Estratégia de jornada do cliente: 11 maneiras de maximizar os resultados

Três quartos dos profissionais concordam que a experiência do cliente tem um impacto significativo na fidelidade. Se os clientes estão frustrados ao interagir com sua marca, é provável que eles não voltem.

Uma estratégia de jornada do cliente é um plano de ação focado em melhorar a experiência que o cliente tem com sua marca do início ao fim. Desde o primeiro contato com sua estratégia de marketing até a venda. A jornada do cliente abrange todas as interações.

Como parte da experiência do cliente, a jornada deve ser uma experiência fácil e agradável, isso significa processos simples e atendimento ao cliente de alto nível. A jornada é fundamental para a fidelização do cliente .

94% das pessoas são mais propensas a comprar de marcas cuja experiência do cliente eles classificam como muito boa. 59% dos profissionais dizem que os clientes trocam de marca após uma experiência ruim com ela.

Uma melhor estratégia de jornada do cliente não apenas leva a clientes mais fiéis, mas também a margens de lucro mais altas. 40% dos profissionais concordam que os clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.

60% dos líderes empresariais concordam que os clientes são mais influentes do que há três anos, pois podem influenciar o sucesso do seu negócio, com avaliações. Isso os transforma em embaixadores da marca .

11 estratégias para melhorar a jornada do cliente

1. Personalize a experiência

O atendimento personalizado não é mais uma opção – é essencial.

Mais da metade dos clientes espera que as marcas antecipem suas necessidades e 63% esperam atendimento personalizado.

Dois em cada cinco clientes reclamam que as marcas não atendem às suas expectativas de personalização.

37% dos clientes dizem que não comprarão produtos de marcas que não personalizam a experiência.

78% das marcas que têm uma estratégia de personalização experimentam crescimento de receita.

Uma maneira fácil de personalizar é oferecer descontos com base no comportamento do consumidor . 52% dos consumidores dizem que querem ofertas individualizadas das marcas.

Você também pode oferecer recomendações personalizadas. Um terço dos compradores dizem que ficam frustrados quando as marcas lhes enviam ofertas de algo que acabaram de comprar.

38% dos compradores dizem que as marcas os fazem se sentir especiais quando enviam recomendações personalizadas com base em compras anteriores.

Tente usar inteligência artificial (IA) para gerar recomendações de marca com base no comportamento de compra de seus clientes ou use um questionário para avaliar suas necessidades.

2. Melhore a navegação da interface do usuário (UI)

Se o seu site for difícil de navegar, os clientes terão dificuldade em atingir seu objetivo final.

A má experiência do usuário deixa os clientes frustrados e abandonam seu site ou aplicativo. De acordo com 61% dos web designers, a navegação ruim é a principal razão pela qual os visitantes deixam um site. Seu site deve descrever a jornada que seus visitantes precisam percorrer para atingir seus objetivos finais. Use botões claros (CTA) e menus de navegação fáceis de encontrar e organizados logicamente.

Confira alguns modelos de perguntas de pesquisas de interface do usuário disponíveis gratuitamente.

3. Otimizado para celular

64% do tráfego da web vem de dispositivos móveis. De acordo com 73% das agências de web design, a principal razão pela qual os visitantes saem dos sites é que eles não respondem a dispositivos móveis.

Para otimizar o design do seu site para dispositivos móveis, você deve reduzir seu tamanho para que ele carregue rapidamente. Além disso, certifique-se de que ele responde a diferentes telas de diferentes dispositivos móveis. Também é aconselhável reduzir a quantidade de informações na tela e aumentar o tamanho de determinados elementos para causar um grande impacto no usuário leitor.

4. Usar chatbots

93% dos agentes de atendimento ao cliente concordam que os clientes têm cada vez mais expectativas de serviço. Os chatbots podem ajudar a aliviar alguns dos encargos ao lidar com as consultas de necessidades dos clientes usando IA.

Os chatbots são ótimos agentes de atendimento ao cliente, pois podem aprender até 92% das perguntas dos visitantes em apenas cinco meses.

Você pode fornecer um serviço imediato e de alta qualidade sem que o cliente precise esperar de cinco a 10 dias úteis para que um agente de atendimento ao cliente responda.

67% dos líderes empresariais dizem que os chatbots aumentam os lucros. Você pode treinar seu chatbot para fornecer recomendações aos seus clientes ou oferecer promoções personalizadas com base em suas consultas, isso ajuda a aumentar as chances de que os clientes comprem.

