Benefícios da jornada do cliente: o que são + 10 principais

Muitas empresas estão procurando maneiras de analisar seu processo de vendas atual para obter mais vendas. O mapeamento da jornada do cliente (CJM) é um método que permite que as empresas visualizem o processo de vendas da perspectiva do cliente para descobrir o que estão fazendo bem e como podem melhorar seu modelo de vendas. Neste artigo, veremos quais são os benefícios do mapeamento da jornada do cliente e os dez benefícios dessa estratégia.

Se você estiver interessado em usar uma nova estratégia para revisar seu processo de vendas para aumentar o envolvimento do cliente e impulsionar as vendas, considere aplicar um mapeamento de jornada do cliente.

O que é uma jornada do cliente?

A jornada do cliente é um processo usado para descrever as diferentes etapas pelas quais um cliente passa para comprar um produto ou serviço. Os cinco estágios mais comuns pelos quais um cliente passa durante esse processo são:

1. Conscientização: refere-se a quando um consumidor em potencial toma conhecimento do seu produto pela primeira vez por meio de vários anúncios ou boca a boca. Aqui eles reconhecem que podem precisar do seu produto ou serviço.
2. Consideração: por meio de depoimentos de clientes, postagens em blogs e mídias sociais, os consumidores comparam e decidem se seu produto é melhor que produtos similares e se gostariam de comprar o que precisam por meio de sua empresa.
3. Compra: Em última análise, os clientes decidem se compram de sua empresa ou usam os produtos de outra empresa com base em suas pesquisas.
4. Retenção: Nesta etapa, é fundamental que sua empresa tenha uma equipe de customer success para dar um atendimento pós-venda. Isso pode se traduzir em ações como oferecer recursos gratuitamente para seus clientes, ter um programa de fidelização de clientes e entrar em contato com seu cliente para ver se tudo está funcionando bem com ele e seu produto.
5. Advocacia: se você se saiu bem nas etapas anteriores da jornada do cliente , ao enviar uma pesquisa de satisfação do cliente, há uma boa chance de seus clientes postarem avaliações positivas ou recomendarem seus produtos a outras pessoas, para que o ciclo da jornada do cliente continue.

Você pode representar as cinco etapas, ou semelhantes, em um mapa que pode ser usado como representação visual do processo de compra durante vários pontos de contato, como redes sociais, seu site ou até mesmo um telefonema.

Ele mostra as interações com o cliente e os pontos problemáticos ao longo do processo de compra, para que a empresa possa entender melhor o que está fazendo bem para envolver os clientes e o que pode fazer para melhorar.

Se você gosta de ler sobre os benefícios da jornada do cliente, pode achar interessante aprender sobre como criar uma tela de jornada do cliente

10 Benefícios da Jornada do Cliente para Mapeamento

Se você ainda está duvidando da ideia de implementar uma jornada do cliente, aqui está uma lista de 7 benefícios que trarão para você usar essa ferramenta no trabalho:

1. Empatia com seus clientes

O uso de um mapa de jornada do cliente permite que você mude a perspectiva e veja como é a experiência de vendas do ponto de vista do cliente, e não da perspectiva de vendas. Você pode entender o ponto de vista deles com mais clareza e ver o que os levou a escolher seu produto ou por que escolheram uma marca diferente. Considere usar esses dados para melhorar a experiência do consumidor no futuro e adaptar seus métodos de vendas e marketing conforme necessário.

2. Obtenha uma visão consistente de sua jornada

Às vezes, os departamentos têm informações diferentes sobre a experiência de um cliente. Um mapa de jornada do cliente fornece a todos os departamentos informações consistentes sobre a jornada do cliente com sua empresa. Isso permite que vendas, marketing e todas as equipes envolvidas no processo de vendas tenham uma visão clara das interações que um comprador tem com sua empresa e forneçam a eles as mesmas informações, o que pode ajudá-los a trabalhar juntos em direção ao objetivo. uma maneira comum de produzir mais vendas.

3. Identifique lacunas no serviço ou nas comunicações

Você pode identificar lacunas de serviço com mais facilidade em seus sistemas atuais de vendas e marketing usando um mapa de jornada. Por exemplo, você pode descobrir que não tem uma maneira de se comunicar instantaneamente com potenciais consumidores em seu site e isso fez com que alguns procurassem em outro lugar. Isso pode levar você a fazer alterações em seu site para incluir uma ferramenta de mensagens instantâneas que permite que clientes em potencial conversem com você sobre dúvidas que possam ter. Esse pequeno acréscimo à sua estratégia de vendas cria uma conveniência adicional para alguns clientes e pode convencê-los a comprar de você.

