiência]'. Dito isto, a medição das pontuações pode ser feita de várias maneiras diferentes. Existem várias escalas diferentes que você pode usar em suas pesquisas CSAT para medir a satisfação do cliente, incluindo escalas Likert, estrelas e smileys.

E, claro, há vários momentos na jornada do cliente on-line em que é eficaz pressioná-los. Por exemplo, muitas organizações avaliam o CSAT logo após a ocorrência de uma interação, como uma compra. Isso permite que o cliente forneça feedback enquanto a experiência ainda está fresca em sua mente. Além disso, as pesquisas CSAT também podem ser implantadas após uma interação com a organização, como suporte ao cliente, ou em intervalos regulares, dependendo do uso e/ou frequência de visita do cliente. Este último é ideal para monitorar sua satisfação ao longo do tempo com diferentes dados demográficos.

Perguntas da pesquisa de satisfação do cliente

Ao avaliar a satisfação do cliente, há muitas perguntas diferentes que você pode incorporar em sua pesquisa. Embora a maioria das pesquisas comece com uma pergunta que solicita uma classificação, também pode ser útil trabalhar com perguntas de acompanhamento. Desta forma, você poderá monitorar tendências usando a pontuação principal do CSAT e descobrir por que a pontuação está aumentando ou diminuindo, permitindo que você tome as medidas adequadas.

Para esta postagem, dividimos nossos exemplos de perguntas da pesquisa em duas categorias: satisfação com a experiência online e satisfação com um produto e/ou serviço.

Objetivo: Satisfação com a experiência online

• Qual é seu nível de satisfação com nosso site/aplicativo móvel?
• Como você avaliaria sua experiência geral com [inserir marca]?
• Avalie sua satisfação com [inserir categorias, ou seja, experiência de compra, informações do produto, etc.]
• Avalie sua experiência em nosso aplicativo móvel.
• Avalie sua experiência em nosso site.
• Avalie sua experiência de compra.

Objetivo: Satisfação com produto e serviço

• Quão satisfeito você está com nossos produtos e serviços?
• O que você melhoraria se pudesse?
• Nosso produto ajuda você a atingir seus objetivos?
• Com que frequência você utiliza nosso produto/serviço?
• Quais recursos do produto são mais valiosos para você?
• Qual recurso do produto você usa com mais frequência?

Observação: é útil usar perguntas de resposta aberta como acompanhamento para que os clientes possam explicar por que forneceram uma classificação CSAT específica.

Precisa de mais orientação para criar sua pesquisa CSAT?
Confira esta postagem para obter uma lista mais extensa de perguntas da pesquisa, bem como dicas sobre quais formatos de pesquisa usar, dependendo de seus objetivos.

Exemplos de pesquisas de satisfação do cliente de marcas reais

Então, como são essas pesquisas na prática? Aqui estão alguns ótimos exemplos de organizações que amam CSAT e que estão fazendo tudo certo (e usando o Mopinion!).

Calvin Klein

A Calvin Klein tem uma ótima pesquisa de satisfação do cliente em seu site. E o que há de tão bom nesta pesquisa, você pergunta? Não apenas começa com a pontuação CSAT, mas também resulta em algumas perguntas adicionais sobre a experiência, dando à organização uma visão melhor sobre A.) o objetivo do cliente e B.) em qual categoria seu feedback se enquadra. Este último é ótimo para classificar e agir rapidamente com base nesse feedback em nível departamental.


Saiba mais sobre como a Calvin Klein coleta feedback online com a Mopinion.

KvK (Câmara de Comércio Holandesa)

A Câmara de Comércio Holandesa também utiliza pesquisas CSAT em seu site. Nesse caso, a pesquisa é curta e direta, o que, como mencionamos antes, é ótimo para a taxa de resposta da sua pesquisa. Depois de enviar uma pontuação, a pesquisa oferece ao espectador a oportunidade de explicar sua pontuação com uma seção de comentários aberta.