5. Execute testes A/B

Uma das melhores maneiras de descobrir o que melhora a estratégia de jornada do cliente é coletar dados em tempo real por meio da coleta de dados de pesquisa.

57% das empresas dizem que o monitoramento de dados do usuário tem impacto nas decisões de design.

O teste A/B é uma maneira de determinar qual versão do seu site leva seus clientes a realizar os comportamentos que você deseja que eles tenham e mostra qual estratégia de jornada do cliente é a mais bem-sucedida.

Se você gosta de ler sobre estratégia de jornada do cliente, pode achar interessante quais são as 10 melhores ferramentas de mapeamento de jornada do cliente.

6. Ofereça opções de autoatendimento

Os clientes nem sempre querem entrar em contato com um agente de atendimento ao cliente. Em vez disso, muitas vezes eles querem buscar informações por conta própria. Por isso, é essencial ter uma central de ajuda onde eles mesmos possam pesquisar e encontrar as respostas para suas dúvidas.

65% das marcas não possuem uma base de conhecimento que o cliente possa pesquisar.

7. Otimize sua experiência omnicanal

Marcas de alto desempenho oferecem suporte omnicanal que dá à jornada do cliente uma sensação abrangente e faz com que eles se sintam conhecidos e lembrados pelas marcas em todas as plataformas.

43% dos consumidores admitem que se sentem parte da marca quando uma marca reconhece que eles são a mesma pessoa em vários pontos de contato.

40% dos consumidores dizem que as marcas falham em fornecer a eles essa experiência omnichannel. Os clientes estão frustrados porque as marcas não podem oferecer uma experiência consistente ao passar de uma plataforma para outra.

Se você gosta de ler sobre a estratégia de jornada do cliente, pode achar interessante o que é a jornada de decisão do consumidor.

8. Facilitar transações

Muitas marcas tornam mais difícil para os clientes pagarem do que deveriam. Isso faz com que os clientes abandonem no momento decisivo.

65% dos consumidores dizem que são mais propensos a comprar de marcas onde as transações são rápidas e fáceis.

O processo deve ser simples e oferecer várias formas de pagamento para que o cliente possa escolher a que for mais fácil para ele. Expanda além dos cartões de crédito e do PayPal para considerar outras formas de pagamento como o Bitcoin.

9. Acompanhamento de rotatividade

O abandono do carrinho é generalizado. muitos compradores empilham seus carrinhos e apenas 40% completam a compra.

Acompanhar o abandono com um e-mail pode levar o cliente de volta ao ciclo de compra.

Os emails de abandono de carrinho são surpreendentemente bem-sucedidos em convencer os consumidores a comprar. Eles têm uma taxa de conversão de mais de 18%. 31% normalmente inclui uma oferta para ajudar a concluir a transação.

Baixe o Canvas da Jornada do Cliente

10. Fique seguro

É vital que seu site tenha um certificado de segurança de site e que qualquer banco de dados com dados de clientes esteja bem protegido. E, no entanto, é provável que seu site tenha sido invadido e você não saiba.

Um hack não apenas prejudica sua reputação, mas pode causar problemas se sua segurança não for substancial o suficiente para cumprir os regulamentos gerais de proteção de dados (GDPR).

11. Monitore suas análises de clientes

Se você deseja levar seus clientes a completar sua jornada, você precisa analisar os dados. Isso ajudará você a entender quais elementos levam os clientes ao sucesso e quais impulsionam a rotatividade de clientes . Se você não coletar e analisar dados, não saberá o que está atrapalhando sua estratégia de jornada do cliente.

Por exemplo, 67% dos profissionais de produtos admitem não saber por que os clientes param de usar seus serviços. Por quê? Porque eles não monitoram o comportamento nem coletam dados do cliente.

É essencial determinar quais indicadores-chave de desempenho (KPIs) você medirá e quando. Isso ajuda a tomar decisões futuras e orienta sua estratégia.

Conclusão

Para incentivar a fidelização e ter mais vendas, você precisa de uma estratégia de jornada do cliente que facilite para seus clientes atingirem seu objetivo final enquanto desfrutam de uma experiência de marca agradável.

Com o QuestionPro CX você pode coletar dados e analisá-los para determinar quais partes da jornada funcionam e quais não funcionam, além de realizar testes A/B para otimizar processos e reduzir a rotatividade de clientes.

Na QuestionPro, trabalhamos no que acreditamos. Agende uma demonstração com Ken e descubra como aumentar a fidelidade do cliente e coletar informações valiosas do consumidor por meio de nossa plataforma de gerenciamento de análise e pesquisa CX.

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