Mapa da jornada do cliente: colocando o cliente no centro das decisões de negócios

A única maneira de melhorar a experiência do cliente é conhecê-lo. Isso não é ciência de foguetes. Mas é preciso intencionalidade para colocar seus clientes no centro de tudo que você faz. Yamini Rangan, CEO da HubSpot, defende essa visão centrada no cliente. Ela explica que a filosofia de experiência do cliente da HubSpot mudou de um funil de vendas para um volante.

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Um modelo volante, diz Rangan, ajuda sua empresa a tomar melhores decisões. Por que? Porque tudo gira em torno do cliente. Isso é diferente de fazer o que é melhor para o resultado final. Você quer que seus clientes permaneçam fiéis à sua marca? Claro! O primeiro passo para fazer isso acontecer é usar o mapeamento da jornada do cliente. Esta postagem ajudará você a entender o que é o mapeamento da jornada do cliente, por que sua empresa precisa dele e como criar o mapa da jornada do cliente.

O que é um mapa de jornada do cliente?

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Um mapa de jornada do cliente ilustra visualmente as interações e sentimentos de seus clientes com sua marca. Algumas empresas podem chamá-lo de “jornada do comprador” ou “jornada do usuário”. Um mapa de jornada do cliente visa conhecer a experiência do seu cliente antes de comprar. Pesquisas mostram que 89% das empresas competem com base apenas na experiência do cliente. E 73% das pessoas indicaram que sua experiência comercial foi um fator na fidelidade do cliente.

A história dos negócios sempre girou em torno do cliente. “O cliente sempre tem razão”, você provavelmente já ouviu falar. Embora esse não seja o caso 100% do tempo, a experiência do cliente com sua marca – boa ou ruim – é a sua verdade. Ele deve informar e moldar tudo o que sua empresa faz. É por isso que o sucesso da sua empresa depende de como os consumidores a veem.

É aqui que entram os mapas de jornada do cliente. Os mapas de jornada do cliente rastreiam cada ponto de contato que um cliente tem com sua empresa. Interações nas mídias sociais para assinaturas de newsletter. Compras online a conversas com representantes de atendimento ao cliente. E mais.

O mapeamento da jornada do cliente é o processo de criação do mapa da jornada do cliente. Construir o mapa ajudará você a envolver seu cliente mais profundamente para entender sua perspectiva.

Quais são os benefícios do mapeamento da jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente é essencial para o sucesso do seu negócio. Aqui estão seis benefícios a serem considerados.

Empatia pelos Clientes

Empatia significa se colocar no lugar do outro. Criar uma jornada do cliente permite que você veja o mundo da perspectiva do cliente. Ao trabalhar na rotina diária, pode ser difícil recuar e ver o mundo através dos olhos do cliente. É por isso que o processo de mapeamento da jornada do cliente é tão benéfico. Você consegue ver tudo do ponto de vista de um pássaro e questionar tudo. Mas vamos esclarecer uma coisa. O objetivo aqui não é apenas ver o que seus clientes fazem. A empatia deve levar à ação! O objetivo é fazer mudanças vitais que melhorem sua experiência.

Compreender jornadas complexas

Você precisa considerar quais fatores de classificação do Google levaram alguém ao seu site. No dia seguinte, eles estão seguindo você no Instagram. Em seguida, eles estão em sua loja física, obtendo amostras de seu produto. Os clientes se comunicam com você por meio do seu site, pessoalmente, por telefone, nas mídias sociais e por e-mail. Isso complica as coisas! O benefício de um mapa de jornada do cliente é que você pode registrar essas interações em um só lugar. Você também poderá rastrear emoções e comportamentos conhecidos (ou antecipados) em cada fase da jornada.

Por exemplo, para o site Curiel & Runion, se você observar as palavras-chave para as quais eles estão classificados, é fácil identificar que muitos clientes os encontram pesquisando por termos como 'escritório de advocacia em Phoenix' ou 'advogado de danos pessoais em Fênix':

Faria sentido para Curiel e Runion aprimorar essa descoberta criando mais conteúdo centrado no local que eles atendem ou focando mais no SEO local.

Entenda Comportamentos e Emoções

Indivíduos ou empresas que compram de você querem basear suas decisões em fatos. Mas as emoções sempre desempenham um papel. Como você acompanha a jornada emocional de um cliente? Você pode conhecer os sentimentos potenciais de alguém quando cria um produto?

Os mapas de jornada do cliente fornecem alguns benefícios aqui. Se sua equipe de suporte ao cliente fez bem o seu trabalho, você provavelmente já tem muitas emoções documentadas. Eles vêm por telefone, por meio de bate-papo e e-mail ou durante encontros pessoais.

