Por que a retenção de clientes é importante? | Como construir a lealdade do cliente e desenvolver uma estratégia robusta de retenção

Publicados: 2023-08-13

Este artigo foi contribuído por Melanie Fernandes , diretora de negócios da P.Labs Ventures .

Um aforismo comum no espaço de gerenciamento de negócios é que é mais barato reter um cliente do que adquirir um novo. Essa máxima resistiu ao teste do tempo para muitas empresas que obtiveram valor excelente desenvolvendo sistemas robustos de retenção de clientes para seus negócios desde o início. Também é uma métrica chave na qual a maioria das empresas e indústrias medem seu sucesso. Da mesma forma, é necessário saber quais clientes manter e quais você pode abrir mão. Também existe a retenção do tipo certo de cliente. Se você é uma empresa de comércio eletrônico, esta é uma chave para desbloquear a lucratividade quase imediatamente, desde que você tenha uma estratégia de aquisição robusta em vigor. Como fundador de uma empresa de marketing digital que trabalha com marcas de comércio eletrônico, vemos em primeira mão os benefícios que as marcas podem obter ao desenvolver um programa de retenção.

Entendendo a Retenção de Clientes
Como construir uma forte retenção de clientes

Entendendo a Retenção de Clientes

Em média, as empresas podem esperar que até 70% de sua receita venha de clientes recorrentes. Agora, esse número varia de acordo com o setor – alguns têm números mais baixos com base nos ciclos do setor e no uso de produtos ou serviços, e alguns têm números mais altos.

Para a maioria dos novos empreendedores que não têm necessariamente experiência em marketing, isso pode ser um pouco surpreendente ou algo ao qual eles podem não ter prestado atenção.

Pense na retenção de clientes como um teste decisivo para o seu negócio. Seguindo seu próprio exemplo, você costuma voltar a um determinado café, restaurante ou outro estabelecimento com frequência? Pergunte a si mesmo por quê. Agora pergunte a si mesmo por que você optou por não retornar a um negócio. Entre esses dois pensamentos está toda a análise de compreensão do diagrama de Venn do ajuste produto-cliente-necessidade que atenda às expectativas de serviço-proposição de valor.

A retenção de clientes, no entanto, por si só é uma prática vasta que combina tecnologia e análise de dados que pode ser implementada em diferentes aspectos de um negócio voltado para o cliente, desde a previsão de demanda e lançamentos de produtos até o gerenciamento de estoque e muito mais. A retenção de clientes pode fornecer uma base robusta para a construção de um negócio forte, ano após ano.

Não cometa erros. A retenção de clientes deve ser o foco desde o primeiro dia de cada empresa, e aqui descreveremos algumas razões gerais pelas quais isso deve estar na agenda de cada funcionário. Na P.Labs Ventures, parceira da Meta Agency, recomendamos iterativamente isso a todos os nossos clientes.

Custo-benefício: Adquirir novos clientes pode ser significativamente mais caro do que reter os existentes. Ao investir em estratégias de retenção de clientes, você pode maximizar o retorno do investimento e alocar recursos com mais eficiência.
Lealdade que continua dando: clientes leais são mais propensos a fazer compras repetidas, indicar sua empresa para outras pessoas e fornecer feedback valioso - isso pode ser por meio de NPS, feedback, ou mesmo pesquisas. Construir uma base de clientes leais cria um fosso forte em torno do seu negócio porque, muitas vezes, esses clientes são capazes de lhe dizer quais necessidades seu produto ou serviço está atendendo, dando a você insights sobre o que o destaca da concorrência.
Receita previsível: em média, a retenção significa aprox. De 60 a 80% de sua receita é previsível, dependendo do seu ciclo de negócios. Com oportunidades de venda cruzada e venda adicional, você pode se concentrar em fornecer mais valor a um conjunto existente de clientes que confiam em você, em vez de tentar conquistar novos clientes. MRR, ou receita recorrente mensal, é uma medida importante para o sucesso de uma empresa, especialmente no marketing de comércio eletrônico. Clientes satisfeitos são mais propensos a experimentar novos produtos ou serviços, contribuindo para um resultado final mais forte.
YBC—Your Brand Champion: Clientes satisfeitos e leais tornam-se defensores da marca, espalhando boca a boca positivo e influenciando outras pessoas a escolher o seu negócio em detrimento dos concorrentes. Esta promoção orgânica é inestimável na construção de confiança e credibilidade. Isso não apenas cria um efeito de rede, mas, principalmente, você passou no teste de satisfação no ambiente hipercompetitivo de hoje.
Pesquisa de mercado: seus clientes leais geralmente estão mais dispostos a fornecer feedback, ajudando você a identificar áreas de melhoria e inovação. Isso significa que você pode cooptá-los para experimentar novos produtos e obter insights, que muitas vezes você não consegue mesmo com as empresas de pesquisa de clientes mais conhecidas. Suas percepções podem orientar seu processo de tomada de decisão, levando a um crescimento contínuo e melhores produtos/serviços.
Dados para eficiência de aquisição: garantir a coleta de dados próprios significa que você tem um banco de dados de clientes que atrairão clientes semelhantes graças aos algoritmos do Google Ads e Meta Ads. Agora é considerado uma aposta de mesa para todas as campanhas de marketing ter dados iniciais quando você começar a escalar após os primeiros milhares de transações. Além disso, você também pode excluir esses clientes do seu funil para aumentar a eficiência e, em vez disso, focar em campanhas de remarketing. Frequentemente, as marcas e até mesmo os melhores profissionais de marketing confundem retargeting com remarketing – e a diferença é um cliente transacionado.

