Por que a compra liderada pelo cliente é o caminho a seguir para SaaS

Em muitas circunstâncias, as empresas estão a debater se devem concentrar-se numa abordagem orientada para as vendas ou orientada para o produto para a sua estratégia de aquisição de novos clientes.

A compra liderada pelo cliente está em posição de combinar elementos de ambos para fornecer um novo ângulo que coloque o cliente no centro do processo.

Quando o cliente tem acesso a suporte consultivo e recursos durante todo o processo de compra, as marcas podem aumentar a probabilidade de uma venda, proporcionando uma experiência de compra positiva.

Garantir que as necessidades do cliente sejam sempre mantidas como o foco principal é o objetivo principal da abordagem de compra liderada pelo cliente, e isso é feito por meio de um equilíbrio entre estratégias lideradas por vendas e lideradas por produtos. Quando bem-sucedido, permite que as marcas promovam um modelo sustentável para crescimento a longo prazo.

O que a compra liderada pelo cliente significa para as vendas em SaaS?

Os recentes desenvolvimentos de mercado, geográficos e económicos deixaram claro que não existe uma abordagem padrão para vendas no mercado SaaS. Uma abordagem única simplesmente não existe.

Os atuais comportamentos de compra dos clientes sugerem que os clientes continuam a aumentar a sua capacidade de adquirir software com confiança e experiência. Os clientes não precisam de tanta orientação e apoio como costumavam precisar no passado.

Além disso, os fornecedores de software continuam a inovar produtos que são mais intuitivos de usar e fáceis de vender para suas equipes de vendas, à medida que a necessidade de dependência de TI diminui nos clientes.

Levando isso em consideração, o setor de SaaS está observando uma tendência na qual os fornecedores podem expandir sua base de clientes fiéis, priorizando uma análise flexível e contínua da experiência de compra de seus clientes com base em suas preferências específicas.

A abordagem de compra liderada pelo cliente permite que os clientes valorizem a experiência, o produto e o tempo gasto durante sua jornada de compra personalizada (o que também impacta sua experiência pós-assinatura).

Para impactar positivamente a jornada de compra, os fornecedores precisam permitir que seus compradores avaliem os produtos em seu próprio tempo e sob seu próprio ambiente ou termos. Isso permite que os compradores tomem decisões com base em suas preferências e mostra aos compradores que os fornecedores priorizam a experiência do cliente .

Ser proativo no fornecimento de um ambiente de teste aos compradores pode ser uma forma muito eficaz de criar uma experiência de compra eficiente. Isso acontece porque faz com que os compradores se sintam mais capacitados no que diz respeito ao processo de tomada de decisão.

Por que a compra liderada pelo cliente é importante para as vendas?

A compra liderada pelo cliente pode ser eficaz porque permite liberdade, controle e conveniência aos clientes durante o processo de compra. Isso não significa que os vendedores devam oferecer o máximo de liberdade, mas encontrar o equilíbrio ideal pode gerar compradores confortáveis ​​e confiantes.

Isso é ainda mais importante em relação aos produtos SaaS, que são ferramentas colaborativas e multiusuários. Dar aos compradores a capacidade de usar, testar e interagir com o produto com seus pares aumenta sua capacidade de obter a adesão das partes interessadas internas.

Em vez de depender apenas de alguns membros para decidir sobre uma nova ferramenta para a empresa ou equipe, um modelo de compra liderado pelo cliente permite que os compradores avaliem e se sintam confortáveis ​​com o produto potencial.

Compartilhar a experiência do produto com outras partes interessadas permite que o comprador principal colete feedback e dúvidas relevantes para a decisão de compra.

No entanto, isso é mais do que apenas fornecer uma avaliação gratuita. Isso precisa ser mais profundo porque os compradores precisam ver o produto em ação para ter uma ideia melhor dos casos de uso e das ações. Fornecer um ambiente pré-preenchido que possa ser testado imediatamente economizará significativamente o tempo do comprador e do fornecedor.

Os compradores frequentemente recebem acesso a uma avaliação gratuita ou a um ambiente sandbox sem nada dentro, forçando-os a configurar casos de uso para ver o que determinados recursos e funcionalidades realmente fazem.

Se os vendedores fornecerem mais prontamente seus produtos prontos para uso com dados preenchidos, isso provavelmente resultará em um comprador mais informado e confortável, que poderá avaliar efetivamente seus produtos com perguntas, feedback e experiência com o produto.