Aqui está o importante. Sua equipe de suporte ao cliente deve documentar as emoções do cliente. Um cliente pode estar zangado, frustrado ou eufórico. Esses sentimentos precisam ser reconhecidos e compreendidos. Então eles precisam ser processados ​​por você e sua equipe. Por que eles se sentiram assim? Com o tempo, isso os ajudará a se sentirem valorizados. E a melhoria que vem disso levará a melhores resultados.

Melhor personalização

Estudos mostram que 70% das empresas se concentram em personalizar a experiência do cliente. Não será difícil para os consumidores ver a diferença entre você e os outros se você falhar aqui. A personalização ajudará você a cultivar a fidelidade do cliente. Isso significa que você pode otimizar as preferências pessoais em todos os pontos de contato. Quer você envie alertas de mensagem de texto ou seu boletim mensal de produtos, você enviará o que os clientes desejam.

Clientes fieis

Você precisa de um mapa de jornada do cliente para cultivar a lealdade. Por que? Porque sem isso, seu atendimento ao cliente não tem fundamento. O atendimento ao cliente visa aprimorar a experiência de seus clientes com sua marca. E todos nós sabemos que quando seu atendimento ao cliente começa a se arrastar, seus clientes encontrarão com prazer seu concorrente.

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Um mapa de jornada do cliente irá guiá-lo para os interesses, motivações e pontos problemáticos do cliente. Por fim, o mapa revelará por que eles compram de você ou vão para outro lugar. Quase 46% dos profissionais de negócios acreditam que a experiência do cliente é sua maior prioridade nos próximos anos. Você não pode se dar ao luxo de negligenciá-lo.

Aumento da receita

Você está no negócio para atender seus clientes. Mas você pode atendê-loseganhar dinheiro. Esses dois não são mutuamente exclusivos. A boa notícia é que, quando as empresas se concentram em melhorar a experiência do cliente, observam um aumento de receita de 80%. O ROI na experiência do cliente vale a pena. Por que o grande ROI? Os clientes gostam de comprar de empresas que os valorizam, se preocupam com eles e priorizam suas necessidades. Dito de outra forma. Vai custar mais a longo prazo se você não colocar os clientes no centro desse volante.

Quais são os elementos de um mapa de jornada do cliente?

Cada mapa de jornada do cliente pode ser exclusivo da empresa que o criou. Mas existem vários elementos principais que todo mapa deve ter. Esses elementos se enquadram em duas categorias básicas. Primeiro, todo mapa precisa de fases específicas. Em segundo lugar, seu mapa também precisa da experiência que seu cliente tem em qualquer fase. Como mencionamos anteriormente, mantê-lo simples é a melhor prática. Você pode desenvolver mais detalhes e mapas complexos à medida que se familiariza com eles.

Estágio

As fases típicas da jornada do cliente são conscientização, consideração, compra (ou decisão), retenção e defesa. Lembre-se de que os nomes dessas categorias podem variar de setor para setor. Essas fases são os pontos específicos no tempo em que seu cliente interage com sua marca. Você precisa saber quando esses estágios começam e terminam e quem está envolvido. Uma vez estabelecido, você pode rastrear os dados necessários para melhorar a jornada do cliente.

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Experiência

Experiência é um termo abrangente para o que os clientes sentem e fazem quando interagem com sua marca. Também inclui o que sua equipe deseja realizar ao longo da jornada. O elemento “experiência” deve incluir estes cinco componentes:

• Comportamento do consumidor.O que o cliente está fazendo neste ponto do processo?
• Pontos de toque. Quais fatores de classificação do Google os levaram até você na fase de conscientização? Foi via mídia social, boca a boca, newsletter, mala direta, por telefone, etc.?
• Emoções do Cliente. Com base no que seus representantes de atendimento ao cliente documentaram, como o cliente se sente em qualquer estágio? Por exemplo: que sentimentos eles têm quando consideram seu preço ou quando deixam uma avaliação? Procure palavras ou frases reveladoras que eles usam ao coletar feedback.
• KPIs. Nesta fase, como é o sucesso da experiência do cliente? É um clique, uma compra, uma indicação, etc.?
• Metas. Qual é o objetivo geral para esta fase da jornada do cliente (conscientização inicial, assinatura de seu boletim informativo, realização de uma venda, avaliação, etc.)?