Como construir uma forte retenção de clientes

Para construir a fidelidade do cliente e desenvolver uma estratégia robusta de retenção, a base é, obviamente, uma experiência de produto que seja apreciada antes, durante e depois da compra. Isso significa que todo o processo de aquisição de um cliente e depois deve ser mais do que agradável. Pense em algumas das melhores experiências do cliente e pense nas nuances que eles cuidaram!

Isso só acontece quando você se concentra em uma abordagem que prioriza o cliente, capacitando todos na empresa a tomar decisões que colocam o cliente em primeiro lugar, equilibrando a lucratividade do negócio.

Projetando a experiência do cliente que você deseja fornecer: Comunique-se extensivamente e durante todo o ciclo de vida do cliente - isso significa projetar uma jornada e experiência do cliente desde o dia 0. Você pode construir um relacionamento forte mapeando os diferentes cenários que os clientes podem experimentar e obter uma resposta em lugar, e melhorando continuamente este processo. Seja D7 no negócio ou acompanhando o despacho de um produto, saber como você deseja que o cliente se sinta e planejar com antecedência significa que você já ultrapassou 70% dos negócios que se concentram apenas na aquisição do cliente e não no atendimento.
Ofereça um atendimento excepcional ao cliente: forneça um excelente atendimento ao cliente em todos os pontos de contato. Treine sua equipe para ser receptiva, empática e proativa na resolução de problemas. Algo tão simples como responder prontamente ou proativamente às suas perguntas faz com que o cliente se sinta ouvido. O atendimento positivo também pode amenizar o impacto de um serviço ou produto ruim quando tratado corretamente e no prazo.
Recompense a lealdade: ofereça algo por sua lealdade. Isso não precisa ser um desconto e pode ser uma forma inovadora de mostrar o que significa escolher sua marca. Existe toda uma indústria dedicada a conceber e desenvolver programas de fidelidade. Hoje, oferecer descontos e promoções especiais é quase uma aposta de todos os negócios, independentemente de haver um programa de fidelidade ou não. Encontre maneiras de incentivar a lealdade e incentivar visitas de retorno. Pense em marcas como American Express, Taj Hotels ou até mesmo clubes para aprender sobre como agregar valor aos clientes. Isso pode ser feito por meio de colaborações com outras marcas, parcerias entre marcas, brindes que você pode adicionar aos seus despachos e muito mais.
Peça a opinião deles: converse regularmente com os clientes por meio de pesquisas, avaliações ou caixas de sugestões. Alguns dos CEOs mais poderosos realmente se envolvem com os clientes individualmente. Veja, por exemplo, o CEO da DoorDash, que exige que cada funcionário realize um certo número de entregas, ou o CEO da Lenskart, que fica no chão de fábrica como um executivo de vendas - tudo se resume a quantas vezes você pode entender Seu cliente. Ouça ativamente suas opiniões e tome as medidas necessárias para atender suas preocupações ou sugestões.
Personalizar e segmentar o marketing: Isso ocorre em um estágio geralmente depois que você adquire um tamanho e uma escala. Embora possa não ser necessário para empresas menores, onde o volume de clientes em si é inferior a 1.000, é fundamental entender quais gatilhos de comunicação funcionam para seus usuários. Caso você tenha mais de 1.000 usuários, aproveite definitivamente os dados do cliente para personalizar seus esforços de marketing. Isso pode parecer enviar e-mails em um determinado momento ou enviar mensagens apenas para determinados compradores de uma categoria específica e assim por diante.

Se você deseja expandir seu negócio de comércio eletrônico ou qualquer outro negócio, configurar a fidelidade do cliente como um processo é fundamental e a base de muitos negócios de sucesso. A chave a lembrar é que você pode escolher cuidadosamente suas atividades de retenção de clientes com base em diferentes fatores e estágios de crescimento do negócio. Você não precisa necessariamente comprar as melhores ferramentas. De fato, muitos produtos SAAS, como Shopify, MailChimp e outros, permitem que você faça isso automaticamente se configurar um calendário de marketing ou uma cadência de comunicação. A automação aqui pode não apenas economizar seu tempo, mas também trazer receita de volta aos seus resultados, trazendo de volta os clientes.