Coleção final de estatísticas de fidelidade do cliente

Publicados: 2019-05-16

Essas estatísticas de fidelidade do cliente retratam o desafio contínuo que as empresas enfrentam para gerar negócios repetidos de clientes.

Reuni muitas estatísticas para ajudar você a entender um pouco mais sobre o estado da fidelidade do cliente.

Essas estatísticas de fidelidade do cliente são extraídas de várias fontes e, quando relevante, incluí links de origem para cada uma delas.

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Às vezes os números não coincidem e isso é resultado da forma como a pesquisa é conduzida e de outros fatores.

Atualizarei isso de tempos em tempos à medida que novos relatórios forem disponibilizados. Se você encontrar alguma estatística de fidelidade do cliente que considere relevante, deixe uma nota na seção de comentários.

Estatísticas de fidelidade do cliente

estatísticas de fidelização de clientes 2019

60% dos clientes vão contar a amigos e familiares sobre uma marca à qual são leais (Yotpo).
77% das marcas poderiam desaparecer e ninguém se importaria (Havas).
Um terço dessas idades de 23 a 38 anos abandona rapidamente uma marca que não atende às expectativas (Brightpearl).
Mais de 50% dos consumidores dizem que sua fidelidade depende da marca ou produto/serviço (InMoment).

Nota sobre estas estatísticas de fidelização do cliente: A fidelização do cliente depende de vários fatores, entre os quais o ciclo de compra do cliente. Os bens de consumo serão diferentes de um fabricante de TV.

26% dos clientes disseram que tendem a se sentir mais leais às marcas do que aos produtos (InMoment).
30% dos Millennials dizem que se sentem leais às marcas (InMoment).
As marcas com boa tendência de fidelização de clientes incluem: Airbnb, Netflix, Waze, Lyft e Nike (Bond Brand Loyalty).
80% dos compradores disseram que cresceram para amar uma marca ao longo do tempo, 15% experimentaram amor à primeira vista e 7% se comprometeram após uma recomendação brilhante de uma fonte confiável (InMoment).
39,4% dos clientes gastarão mais em um produto, mesmo que existam opções mais baratas em outros lugares (Yotpo).
Pouco mais de 90% dos consumidores se consideram tão ou mais fiéis à marca do que há um ano (Yotpo).
Quase 80% dos consumidores disseram que foram necessárias pelo menos três compras para se considerarem leais e 37% disseram que não eram leais até terem feito pelo menos cinco compras (Yotpo).
55% dos consumidores disseram que o fator de fidelidade dominante foi a qualidade do produto e 25% disseram grandes vendas/ofertas (Yotpo).
51% dos consumidores disseram que um produto/qualidade ruim pode perder sua fidelidade e 23% disseram que o atendimento ao cliente é ruim (Yotpo).

Nota sobre estas estatísticas de fidelidade do cliente : A experiência do cliente é agora um dos principais diferenciais para muitas marcas.

64% dos consumidores disseram que preços justos os motivam a experimentar uma nova marca, seguido por frete grátis (61%), avaliações (57%), boca a boca (46%), ótima experiência de compra/compra (37%), vantagens de fidelidade /recompensas (35%), anúncios (15%) e endosso de influenciadores (4%) (Yotpo).
78% dos consumidores relatam que estão retraindo a fidelidade em um ritmo mais rápido do que há três anos (Accenture).
82% dos adultos dos EUA são leais às marcas e 84% são leais aos varejistas (ICSC).
40,7% dos baby boomers indicaram que o preço era mais importante do que um programa de fidelidade contra 22,5% dos Millennials (Aruba).
92% dos clientes fiéis classificam preço e valor como o principal fator de fidelidade a varejistas específicos, seguidos por produto/qualidade em 79% e variedade/seleção em 71% (ICSC).
51% dos jovens de 18 a 21 anos disseram que gostariam de experimentar itens diferentes, mesmo sabendo que há um de que gostam (consulta matinal).
67% da geração X e 75% dos boomers disseram que, quando encontram um produto de que gostam, o compram repetidamente (Consulta da manhã).
Boomers disseram que pararam de comprar de uma marca porque a qualidade dos produtos ou serviços caiu (24%), os preços subiram (17%) e alguns tiveram problemas de atendimento ao cliente (14%) (Manhã Consult).
Os consumidores mais jovens eram mais propensos a parar de comprar de uma marca por causa da qualidade (32%), preço (19%) e problemas de atendimento ao cliente (19%) (Manhã Consult).
56% dos usuários de internet dos EUA têm algumas preferências de marca que vão analisar primeiro, mas geralmente consideram alternativas (Consulta da manhã).
29% dos usuários de internet dos EUA que ganham mais de US$ 100 mil tendem a ser leais a marcas específicas e compram em grande parte delas repetidamente, contra 18% daqueles que ganham de US$ 50 mil a US$ 100 mil e 18% daqueles que ganham menos de US$ 50 mil (Consulta da manhã) .
59% dos usuários de Internet dos EUA que ganham mais de US$ 100 mil têm algumas preferências de marca que analisarão primeiro, mas geralmente consideram alternativas versus 64% daqueles que ganham de US$ 50 mil a US$ 100 mil e 52% daqueles que ganham menos de US$ 50 mil (Consulta da Manhã).
Ao tomar decisões de compra, 66% dos consumidores confiam nas classificações e avaliações dos clientes e nos dados técnicos do produto (55%) (DXC Technology).

Observação sobre estas estatísticas de fidelidade do cliente : como os compradores experimentam as marcas on-line e off-line agora importa mais do que nunca. Navegação confusa, a falta de integração do CRM entre os pontos de contato causa insatisfação dos clientes.

59% dos compradores disseram que resultados de pesquisa e navegação úteis e relevantes eram importantes para o engajamento (Tecnologia DXC).
53% dos consumidores classificaram a qualidade como o fator mais importante na hora de fazer compras em relação ao preço (38%) (First Insight).
54% dos homens e 51% das mulheres classificaram a qualidade como o fator mais importante na hora de fazer uma compra (First Insight).
36% dos Baby Boomers, 36% dos Millennials e 41% da Geração X dizem que o preço é o fator mais importante ao fazer uma compra (First Insight).
19% dos millennials nos EUA descrevem suas tendências de compra como leais a marcas específicas e, em grande parte, comprando repetidamente (Morning Consult).
48% dos millennials nos EUA costumam considerar alternativas apesar de algumas preferências de marca quando se trata de suas tendências de compra e 28% não prestam atenção às marcas (Morning Consult).
68% dos millennials citaram a confiabilidade e a durabilidade como tendo a maior influência na lealdade (Consulta da manhã).
54% dos millennials citaram a alta qualidade, dado o preço, como um importante contribuinte para a fidelidade à marca (Morning Consult).
Quando solicitados a associar uma variedade de termos às marcas às quais são leais, os Millennials foram mais propensos a associar bons preços devido à qualidade (85%), confiável (81%) e alta qualidade (80%) (Manhã Consult).
62% dos consumidores ricos (que ganham mais de US$ 100.000 por ano) classificaram a qualidade como o fator mais importante ao fazer uma compra versus 49% daqueles que ganham menos (First Insight).

Nota sobre estas estatísticas de fidelidade do cliente : A qualidade agora é percebida não apenas como a qualidade do produto, mas como a experiência geral da marca.

58% dos consumidores dos EUA disseram que são necessárias várias experiências muito ruins para fazer a difícil escolha de deixar uma marca, com 34% dizendo que é mais uma questão de se separar, pois experimentaram uma diminuição gradual no que era especial (InMoment).
19% dos clientes disseram que só dão a uma marca uma chance de falhar antes de sair (InMoment).
Quase 50% dos clientes dizem que deixaram uma marca à qual eram fiéis para ir para um concorrente que atende melhor às suas necessidades (InMoment).
Os preços teriam que ser pelo menos 10% mais baixos para que os millennials mudassem de um grande varejista para um concorrente (Dinesh Gauri)
52% dos millennials disseram que mudariam de um grande varejista para outro por descontos de 15% ou mais e 7% não mudariam (Dinesh Gauri).
76% dos consumidores que se alinharam com uma marca provavelmente mudarão de ideia (Adtaxi).
30% dos consumidores dos EUA mudam de marca frequentemente apenas por variedade e novidade (GfK).
6,5% dos millennials se consideram leais à marca, e aqueles que preferem comunicações personalizadas têm uma fidelidade à marca 28% maior do que aqueles que não preferem (SmarterHO).
54% dos consumidores dos EUA mudaram de provedor no ano passado (Accenture).
13% dos clientes são leais, que não compram por aí (McKinsey Research).
29% dos clientes compram, mas acabam por recomprar da mesma marca (McKinsey Research).

Observe estas estatísticas de fidelidade do cliente : Por outro lado, isso também significa que muitos compradores são desleais às marcas, deixando uma margem para melhoria.

58% dos clientes mudam para uma marca diferente (McKinsey Research).
18% dos consumidores dos EUA confirmam que suas expectativas em relação à fidelidade à marca mudaram completamente (Accenture).
41% dos consumidores dos EUA são fiéis a marcas que lhes oferecem a oportunidade de personalizar produtos para criar algo sob medida para eles (Accenture).
51% dos consumidores dos EUA são fiéis às marcas que interagem com eles por meio de seus canais de comunicação preferidos (Accenture).
81% dos consumidores dos EUA se sentem leais às marcas que estão lá quando eles precisam, mas por outro lado, respeite seu tempo e deixe-os em paz (Accenture).
85% dos consumidores dos EUA são leais a marcas que protegem e protegem a privacidade de suas informações pessoais (Accenture).
44% dos consumidores dos EUA são leais a marcas que os envolvem ativamente para ajudar a projetar ou co-criar produtos ou serviços (Accenture).
41% dos consumidores dos EUA são leais a organizações que lhes apresentam novas experiências, produtos ou serviços (Accenture).
77% dos consumidores anseiam por produtos gratuitos (HelloWorld).
75% dos consumidores esperam descontos/ofertas (HelloWorld).
66% dos consumidores querem amostras grátis e 57% querem serviços grátis (HelloWorld).
41% dos consumidores gostam de oportunidades de ganhar algo e 32% gostam de surpresas de marcas (HelloWorld).
95% dos membros do programa de fidelidade querem se envolver com as marcas por meio de uma combinação de tecnologia nova, emergente e em crescimento, incluindo realidade aumentada, realidade virtual, cartão em arquivo e muito mais (Bond).
85% dos membros do programa de fidelidade que resgataram com seu celular dizem que sua experiência foi melhorada por essa tecnologia (Bond).
Ofertas automáticas baseadas em localização dentro de uma loja melhoraram a experiência de 83% dos membros do programa de fidelidade que experimentaram essa funcionalidade (Bond).
O resgate instantâneo de pontos por compras em outros estabelecimentos melhorou a experiência de 84% dos que o fizeram (Bond).
Usar a Realidade Aumentada para se envolver com um programa melhorou a experiência de 63% dos membros do programa de fidelidade (Bond).
Entre aqueles que usam cartão em arquivo, 85% dos membros do programa de fidelidade dizem que sua experiência melhorou (Bond).
33% dos consumidores dos EUA são fiéis a marcas que os envolvem em experiências “multi-sensoriais”, usando novas tecnologias como realidade virtual ou realidade aumentada (Accenture).

Nota sobre estas estatísticas de fidelização de clientes : As novas tecnologias oferecem novas formas de envolver os clientes, melhorar a experiência do cliente e fornecer comunicações mais personalizadas.

23% dos consumidores dos EUA são leais a marcas que fazem parceria com celebridades (Accenture).
42% dos consumidores dos EUA são leais a marcas com as quais seus familiares e amigos fazem negócios (Accenture).
53% dos consumidores disseram que estariam mais propensos a considerar marcas transparentes nas mídias sociais para sua próxima compra, enquanto a falta de transparência pode levar 86% a comprar de um concorrente (Sprout Social).
Quando as marcas desenvolvem um histórico de transparência, cerca de 90% dos consumidores dizem que estão mais dispostos a dar uma segunda chance às marcas após uma experiência ruim, e 85% dizem que vão ficar com as marcas durante uma crise quando forem mais transparentes em geral (Sprout Social ).
Um terço dos consumidores compraria mais de marcas se seu CEO demonstrasse transparência nas mídias sociais, e 63% disseram que CEOs com seus próprios perfis são melhores representações das empresas (Sprout Social).
54% dos adolescentes de 16 a 19 anos dizem que compraram deliberadamente ou pararam de usar uma marca por causa de sua ética (MediaCom).
63% dos adolescentes são mais propensos a comprar de marcas que apoiam causas ou instituições de caridade que são importantes para eles (MediaCom).
Os adolescentes são mais propensos do que os adultos (57% vs. 49%) a pagar mais por marcas que apoiam as causas ou organizações importantes para eles (MediaCom).
81% dos adolescentes citaram a qualidade e 80% citaram o valor como os fatores mais importantes para a compra (MediaCom).
Os fatores secundários que os adolescentes citaram para a compra foram se as marcas fazem seus produtos eticamente (43%), não testam em animais (42%) e são ecologicamente corretas (34%) (MediaCom).
37% dos consumidores dos EUA mostram lealdade a marcas que apoiam ativamente causas compartilhadas, como instituições de caridade ou campanhas públicas (Accenture).
84% dos consumidores dizem que compartilham informações como forma de apoiar causas ou marcas com as quais se preocupam (Edelman).
Dois terços dos consumidores acham importante que as marcas se posicionem publicamente sobre questões sociais (Sprout Social).
Dois terços dos consumidores da Geração Z disseram que sua impressão de uma marca é impactada positivamente por sua associação com uma causa social, e 58% relatam que tal associação poderia estimular uma compra (DoSomething Strategic).
12% dos consumidores da Geração Z têm uma associação top-of-mind entre marcas que conhecem e uma causa social (DoSomething Strategic)
Ajudar a conscientização, fornecendo uma lista de causas sociais para os participantes da pesquisa, aumentou a associação de causas em até 24% (Faça algo estratégico)
As marcas com maior correlação com uma causa social foram Savage & Fenty, Dove, Fenty Beauty e Nike, enquanto Loft, StitchFix, Coach e DSW tiveram a menor (DoSomething Strategic).
79% da Geração Z se envolveria com uma marca que poderia ajudá-los a fazer a diferença (Saatchi New York).
39% dos consumidores dos EUA se sentem leais a marcas que os conectam com outros fornecedores, dando-lhes a capacidade de trocar pontos de fidelidade ou recompensas (Accenture).

Nota sobre estas Estatísticas de Fidelização de Clientes : Ter uma política de responsabilidade social corporativa já não é suficiente. Os clientes agora esperam que as marcas demonstrem ativamente sua política em seus produtos, marketing e ações. Transparência e visibilidade são fundamentais para o sucesso do cliente.