Como construir um mapa de jornada do cliente

Construir um mapa de jornada do cliente é um processo simples. Inicialmente, o processo de construção parece esmagador, mas não deve ser muito complicado. Como qualquer coisa, mantenha-o simples no início. Pode ficar mais complexo quando você começa a pegar o jeito. O mapeamento da jornada do cliente não é um projeto de tamanho único. Depois de concluído, você deve ver as impressões digitais da sua empresa por toda parte. Inclua todas as fases ou experiências exclusivas do seu setor ou negócio que não mencionamos acima. Não há regras rígidas e rápidas aqui!

Para ajudá-lo a começar, aqui estão cinco dicas para orientá-lo. Certifique-se de incluir os principais membros da equipe que interagem com seus clientes ao longo da jornada.

1. Estabeleça seu objetivo

Primeiras coisas primeiro. O que você deseja descobrir durante o processo de mapeamento da jornada do cliente? Você pode considerar consultar as principais partes interessadas ou executivos de vários departamentos para entender. Pergunte a eles o que eles gostariam de saber sobre os clientes, suas prioridades, etc. Conhecer seu objetivo orientará todo o seu projeto.

2. Colete feedback

Coletar feedback dos clientes é uma das melhores maneiras de garantir que seu mapa seja preciso. Você pode fazer isso com um software de experiência do cliente. A coleta de feedback não apenas ajuda você a tomar melhores decisões com seu produto, site e suporte ao cliente. Também ajudará você a entender em primeira mão o que seus clientes pensam e sentem.

A chave para coletar feedback do cliente é garantir que ele não seja intrusivo. Por exemplo, se você é proprietário de um restaurante, pode ter um código QR simples e gratuito na recepção ou na mesa de cada cliente que leva a um formulário de feedback. Dessa forma, os clientes não se sentem pressionados a dar feedback, mas ainda têm todas as oportunidades de fazê-lo, se quiserem.

3. Determine os pontos de contato do cliente

A maior parte do seu mapa consistirá nos pontos de contato de seus clientes com sua empresa. Entre seu site, mídia social, e-mail e opções pessoais, provavelmente há uma dúzia ou mais de maneiras pelas quais as pessoas podem se comunicar com você. Pense em todas essas avenidas e rastreie-as em seu mapa.

4. Mapeie sua realidade atual

Você pode começar a juntar tudo usando as cinco fases mencionadas acima. Comece a mapear a realidade atual de seus clientes traçando o objetivo da fase. Em seguida, escreva como o cliente interage com você nessa fase, o que ele faz e como se sente. Não se preocupe com a aparência neste momento. O importante é dar a si mesmo uma visão honesta da experiência de seus clientes.

4. Mapeie sua Visão de Futuro

A realidade atual de seus clientes não precisa permanecer assim. Claro, se as coisas estão ótimas, procure maneiras de melhorar. Mas se as coisas não forem como você gostaria? É melhor saber agora do que mais tarde! Observe o mapa atual da jornada do cliente e crie um novo mapa do cenário dos seus sonhos. Percorra todas as fases e pergunte onde os clientes experimentam pontos problemáticos. Depois de conhecer essas áreas problemáticas, você estará pronto para começar a resolver problemas.

Você pode então criar um plano de como começar a resolver esses pontos problemáticos do cliente. As próximas etapas seriam compartilhar suas descobertas com seus funcionários e decidir sobre maneiras de melhorar o produto ou serviço de sua empresa. Por exemplo, se os clientes estiverem reclamando de agentes de atendimento ao cliente que não dão suporte, você pode incentivá-los permitindo que os clientes deem feedback depois de falarem com o atendimento ao cliente.

O Google Suite Help Assitant oferece um formulário de feedback simples no final de cada bate-papo ao vivo. Com base em um agregado das avaliações recebidas, você pode oferecer recompensas aos funcionários por atingirem novas metas. Isso pode ser uma compensação, um simples tapinha nas costas, brindes da empresa ou outros incentivos para motivar seus funcionários. Este é um exemplo simples de como gerenciar o ponto problemático de um cliente. A chave é ser criativo e estar disposto a aceitar críticas. Se você está ficando sem ideias, pode até pedir sugestões aos clientes!

Embrulhando-o

Adotar uma visão de negócios centrada no cliente pode transformar seus negócios. As necessidades do cliente, e não seus resultados, se tornarão o foco. E você tomará melhores decisões por causa disso. O mapeamento da jornada do cliente é o primeiro passo para ajudá-lo a chegar lá. Um mapa de jornada do cliente entenderá melhor como os clientes interagem e experimentam sua marca. Quando colocado em prática, produzirá clientes fiéis e satisfeitos.