7 exemplos de jornada do cliente
Publicados: 2022-06-22Realizar sua primeira jornada do cliente é muito difícil, mesmo sabendo os passos a seguir para defini-la e capturá-la graficamente. No entanto, partir de uma referência pode tornar esse processo muito mais fácil.
É por isso que desta vez queremos compartilhar alguns exemplos de jornada do cliente para ajudá-lo em seu processo de avaliação da experiência de seus clientes.
A jornada do cliente é uma metodologia utilizada por muitas empresas para entender o processo pelo qual seus clientes passam ao interagir com suas marcas.
Representá-lo graficamente e usar a tela correta permite avaliar cada ponto de contato e encontrar áreas de melhoria para melhorar a experiência oferecida.
Neste artigo, compilamos os melhores exemplos de jornada do cliente para ajudá-lo a definir a sua. Você encontrará alguns que são mais criativos e outros que são funcionais. Com certeza um deles poderá inspirá-lo nesse processo.
O que é e por que devo usar um Mapa da Jornada do Cliente?
Um mapa de jornada do cliente (CJM) é uma representação visual de todas as etapas e interações pelas quais um consumidor em potencial passa durante o processo de compra. Pode ter diferentes formas. e canvas de acordo com as necessidades de cada empresa.
Mapear uma jornada do cliente permite que você represente todos os pontos de contato não apenas para mostrá-los visualmente a todos os membros da equipe, mas também para agir sobre eles.
A forma mais comum é avaliando cada um deles. Hoje, a maioria das plataformas de gerenciamento de experiência do cliente permite que você use esses mapas como um guia para iniciar avaliações e identificar áreas fortes e fracas em seu negócio.
Se você gosta de ler sobre exemplos de jornada do cliente, pode achar interessante aprender sobre jornada do cliente versus experiência do cliente .
Erros mais comuns ao traçar a jornada do cliente
Não definir um objetivo claro. A primeira pergunta que você deve se fazer é por que eu quero desenhar a jornada do cliente? Que objetivos pretendo atingir e como vou quantificá-los?
Não ter sua persona de cliente bem definida. Você deve ir além da segmentação tradicional e entender completamente quais são as motivações e expectativas dos clientes em todos os momentos.
Desenhe a jornada do cliente de acordo com sua percepção. É muito comum o dono do processo ou área responsável, como o mais conhecedor do assunto, te ajudar na jornada do cliente. Mas esse é um erro comum, porque a primeira coisa a ter em mente é que a percepção do cliente deve ser sempre contada.
Crie uma jornada do cliente para cada área. Precisamente, o cliente percebe sua jornada como única e não precisa saber se uma fase depende de um departamento e a próxima de outro.
Torná-lo muito complexo. Deve ser evitado, principalmente no início, tornando o desenho da jornada do cliente muito complexo. Deve ser de fácil compreensão por todas as áreas e colaboradores envolvidos.
Se você está no caminho certo para começar a construir sua jornada do cliente, pode ser útil revisar as 10 melhores ferramentas de mapeamento de jornada do cliente.
Exemplos de Mapas da Jornada do Cliente
Os mapas da jornada do cliente assumem uma ampla variedade de formas. Aqui estão 7 exemplos que selecionamos para você.
Exemplo 1: jornada de experiências digitais
Este exemplo CJM adota uma estrutura simples que inclui apenas os momentos cruciais em que o marketing pode exercer sua influência. O esboço do mapa retrata os principais pontos de contato de uma loja de chocolate quente fictícia em uma jornada digital do cliente.
O mapa destaca a importância de identificar oportunidades, mas também examinar riscos potenciais. Facilita a identificação do objetivo final de marketing de um cliente e como as diferentes tecnologias de marketing afetam o comportamento de compra e as decisões de compra.
Se você gosta de ler sobre a jornada de experiências digitais, pode achar interessante aprender sobre o Mapa da Jornada do Usuário.
Exemplo 2: Jornada do Cliente de Seguro Saúde
Este exemplo CJM adota uma estrutura simples que inclui apenas os momentos cruciais em que o marketing pode exercer sua influência. O esboço do mapa retrata os principais pontos de contato de uma loja de chocolate quente fictícia.