51% dos consumidores dos EUA são leais a marcas que os mantêm na vanguarda oferecendo consistentemente os mais recentes produtos e serviços (Accenture).
26% dos consumidores dos EUA acham que as marcas devem fazer todo o possível para ganhar sua lealdade (Accenture).
55% dos consumidores dos EUA expressam lealdade ao recomendar as marcas e empresas que amam a amigos da família (Accenture).
Os clientes que continuam apoiando sua marca ao longo do tempo gastarão 67% a mais do que os novos clientes (Edelman).
43% dos consumidores dos EUA gastam mais com as marcas e empresas às quais são leais (Accenture).
23% dos consumidores dos EUA se sentem leais a organizações que fazem parceria com influenciadores sociais (Accenture).
40% dos consumidores escolheram “satisfação” para descrever sua experiência com marcas às quais são fiéis (InMoment).
Marcas com alto senso de propósito experimentaram um aumento de valor de marca de 175% nos últimos 12 anos em comparação com a taxa média de crescimento de 86% (Kantar).
87% dos varejistas dizem que tomar uma posição sobre questões sociais vale o risco e 83% acreditam que não tomar uma posição pode afetar negativamente seus resultados (RetailMeNot).
61% dos consumidores recomendarão marcas que se alinham com seus valores sociais (RetailMeNot).
A principal tática móvel que os profissionais de marketing planejam implementar em 2019 é fornecer ofertas e descontos exclusivos para usuários móveis para aumentar as vendas (RetailMeNot).
63% dos consumidores globais preferem comprar produtos e serviços de empresas que representam um propósito que reflete seus próprios valores e crenças, e evitarão empresas que não o façam (Accenture).
62% dos consumidores querem que as empresas se posicionem sobre as questões sociais, culturais, ambientais e políticas que mais lhes interessam (Accenture).

Nota sobre estas Estatísticas de Fidelização de Clientes : Marcas e negócios em geral devem ter uma política clara de Sustentabilidade. Além disso, eles precisam alinhar seus processos e resultados de inovação para serem sustentáveis.

65% dos consumidores basearam as decisões de compra nas palavras, valores e ações dos líderes da empresa (Accenture).
Os consumidores são atraídos por marcas comprometidas em usar ingredientes de boa qualidade (76%), tratam bem os funcionários (65%) e estão focadas na redução de plásticos e na melhoria do meio ambiente (62%) (Accenture).
Os valores éticos e a autenticidade de uma empresa influenciam a consideração de compra para 62% dos consumidores, e 74% querem mais transparência na forma como as empresas destacam questões como o fornecimento de produtos, garantia de condições de trabalho seguras e aplicação de políticas de testes em animais (Accenture).
36% dos consumidores estão desapontados com a forma como uma empresa agiu, o que traiu sua crença no que a empresa representa (Accenture).
47% dos consumidores pararam de fazer negócios com uma empresa em resposta a um momento de decepção com a marca (Accenture).
Marcas vistas como significativas e vistas como tornando o mundo um lugar melhor viram sua participação na carteira multiplicar por 9 e tiveram uma intenção de compra 24 pontos maior (Havas).
52% dos Millennials, 48% da Geração X e 35% dos Baby Boomers sentem que é importante que seus valores estejam alinhados com as marcas que eles gostam (Euclid)
O alinhamento de uma marca com os valores pessoais é importante para 52% dos millennials, 48% da geração X e 35% dos baby boomers (Euclid).
44% de todos os consumidores dizem que querem que os varejistas em que compram compartilhem seus valores (Euclid).
66% dos baby boomers, 50% da geração X e 33% dos millennials consideram os produtos “fabricados nos Estados Unidos” como um contribuinte positivo para a percepção de uma marca (Euclid)
68% dos Baby Boomers, 54% dos Millennials e 59% da Geração X indicam que os produtos são tão importantes quanto os valores da marca para sua percepção da marca (Euclid)
35% dos Millennials e 24% da Geração X dizem que ser excessivamente político é importante para sua percepção da marca, enquanto 56% dos Baby Boomers dizem que não é importante para sua percepção (Euclid)
89% dos consumidores americanos dizem que são leais a marcas que compartilham seus valores (Wunderman).
O custo de trazer um novo cliente para o mesmo nível de lucratividade de um antigo é até 16x maior (SoicalAnnex).
Os clientes existentes são 50% mais propensos a experimentar novos produtos e gastar 31% a mais do que os novos clientes (Koyne Marketing).
Os consumidores com uma conexão emocional com uma marca têm um valor de vida útil 306% maior, permanecem com uma marca por uma média de 5,1 anos versus 3,4 anos e recomendarão marcas a uma taxa muito maior (71% versus 45%) (Motista ).
As melhores maneiras de envolver os consumidores são:
- Ofertas surpresa ou brindes por ser cliente (61%).
- Processo de compra mais conveniente (50%).
- Resolver um problema ou questão (45%).
- Recomendar produtos com base nas necessidades (27%).
- Manter os clientes atualizados sobre as últimas notícias e produtos (23%).
- Receber os clientes quando eles visitam (20%).
- Envolver os clientes nas redes sociais (9%) (HelloWorld).
82% dos consumidores com alto envolvimento emocional sempre comprariam a marca à qual são leais ao tomar decisões de compra versus 38% dos consumidores com baixo envolvimento emocional (Capgemini)
Um forte envolvimento emocional com o consumidor pode ajudar a aumentar a receita anual em 5% (CapGemini).

Nota sobre estas estatísticas de fidelidade do cliente : as marcas precisam envolver os clientes com histórias, tecer histórias por meio da experiência omnicanal e garantir consistência nas campanhas.

81% dos consumidores emocionalmente conectados não apenas promoverão a marca entre seus familiares e amigos, mas também gastarão mais (Capgemini).
70% dos consumidores com alto engajamento emocional gastam até o dobro (Capgemini)
86% dos consumidores emocionalmente engajados querem que as marcas se envolvam e retribuam sua lealdade em interações bidirecionais (Capgemini)
81% dos consumidores emocionalmente engajados gostam de retribuir a uma marca (Capgemini).
63% da Geração Z e Millennials concordam que têm muitas opções de onde comprar, então uma marca deve mostrar lealdade a eles para ganhar seus negócios (Alliance Data).
76% da Geração Z e dos Millennials só dão às marcas duas a três chances antes de pararem de comprá-las (Alliance Data).
55% dos millennials mais velhos disseram que raramente compram algo diferente se gostarem de uma marca, e 53% dos millennials mais jovens e 51% da geração Z disseram a mesma coisa (Alliance Data).
57% dos Centennials dizem que a qualidade impulsiona sua lealdade a uma marca mais do que qualquer outro fator, ainda mais do que o preço (55%), quase 10% maior do que qualquer outra geração (Yes Lifecycle Marketing).
69% dos millennials (de 18 a 34 anos) indicam que sempre ou frequentemente escolhem a mesma marca ao fazer uma grande compra versus 58% dos Gen-Xers (de 35 a 54 anos) e 56% dos Boomers (com mais de 55 anos) (TD Bank ).
Os millennials são mais propensos do que qualquer outra geração a dizer que sua lealdade a uma marca influenciou sua compra mais recente (70%) (Sim Lifecycle Marketing).
Os millennials são mais propensos do que outras gerações a permanecer leais a uma marca por causa de suas recompensas de fidelidade (22%) e sua reputação ou filosofia da empresa (15%) (Sim Lifecycle Marketing).
15% dos Millennials dizem que os pontos influenciaram sua compra mais recente (Yes Lifecycle Marketing).
85% dos consumidores da Geração X relatam que os descontos influenciaram sua última compra (Sim Lifecycle Marketing).
Os baby boomers lideraram as gerações quando se trata de fatores que impulsionam a fidelidade à marca: Preço (62%), Conveniência (30%) e Variedade de Produtos (21%) (Sim Lifecycle Marketing).
77% dos consumidores e 60% dos millennials dizem que mantêm relacionamentos com marcas específicas há mais de 10 anos (InMoment).
61% dos clientes fiéis se esforçam para comprar de marcas específicas e 60% farão compras mais frequentes (70% para millennials) e 50% comprarão mais produtos (InMoment).
75% dos clientes fiéis recomendarão uma marca para amigos e familiares (InMoment).
As expectativas dos consumidores em relação à confiança aumentaram em todas as categorias e marcas de produtos e serviços em uma média de 250% ano a ano (Brand Keys).
42% dos consumidores desconfiam das marcas (Trinity Mirror).
37% dos consumidores confiam menos nas marcas do que costumavam, em comparação com apenas 7% que confiam nas marcas mais do que costumavam (Trinity Mirror)
58% dos adultos não confiam em uma marca até que tenham visto a prova do mundo real (Trinity Mirror).
91% dos consumidores recompensariam uma marca por sua autenticidade e 62% disseram que comprariam um produto de uma marca que consideram autêntica ou expressariam maior interesse em comprar dessa marca no futuro (Cohn & Wolfe).
90% dos clientes que sentem altos níveis de confiança e lealdade são significativamente mais propensos a compartilhar classificações na faixa de 90% para ambos e comentários detalhados superiores a 70% sobre suas experiências (InMoment).
30% dos clientes que sentem altos níveis de confiança e fidelidade estão dispostos a entregar dados pessoais e 41% estão dispostos a compartilhar seus dados de compra com marcas confiáveis (InMoment).
71% dos consumidores dos EUA se preocupam com a forma como as marcas coletam e usam seus dados pessoais e 34% não confiam em empresas de tecnologia com sua privacidade digital (ExpressVPN).
93% das empresas com estratégias avançadas de personalização aumentaram sua receita no ano passado (Monetate).
77% das empresas que superaram suas metas de receita em 2018 têm uma estratégia de personalização documentada, enquanto 74% têm um orçamento dedicado para isso (Monetate).
86% das empresas que obtiveram um maior retorno sobre o investimento disseram que as atividades de personalização representavam 21% ou mais de seus orçamentos de marketing (Monetate).
As empresas que relatam o maior ROI de programas de personalização mostraram ser duas vezes mais propensas a nomear o valor da vida útil do cliente como objetivo principal de negócios do que aquelas que obtiveram um ROI (Monetate) mais baixo.
70% das empresas disseram que estavam melhorando a experiência do cliente porque os clientes esperam mais personalização, enquanto 60% simplesmente querem melhorar a fidelidade do cliente (Winterberry Group).
41% dos consumidores dos EUA disseram que abandonaram uma empresa por causa da má personalização e falta de confiança (Accenture).
63% dos consumidores esperam a personalização como padrão de serviço e acreditam que são reconhecidos como indivíduos quando recebem ofertas especiais (RedPoint Global).
34% dos consumidores disseram que era frustrante quando eles recebiam uma oferta para um item comprado recentemente, ofertas que não são relevantes (33%) ou quando uma marca não os reconhece como um cliente existente (31%) (RedPoint Global ).
54% dos clientes estão dispostos a compartilhar informações pessoais com empresas se forem usadas para criar uma experiência personalizada (RedPoint Global).
25% dos Millennials são clientes totalmente engajados (Gallup).
44% dos pais da geração do milênio afirmam comprar apenas marcas e varejistas que refletem seus valores sociais ou políticos, tornando-os duas vezes mais propensos do que outros pais (23%) e três vezes mais propensos que os não pais da geração do milênio (15%) a fazê-lo ( NRF).
61% dos pais da geração do milênio comprarão em outro lugar se ficarem insatisfeitos, em comparação com 44% dos não pais da geração do milênio (NRF).
54% dos pais millennials se identificam como muito leais às marcas e varejistas que compram em comparação com 40% dos outros pais e 31% dos não pais millennials (NRF).
64% dos pais da geração do milênio são mais propensos do que outros pais (54%) e não pais da geração do milênio (49%) a comprar primeiro em uma marca ou varejista a que são leais antes de procurar em outro lugar (NRF).
52% dos pais da geração do milênio são mais propensos do que outros pais (53%) e jovens não pais (22%) a comprar de uma marca ou varejista a qual são leais, mesmo que haja uma opção mais conveniente à sua disposição (NRF).
49% dos pais millennials escolherão comprar de uma marca ou varejista a qual são leais, mesmo que haja uma opção mais barata disponível, uma taxa que se compara favoravelmente a outros pais (30%) e não pais millennials (19%) (NRF ).

Observação sobre estas estatísticas de fidelidade do cliente : A tecnologia existe para que os varejistas forneçam experiências mais imersivas na loja, mas a maioria dos varejistas não atende às expectativas dos clientes. Enquanto isso, o online está acelerando e ampliando a lacuna tecnológica entre a experiência offline e online.