Embora o texto acima tenha analisado principalmente os benefícios do comprador, está claro que o fornecedor também cortará custos, economizará tempo e terá melhores processos de qualificação. Um modelo de compra liderado pelo cliente e ambientes de produtos pré-preenchidos podem economizar inúmeras horas de chamadas repetitivas, demonstrações e workshops com compradores.

Embora as oportunidades altamente valiosas possam receber tratamento especial, muitos outros clientes não devem ser negligenciados quando se trata de obter experiência e exposição a produtos potenciais que desejam adquirir.

Na indústria de SaaS, os compradores geralmente comparam vários produtos antes de tomar uma decisão final de compra. Uma grande quantidade de agendamento de chamadas e tempo é necessário para que um comprador experimente vários produtos potenciais. Fornecer aos compradores o produto pronto para testar em seu próprio tempo correlaciona-se bem com uma experiência de compra menos negativa.

Como construir uma estratégia eficaz de compra liderada pelo cliente para sua equipe de vendas

Dependendo da configuração atual da sua organização, é fundamental ter o alinhamento das respectivas equipes de produto, vendas, finanças, sucesso e marketing. Sem a maioria desses departamentos envolvidos, será difícil mudar para um modelo de compra liderado pelo cliente.

Se a sua organização estiver adotando um modelo de compra liderado pelo cliente, estratégias semelhantes deverão ser definidas para quando os clientes iniciarem o restante da jornada após a assinatura.

Reiterando o que foi mencionado antes, não existe uma abordagem de vendas que sirva para todos, portanto, mesmo com um modelo de compra liderado pelo cliente, nem todos os seus clientes desejam ser tratados da mesma forma. A compra liderada pelo cliente oferece flexibilidade nas diferentes experiências de compra potenciais que os fornecedores podem encontrar.

Antes de analisar os próximos quatro pontos para desenvolver uma estratégia de compra liderada pelo cliente, certifique-se de ter conduzido pesquisas suficientes para compreender o perfil do seu cliente ideal, o campeão de compra e o campeão econômico (titular do orçamento e assinante). Isso é importante ao segmentar seu público e definir o escopo de sua estratégia.

Ofereça um produto pré-preenchido centrado no cliente

Sempre que possível, reserve um tempo para preparar seu produto para que seus usuários possam testá-lo quando quiserem e vê-lo em ação. Evite fornecer sandboxes vazias, que exigem que os usuários configurem e imaginem como seria o produto para casos de uso específicos.

Preencher seu produto com dados em um ambiente de teste é uma maneira ideal de fazer com que seus usuários testem, perguntem, experimentem e ganhem confiança em suas decisões de compra.

Além disso, oferecer isso aos usuários antes mesmo de falarem com um representante de vendas também pode ser vantajoso porque aumenta a exposição do produto a potenciais compradores sem que eles precisem agendar e perder tempo em um ciclo de vendas clássico.

Crie uma experiência de compra focada no cliente

É vital fornecer aos seus compradores uma jornada de compra personalizada e uma experiência que lhes permita sentir-se no controle do processo. Isso pode ser feito de várias maneiras, mas pode incluir a oferta de ambientes personalizados, acesso ao seu produto em seu próprio horário e acesso a um representante que possa responder às suas perguntas quando desejarem orientação extra.

Se os compradores quiserem passar horas com seus colegas trabalhando em seu produto antes de avançar para a próxima etapa, deixe-os. Quando eles tiverem dúvidas após testar seu produto, esteja disponível ou seja proativo no fornecimento de suporte quando desejarem.

Alguns compradores podem querer orientação rigorosa de um representante de vendas, enquanto outros podem querer exposição máxima do produto em seu próprio tempo.

Aja como um aliado e não como um fornecedor clássico de SaaS

A abordagem de compra liderada pelo cliente permite que o relacionamento seja híbrido e se adapte às diferentes e variadas necessidades dos compradores no mercado de SaaS. Ao longo da experiência do produto e da integração, há muitas oportunidades para personalizar a experiência de compra entre o comprador e o vendedor.

Atuar mais como um aliado em sua jornada de compra permite que os compradores construam relacionamentos duradouros com os clientes antes e depois da assinatura. Não ofereça um teste gratuito padrão adequado a todos os compradores em potencial; adapte-o para que seja mais relevante para o comprador.