O exemplo do mapa de jornada do cliente nos aproxima da estratégia CX. O esquema força até mesmo os maiores bancos do mundo a se concentrarem em cada cliente.
Os setores financeiro, de seguros e bancário estão lotados. Muitas empresas competem por clientes. Aproveitar os insights da experiência do cliente pode diferenciá-los da concorrência. Melhorar a estratégia de CX e ser centrado no cliente os mantém fiéis.
Exemplo 3: a roda da experiência da LEGO
É uma roda de experiências criada de forma simples e interessante para mostrar a análise de um voo para Nova York. A parte central da imagem menciona as características da pessoa. O próximo círculo tem três níveis de experiência para antes, durante e depois do voo. Cada etapa também é marcada com uma emoção que reflete experiências de compra positivas, neutras ou negativas.
Essa forma de mapa é uma ótima abordagem para observar o produto ou serviço da empresa do ponto de vista do cliente.
Exemplo 4: Jornada do Comprador de Carro
O mapa detalha os métodos que os clientes usam para descobrir ao comprar um veículo e quais fatores são benéficos.
A jornada do comprador de carro vai desde o estágio inicial de pesquisa, até o engajamento, depois a experiência (ou seja, o test drive), a compra e termina com a defesa do cliente em relação à marca do seu veículo.
Ele fornece às empresas grandes insights sobre os caminhos que os clientes usam para descobrir as soluções que eles oferecem. Até torna mais fácil descobrir o que é mais popular entre eles.
Exemplo 5: Plano de Produto da Jornada do Cliente
Este mapa tem uma abordagem mais visual. O esboço torna o mapa tão amplamente visto na organização quanto possível, pois é compreensível e gratificante de se olhar.
Quando um mapa de jornada do cliente se torna mais visual, as informações pretendidas podem ser transmitidas com um toque criativo. É uma forma de tornar as informações mais interessantes.
Exemplo 6: jornada do cliente da Starbucks
Este mapa de jornada do cliente da Starbucks segue um estilo de linha do tempo que descreve os vários pontos de contato e uma base que distingue a experiência enriquecida.
Embora seja improvável que o mapa funcione para o comércio eletrônico, ele mostra de forma inspiradora as áreas possíveis e as emoções que um cliente pode sentir em cada estágio.
Se você está pensando em criar seu próprio mapa de jornada do cliente, pode achar interessante aprender sobre como criar um mapa de jornada do cliente .
Exemplo 7: Mapa da Jornada do Cliente B2B
Este exemplo de mapa de jornada do cliente B2B está estruturado para dividir a jornada etapa por etapa e alinhar cada etapa com as metas do cliente.
O esquema dá a sensação de andar uma milha no lugar do cliente.
É importante entender como os clientes interagem com sua empresa e saber o que você precisa melhorar na perspectiva e na experiência do cliente. Este mapa de jornada do cliente visualiza você em um ambiente B2B.
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Tela da Jornada do Cliente
Como tirar o máximo proveito dos seus mapas de jornada do cliente com o QuestionPro CX
Para criar o seu próprio, você pode se inspirar em um modelo de jornada do cliente existente. No final do dia, lembre-se de escolher e adaptar o mapa de jornada do cliente que melhor ilustra seus pontos de contato com o cliente.
Dessa forma, sua equipe pode se concentrar no que precisa ser aprimorado para aprimorar a experiência do cliente e aumentar a fidelidade do cliente com o estilo CJM que melhor se adapta e representa sua marca.
No entanto, escolher o melhor mapa de jornada do cliente para sua empresa é apenas o começo. Se você realmente quer fazer o melhor uso dele, precisa avaliar o nível de satisfação e como sua marca faz seu cliente se sentir.
Ferramentas como feedback de circuito fechado, NPS+, análise de sentimentos e amplificação de promotor fornecidas pela plataforma de gerenciamento de experiência do cliente QuestionPro CX podem ajudar sua equipe a avaliar cada um dos pontos de contato com insights acionáveis para oferecer a melhor experiência aos seus clientes.
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