46% dos pais millennials são leais a pelo menos 5 marcas e 32% dos não pais millennials afirmam que muitas lealdades à marca (NRF).
Duas vezes mais Millennials do que Baby Boomers indicaram que pesquisariam e até comprariam produtos de uma marca on-line 70% do tempo ou mais depois de saberem que não havia local físico perto deles (Euclides).
21% dos Baby Boomers e 29% da Geração X indicaram que pesquisariam e até comprariam produtos de uma marca online depois de saberem que não havia local físico perto deles (Euclid).
Quase 20% dos compradores mudariam para um varejista semelhante com uma localização física nas proximidades e outros 40% optariam por comprar no site de comércio eletrônico do varejista ou viajar para o próximo local mais próximo (Euclides).
41% dos compradores millennials pesquisariam ou comprariam produtos de um varejista online 70% do tempo ou mais (Euclides).
50% dos consumidores dos EUA disseram que mudaram de empresa de onde compram este ano por causa da má experiência do cliente (Accenture).
47% dos consumidores abandonarão uma marca se ela fornecer repetidamente experiências “ruins, impessoais ou frustrantes” (CMO Council).
52% dos consumidores disseram que experiências excepcionais incluem um tempo de resposta rápido a problemas/sugestões (CMO Council).
32% dos funcionários de contact center acreditam que os problemas dos clientes só se tornarão cada vez mais difíceis nos próximos dois anos, e 45% temem que os clientes esperem ainda mais das empresas (Calabrio).
47% dos consumidores disseram que uma ótima experiência do cliente inclui acesso instantâneo a uma equipe de vendas experiente 24 horas por dia, 7 dias por semana (CMO Council).
74% dos consumidores acham que uma equipe experiente na loja é importante para sua experiência com a marca (Oracle).
Oito em cada dez consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente (Capgemini).
47% das mulheres millennials conhecem a história de origem de sua marca favorita, 41% sabem quem fundou a marca e 40% seguem o fundador ou alguém afiliado às suas principais marcas nas mídias sociais (Merkle e Levo).
76% dos compradores experientes da geração do milênio e da geração x dizem que uma oferta ou desconto é o maior fator em suas decisões de compra (RetailMeNot).
49% dos consumidores dizem que suas decisões de compra são influenciadas por postagens de mídia social de amigos seguidas por uma marca ou varejista que seguem nas mídias sociais (30%) (Adtaxi).
59% dos consumidores pelo menos consideraram comprar um produto depois de ver um post sobre ele de um influenciador de mídia social (Adtaxi).
26% dos consumidores dizem que suas decisões de compra são impactadas por influenciadores de mídia social e 24% depositam o mesmo nível de confiança em amigos e influenciadores quando se trata de opiniões sobre produtos (Adtaxi).
81% dos americanos dizem que encontrar uma grande oferta ou oferta está em sua mente durante toda a jornada de compra (RetailMeNot).
77% dos compradores dizem que os descontos podem influenciar onde compram e 48% dizem que podem acelerar o processo de tomada de decisão (RetailMeNot).
Dois terços dos compradores não comprarão sem desconto ou procurarão descontos antes de começarem a comprar (RetailMeNot).
65% dos consumidores disseram que uma ótima oferta é mais importante para eles do que o atendimento ao cliente e 48% evitariam marcas que não oferecem descontos (RetailMeNot).
80% dos consumidores se sentem encorajados a fazer uma compra pela primeira vez com uma marca que é nova para eles se encontrarem uma oferta ou desconto (RetailMeNot).
94% dos consumidores disseram que pesquisam ofertas especiais ao fazer compras online e 48% disseram que pesquisam ofertas antes de começar a comprar e muitas vezes decidem o que comprar com base nas ofertas que encontram (RetailMeNot).
67% dos consumidores fizeram uma compra que não estavam planejando originalmente porque encontraram um cupom ou desconto (RetailMeNot).
65% dos consumidores gastariam mais do que o planejado originalmente para garantir um desconto (RetailMeNot).
78% dos consumidores disseram que economizar dinheiro afeta muito o quão positivo eles se sentem em relação a uma marca e 21% dos consumidores recomendaram a marca a amigos e familiares ou voltaram à internet para escrever uma avaliação positiva (16%) (RetailMeNot).
93% dos consumidores concordaram que escolheriam comprar com um varejista online novamente se fossem oferecidos bons descontos (RetailMeNot).
53% dos consumidores sempre procuram promoções ou promoções antes de comprar on-line, quase 70% disseram que não podem concluir uma compra sem antes procurar uma oferta e 88% tentarão um novo varejista ou marca porque encontraram uma oferta (RetailMeNot ).
57% das mulheres millennials dizem que suas decisões de compra são orientadas pelos valores de uma marca e pela postura em questões que são importantes para elas (Merkle e Levo).
Comentários, avaliações de clientes e avaliações influenciam a decisão de compra de 84% das mulheres millennials, e 62% relatam experimentar uma marca com base nas recomendações de um influenciador (Merkle e Levo).
81% das mulheres millennials acham que as marcas estão projetando produtos com suas necessidades em mente, e 70% acham que as marcas ouvem e respondem às suas necessidades (Merkle e Levo).
As 60% das mulheres millennials que mais gastam são 19% mais propensas a gastar durante um período de tempo específico e gastarão 25% a mais do que outros segmentos da população dos EUA com os mesmos rankings de gastos (Merkle e Levo).
56% dos consumidores valorizam ofertas personalizadas na experiência de compra no varejo (Oracle).
16% dos consumidores europeus e 22% dos consumidores globais concordaram que as ofertas que recebem dos varejistas são sempre personalizadas ou sempre relevantes (Oracle).
47% dos consumidores globais indicaram que seria incrível receber ofertas em tempo real com base no que eles estão navegando online (Oracle).
75% dos consumidores acreditam que as ofertas personalizadas dos varejistas são diferentes das ofertas relevantes (Oracle).
67% dos compradores experientes da geração do milênio e da geração x relataram que dariam aos varejistas e marcas mais informações sobre si mesmos para obter acesso a uma experiência de compra mais personalizada, e 53% admitiram que ajudaria o vendedor a conquistar sua lealdade (RetailMeNot).
67% dos compradores experientes da geração do milênio e da geração x dizem que gostam de lembretes personalizados por e-mail de marcas e varejistas que destacam produtos visualizados anteriormente e também podem conter ofertas personalizadas (RetailMeNot).
Houve US$ 756 bilhões no ano passado em vendas perdidas de varejo e marcas somente nos EUA e, globalmente, US$ 2,5 trilhões (Accenture).
São necessárias 12 experiências positivas do cliente para negar a má impressão deixada por uma experiência ruim não resolvida (BI Intelligence).
Uma vez que um provedor perde um cliente, 68% dos consumidores não voltam (Accenture).
80% dos switchers acham que a empresa poderia ter feito algo para mantê-los (Accenture).
83% dos consumidores que trocaram de provedor dizem que se as empresas pudessem fornecer melhor suporte ao vivo ou pessoalmente, isso teria impactado sua decisão de trocar de provedor (Accenture).
As experiências com maior probabilidade de motivar os compradores da loja em todo o mundo a retornar à loja são: comprar o item em promoção conforme anunciado (48%) e receber promoções relevantes para mim, com base no meu comportamento e histórico de compras (26%) (Planet Varejo RNG).
57% dos consumidores listaram “ter uma avaliação negativa não abordada enquanto continuam a receber ofertas de produtos semelhantes” como o principal motivo pelo qual terminariam com uma marca (Talend).
53% dos consumidores listaram uma empresa vítima de uma violação de dados como motivo para romper com uma marca (Talend).
83% dos consumidores deixarão de gastar com uma empresa por vários meses logo após uma violação de segurança ou um hack, e 21% nunca retornarão a uma marca ou empresa após a violação (PCI Pal).
42% dos consumidores listaram não fornecer suporte de atendimento ao cliente ao vivo/em tempo real como motivo para romper com uma marca (Talend).
74% dos consumidores disseram que são mais fiéis a um negócio que lhes oferece a opção de falar com um humano, do que aqueles que apenas suportam o atendimento ao cliente por meio de canais digitais ou de autoatendimento (Calabrio).
43% dos consumidores pensariam em levar seus negócios para um concorrente se não tivessem a opção de falar com um humano (Calabrio).
56% dos consumidores de alta renda se sentem menos leais às marcas agora do que antes (YouGov).
23% dos consumidores millennials dizem ter um relacionamento com as marcas (Edelman).
62% dos consumidores de alta renda disseram que sentir que tinham um relacionamento pessoal com uma marca era um fator de fidelidade (YouGov)
As marcas gastam até 11 vezes mais no recrutamento de novos clientes do que na retenção dos existentes (Brand Keys).
Um aumento de fidelidade de 7% pode aumentar os lucros vitalícios por cliente em até 85%, e um aumento de fidelidade de 3% pode estar relacionado a uma redução de custos de 10% (Brand Keys).
Adquirir um novo cliente é de 5 a 25 vezes mais caro do que reter os existentes, e aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% aumenta os lucros em 25-95% (Narvar).

Observação sobre estas estatísticas de fidelidade do cliente : o uso de estratégias de relacionamento com o cliente e análise de Big Data são essenciais para personalizar a experiência do cliente. Por sua vez, isso aumenta a retenção de clientes.

65% dos consumidores disseram que a qualidade do atendimento ao cliente é um fator na hora de decidir onde fazer suas compras (ICSC)
67% dos consumidores disseram que um bom atendimento ao cliente os incentiva a ficar mais tempo e/ou gastar mais dinheiro (ICSC)
57% das pessoas pagariam mais por um item ou serviço se soubessem que receberão um bom atendimento ao cliente (ICSC)
73% dos consumidores disseram que receber um bom atendimento ao cliente de um varejista aumenta a probabilidade de gastar mais dinheiro do que o planejado (ICSC).
Quase 60% dos consumidores estão mais satisfeitos com o atendimento ao cliente na loja do que online (ICSC).
62% dos consumidores classificaram funcionários amigáveis e/ou experientes como o aspecto mais importante do atendimento ao cliente na loja, seguido pela capacidade de encontrar itens facilmente (59%) e velocidade e facilidade de checkout (59%) (ICSC).
55% dos consumidores acreditam que o aspecto mais importante do atendimento ao cliente online é a velocidade dos serviços de entrega oferecidos, seguido pela capacidade de encontrar itens facilmente (49%) e flexibilidade da política de devolução/troca (45%) (ICSC).
47% dos clientes levariam seus negócios para um concorrente dentro de um dia de atendimento ruim ao cliente (24 horas por dia, 7 dias por semana).
79% dos clientes levariam seus negócios para um concorrente dentro de uma semana após experimentar um atendimento ruim (24 horas por dia, 7 dias por semana).
50% dos millennials disseram que as interações positivas de atendimento ao cliente com uma marca são muito importantes para contribuir para a fidelidade à marca (Morning Consult).
74% dos millennials disseram que um mau atendimento ao cliente os tornaria menos propensos a comprar produtos de uma marca à qual são leais (Consulta da manhã).
37% dos consumidores que terminaram um relacionamento comercial o fizeram porque estavam frustrados com o IVR (24 horas por dia, 7 dias por semana).
Um terço dos consumidores está desapontado com uma marca por causa da falta de atenção percebida, 16% estão frustrados e 12% desconfiam (Episerver).
24% dos empregadores que aumentaram os requisitos educacionais para sua força de trabalho tiveram um efeito positivo na fidelidade do cliente (CareerBuilder).
Experiências que levariam os clientes a levar seus negócios para outro lugar incluem atendimento hostil (60%) e falta de conhecimento dos funcionários (46%) (PwC).
50% dos consumidores disseram que estavam dispostos a dar a um varejista uma segunda e terceira chance, com 50% abandonando a fidelidade à marca somente depois que o mesmo erro foi cometido mais de duas vezes (SAP Hybris)
55% dos millennials dizem que algum tipo de cartão de recompensa os manteria mais engajados, em comparação com 47% dos baby boomers (incentivos Hawk).
82% dos millennials estariam interessados em resgatar pontos de fidelidade por um cartão-presente ou cartão de recompensa pré-pago (incentivos Hawk)
65% dos millennials dizem que preferem recompensas digitais versus 45% dos boomers (incentivos Hawk).
81% dos americanos dizem que as empresas estão atendendo ou superando suas expectativas de atendimento ao cliente (American Express).
40% dos americanos dizem sentir que as empresas estão aumentando seu foco e atenção no serviço (American Express).
Os consumidores gastam até 17% a mais com empresas com excelente atendimento (American Express).
Os millennials estavam dispostos a gastar até 21% a mais com empresas por um ótimo serviço (American Express).
84% dos Millennials dizem que as empresas estão atendendo ou superando as expectativas (American Express).
74% dos Millennials mudariam para um varejista diferente se tivessem um atendimento ao cliente ruim (ICSC).
86% dos Gen Xers e 85% dos Baby Boomers mudariam de varejista imediatamente se o atendimento ao cliente fosse ruim (ICSC).
58% dos Millennials dizem que comprarão a mesma marca de produtos, não importa o que aconteça (ICSC).
80% dos executivos sentem que sua marca entende as necessidades e desejos de seus consumidores, apenas 15% dos consumidores concordam (Capgemini).
36% dos millennials e 29% da geração Z costumam usar cupons (numerador)
Descontos e cupons surgiram como a tática de melhor classificação para aumentar a fidelidade, com 61% dos consumidores dizendo que os usam (Rede de afiliados da Expedia).
55% dos consumidores afirmaram usar cupons digitais e em papel (Inmar).
53% dos consumidores manifestaram desejo de que todos os cupons fossem digitais (Inmar).
63% dos consumidores aumentariam a quantidade de cupons usados nas compras se as ofertas estivessem disponíveis online (Inmar)
53,2% dos adultos usarão cupons digitais este ano, um aumento de 3,3% em relação a 2017 (Inmar).
82% dos consumidores que confiam em cupons digitais durante as compras resgatam a oferta em até uma semana e 30% aplicam em menos de 24 horas após o recebimento (Inmar).
43% dos compradores perdem a economia porque esquecem de resgatar cupons digitais no checkout (Inmar).
52% dos consumidores afirmam que a principal influência na fidelidade é saber que os varejistas estão agindo de forma sustentável, especialmente para mercearia (56%) e moda (52%) (Oracle).
56% da Geração Z se considera socialmente consciente e mais de 50% relata que saber que uma marca é socialmente consciente influencia suas decisões de compra (MNI Targeted Media).
68% dos americanos dizem que as ofertas exclusivas são mais importantes do que os cupons tradicionais que estão disponíveis para todos (Kelton).
94% dos americanos aproveitariam uma oferta exclusiva fornecida por uma marca que a marca normalmente não ofereceria ao público em geral (Kelton).
47% dos consumidores dizem que receber uma oferta exclusiva os faria se sentirem animados, recompensados (54%), especiais (36%), honrados (34%), reconhecidos (33%), orgulhosos (27%), escolhidos (24%) , inteligente (21%), merecedor (18%), justificado (11%) e superior (10%) (Kelton).
Mais mulheres do que homens se sentiriam animadas (51% vs. 42%) ou especiais (40% vs. 31%) se recebessem uma oferta exclusiva (Kelton).
58% dos consumidores que usariam uma oferta exclusiva dizem que isso aumentaria sua probabilidade de compra, enquanto 48% dizem que a oferta aceleraria uma decisão de compra e 40% disseram que aumentaria o quanto planejavam gastar originalmente (Kelton).
Menos millennials (24%) do que Gen Xers (31%) ou Boomers (33%) economizariam uma oferta exclusiva para uma ocasião especial (Kelton).
Como os consumidores usariam uma oferta exclusiva fornecida a eles por uma marca: fazem uma compra mais cedo do que o normal (48%), mais propensos a procurar algo para comprar para usar a oferta (41%), tratam-se de algo que desejam mas não precisa (38%), mais propenso a comprar mais itens do que o normal (37%), guardar a oferta para fazer uma compra para uma data especial (30%), comprar um produto mais caro do que o pretendido (28%) e gastar mais do que o normal (25%) (Kelton).
82% dos americanos dizem que receber uma oferta exclusiva aumentaria a frequência com que compravam com uma marca (Kelton)
91% dos americanos compartilhariam uma oferta exclusiva com seus amigos e familiares (Kelton).
As ofertas que os consumidores estão mais interessados em usar são: 25% de desconto único em sua compra (33%), 10% de desconto em cada compra (23%), frete grátis (20%), presente grátis (valor de $ 5) para entrar em sua loja (10%), acesso antecipado a vendas (5%), status de fidelidade atualizado (4%) e personal shopper ($%) (Kelton).
Mais Boomers (44%) e Gen Xers (34%) do que Millennials (18%) dizem que sua principal escolha para uma oferta exclusiva seria 25% de desconto em uma compra única (Kelton).
Mais Millennials do que Gen Xers (24% vs. 17%) escolheriam o frete grátis como sua principal escolha para uma oferta exclusiva (Kelton)
40% dos consumidores preferem optar por uma promoção ou oferta exclusiva do que as marcas usarem as informações que fornecem voluntariamente nas mídias sociais (13%) ou sua atividade no site de uma marca (17%) para determinar se devem receber a oferta (Kelton).
Mais mulheres do que homens (44% vs. 35%) prefeririam ser identificadas para uma oferta exclusiva optando por um formulário online no site de uma marca (Kelton).
92% dos americanos estariam preocupados com alguma parte do processo em torno da verificação de uma oferta exclusiva (Kelton)
83% dos americanos se preocupam com os tipos de dados que seriam coletados para elegibilidade para uma oferta (Kelton).
87% dos consumidores solicitariam que as marcas removessem suas informações pessoais se tivessem a opção (Oracle).
Preocupações que os americanos têm sobre serem verificados para uma oferta exclusiva: compartilhamento de informações pessoais (62%), as pessoas que podem ter acesso a informações pessoais (59%), marcas usando/compartilhando informações pessoais sem consentimento (56%), medidas de segurança tomadas por aqueles que verificam informações pessoais para garantir que permaneçam seguras (51%), outra pessoa usando informações pessoais falsamente para a oferta exclusiva (41%) (Kelton).
Quão dispostos os americanos estariam em compartilhar as seguintes informações pessoais para garantir uma oferta exclusiva: endereço de e-mail (37%), nome completo (36%), data de nascimento (27%), endereço físico (24%), número de telefone (20%), informações de cartão de crédito (8%) e CPF (7%) (Kelton).
Menos boomers do que millennials estão extremamente dispostos a compartilhar suas informações de previdência social (1% versus 14%), informações de cartão de crédito (3% versus 14%) ou número de telefone celular (12% versus 27%) a serem verificados para uma oferta exclusiva (Kelton).
63% dos americanos dizem que saber que uma marca não compartilharia as informações pessoais necessárias para resgatar uma oferta exclusiva é extremamente importante para eles (Kelton).
57% dos americanos preferem ser verificados para uma oferta exclusiva por um terceiro independente do que pelo representante de atendimento ao cliente de uma marca (Kelton).
Táticas que os consumidores usam para resgatar indevidamente uma oferta exclusiva: usou um código/link para uma oferta exclusiva que um amigo encaminhou (49%), usou as informações de outra pessoa que se aplicariam (25%), usou a data de nascimento de outra pessoa (23%) , usou o nome de outra pessoa (21%), disse que pertencia a uma organização que não pertencia (20%), deu um nome falso de faculdade/universidade (18%) e disse que estava empregado em algum lugar onde não estava (17%) ( Kelton).
35% dos consumidores que resgataram uma oferta exclusiva admitem que o fizeram quando sabiam que realmente não se qualificavam (Kelton).
Os millennials são duas vezes mais propensos que a geração X (48% vs. 23%) de resgatar indevidamente uma oferta exclusiva não destinada a eles, e quase sete vezes mais propensos que os boomers (7%) (Kelton).
19% dos americanos dizem que saber que uma marca permite que os clientes usem ofertas exclusivas indevidamente afetaria negativamente a forma como eles interagiram com a marca (Kelton)
Mais homens do que mulheres (30% vs. 13%) que dizem que o resgate indevido afetaria negativamente suas interações com uma marca fariam publicações online depreciativas sobre a marca (Kelton)
Se os consumidores soubessem que uma marca estava permitindo que os clientes resgatassem ofertas exclusivas que não se qualificassem, eles perderiam a confiança na marca (80%), comprariam com a marca com menos frequência (53%), recomendariam a amigos ou familiares que não usem essa marca (33 %), conscientizar as organizações/grupos associados à oferta exclusiva sobre o que está acontecendo (29%), entrar em contato com sua equipe de atendimento ao cliente para tentar impedir (26%), deixar comentários negativos online sobre a marca (18%) , e fazer postagens negativas nas redes sociais sobre a marca (10%) (Kelton).
51% dos americanos que deveriam se qualificar para uma oferta exclusiva prefeririam receber uma em vez de um programa de fidelidade acessível a qualquer pessoa (Kelton).
Mais consumidores que deveriam poder resgatar uma oferta exclusiva do que aqueles que não deveriam (89% vs. 80%) dizem que uma oferta exclusiva os faria comprar com uma marca (Kelton).
Os consumidores que são elegíveis para ofertas exclusivas são tão propensos a comprar com uma marca por causa da oferta quanto pelo excelente atendimento ao cliente de uma marca (89% vs. 92%) (Kelton).
Mais americanos elegíveis para ofertas exclusivas do que aqueles que não são elegíveis (87% vs. 77%) dizem que comprariam com uma marca com mais frequência se recebessem o acordo exclusivo (Kelton).
Mais consumidores qualificados para uma oferta exclusiva do que não qualificados (36% vs. 29%) dizem que se sentiriam reconhecidos se recebessem a oferta exclusiva (Kelton).
83% dos americanos elegíveis para ofertas que dizem que o resgate indevido teria um impacto negativo perderiam a confiança em uma marca, enquanto muitos comprariam em outro lugar (53%) ou persuadiriam seus amigos e familiares a fazê-lo (37%) (Kelton).