É vital que os compradores invistam no business case, no valor, na marca e no relacionamento no processo de compra porque isso impacta a longevidade desse relacionamento desde a assinatura, integração, renovações, defesa e expansão.

Mantenha a qualidade do suporte após a compra

É importante lembrar que o compromisso com uma experiência de compra liderada pelo cliente também deve ser replicado na experiência pós-venda.

Geralmente é decepcionante quando os compradores são tratados como VIPs no processo de compra, mas uma vez concluída a venda, o processo de integração e gerenciamento é totalmente diferente.

Para executar um modelo eficaz de crescimento liderado pelo cliente, o cliente deve permanecer na vanguarda de todos os estágios do cliente. A longevidade dos relacionamentos SaaS ocorre por meio de uma experiência consistente liderada pelo cliente, independentemente de ser nas fases de compra, integração, renovação, suporte ou expansão.

Compra: liderada pelo cliente x liderada pelo produto x liderada pelas vendas

Com a clássica compra orientada por vendas , o mercado está vendo que ela se torna menos eficaz com o tempo. Hoje em dia, o comprador típico deseja mais controle sobre o processo de compra de software, mas também é mais cauteloso.

Além de serem mais cautelosos, eles continuam a se tornar mais conhecedores de tecnologia do que as gerações anteriores. A combinação disso faz com que os compradores consigam enxergar com mais facilidade os processos de vendas padrão, diminuindo a chance de serem perseguidos com facilidade e aumentando sua capacidade de desafiar os fornecedores.

Como alternativa, a compra liderada pelo produto ganhou muita popularidade. Os usuários podem experimentar um produto rapidamente e comprá-lo quando estiverem prontos. Os compradores nesta configuração se beneficiam porque têm controle total do processo de compra, não são incomodados pelos vendedores e não precisam agendar demonstrações para ter uma ideia do produto que desejam adquirir.

Uma desvantagem, porém, é que, embora possa demonstrar as características de um produto, nem sempre pode mostrar o valor único de um produto com uma experiência de ação ao vivo ou com a orientação de um usuário experiente.

Confiar apenas nesta abordagem pode levar à diminuição da rentabilidade, uma vez que uma sandbox vazia e ambientes de teste gratuitos podem ser um desafio para mostrar o valor único de um produto, dificultando a conversão de utilizadores em clientes pagantes.

Portanto, com as abordagens de compra orientada por produto e vendas tendo suas restrições, a abordagem nova e híbrida é liderada pelo cliente , o que oferece aos clientes o melhor dos dois mundos para criar a configuração ideal para a jornada de compra no ambiente SaaS atual.

Dando aos clientes mais controle sobre o processo de compra

As organizações que desejam adotar um modelo de compra liderado pelo cliente devem construir ambientes de produtos pré-preenchidos, modelos e orientações guiadas que se assemelhem à experiência do produto para os compradores.

Oferecer essas experiências aos compradores em seus próprios termos permite que eles selecionem o caminho de compra que melhor lhes convém, o que pode ajudar a otimizar a estratégia de vendas.

Promover um modelo de compra liderado pelo cliente para o seu departamento de vendas pode gerar relacionamentos mais positivos e duradouros, não apenas durante o processo de compra, mas também após a contratação oficial de um cliente. Eles poderão integrar seu produto com mais rapidez, com maior confiança e provavelmente atuarão como promotores de seu produto devido à experiência de compra positiva.

É por isso que os fornecedores devem construir confiança e lealdade, entregando mais controle aos compradores no processo de venda. Essa pode ser a base de um relacionamento mutuamente benéfico que impacta o crescimento geral do cliente, da empresa e do produto.

Os modelos de compra liderados pelo cliente podem aumentar o CSAT, reduzir custos, impulsionar as vendas e impactar métricas importantes, como aumento da participação na carteira, taxas de fechamento mais altas e ciclos de vendas mais curtos. Dependendo de como o comprador deseja testar, compartilhar, validar e adquirir software, os fornecedores podem melhorar a experiência e estratégia geral do comprador-vendedor.

Para concluir, embora este artigo tenha se concentrado principalmente em como um modelo liderado pelo cliente pode impactar as vendas no processo de compra, há inúmeros benefícios para os quais uma abordagem liderada pelo cliente pode impactar a expansão, o marketing, a comunidade, as renovações e os produtos no pós-venda. -experiência exclusiva.

Saiba mais sobre as quatro principais tendências de comportamento do comprador de software B2B em 2023.