Unive

Unive é uma seguradora holandesa que usa CSAT em formato de feedback conversacional. O feedback conversacional – um recurso exclusivo oferecido no software Mopinion – dá uma sensação de bate-papo ao processo de feedback. Neste caso, a Unive reúne dados de satisfação dos clientes de forma divertida e interativa.

Melhores práticas ao usar pesquisas de satisfação do cliente

Além de usar perguntas bem formuladas em suas pesquisas, também é importante saber quando e onde implantar suas pesquisas CSAT.

Fazer:

• Comece com sua métrica CSAT. Seu objetivo é obter insights sobre o nível de satisfação do cliente, então faça disso o ponto focal de sua pesquisa perguntando primeiro.
• Dê a oportunidade de fornecer comentários abertos. Além dos números concretos, você também precisará de dados qualitativos que o ajudem a entender suas pontuações. Dê a seus clientes a oportunidade de fornecer uma explicação de suas respostas.
• Reúna feedback do CSAT enquanto a experiência ainda é recente. Não espere muito para coletar dados CSAT. É aconselhável coletar esse feedback logo após uma interação como uma compra.

Não:

• Crie fadiga da pesquisa. Seus clientes já estão ocupados o suficiente. Portanto, é importante que suas pesquisas CSAT sejam curtas e concisas. Pesquisas com no máximo 3 a 5 perguntas também têm maior probabilidade de manter altas as taxas de resposta da pesquisa.
• Faça perguntas duplas. Concentre-se no seu objetivo de compreender o nível de satisfação dos seus clientes, em vez de pesquisá-los em vários aspectos do seu site ou aplicativo.
• Use uma linguagem complexa. As pesquisas CSAT devem ser claras e fáceis de entender para o cliente. Usar jargões empresariais ou terminologia complexa pode desanimar seus clientes e resultar em taxas de resposta mais baixas.

Software de pesquisa de satisfação do cliente

Dito isso, projetar uma pesquisa de satisfação do cliente eficaz requer ter o software de pesquisa certo instalado. E, felizmente, há uma série de soluções de software disponíveis que permitem um processo de criação e implantação de pesquisas tranquilo e contínuo.

Mopinião

Mopinion é um software de feedback para sites, e-mail e aplicativos móveis que não apenas oferece soluções para a criação de pesquisas on-line, como CSAT, mas também oferece aos seus usuários oportunidades de análise aprofundada. Com a visualização de dados em tempo real em painéis e gráficos personalizáveis, os usuários são capazes de digerir de forma rápida e eficiente grandes somas de dados de feedback (CSAT) em todos os seus canais digitais, incluindo sites, aplicativos móveis e e-mail. A solução também oferece vários modelos de pesquisa prontos para uso para coleta de CSAT (entre outras pontuações).

Recursos de destaque:

• Interface fácil de usar
• Crie formulários personalizáveis ​​com funcionalidade de arrastar e soltar
• Formulários de feedback conversacionais, semelhantes a bate-papo
• Feedback visual
• Pesquisas mais complexas que incluem roteamento de perguntas
• Análise aprofundada, incluindo análise de texto, análise de sentimento, rotulagem inteligente, etc.
• Visualização avançada de dados com filtragem no gráfico e painéis personalizáveis
• Exploração de dados perfeita
• Integra-se perfeitamente com aplicativos como Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce, etc.
• Gerenciamento avançado de ações

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Qualtrics

A Qualtrics – que adquiriu recentemente a Clarabridge – é um software de gestão de experiência com soluções disponíveis para experiência do cliente e experiência do funcionário. Com esta solução, os usuários podem criar e personalizar suas próprias pesquisas CSAT ou escolher em uma biblioteca com mais de 100 tipos de perguntas. Esta solução baseada em IA oferece muitos insights de escuta e é capaz de detectar emoções e intenções.