Programa de Fidelidade / Estatísticas de Marketing de Fidelidade

estatísticas de fidelidade para marketing

57% dos 25-34 anos, 43% dos 18-24 anos, 66% dos 35-44 anos, 71% dos 55-64 anos e 65% dos 65 anos ou mais participaram de pelo menos um programa de fidelidade (YouGov).
68% das mulheres e 59% dos homens participaram de pelo menos um programa de fidelidade (YouGov).
71% dos americanos seriam menos propensos a participar de um programa de recompensas que coleta informações pessoais e 27% disseram que seriam muito menos propensos a participar (Harris Poll).
76% dos consumidores estariam mais propensos a participar de um programa que exigisse apenas seu nome e número de telefone (Harris Poll).
58% dos americanos são menos propensos a participar de um programa de fidelidade do cliente que exige o download de um aplicativo para acessar os benefícios, com 26% dizendo que seriam muito menos propensos a participar (Harris Poll)
79% dos consumidores estariam mais propensos a participar de um programa de fidelidade que não exige cartão (Harris Poll)
53% dos americanos participam de um programa de fidelidade por causa da facilidade de uso (Colloquy).
Os principais motivos pelos quais as pessoas participam de programas de fidelidade incluem: receber descontos/ofertas (43%), ganhar produtos gratuitos (27%), acesso a recompensas exclusivas (10%) e benefícios exclusivos para membros (9%) (HelloWorld).
5% dos consumidores se inscrevem em programas de fidelidade para se manterem conectados a uma marca que amam (HelloWorld).
Os membros de fidelidade não gostam: quando leva muito tempo para ganhar uma recompensa (54%), quando é muito difícil ganhar uma recompensa (39%), receber muitas comunicações (36%), recompensas que não são valiosas ( 32%) e se preocupar com a segurança das informações pessoais (29%) (HelloWorld).
52,3% dos clientes irão aderir a um programa de fidelidade ou VIP (Yotpo).
Mais de 70% dos Millennials e Pré-millennials eram membros de programas de fidelidade versus menos de 20% entre os Baby Boomers (Oracle).
Os millennials são membros em média de 6,5 programas de fidelidade, superior à média geral de 6,2 programas (Incentivos Hawk).
Os millennials relatam estar ativos em 4,2 programas de fidelidade, também mais do que os 3,9 programas em que todos os consumidores disseram estar ativos (Hawk Incentives).
36% da Geração Z acima de 18 anos e 22% dos Millennials participam de um ou zero programas de fidelidade (Kobie Marketing).
82% da Geração X está ativa em pelo menos um programa de fidelidade (CrowdTwist)
77% dos membros do programa de fidelidade da Geração X resgatam recompensas pelo menos uma vez por trimestre (CrowdTwist).
35% dos nascidos em 1945 ou antes disseram que não participam de nenhum programa de fidelidade (CrowdTwist).
75% dos consumidores ganham e resgatam recompensas ativamente em apenas três ou menos programas (Kobie)
28% dos millennials consideram a conveniência ao decidir se devem participar de um programa de fidelidade e 78% procuram descontos (Kobie)
48% da Geração X prefere programas de fidelidade que enviam menos e-mails (Kobie)
72% dos Baby Boomers classificaram os programas de fidelidade baseados em cartão de furto entre suas principais preferências (Kobie)
86% dos compradores disseram que aderiram a um programa de fidelidade para acumular pontos para recompensas (Kobie).
75% dos consumidores se envolveriam mais com programas de fidelidade que tornam as informações de recompensas compatíveis com dispositivos móveis (CodeBroker).

Nota sobre as estatísticas de fidelidade do cliente: Os programas de fidelidade agora funcionam perfeitamente com dispositivos móveis, para que a recompensa e o resgate possam ocorrer na loja ou online com facilidade.

65% dos consumidores se envolvem ativamente com menos da metade de seus programas de fidelidade e 41% com menos de um quarto (CodeBroker).
88% dos consumidores atingem no máximo 5 programas de fidelidade (CodeBroker).
45% dos Millennials não participam de um programa de fidelidade porque requer muitas compras para ganhar recompensas (Kobie Marketing).
52% da Geração Z e dos Millennials mais jovens estão dispostos a pagar uma taxa para receber benefícios aprimorados de programas de fidelidade (em comparação com 43% dos consumidores em geral) (Bond Brand Loyalty).
39% dos Millennials não aderem a um programa de fidelidade porque teriam que pagar algum tipo de taxa (Kobie Marketing).
34% dos Millennials não participam de um programa de fidelidade porque o processo de inscrição é muito longo (Kobie Marketing).
11% dos millennials se envolvem ativamente com todos os programas de fidelidade dos quais são membros (CodeBroker).
Os consumidores dos EUA possuem 3,8 bilhões de associações em programas de fidelidade de clientes (Colloquy).
79% dos consumidores procuram ofertas em programas de fidelidade e recompensa antes de fazer uma compra (Incentivos Hawk).
26% dos consumidores procuram ofertas em programas de fidelidade e recompensa durante as compras (Incentivos Hawk).
74% dos consumidores escolhem uma loja com base em um forte programa de fidelidade ou desconto (IRI).
72% das Gerações Z e X, 68% dos Millennials, 56% dos Baby Boomers e 42% dos nascidos em 1945 ou antes disseram que poderiam ser persuadidos a escolher uma marca em detrimento de outra devido à presença de um programa de fidelidade (CrowdTwist ).
79% dos Millennials e Gen Xers querem um forte programa de fidelidade ou desconto, enquanto apenas 74% dos Baby Boomers e 66% dos idosos sentem o mesmo (IRI).
39% dos consumidores dos EUA participam de um programa de fidelidade porque oferecem ótimos descontos (Colloquy).
37% dos consumidores dos EUA participam de um programa de fidelidade porque são fáceis de entender (Colóquio).
54% das assinaturas de fidelidade estão inativas (Capgemini).
28% dos consumidores estão abandonando os programas de fidelidade sem resgatar nenhum ponto (Capgemini).
70% dos consumidores abandonam recompensas de fidelidade porque leva mais de seis meses para acumular pontos suficientes para resgatar recompensas (Maritz).
18% dos usuários de internet dos EUA disseram não saber quantos pontos de fidelidade têm para sua marca favorita, e outros 52% disseram não ter certeza (3Cinteractive).
Aproximadamente 40% dos consumidores visitariam ou comprariam em uma loja com mais frequência se comunicassem melhor quantos pontos possuem, e 53% disseram que considerariam fazê-lo (3Cinteractive).
57% dos consumidores dos EUA abandonarão um programa de fidelidade se demorar muito para ganhar pontos ou milhas (Colloquy).
56% das marcas inscrevem automaticamente os clientes em seu programa de fidelidade na inscrição da conta (L2).
39% das marcas exigem informações adicionais para se inscrever em seu programa de fidelidade (L2).
86% dos programas de fidelidade à marca não possuem recompensas por completar um perfil (L2).
35% das marcas recompensam os membros de fidelidade por engajamento não transacional (L2).
51% dos americanos ainda confiam em programas de fidelidade com suas informações pessoais (Colloquy).
64% das marcas relataram um aumento na adesão ao programa de fidelidade no último ano (3Cinteractive).
70% dos compradores disseram que pertenciam a entre um e cinco programas de fidelidade não mercearias (CodeBroker).
16% dos compradores não pertencem a nenhum programa de fidelidade (CodeBroker).
24% dos compradores usam as recompensas que ganham (CodeBroker)
38% dos compradores dizem que nunca souberam se tinham recompensas disponíveis (CodeBroker).
Apenas 21% dos membros do programa de fidelidade são solicitados a usar o programa (Bond).
Apenas 20% dos membros do programa de fidelidade recebem ajuda para tirar o máximo proveito de sua associação (Bond).
71% dos consumidores decidem aderir a um programa de fidelidade por causa do dinheiro de cada compra e 63% por produtos gratuitos; essas são as duas principais recompensas mais atraentes para os consumidores (Oracle Hospitality).
O setor de varejo é responsável por 1,6 bilhão de membros do programa de recompensas, tornando-o o maior (Colloquy).
As adesões ao programa de mercearias caíram 24% para 142 milhões contra 188 milhões em 2015 (Colóquio).
O número de membros no setor financeiro subiu para 664 milhões contra 578 milhões em 2015 (Colóquio).
O setor de viagens e hospitalidade, abrangendo programas de companhias aéreas e hotéis, restaurantes, aluguel de carros, cruzeiros e programas de jogos, é responsável por 1,1 bilhão de associações (Colloquy)
O setor de fidelidade outro/emergente, cobrindo ofertas somente online, entretenimento, ofertas diárias, agregadores de pontos e ofertas vinculadas a cartões, responde por 12% do mercado de fidelidade dos EUA com 462 milhões de associações (Colloquy).
54% dos membros do programa de fidelidade dos EUA disseram que é frustrante quando os programas não podem ser acessados facilmente em smartphones ou quando o download de um aplicativo é necessário (CodeBroker).
Mais de 50% dos membros do programa de fidelidade concordaram que, sem programas de fácil acesso, as recompensas geralmente não são utilizadas ou expiram porque os membros não sabem que acumularam (CodeBroker).
37% dos membros do programa de fidelidade preferem acessar as informações do programa de fidelidade por meio de uma mensagem de texto periódica, 28% disseram um aplicativo móvel, 19% preferem desktop/laptop via site, 14% smartphone via carteira digital e 3% preferem Facebook messenger (CodeBroker)
27% dos Millennials da Geração Z e mais jovens salvam seu cartão na carteira digital de seu smartphone e o mostram para receber benefícios ou fazer compras (Bond Brand Loyalty)
15% dos membros do programa de fidelidade preferem alertas do programa de fidelidade, como recompensas expirando, por meio de um aplicativo, 42% preferem e-mail e 32% notificações por mensagem de texto (CodeBroker).
78% dos consumidores preferem acessar recompensas e incentivos online e os desejam imediatamente, em comparação com 22% que desejam suas recompensas e incentivos por correio (incentivos virtuais).
65% dos consumidores veem incentivos e recompensas como bônus em dinheiro e não os consideram parte da renda regular, embora 62% gastem recompensas em compras diárias (incentivos virtuais).
75% dos consumidores dizem que preferem empresas que oferecem recompensas (incentivos virtuais).
Os consumidores estão mais interessados em trocar seus dados por créditos automáticos por cupons e pontos de fidelidade (64%) e acesso a ofertas exclusivas (60%), seguido pela possibilidade de ganhar pontos e recompensas (56%) e ofertas especiais para itens de seu interesse eles (53%) (Accenture).
61% dos consumidores dizem que querem pontos e recompensas do programa de fidelidade em troca de dados pessoais, e 61% esperam descontos e outras ofertas especiais (Retail Dive).
65% dos homens que desejam compartilhar seus dados dizem que desejam obter pontos e recompensas do programa de fidelidade, seguidos por 60% que desejam descontos e ofertas especiais (Retail Dive).
90% dos consumidores concordam que as marcas saibam mais sobre elas se isso ajudar a oferecer uma experiência de compra mais gratificante e satisfatória (Episerver).
91% dos consumidores disseram que estariam mais propensos a comprar com marcas que reconhecem e fornecem ofertas e recomendações relevantes, e 83% estão dispostos a compartilhar seus dados para que isso funcione (Accenture)
66% das mulheres que estão dispostas a compartilhar seus dados querem descontos, enquanto 59% dizem que querem recompensas do programa de fidelidade (Retail Dive)
63% da Geração Z participa de pelo menos um programa de fidelidade, enquanto 71% dos Millennials o fazem (CrowdTwist)
66,3% dos millennials indicam que são mais propensos a comprar em lojas onde fazem parte do programa de fidelidade versus apenas 33,3% dos baby boomers (Aruba)
63,1% dos Millennials e 61,3% da Geração X consideram os programas de fidelidade importantes para eles (AlixPartners)
73% dos Millennials e 48% da Geração Z disseram que são influenciados a comprar com base em programas de fidelidade (Lab42)
64% da Geração Z e Millennials podem ser persuadidos a comprar com uma marca se tiverem um programa de fidelidade (CrowdTwist)
53% dos membros do programa de fidelidade dizem que a mecânica do jogo tornaria o programa mais agradável e, quando a gamificação está presente, 81% dos membros aproveitam (Bond Brand Loyalty)
56% dos programas de fidelidade empregam mecânica de jogo (Bond Brand Loyalty)
Quando os programas de fidelidade usam gamificação, os programas veem um aumento de quase duas vezes (1,7x) no prazer (Bond Brand Loyalty)
40% da Geração Z relatou jogar como a forma preferida de ganhar pontos de fidelidade (CrowdTwist)
A geração Z é quase 50% mais propensa do que a geração do milênio a escrever uma avaliação do produto em troca de pontos (CrowdTwist)
Os consumidores da Geração Z classificam beleza, mídia e entretenimento nas cinco principais categorias de programas de fidelidade (CrowdTwist)
65% dos Gen Zers querem ganhar muito dinheiro com descontos, cupons e um programa de recompensas (Federação Nacional de Varejo)
Cerca de dois terços dos Gen Zers estão relutantes em participar de programas de fidelidade por vários motivos, com 40% desse segmento dizendo que os programas exigem muitas compras para ganhar recompensas ou resgatar pontos (Kobie)
33% dos Gen Zers não querem pagar uma taxa para participar de um programa, 28% dizem que o processo de inscrição demora muito e 25% não veem nenhum benefício em ingressar (Kobie)
28% da Geração Z relutam em participar de programas de fidelidade porque não querem fornecer muitas informações pessoais (Kobie)
43% dos compradores dizem que os cartões físicos são o maior obstáculo para reivindicar recompensas e 17% citam que procurar um cartão ausente é mais irritante (CodeBroker)
28% dos compradores dizem que esquecem de trazer certificados de recompensas em papel para resgatar (CodeBroker)
15% dos compradores dizem que vincular um cartão online é o maior incômodo dos programas de fidelidade (CodeBroker)
62% dos compradores pesquisados citaram a inconveniência como o principal motivo para não se inscrever em um programa de fidelidade móvel (3Cinteractive)
70% dos compradores dizem que usariam uma versão móvel de seus cartões de fidelidade se não precisassem fazer login em um site ou baixar um aplicativo (CodeBroker)
71% dos compradores dizem que estariam mais propensos a usar seus cartões de fidelidade se pudessem acessar esses cartões e recompensas de seu celular (CodeBroker)
62% dos compradores móveis dos EUA relatam um aumento nas visitas à loja como resultado direto da interação com programas de fidelidade móvel (3Cinteractive)
Das marcas que não lançaram um componente móvel em seu programa de fidelidade, 81% citaram a falta de recursos técnicos e suporte como seus principais obstáculos para a implementação da fidelidade móvel (3Cinteractive)
43% dos compradores dizem que as recompensas expiram antes de serem resgatadas (CodeBroker)
57% dos membros não sabem seu saldo de pontos e 38% desconhecem seu valor de pontos (Bond)
21% dos usuários de internet dos EUA queriam textos de programas de fidelidade (3Cinteractive)
21% dos usuários de internet dos EUA disseram que preferem receber comunicações de fidelidade por meio de notificação por push (3Cinteractive)
18% dos usuários de internet dos EUA preferem obter comunicações de fidelidade por meio de carteiras móveis (3Cinteractive)
35% das marcas disseram que a Integração de Inteligência Artificial/Chatbot foi a próxima grande oportunidade para seu programa de fidelidade (3Cinteractive)
87% das grandes empresas afirmaram que os esforços de experiência do cliente tiveram um impacto positivo nos negócios (Grupo Temkin)
As taxas de engajamento ativo para programas de fidelidade permaneceram estáveis nos últimos quatro anos (Bond)
61% dos compradores relataram que o conteúdo gerado pelo usuário os incentiva a se envolver com as marcas (TurnTo)
87% dos nativos digitais querem programas de fidelidade omnichannel de varejistas, restaurantes e academias (CrowdTwist)
70% das marcas com programa de fidelidade não deixam o cliente escolher sua recompensa preferida (IBM)
40% dos millennials querem rastrear/resgatar recompensas em um aplicativo (Software Advice)
37% dos millennials preferem receber descontos para recompensas do programa de fidelidade (Aconselhamento de software)
Os millennials são mais incentivados a participar de um programa de fidelidade com base na rapidez com que as recompensas são acumuladas (51%) e na variedade de recompensas disponíveis (38%) (Aconselhamento de software)
50% dos millennials afirmaram que desistiram de um programa porque as recompensas demoraram muito para acumular (Aconselhamento de software)
40% dos millennials preferem usar um aplicativo para se identificar como membros de fidelidade (Software Advice)
23% dos compradores usam acesso móvel a programas de fidelidade/recompensas (PWC)
71% dos consumidores que são membros de programas de fidelidade dizem que a adesão é uma parte significativa de seus relacionamentos com as marcas (Bond)
Os consumidores estão mais satisfeitos com programas de fidelidade de supermercados (50%) e menos satisfeitos com programas de fidelidade de companhias aéreas (36%) (Bond)
70% dos consumidores são mais propensos a recomendar uma marca com um bom programa de fidelidade (Bond)
77% dos consumidores dizem que os programas de fidelidade os tornam mais propensos a permanecer com as marcas (Bond)
63% dos consumidores dizem que modificam seus hábitos de consumo para maximizar os benefícios de fidelidade (Bond)
3 em cada 10 membros do programa de fidelidade concordam fortemente que a experiência do programa de fidelidade é consistente com o que eles esperam da marca (Bond)
27% dos membros do programa de fidelidade dizem ter uma experiência consistente em cada ponto de interação com a marca (Bond)
67% dos consumidores modificariam as marcas/empresas das quais compram para maximizar os pontos (Bond)
66% dos consumidores modificam os valores que gastam para maximizar os pontos (Bond)
3 bilhões de cartões de fidelidade operarão apenas para dispositivos móveis ou serão integrados a aplicativos móveis até 2020, acima dos 1,4 bilhão em 2015 (Juniper)
70% dos consumidores teriam uma opinião mais positiva de uma marca que lhes permitisse guardar um cartão de fidelidade de plástico no smartphone (Vibes)
22% dos membros do programa de fidelidade concordam fortemente que os representantes do programa constantemente os fazem sentir emoções positivas; apenas 21% concordam fortemente que essas mesmas pessoas melhoram sua compreensão do programa (Bond)
Os programas de fidelidade que estabelecem conexões emocionais positivas com os membros obtêm 27% a mais de seus membros aumentando seus gastos com a marca (Bond)
50% dos consumidores abandonaram um programa de fidelidade (500amigos)
64% de todos os consumidores ainda acham atraente ganhar pontos por compras (HelloWorld)
75% dos consumidores indicaram que desejam ser recompensados por coisas como assistir a um vídeo da marca ou fazer uma pesquisa (HelloWorld)
75% dos consumidores querem ser recompensados pelo engajamento além da compra (HelloWorld)
40% dos Millennials aprovam programas de fidelidade divertidos e interativos (HelloWorld)
81% dos Millennials favorecem programas de fidelidade que fazem mais do que oferecer recompensas por compra (HelloWorld)
70% dos consumidores gostam da ideia de programas de parceria com outras marcas para aumentar as formas de ganhar pontos de fidelidade (HelloWorld)
60% dos membros do programa de fidelidade manifestaram interesse em parcerias apresentadas a eles por meio de seus programas de fidelidade (Bond Brand Loyalty)
27% dos membros do programa de fidelidade dizem que seu programa tem uma parceria e 75% acham a parceria atraente (Bond Brand Loyalty)
Cerca de 50% de todos os millennials dizem que as ofertas por tempo limitado são muito atraentes e algo que eles estão procurando (Coca-Cola)
55% dos Millennials e 38% dos Gen-Xers expressam preferência por táticas de surpresa e prazer em programas de fidelidade (HelloWorld)
40% dos Millennials acreditam que os programas de fidelidade devem oferecer jogos interativos (HelloWorld)
53% de todos os consumidores disseram que demora muito para ganhar uma recompensa (HelloWorld)
77% dos consumidores acreditam que um programa de fidelidade deve oferecer recompensas personalizadas (HelloWorld)
72% dos consumidores acreditam que um programa de fidelidade deve reconhecê-los quando fazem uma compra (HelloWorld)
Quando se trata de programas de fidelidade, 82% dos consumidores preferem descontos e ofertas, 77% produtos gratuitos e 66% serviços gratuitos (HelloWorld)
Os programas de fidelidade têm uma influência maior nos gastos dos consumidores da Geração Z e da Geração Y do que nos Boomers (66% vs 58%) (Bond)
85% dos consumidores consideram moedas “alternativas” como acesso Wi-Fi, um assento vazio ao lado deles em um avião, filas de check-out mais rápidas apenas para membros e outras como altamente valiosas (Bond)
O número médio de programas de fidelidade aos quais um consumidor pertence aumentou para mais de 14 de 10,9 associações há apenas três anos (Bond)
O número de associações ativas do programa que os consumidores têm apetite e capacidade de lidar é sete (Bond)
86% dos clientes são mais fiéis às marcas onde participam de programas de recompensas (Citi Retail Services)
Apenas 19% dos membros do programa de fidelidade dizem que os representantes da marca os fazem se sentir especiais e reconhecidos (Bond)
A satisfação dos membros Fidelidade é maior nos setores da categoria de cartões de crédito, gás/conveniência e cruzeiros (Bond Brand Loyalty)
Alguns dos principais programas de fidelidade com base na satisfação geral dos membros no ano passado incluem: Amazon Prime, Alaska Air Mileage Plan, Nordstrom Nordy Club, Hilton Honors e Domino's Piece of the Pie Rewards (Bond Brand Loyalty)
A satisfação dos membros de fidelidade é mais baixa nos setores da categoria de vestuário de varejo, aluguel de carros e hotéis (Bond Brand Loyalty)
Representantes de marca eficazes geram 3,9 vezes mais satisfação dos membros (Bond)
A satisfação dos membros do programa de fidelidade permanece estável ano após ano em cerca de 46% (Bond)
Os resgates têm o maior impacto na satisfação no varejo de drogarias, onde 41% mais resgatadores do que não resgatadores estão satisfeitos (Bond)
Dos 66% dos membros do programa de fidelidade que definiram uma meta de resgate, a satisfação geral do programa é 11% maior em comparação com os membros sem meta de resgate (Bond)
76% dos consumidores dizem que os programas de fidelidade fazem parte do relacionamento com as marcas (Bond)
81% dos consumidores concordam que os programas de fidelidade os tornam mais propensos a continuar fazendo negócios com uma marca (Bond)
As inscrições no Programa de Fidelidade cresceram 31% nos últimos quatro anos (Bond)
Boomers tendem a ficar mais satisfeitos com seus programas de fidelidade (49%) em comparação com Millennials e Geração Z (30%) (Bond)
Membros do Programa de Fidelidade que concordam que um programa é agradável têm 10 vezes mais chances de ficarem satisfeitos (Bond)
22% dos membros do programa de fidelidade dizem que são tratados melhor do que os clientes não inscritos no programa; dentro desses 22%, a satisfação geral do programa é 3,4 vezes maior do que aqueles que não sentem que são tratados melhor como membro do programa (Bond)
73% dos membros são mais propensos a recomendar e dizer coisas boas sobre marcas com bons programas de fidelidade (Bond)
20% dos membros de fidelidade dizem que estão muito satisfeitos com o nível de personalização que obtêm de seus programas de fidelidade e 24% dizem que os programas mantêm suas preferências atualizadas (Bond Brand Loyalty)
Quando a personalização é bem feita, há um aumento de 6,4x na satisfação dos membros com o programa de fidelidade (Bond Brand Loyalty)
A execução bem-sucedida das comunicações do programa de fidelidade pode resultar em um aumento de até 10 vezes na personalização (Bond Brand Loyalty)
59% da Geração Z e Millennials mais jovens estão confortáveis com programas que capturam suas informações em troca de autenticidade, propósito e significado (Bond Brand Loyalty)
46% dos consumidores da Geração Z e 55% dos Millennials estão dispostos a compartilhar seus dados em troca de experiências personalizadas (CrowdTwist)
21% dos nascidos em 1945 ou antes estão dispostos a compartilhar informações pessoais em troca de experiências personalizadas (CrowdTwist)
70% da Geração Z, 64% da Geração X e 63% dos Millennials esperam receber recomendações personalizadas por meio de um aplicativo enquanto navegam na loja (CrowdTwist)
42% dos Millennials, 37% dos consumidores da Geração X, 33% da Geração Z, 29% dos Baby Boomers e 23% da Geração Silenciosa compraram algo que foi recomendado a eles por uma marca nos últimos seis meses (CrowdTwist)
87% dos membros do programa de fidelidade dizem que estão abertos a ter vários detalhes de sua atividade e comportamento observados, monitorados e rastreados para receber acesso a recompensas ou compromissos personalizados (Bond)
80% dos consumidores indicaram que são mais propensos a fazer negócios com uma empresa se ela oferecer experiências personalizadas (Epsilon)
Os consumidores que acreditam que as experiências personalizadas são muito atraentes são dez vezes mais propensos a ser o cliente mais valioso de uma marca – aqueles que devem fazer mais de 15 transações em um ano (Epsilon)
Consumidores que acreditam que as empresas estão indo muito bem em oferecer experiências personalizadas fazem compras com mais de três vezes mais frequência (Epsilon)
80% dos consumidores dizem que são mais propensos a fazer negócios com uma empresa se ela oferecer experiências personalizadas (Edelman)
38% dos executivos têm um orçamento dedicado à experiência do cliente (Leapfrog Marketing Institute)
86% dos consumidores que gostam de um programa de fidelidade comprarão mais e, desses, 58% comprarão 15% ou mais com seu varejista/marca de escolha (500friends)
Os consumidores gastam 37% mais com marcas quando são membros do programa de fidelidade (Bond)
77% dos nativos digitais estão dispostos a pagar um prêmio para participar de um programa de fidelidade se forem recompensados com vantagens valiosas, como frete grátis (CrowdTwist)
55% dos nascidos em 1945 ou antes disseram que não pagariam uma taxa por um programa de fidelidade (CrowdTwist)
Um número crescente de consumidores (37%, acima dos 30% em 2017) está disposto a pagar uma taxa para ter acesso a benefícios aprimorados do programa de fidelidade (Bond)
A disposição de pagar por benefícios aprimorados é significativamente maior entre a Geração Z (47%) e a Geração Y (46%), bem como famílias com crianças (44%) e adotantes precoces de tecnologia (69%) (Bond)
73% dos clientes dizem que as melhores promoções são as que têm combustível com desconto nas compras na loja (Coca-Cola)
Os consumidores de fidelidade nos EUA classificaram a economia de combustível como sua moeda de fidelidade preferida (39%) em relação às recompensas de reembolso (35%) (Excentus)
36% dos consumidores compram com mais frequência em lojas onde podem economizar combustível (vs. 26% em 2016) (Excentus)
As associações em programas de fidelidade de combustível aumentaram 10% nos últimos dois anos, com 64% dos americanos participando de um programa que os ajuda a economizar no custo do gás (Excentus)
20% dos consumidores relataram comprar especificamente em lojas onde podem ganhar recompensas que os ajudam a economizar no custo do combustível (Excentus)
22% dos consumidores compram exclusivamente em uma loja de conveniência onde são membros do programa de fidelidade (Excentus)
A economia de combustível aumenta o envolvimento do consumidor, pois os compradores que ganham e resgatam a economia de combustível (30%) visitam a cada poucas semanas ou mensalmente versus aqueles que preferem reembolso (29%) (Excentus)
73% dos consumidores dizem que é importante ganhar recompensas que economizem em combustível quando o preço do gás aumenta e 58% ecoam o mesmo sentimento quando o preço do gás cai (Excentus)
A economia de combustível é a recompensa mais preferida em programas de fidelidade (Excentus)
64% dos consumidores indicaram pertencer a um programa que oferece opções para economizar no custo do gás, acima dos 59% em 2016 e 54% em 2015 (Excentus)
Os redentores estão duas vezes mais satisfeitos com os programas de fidelidade do que os não redentores (Bond)
Mais de um quinto dos membros do programa de fidelidade nunca resgataram (Bond)