Recursos de destaque:

• Análise de texto e sentimento
• Insights alimentados por IA
• Categorização linguística
• Detecção de emoções e intenções
• Resume dados de todas as plataformas digitais

Site: www.qualtrics.com

Wootric

Wootric (uma empresa InMoment) é um software de gerenciamento de experiência do cliente que se concentra principalmente no uso de micropesquisas de pergunta única, incluindo CSAT. A ferramenta é fácil de instalar, o que torna o início muito simples. Wootric também oferece uma plataforma analítica disponível exclusivamente para os usuários, mas também um produto independente.

Recursos de destaque:

• Perguntas personalizáveis
• Gerenciamento de feedback negativo
• Pesquisas de pulso

Site: www.wootric.com

Feedback do cliente HubSpot

HubSpot é uma plataforma de cliente que atende marketing, vendas, operações, atendimento ao cliente e muito mais. Dentro de sua plataforma, eles também oferecem uma solução de feedback do cliente. Usando esta solução, os usuários podem criar e entregar pesquisas CSAT (bem como NPS e CES) por e-mail e em seu site.

Recursos de destaque:

• Pesquisas personalizadas graças a uma ampla variedade de tipos e modelos de perguntas
• Envie suas pesquisas via link da web ou e-mail
• Painéis de feedback integrados

Site: www.hubspot.com

PesquisaMonkey

SurveyMonkey é uma ferramenta de pesquisa conhecida que oferece 15 tipos diferentes de perguntas de pesquisa (incluindo múltipla escolha, Likert e comentários abertos). É uma ótima solução para pesquisas pontuais. No entanto, devido a esse foco, não é exatamente adequado para medir a satisfação geral, especialmente se você quiser pesquisar clientes após um determinado período de tempo.

Recursos de destaque:

• Versão “Freemium”, mas ferramentas mais avançadas são pagas
• Modelos que permitem criar pesquisas rapidamente

Site: www.surveymonkey.com

Sobreviver

Survicate é outra ferramenta de pesquisa ótima para coletar pontuações CSAT. Com esta solução, os usuários podem acionar pesquisas direcionadas em diferentes locais do site, bem como avaliar pesquisas por e-mail. Survicate oferece uma biblioteca bastante substancial de pesquisas predefinidas que os usuários podem escolher para que possam enviar pesquisas CSAT de forma rápida e fácil, mas também NPS e CES. Em termos de análise, este software de pesquisa possui recursos de dashboard, opções de exportação CSV e XLS e análise NPS.

Recursos de destaque:

• Arraste e solte para criar pesquisas
• Recurso de pesquisa de bate-papo
• Opções para coleta automatizada de feedback
• Permite capturar insights até mesmo de pesquisas parcialmente concluídas

Site: www.survicate.com

Tipo de letra

Typeform é um software de pesquisa online que permite aos usuários montar suas próprias pesquisas de forma rápida e fácil. Uma característica única deste software é que também existe uma versão gratuita que inclui recursos gratuitos, incluindo perguntas ilimitadas, exportação de dados, temas personalizados e modelos prontos. Ele também tem uma seção de relatórios interessante, mas básica.

Recursos de destaque:

• Formulários e recursos com tecnologia de IA
• Opção de interação por vídeo dentro dos formulários
• Oferece uma versão gratuita

Site: www.typeform.com

Meça o CSAT em todos os seus canais digitais

O fato é que, independentemente do software que você escolher, as pesquisas CSAT são uma ferramenta importante para medir e monitorar os níveis de satisfação do cliente em seus canais digitais. Ao medir e priorizar ativamente a satisfação do cliente, sua organização pode obter insights valiosos sobre seus pontos fortes, fracos e áreas de melhoria.

Pronto para dar um impulso ao seu CSAT? Com o Mopinion, você pode colocar suas pesquisas de satisfação do cliente em funcionamento rapidamente. Nosso software fácil de usar orienta você no processo de criação de pesquisas personalizadas que certamente fornecerão os insights necessários para uma experiência aprimorada. Depois que os dados forem coletados, você e sua equipe poderão monitorar facilmente os resultados em detalhes em nosso painel integrado e soluções de relatórios. Tudo que você precisa em um só lugar!