Estatísticas de fidelidade de varejo/compras

As três principais marcas da lista de líderes de fidelidade de 2018 são: Amazon no varejo online, Google para mecanismos de pesquisa e Apple para smartphones (Brand Keys)
As 10 principais marcas para fidelização são: Netflix em streaming de vídeo, Amazon em streaming de vídeo, Samsung em smartphones, Apple em tablets, Facebook em redes sociais, Amazon em tablets e Trader Joe's em alimentos naturais (Brand Keys)
Nove das 10 principais marcas no ranking dos 100 principais líderes de fidelidade de 2018 são marcas digitais, com a Amazon em primeiro lugar. 1 vaga (Chaves de Marca)
45% dos millennials reconhecem que são menos leais aos varejistas do que há um ano (Brightpearl)
63% dos compradores de varejo querem recompensas e descontos instantâneos, 52% querem recompensas surpresa e 39% querem recompensas personalizadas (HelloWorld)
63% dos clientes CPG listam recompensas instantâneas como o que eles querem (HelloWorld)
63% dos consumidores provavelmente deixarão de visitar um varejista físico se tiverem uma experiência de compra insatisfatória (BRP)
58,7% dos usuários de internet em todo o mundo citaram ganhar recompensas e pontos de fidelidade como um dos aspectos mais valiosos da experiência de compra no varejo (iVend Retail)
94% dos consumidores apontam uma experiência consistentemente boa do cliente como a principal razão pela qual permanecem fiéis a uma marca (Blackhawk Network)
66% dos americanos consideram a experiência do cliente tão importante quanto a qualidade ou o preço na interação de varejo, e o atendimento ao cliente tão importante quanto a qualidade e o preço do produto ao fazer uma compra (Uject)
41% dos millennials pertencem a um programa de fidelidade de varejista on-line versus 29% da geração X e 25% dos boomers (incentivos Hawk)
A experiência positiva com um membro da equipe aumenta a satisfação do cliente, em média, em 33% (InMoment)
77% dos consumidores citam a conveniência como uma importante razão pela qual permanecem fiéis a uma marca (Blackhawk Network)
76% dos consumidores apontam um processo de pagamento fácil como uma razão importante para permanecerem fiéis a uma marca (Blackhawk Network)
57% dos consumidores citam preços mais baixos como uma importante razão pela qual permanecem fiéis a uma marca (Blackhawk Network)
68% dos clientes disseram que o custo foi o principal fator que influencia onde eles compram, seguido pela proximidade (55%), seleção de produtos (53%), avaliações de clientes on-line (36%) e fidelidade à marca (34%) (Uberall)
60% dos consumidores em todas as regiões relataram que comprar produtos pelo menor preço possível é mais importante para eles ao fazer compras online (Radial)
86% dos consumidores se envolvem com uma marca à qual são leais, recomendando-a a outras pessoas (Blackhawk Network)
50% dos consumidores não fiéis se envolveriam com uma marca recomendando-a a outras pessoas (Blackhawk Network)
65% dos consumidores fiéis recebem e-mails de sua marca ou loja favorita sobre as últimas ofertas e produtos versus 39% dos consumidores não fiéis (Blackhawk Network)
62% dos consumidores fiéis assistem ou aproveitam os descontos de sua marca ou loja favorita versus 44% dos consumidores não fiéis (Blackhawk Network)
44% dos consumidores fiéis usam cartões-presente ou presentes de sua loja favorita versus 31% dos clientes não fiéis (Blackhawk Network)
42% dos consumidores fiéis usam ofertas direcionadas de sua loja favorita versus 27% dos clientes não fiéis (Blackhawk Network)
59% dos millennials usam cartões-presente ou presentes para marcas ou lojas às quais são leais, contra 43% da geração X e 32% dos baby boomers (Blackhawk Network)
55% dos millennials se inscreveram no programa de recompensa e/ou fidelidade de uma marca ou loja à qual são leais, contra 41% da geração X e 36% dos baby boomers (Blackhawk Network)
52% dos millennials usaram ofertas direcionadas de uma marca ou loja à qual são leais versus 43% da geração X e 31% dos baby boomers (Blackhawk Network)
53% dos millennials usaram um aplicativo móvel para uma marca ou loja à qual são leais, contra 27% dos Baby Boomers e 39% dos Gen Xers (Blackhawk Network)
32% dos millennials compraram ou usaram ofertas pré-pagas para marcas ou lojas às quais são leais, contra 19% da geração X e 7% dos baby boomers (Blackhawk Network)
65% dos compradores tentam resgatar uma recompensa no PDV e descobrem que ela expirou (CodeBroker)
55% dos compradores abandonaram os carrinhos de compras porque o custo era muito alto e 32% dizem que abandonaram um carrinho de compras on-line porque encontraram um desconto em um varejista diferente (RetailMeNot)
56% dos compradores dizem que mudaram ou abandonaram uma compra quando perceberam que seus pontos haviam expirado (CodeBroker)
87% dos compradores online disseram que abandonariam seus carrinhos de compras durante o checkout se o processo fosse muito difícil (Splitit)
69% dos compradores disseram que, se a experiência de compra for ruim, eles nunca mais comprarão na mesma loja online (Brightpearl)
A principal reclamação do consumidor com a experiência de compra está relacionada à entrega e devoluções (Brightpearl)
78% dos compradores comprariam mais a longo prazo se os varejistas tivessem devoluções gratuitas (Klarna)
84% dos compradores não voltarão a uma marca se tiverem uma experiência ruim de devolução (Klarna)
75% dos compradores disseram que os retornos fáceis são um fator essencial na escolha do varejista (Klarna)
86% dos compradores disseram que a opção de devoluções gratuitas os tornaria leais e mais propensos a continuar voltando para uma marca (Klarna)
84% dos compradores querem poder escolher entre devolver um item na loja ou por correio ou retirada (Klarna)
31% dos compradores estariam mais propensos a comprar algo online se tivessem a oportunidade de pagar depois de experimentá-lo em casa (Klarna)
66% dos compradores dizem que uma política de devolução gratuita e fácil é um dos dois principais aspectos que melhorariam a experiência, e 53% disseram que um processo de devolução lento e caro os impediria de comprar com um varejista novamente (Klarna)
55% dos compradores online abandonariam seus carrinhos e nunca mais retornariam ao site do varejista (Splitit)
90% dos compradores com mais de 55 anos não seguiriam com uma compra e 7% nunca retornariam ao site após um longo processo de checkout (Splitit)
60% dos consumidores estão confiantes com suas compras quando as fazem na loja e apreciam fortemente a capacidade de devolver produtos de forma conveniente e sem complicações para locais de varejo (Tecnologia DXC)
54% dos consumidores classificam suas experiências gerais de compra na loja como emocionalmente satisfatórias (DXC Technology)
94% dos compradores dizem que a ajuda de um associado da loja é importante para se sentirem confiantes de que estão comprando o produto certo (Tecnologia DXC)
57% dos compradores dizem que as promoções online são importantes (DXC Technology)
70% dos compradores sentem-se confiantes de que estão comprando os produtos certos quando as lojas oferecem devoluções gratuitas e sem complicações (Tecnologia DXC)
24% dos compradores adquiriram serviços de varejo por assinatura ou kit de refeições, 15% experimentaram aplicativos de realidade aumentada ou virtual para obter informações adicionais sobre produtos, 11% usaram serviços de compras on-line assistidos personalizados e 8% compraram produtos personalizados ou roupas sob medida ajustadas online (Tecnologia DXC)
28% dos consumidores com mais de 45 anos dizem que abandonariam o carrinho se sentissem que havia muitos anúncios (Splitit)
Atualmente, o abandono de carrinho digital chega a 70% (Splitit)
58% dos consumidores dizem que o motivo número 1 para o abandono do carrinho de compras são os altos custos de envio (Usabilla)
8% dos consumidores dizem que prazos de entrega mais longos do que o desejado são motivos para abortar uma compra (Usabilla)
51% dos varejistas dos EUA planejam oferecer programas de fidelidade aos consumidores em 2018 para afetar positivamente o crescimento das vendas (RetailMeNot)
54% dos varejistas físicos introduziram programas de fidelidade e 24% planejam fazê-lo no futuro em esforços para ajudá-los a enfrentar a concorrência online (APT)
40% dos consumidores dizem que são mais propensos a comprar em um varejista novamente com o qual possuem um cartão de loja (Vyze)
Quando a música é associada a visuais e aromas para criar uma atmosfera de marca na loja, 59% dos consumidores americanos pesquisados dizem que são mais propensos a revisitar (Mood Media)
Quando a música é associada a visuais e aromas para criar uma atmosfera de marca na loja, 72% dos consumidores americanos pesquisados, com idades entre 18 e 24 anos, dizem que são mais propensos a revisitar (Mood Media)
68% dos consumidores esperam pontos de fidelidade para passar o tempo na loja e repetir visitas (Instituto de Transformação Digital da Capgemini)
67% dos compradores disseram que comprariam itens de diferentes lojas ou sites para obter o menor preço e 72% disseram que seriam atraídos por promoções ou cupons para comprar em uma loja que não usaram no ano passado (Accenture)
67% dos compradores visitam entre dois e três varejistas semanalmente (Acosta)
60% dos consumidores relataram comprar em mais de um varejista porque alguns produtos têm preços mais baixos em determinados varejistas (Acosta)
53% dos compradores estão escolhendo em qual loja comprar com base no quanto gostam da marca da loja (Acosta)
Melhorias populares para a experiência na loja para os clientes incluem convites para eventos especiais (50%), promoções personalizadas (46%), recompensas personalizadas (32%), acesso preferencial/primeiro a novos produtos (21%) e assistência especial/preferencial de associados de vendas (18%) (BRP)
56% da geração Z diz que uma experiência divertida na loja influencia onde eles compram (NRF)
79% of brand loyal consumers are influenced to buy a brand they wouldn't typically have purchased due to coupon influence (Valassis)
69.3% of women are willing to recommend their favorite brands to friends based on how they felt toward them (Corra)
26.8% of women changed brands within the last month (Corra)
Women who earned $100,000 a year or more had the lowest response of brand loyalty and were more than twice as likely to switch their makeup products up on a regular basis versus those in the same pay range (Corra)
82% of consumers switch stores to take advantage of weekly specials (Valassis)
56% of consumers are interested in image commerce with 63% of consumers saying they would consider shifting at least half of their purchases to retailers offering it (Accenture)
44% of shoppers are more interested in brands tailoring content for coupons based on location and 31% on images (Episerver)
54% of consumers said they value staff who are knowledgeable about products and services; recognize past purchasing patterns and needs; and are aware of loyalty membership status (InMoment)
65% of Millennials appreciate staff armed with personalization info (InMoment)
21% of shoppers are more likely to purchase again from brands that do more to personalize their digital experience than those that do not, and 17% are more loyal (Episerver)
41% of shoppers are open to having retailers know their purchase history if they trust the brand (Euclid)
35% of shoppers feel comfortable sharing their purchase history if they have previously made a purchase from that retailer (Euclid)
52% of Americans said they would let a retailer know their purchase history in exchange for coupons or other promotional discounts (Euclid)
37% of retailers offer brick-and-mortar shoppers more personalized service as an incentive to identify themselves (BRP)
22% of consumers prefer personalized service in exchange for surrendering their in-store privacy (BRP)
34% of consumers prefer specialized offers, 27% product incentives and 26% credit toward future purchases in exchange for identifying themselves in-store (BRP)
79% of consumers said personalized service is an important factor in determining where to shop (BRP)
53% of retailers extend specialized offers to encourage customers to identify themselves with personal information, 34% entice others with product incentives, 32% with maintenance of purchase history for ease of returns/exchanges, 32% with more personalized service and 29% with credit towards future purchases (BRP)
56% of merchants will offer personalized promotions to enhance the customer experience, 50% will offer personalized rewards, 25% will offer preferred/first access to new products and 19% offer a personal shopper (BRP)
34% of retailers are offering personalized rewards based on customer loyalty (Boston Retail Partners)
54% of shoppers said they are open to sharing personal information and shopping preferences with retailers in order to receive personalized offers, compared to 51% last year, and 33% in 2014 (Accenture)
The factors most likely to entice shoppers to share personal data are discounts or coupons (78%), loyalty card points (52%) and highly relevant promotions (47%) (Accenture)
72% of retailers do not have a process in place to notify associates when an identified valuable customer is in the store prior to checkout (BRP)
62% of customers will shop elsewhere if they have a purchase incorrectly identified as fraud (CFI Group)
95% of Gen Xers, 94% of Baby Boomers and 90% of Millennials are most loyal to food and beverage retailers, selecting them based on product brand (ICSC)
59% of shoppers will be using loyalty program rewards for their Christmas purchases (Conversant)
21% of consumers want to gain loyalty points or rewards through their Christmas shopping (Conversant)
61% of consumers won't complete an online purchase without free shipping and 64% said free shipping is the top reason they're likely to spend more with a retailer (RetailMeNot)
Fast and direct communications about an order is the number one factor in winning the loyalty of millennials and baby boomers (Narvar)
Lacking produce availability has prompted 20% of shoppers to stop shopping with a retailer and 31% to stop shopping with online retailers (Blue Yonder)
Factors that shoppers deem as valuable when shopping in-store include: receiving promotional and sales information that is sent directly to their smartphone (34%) and mobile point of sale (30%) (HRC Retail Advisory)
About 29% of shoppers ranked in-store apps that would provide personal recommendations as an important store feature (HRC Retail Advisory)
48% of consumers have left a brand's website and purchased from a competitor due to a poorly personalized experience (Accenture)
22% of consumers would leave for other brands after a creepy experience (InMoment)
60% of Americans make a conscious decision to visit a specific business because they know it has nice restrooms (Bradley Corp)
Department store brands that reward non-transactional engagement also enjoy 48% more daily site visits, 13% long site visits, and a 5% lower bounce rate (L2)
82% of consumers who returned an item were repeat customers (Retail Dive)
68% of US shoppers would be more inclined to shop on a merchant's site that offered automated returns capability (Windstream Enterprise)
It is to a retailer's advantage to provide fast exchanges and immediate refunds as 57% of shoppers replace the item they returned, 41% bought from the same retailer and 16% chose a different retailer due to reasons ranging from poor experience to a wanted item being out of stock (Navar)
96% of consumers would give a retailer repeat business based on a good returns experience (Narvar)
The biggest turn-offs when buying with a retailer include paying for return shipping (69%), restocking fees (67%) and difficulty finding the return policy (33%) (Narvar)
The top five sectors in which spend increases when a consumer is a member of the loyalty program are Gas with a +99% spend increase, Hotel +82%, Drug Store +63%, Movie Theatres +61% and Grocery +57% (Bond)
87% of consumers said they look for deals when they're shopping for holiday gifts, and 71% said price is the biggest determining factor in the gifts they purchase (RetailMeNot)
51% of consumers said their top factor for why they purchase at a certain retailer is whether the retailer offers the best sales and offers throughout the holiday season (RetailMeNot)
For 95% of retailers, deals and discounts do more to drive sales during the holidays vs. other times of the year (RetailMeNot)
71% of shoppers want one savings destination for all of their discounts or offers (RetailMeNot)
38% of shoppers say they use savings apps today, a 28% increase from 2014 (RetailMeNot)
51% of shoppers say they use savings websites today (RetailMeNot)
58% of retailers say that deals and discounts are more effective than traditional marketing messages in reaching holiday shoppers, with half reporting that savings websites and apps are the most effective way to increase revenue during the holiday season (RetailMeNot)
81% of retailers will offer more deals this holiday season than they did last year and 71% plan deeper discounts (RetailMeNot)
67% of consumers have abandoned a gift purchase during the holiday season due to slow deliver options (a 16% increase from last year) (Dropoff)
20% of consumers are likely to purchase from a retailer again after a negative delivery experience (Dropoff)
80% of consumers feel it reflects poorly on the retailer if a gift arrives late and 74% feel it reflects poorly on the retailer if a gift arrives damaged (Dropoff)
78% of last minute holiday shoppers are more likely to purchase gifts from companies that offer same-day delivery compared to those who don't (Dropoff)
71% of consumers are likely to recommend a retailer to others after purchasing a holiday gift and having it delivered the same day (Dropoff)
85% of consumers are more likely to purchase from a retailer again, and five times more likely to recommend a retailer to others, if their holiday gift purchase can be tracked in real-time throughout the delivery (Dropoff)
75% of consumers are highly likely to shop with a retailer again after purchasing a gift that arrived same-day (Dropoff)
56% of Millennial parents use at least one grocery-related app and manage their busy lives with a variety of mobile apps to find in-store items, coupons, sales recipes or product review (FMI)
90% of Millennials engage with a supermarket or grocery store through rewards cards or accounts (FMI)
38% of women ranked quality as their top consideration for being loyal to a specific brand followed by using the product for a long time (30.5%), and products are a good value (18.6%) (Corra)
26% of Gen Z chooses a retailer because of low product pricing and 23% based on how easy it is to find products (IRI)
55% of Gen Z agrees that brick and mortar retailers offer the same quality rewards/loyalty programs as online retailers (IRI)
52% of Gen Z consumers will transfer loyalty from one brand to another if the brand's quality is not up to par (IBM)
66% of Gen Z consumers say product quality and availability are the most important factors when choosing one brand over another; 65% focus on value (IBM)
70% of millennials would buy less from a brand they're loyal to if they found out that the brand doesn't pay their employees well, and 69% would buy less if they learned the brand relies on unethical labor practices (Morning Consult)
Two-thirds of millennials would be less likely to buy from a brand they are loyal to were they to discover that the CEO makes a lot of money while the average employee makes little (Morning Consult)
72% of millennials said they'd like a company either much more (51%) or somewhat more (21%) if they found out that it paid its employees well (Morning Consult)
16% of Gen Z's shop at a single store for clothing/fashion compared with 26% of older millennials (Accenture)
19% of Gen Z's shop at a single store for health and beauty items compared with 34% of older millennials (Accenture)
Fewer than 38% of Gen Z's shop at a single place for groceries compared with 55% of older millennials (Accenture)
5% of US Gen Z's shop at a single place for clothing (Accenture)
65% of millennials, 62% of Gen Xers, 45% of young baby boomers, and 37% of those 54 and older have abandoned an in-store purchase due to information found on their smartphones (eMarketer)
76% of shoppers consider one of loyalty programs' most valuable attributes to be recognizing shoppers based on their status (Cognizant)
56% of consumers aren't confident brands have their best interest in mind when they use, share or store personal data (Acquia)
78% of consumers don't think brands should be using personal data to market products to them, yet 75% agree that if a brand understands them at a personal level they are likely to be more loyal (Acquia)
79% of consumers will leave a brand if their personal data is used without their knowledge (SAP Hybris)
57% of Costco members also pay for Amazon Prime (MoffettNathanson)
43% of consumers said if an Amazon Go opened nearby, they would shop less at traditional c-stores (AlixPartners)
66% of consumers said they saw “no evidence” that stores they visit regularly know them as a consumer (Periscope)

Restaurant Loyalty Statistics

65% of consumers are already members of one or more restaurant loyalty program (Oracle Hospitality)
50% of restaurant operators believe guests would enroll in every loyalty program made available to them, but only 27% of consumers say they actually do, 23% rarely join and 49% only sign up to select relevant programs (Oracle Hospitality)
47% of restaurant operators believe their loyalty program offerings are mostly relevant but only 27% of consumers share that opinion and another 27% say offers are rarely relevant (Oracle Hospitality)
44% of millennials and 44% of pre-millennials (18-24) say they are more loyal to restaurant brands than before (Oracle Hospitality)
Millennials are more likely to belong to a food and beverage loyalty program than the total population: Millennials 46%, total survey was 36% (Hawk Incentives)
30% of millennials plan to sign up for every restaurant loyalty program, while 48% of baby boomers say they will only enroll in select, relevant programs (Oracle Hospitality)
76% of restaurant guests note immediate benefits are more appealing than accumulating points (Oracle Hospitality)
73% of restaurant guests note a single loyalty program that can be used at a range of brands is appealing (Oracle Hospitality)
41% of restaurant guests would submit a YouTube review in exchange for a reward (Oracle Hospitality)
72% of restaurant guests like loyalty programs where points are automatically redeemed (Oracle Hospitality)
58% of restaurant guests would exchange personal details for personalized promotions (Oracle Hospitality)
88% of consumers note redeeming loyalty points on new food recommendations based on purchase history as appealing (Oracle Hospitality)
52% of consumers will recommend to others the restaurants they are most loyal to (Oracle Hospitality)
38% of restaurant customers are most loyal to brands that they have a high opinion of (Oracle Hospitality)
50% of customers say it's important they can engage with new and exciting menu items from restaurants they are loyal to (Oracle Hospitality)
36% of restaurant guests will typically stick to the brands they like rather than shop around (Oracle Hospitality)
59% of customers choose a restaurant because of a competitive price/promotion (Oracle Hospitality)
58% of customers would always shop around for different restaurants to eat at (Oracle Hospitality)
62% of consumers prefer plastic swipe cards as their restaurant loyalty program medium (Oracle Hospitality)
56% of Millennials wanted to use apps as the preferred medium for restaurant loyalty programs, and 50% of Gen Xers agreed (Oracle Hospitality)

Mobile/Online Loyalty Statistics

The top reasons US shoppers abandon a purchase online are because a retailer does not have a decent returns policy (36%) and the checkout process took too long (31%) (Klarna)
61% of shoppers would stop purchasing from a retailer if it had flawed website functionality (Klarna)
51% of US retailers plan to provide offers/discounts exclusively for mobile app users in 2018 to positively affect sales growth (RetailMeNot)
76% of consumers download brand apps they are loyal to (WillowTree)
69% of consumers who had a positive experience with a brand app would sign up for loyalty or rewards programs (WillowTree)
30% of consumers who had a negative experience with a brand app would be less likely to recommend the brand (WillowTree)
97% of millennials say they would actively engage with loyalty programs if they could access their rewards information from their smartphones (CodeBroker)
22% of millennials said offers and promotions on social media compel them to visit a website, compared to 29% of Gen X and 38% of baby boomers (Visual Objects)
28% of millennials want to access loyalty programs via a text link on their smartphone (CodeBroker)
38% of companies said they currently give customers personalized offers or promotions via their mobile app and 48% engage with customers via email during the pre-purchase phase (LoyaltyOne)
51% of consumers cited the top benefit for using a mobile app when shopping as exclusive in-app promotions, coupons or discounts (TD Bank)
Promotions are the #1 driver for consumers to use their mobile wallet (Vibes)
27% of consumers said they would adopt mobile wallet if it would make their life easier by organizing things like offers, loyalty cards or airline boarding passes (Vibes)
61% of consumers subscribe to mobile messaging because of incentives or coupons, combined with 55% who subscribe because of loyalty rewards points (Vibes)
57% of members want to engage with loyalty programs on a mobile device (Bond)
31% of consumers (up 20% from last year) use their loyalty program's mobile app to manage their rewards (Excentus)
52% of loyalty program members don't know if an app exists for their programs (Bond)
More than six in ten US smartphone users said they subscribe to mobile messages for deals and 55% said they do so for loyalty reward points (Vibes)
33% of US smartphone owners unsubscribe to mobile messages because the deals and promotions they were getting weren't good enough and 44% said they information wasn't relevant to them (Vibes)
66% of 18-24 year-olds are more loyal to companies they follow through social media (Social Habit)

Travel Loyalty Statistics

Lealdade ficou em quarto lugar na lista de motivos para escolher marcas de viagens (46%) (Google)
$ 48 bilhões em pontos e milhas aéreas não resgatadas (Maritz)
60% dos clientes de viagens desejam recompensas instantâneas, 59% desejam a capacidade de escolher recompensas e 34% se preocupam com recompensas personalizadas (HelloWorld)
80% dos consumidores revogariam suas informações pessoais de marcas de hotéis se tivessem a opção (Oracle)
30% dos viajantes em todo o mundo disseram que estavam felizes em sacrificar a segurança pela fidelidade do hotel e incentivos de recompensas, com os americanos sendo os mais propensos a fazê-lo em 47% (CWT)
61% dos hotéis acreditam que os hóspedes se inscreveriam abertamente em todos os programas de fidelidade, mas, na realidade, apenas 30% raramente se inscrevem em programas de fidelidade, 46% se inscrevem apenas para selecionar programas relevantes e 24% se inscrevem em todos os programas de fidelidade (Oracle Hospitality)
70% dos membros de fidelidade do hotel participam de vários programas (Phocuswright)
54% dos hotéis acreditam que suas ofertas são mais relevantes, enquanto apenas 22% dos hóspedes acreditam que essas ofertas são mais relevantes e 39% acham que essas ofertas raramente são relevantes (Oracle Hospitality)
38% dos millennials e 32% dos pré-millennials (18-24) observam que são mais fiéis às marcas de hotéis do que antes (Oracle Hospitality)
29% dos millennials planejam se inscrever em todos os programas de fidelidade de hotéis, enquanto os baby boomers são mais exigentes, com 40% observando que só se inscreverão em programas selecionados e relevantes (Oracle Hospitality)
40% dos operadores hoteleiros só terão em conta medidas de atividade de fidelização (Oracle Hospitality)
48% das pessoas provavelmente apresentarão o hotel nas mídias sociais em troca de uma recompensa (Oracle Hospitality)
46% dos hóspedes do hotel tendem a vincular a atividade de mídia social a um programa de recompensas com recompensas automáticas por postagens (Oracle Hospitality)
90% dos hóspedes observam poder aceitar ou rejeitar ofertas para que o programa de fidelidade do hotel possa saber quais produtos e ofertas são de maior interesse como atraentes (Oracle Hospitality)
33% dos hóspedes recomendarão a outras pessoas os hotéis aos quais são mais leais (Oracle Hospitality)
38% dos hóspedes do hotel enviariam uma avaliação do produto pelo YouTube em troca de uma oferta/recompensa (Oracle Hospitality)
41% dos hóspedes dizem que é importante que eles possam se envolver com recursos novos e interessantes em hotéis aos quais são leais (Oracle Hospitality)
30% dos viajantes a lazer que ficam principalmente por motivos de férias desejavam reservar com uma marca familiar versus 82% dos hóspedes a negócios (Oracle)
33% dos consumidores normalmente se apegam às marcas de hotéis de que gostam em vez de fazer compras (Oracle Hospitality)
55% dos hóspedes do hotel trocam dados pessoais em troca de uma oferta ou promoção personalizada (Oracle Hospitality)
59% dos hóspedes sempre procurariam hotéis diferentes para se hospedar (Oracle Hospitality)
61% dos hóspedes do hotel acham que um programa de fidelidade baseado na experiência do que recompensas baseadas em pontos seria atraente (Oracle Hospitality)
69% dos hóspedes do hotel acham que as ofertas personalizadas com base em suas preferências declaradas são atraentes (Oracle Hospitality)
65% dos hóspedes do hotel acham que um serviço mais pessoal da equipe é atraente (Oracle Hospitality)
65% dos hóspedes do hotel acham que as ofertas personalizadas com base no histórico de compras são atraentes (Oracle Hospitality)
78% dos hóspedes do hotel acham que os benefícios imediatos são mais atraentes do que acumular pontos (Oracle Hospitality)
75% dos hóspedes do hotel acham que um programa de fidelidade que pode ser usado em várias marcas é atraente (Oracle Hospitality)
73% dos hóspedes do hotel acham que recompensas/ofertas frequentes que não dependem de ganhar/resgatar pontos são atraentes (Oracle Hospitality)
90% dos consumidores acham atraente receber um serviço personalizado de funcionários do hotel que entendem sua preferência e os direcionam para a excursão, recomendação e ofertas relevantes (Oracle Hospitality)
86% dos hóspedes do hotel indicam que estão dispostos a preencher um questionário sobre preferências pessoais como parte de um novo programa de fidelidade que oferece ofertas que podem ser personalizadas (Oracle Hospitality)
83% dos hóspedes do hotel preferem resgatar pontos de fidelidade ou recompensas por novas experiências alternativas com base no perfil e preferências de mídia social (Oracle Hospitality)
70% dos membros do prêmio de hotel baixaram um aplicativo de hotel (JD Power)
Em média, os viajantes de negócios consideram três hotéis antes de reservar e 82% dizem que os programas de fidelidade são importantes ao tomar essa decisão (GBTA)
90% dos viajantes de negócios veem os pontos de recompensa e vantagens como um fator motivador na escolha de um hotel e 81% acreditam que ser um membro de fidelidade resulta em melhor serviço (GBTA)
49% dos viajantes de negócios usam recompensas de fidelidade em viagens de negócios e 43% os usam durante futuras estadias de lazer (GBTA)
84% dos viajantes de negócios consideram importante ter uma experiência personalizada para os hóspedes (GBTA)
71% dos viajantes a negócios possuem uma associação de fidelidade, desses, 86% preencheram um perfil de fidelidade personalizado com suas preferências e 65% possuem perfis diferentes para viagens de negócios e lazer (GBTA)
As cinco principais recompensas da associação de fidelidade incluem ganhar noites grátis (47%), upgrades de quarto (46%), flexibilidade de resgate de recompensas (40%), check-in expresso (38%) e vantagens de serviço (30%) (GBTA)
29% dos homens usaram um programa de recompensas de companhias aéreas nos últimos três meses versus 20% das mulheres (Vantiv)
Principais hotéis em termos de satisfação do cliente: Hilton, Marriott, Hyatt (ACSI)
Os 5 melhores programas de recompensas de companhias aéreas: Alaska Airlines Mileage Plan, American Airlines AAdvantage, Southwest Rapid Rewards, JetBlue TrueBlue, HawaiianMiles (US News & World Report)
Os 5 melhores programas de recompensas de hotéis foram: Marriott Rewards, Wyndham Rewards, Best Western Rewards, Club Carlson e IHG Rewards Club (US News & World Report)
Os programas de fidelidade de companhias aéreas são tremendamente populares, com aproximadamente 288 milhões de membros ativos de fidelidade ganhando cerca de 3,5 trilhões de pontos por ano (On Point Loyalty)
Os três principais programas de fidelidade de companhias aéreas mais valiosos são: SkyMiles da Delta Air Lines (US$ 21,7 bilhões), AAdvantage da American Airlines (US$ 19,5 bilhões) e MileagePlus da United Airlines (US$ 14,6 bilhões) (On Point Loyalty)
91% dos agentes de viagens on-line relatam ter um programa de fidelidade, mas apenas 9% têm pelo menos metade de seus usuários inscritos como membros e 59% relatam que seu programa inscreveu menos de um quarto de seus clientes (Expedia Affiliate Network)
62% dos viajantes a negócios se inscreveram no plano de fidelidade de um hotel versus 54% dos viajantes a lazer (Phocuswright & Acxiom)
60% dos viajantes a negócios se inscreveram em um programa de fidelidade de companhias aéreas versus 50% dos viajantes a lazer (Phocuswright & Acxiom)
92% dos clientes desejam menos limitações em seus programas de fidelidade, como datas bloqueadas (Cognizant)

Estatísticas de fidelização de clientes bancários

estatísticas de atendimento ao cliente de viagens

Os bancos que lideram no índice CX+ têm uma taxa de recomendação 1,9 vezes maior do que os bancos na extremidade inferior do índice, sua participação nos depósitos é 1,9 vezes maior e seus clientes estão 2,1 vezes mais dispostos a adquirir novos produtos e serviços de seu banco (Kantar)
Os bancos que permitem que a experiência do cliente diminua o risco de perder até 12,5% de sua parcela de depósitos (Kantar)
61% das clientes de bancos do sexo feminino permanecem no banco por mais de cinco anos (Kantar)
As mulheres têm uma pontuação de preferência menor para o banco do que os homens (65 para mulheres vs. 76 para homens) (Kantar)
As mulheres estão menos dispostas do que os homens a adquirir produtos ou serviços adicionais com seu banco (64,3% vs. 73% dos homens) (Kantar)
60% dos titulares de cartão de crédito gostam de recompensas/descontos instantâneos e a capacidade de escolher recompensas (HelloWorld)
34% dos titulares de cartão de crédito gostam de recompensas personalizadas (HelloWorld)
27% dos titulares de cartões de crédito de recompensas disseram que se inscreveram para receber dinheiro de volta, seguido por recompensas de viagem (21%) e para evitar uma taxa anual (17%) (US News)
Quase 3 em cada 4 usuários de cartão de crédito ou de cobrança de uso geral participam de um programa de recompensas de cartão de crédito ou de cobrança (Mercator Advisory Group)
45% dos titulares de cartões de crédito de recompensas resgataram recompensas em dinheiro no ano passado, seguidos por recompensas de companhias aéreas (19%) e cartões-presente (16%) (US News)
97% dos titulares de cartões de recompensas ganharam pelo menos algumas recompensas no ano passado (US News)
23% dos titulares de cartões de recompensas não aproveitam todos os benefícios do titular do cartão (Notícias dos EUA)
66% dos titulares de cartões de recompensas relatam gastar a mesma quantia de dinheiro sabendo que recebem recompensas, enquanto 14% relatam gastar mais (US News)
46% dos titulares de cartões de recompensas não pesquisaram antes de solicitar um cartão de crédito de recompensa (US News)
56% dos titulares de cartões de recompensas relatam comprar um novo cartão de recompensas menos de uma vez a cada três anos (Notícias dos EUA)
80% dos clientes sem banco não pertencem a nenhum programa de fidelidade (Amdocs)
61% dos consumidores consideram muito importante ter a capacidade de gerenciar vários programas de fidelidade dentro da mesma carteira móvel, mas apenas 21% dos provedores oferecem o recurso (Amdocs)
46% dos consumidores indicaram uma preferência imediata pela capacidade de compartilhar pontos com familiares e amigos, mas apenas 21% das empresas oferecem esse recurso (Amdocs)
48% da classe média afluente participa de programas de cartão de crédito, abaixo dos 63% em 2014 (Collinson Group)
42% dos consumidores disseram que um falso declínio os motivaria a deixar sua instituição bancária (Iovation)
59% dos Millennials disseram que eram muito ou pouco propensos a deixar o banco por causa de um falso declínio versus 21% dos idosos (Iovação)
44% dos consumidores com renda acima de US$ 100.000 por ano e 48% com renda entre US$ 75.000 e US$ 99.999 por ano tinham alguma ou muita probabilidade de deixar sua instituição financeira por causa de uma transação de cartão de crédito recusada por engano (Iovation)
55% dos banqueiros planejam aumentar os gastos com iniciativas de experiência do cliente este ano (CSI)
80% dos executivos de bancos entendem que correm o risco de perda de clientes; apenas 40% estão focados em melhorar a experiência do cliente (ACI Worldwide)
43% dos consumidores relataram altos níveis de confiança em suas principais instituições financeiras (Hearts & Wallets)
20% dos consumidores selecionaram uma instituição financeira para um empréstimo ou cartão de crédito com base na oferta ou não de acesso a ferramentas de monitoramento de crédito para ajudá-los a entender melhor suas pontuações de crédito (TransUnion)
80% dos consumidores mudariam de instituição financeira para uma melhor experiência (TransUnion)
64% dos consumidores baixam um aplicativo de marca bancária para promoções e ofertas ou produtos exclusivos (WillowTree)
61% dos consumidores baixam um aplicativo de marca bancária para programas de fidelidade (WillowTree)

Estatísticas de engajamento e fidelidade de membros e assinantes

80% dos consumidores dos EUA com 18 anos ou mais dizem que nunca assinaram um serviço de caixa de assinatura que fornece regularmente produtos de saúde e higiene, produtos de beleza e cosméticos (80%), mantimentos e kits de refeições (81%) e utensílios domésticos ( 85%) (YouGov).
47% dos consumidores dos EUA com idades entre 18 e 34 anos dizem que são muito propensos ou um pouco propensos a considerar a assinatura de pelo menos um serviço de caixa de assinatura (contra 33% de todos os adultos dos EUA) (YouGov).
O principal benefício potencial percebido das caixas de assinatura entre todos os consumidores é que eles economizam tempo de compras (48%) (YouGov).
As vantagens populares das caixas de assinatura entre os consumidores incluem nunca ficar sem um produto de que precisam (39%) e não ter que se lembrar de comprar produtos manualmente (33%) (YouGov).
Os consumidores com idades entre 18 e 34 anos são um pouco mais propensos do que o adulto americano médio a pensar que as caixas de assinatura são boas para simplificar seu orçamento (26% vs. 18%), economizar dinheiro assinando em massa (36% vs. 29%) e fornecer a capacidade de experimentar novos produtos que não teriam de outra forma (26% vs. 20%) (YouGov).
53% dos compradores temem que, em última análise, custaria mais dinheiro ter uma caixa de assinatura do que não (YouGov).
42% dos compradores com idades entre 18 e 34 anos dizem que consideram não usar os produtos com rapidez suficiente das caixas de assinatura uma desvantagem potencial (contra 52% do público em geral) (YouGov).
15% dos compradores online se inscreveram em uma ou mais assinaturas para receber produtos de forma recorrente (McKinsey & Co).
O mercado de e-commerce por assinatura cresceu mais de 100% ao ano nos últimos cinco anos (McKinsey & Co).
O número médio de assinaturas que um assinante ativo possui é duas, mas quase 35% têm três ou mais (McKinsey & Co).
Os compradores do sexo masculino são mais propensos do que as mulheres a ter três ou mais assinaturas ativas – 42% vs. 28% (McKinsey & Co).
28% dos assinantes de curadoria e acesso disseram que uma experiência personalizada foi o motivo mais importante para continuar assinando (McKinsey & Co).
Para que os assinantes de reposição continuem assinando, a conveniência (24%) foi a consideração mais importante, embora o valor pelo dinheiro (23%) e as experiências personalizadas (22%) também tenham sido importantes (McKinsey & Co).

Nota sobre as estatísticas de fidelidade do cliente: um relatório do Gartner estima que até 80% das empresas terão algum tipo de serviço de assinatura até 2025.

20% dos executivos de associados relataram ter um plano de engajamento formal versus 28% em 2016 (ASI)
34% dos executivos de associação relataram uma taxa de retenção de mais de 90% (ASI)
51% dos executivos de membros viram um aumento em sua base de membros versus 55% em 2016 (ASI).
35% dos executivos de associação viram aumentos no engajamento dos membros (ASI).
30% dos executivos de associados relataram ter um plano formal para medir seus esforços de engajamento (ASI).
46% dos executivos de associados relataram que o envolvimento dos doadores aumentou versus 49% em 2016 (ASI).
52% dos executivos de associados disseram que a retenção estava estagnada ou diminuída (ASI).
70% de todos os membros e participantes de captação de recursos estão confiantes sobre seu crescimento e sustentabilidade nos próximos 5 anos (ASI).
As taxas gerais de churn em todos os setores são de 6,73% (Recurly).
O churn médio do B2B foi de 6,22%, enquanto a média das empresas B2C foi de 8,11% (Recurly).
As médias de churn voluntário foram de 4,78% (Recurly).
As médias de churn involuntário foram de 1,44% (Recurly).
61% dos consumidores querem assinaturas de lojas que ofereçam preços mais baixos (Instituto de Transformação Digital da Capgemini).
48% das organizações de membros individuais tiveram um aumento em relação ao ano passado (Marketing de membros) .
Das organizações que mostraram aumentos no número de associados em geral, 25% relatam aumentos de 6% a 10%, enquanto 19% relatam aumentos no número de associados no último ano de mais de 10% (Marketing de associados).
50% das associações relatam que seu número de membros aumentou nos últimos cinco anos (Membership Marketing)
68% das associações relatam taxas de renovação de 80% ou mais (Membership Marketing) .
A taxa média de renovação de membros para associações é de 84% no geral (Marketing de Membros)
As associações comerciais têm uma taxa média de renovação mais alta (89%) em comparação com as organizações de associação individual (80%) e associações combinadas (82%) (Marketing de associação)
Quase 75% dos membros da associação dizem que provavelmente renovarão sua associação (marcas comunitárias)
45% das associações relatam aumentos em suas aquisições de novos membros (Membership Marketing) .
As organizações de membros individuais são significativamente mais propensas a serem desafiadas a atrair e manter membros mais jovens (26%), enquanto as organizações comerciais lutam mais para provar que sua participação fornece um ROI tangível (32%) (Marketing de membros).
Dos membros que recebem conteúdo personalizado, 60% dizem que se sentem extremamente conectados à sua organização (Community Brands)
55% dos membros da associação sentiram uma ligação com a sua organização profissional, apesar das taxas de satisfação global de 84% (Marcas Comunitárias).
Dos membros que se descrevem muito satisfeitos com sua organização, 73% viram suas organizações como adotantes iniciais de tecnologia, enquanto 89% deram à sua organização uma excelente classificação na frente de tecnologia (marcas comunitárias).
Entre os membros altamente satisfeitos com a tecnologia de sua associação, 88% estão altamente satisfeitos com sua adesão geral (ASAE Foundation).
Entre aqueles que não estão muito satisfeitos com a tecnologia da sua associação, apenas 47% estão muito satisfeitos com a sua adesão (Fundação ASAE).
Entre os membros que relataram estar muito satisfeitos com a tecnologia de sua associação, 95% indicaram uma alta probabilidade de renovação de sua associação (Fundação ASAE).
Entre os membros que não estão muito satisfeitos com a tecnologia de sua associação, apenas 78% indicaram uma alta probabilidade de renovação (Fundação ASAE).
49% das associações disseram que sua taxa de renovação permaneceu inalterada desde o ano passado (MemberZone).
26% das associações viram um aumento nas renovações e 16% relataram uma diminuição (MemberZone).
68% das associações usam e-mail para fazer com que os membros renovem (MemberZone).
66% das associações pegaram o telefone para obter a renovação de um membro (MemberZone).
19% das associações envolveram seu conselho de administração e 15% usaram ligações de outros membros para estimular renovações (MemberZone)
16% das associações estão usando as mídias sociais para direcionar os membros para renovação (MemberZone).
74% dos membros da associação disseram que suas organizações solicitam seus dados, mas menos da metade diz receber conteúdo com base nesses dados (marcas comunitárias).
20% dos consumidores assinaram caixas de assinatura de produtos no passado, mas não mais (Pergunte ao seu mercado-alvo).
97% dos atuais assinantes de serviços de entrega de kits de refeições frescas estão usando a empresa com a qual se inscreveram originalmente e 90% recomendariam serviços de entrega de kits de refeições frescas para seus amigos (Fatos em Pacotes).
43% dos consumidores disseram que são pelo menos um pouco propensos a se inscrever para novos serviços de caixa de assinatura no próximo ano (Pergunte ao seu mercado-alvo).
69% dos consumidores que se inscreveram em caixas de alimentos disseram que ficaram pelo menos um pouco satisfeitos com a experiência (Pergunte ao seu mercado-alvo).

ESTATÍSTICAS DE FIDELIDADE B2B

71% dos clientes B2B correm o risco de levar seus negócios para outro lugar (Gallup).
29% dos clientes B2B estão totalmente engajados (Gallup)
Os clientes B2B com altas pontuações de engajamento do cliente obtêm receita/vendas 50% maiores, lucratividade 34% maior e participação de carteira 55% maior (Gallup).
52% dos consumidores disseram que confiam em organizações empresariais (Edelman)
As principais prioridades dos profissionais de marketing de marca em 2018 são: experiência do cliente (25%), reconhecimento da marca (18%), aquisição de novos clientes (18%), retenção/lealdade de clientes (17%) e engajamento (15%) (Bynder e OnBrand) .
46% dos profissionais de marketing de entrada e 45% dos profissionais de marketing de saída disseram que aumentar a receita derivada de clientes existentes é uma prioridade de marketing em sua empresa (Hubspot).
44% dos executivos de marketing dos EUA disseram que a retenção de clientes era uma métrica relacionada ao cliente que eles esperavam aumentar nos próximos 12 meses (Duke).

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