4. Preveja o comportamento do cliente

Os mapas de jornada podem prever o comportamento do cliente à medida que avançam pelos diferentes estágios do funil de vendas. Você pode usar esses padrões para prever qual tipo de cliente em potencial tem maior probabilidade de conversão. Conhecer seu público pode ajudá-lo a decidir o que você pode fazer para levá-los adiante no processo de vendas. Alguns clientes gostariam de falar com um representante. Outros podem preferir uma abordagem menos direta e apreciar boletins informativos ou postagens de blog relacionadas aos seus produtos. Considere usar mapas para prever efetivamente o que seus clientes precisam durante o estágio do processo e se esforce para oferecer essas soluções.

5. Melhore a jornada do cliente

A utilização do mapa permite perceber se os clientes têm uma experiência agradável ao interagir com o seu negócio. Você pode determinar aspectos específicos do seu processo de vendas atual que os clientes parecem gostar e quais processos você pode melhorar para tornar a experiência deles mais agradável.

O uso de ferramentas como o QuestionPro CX pode ajudá-lo a coletar dados valiosos para modificar as jornadas do cliente de maneira positiva e facilitar seu envolvimento com sua marca.

Se você gosta de ler sobre como melhorar a jornada do cliente, pode achar interessante saber por que é importante ter uma plataforma de gerenciamento de experiência do cliente .

6. Fornecer uma ajuda visual para as partes interessadas

Um auxílio visual, como um mapa de jornada do cliente, pode ser útil para transmitir seu processo de vendas atual para as partes interessadas da empresa. Você pode apresentá-los por meio de apresentações, folhetos ou software de roteiro. Conceitos como a jornada do cliente podem ser muito mais fáceis de interpretar com um elemento visual como o mapa, e as partes interessadas podem estar mais dispostas a fornecer meios monetários para ajudar a implementar soluções para melhorar seus processos atuais.

7. Elimine silos de departamento

Um silo organizacional refere-se aos diferentes departamentos de uma empresa que operam de forma independente e normalmente não compartilham informações entre si. Isso impede que os departamentos tenham todo o conhecimento necessário para melhorar a experiência do cliente. Estabelecer mapas de jornada do cliente permite que você veja como os departamentos trabalham juntos.

Por exemplo, você pode descobrir que alguns clientes em potencial estavam mais engajados quando analisaram seu produto pela primeira vez e menos engajados quando começaram a pesquisar as marcas de seus concorrentes. Isso mostra que a equipe de marketing e a equipe de vendas poderiam ter trabalhado juntas de forma mais proativa para criar estratégias para nutrir com sucesso seus leads, a fim de movê-los pelo funil de vendas. As informações dos mapas de jornada podem ser usadas para colaborar entre equipes e atender às necessidades do cliente usando o conhecimento e as habilidades de vários departamentos.

8. Visualize a experiência do ponto de vista do cliente

Compreender a perspectiva do cliente é importante porque você pode aprender mais sobre sua experiência emocional à medida que passam pelas etapas do processo de vendas. Você pode usar os dados para correlacionar como eles se sentiram durante a experiência e, em seguida, agir para alterar os pontos-chave da jornada para torná-la mais agradável para os futuros consumidores. Por exemplo, você pode determinar quais recursos visuais em seu site levaram à maioria das conversões e adicionar conteúdo semelhante e alterar ou remover conteúdo que não estava contribuindo para a satisfação da jornada do cliente.

9. Melhore sua estratégia de marketing de conteúdo

Como a experiência do cliente é diferente com base em seus interesses, valores e motivações, é importante criar conteúdo de marketing personalizado para cada grupo demográfico. Ao traçar a progressão da jornada de cada cliente, você pode entender quais estratégias de marketing alguns clientes preferem em relação a outros. Com base nessas informações, você pode escolher diferentes estratégias de marketing para cada demografia.

Por exemplo, os clientes em potencial que gostam de usar as mídias sociais durante a jornada do cliente podem preferir comprar produtos usando uma plataforma de comércio visual orientada por dados, que permite adicionar tags de compras a imagens em diferentes plataformas de mídia social. Os usuários clicam em uma imagem e podem comprar instantaneamente esse produto. Em vez disso, alguns clientes podem preferir falar com um representante por telefone antes de decidir comprar algo. Um mapa de jornada do usuário oferece a oportunidade de identificar as necessidades de cada cliente para que você possa adaptar a experiência de marketing a cada um deles.

10. Crie uma experiência mais perfeita

Outra vantagem do mapa de jornada do cliente é que você pode identificar as áreas onde deseja mais pontos de contato . Um ponto de contato é qualquer interação que seu cliente possa ter com seu produto, como um depoimento, resenha de blog ou anúncio pago. Ao entender como os clientes navegam na jornada de vendas usando pontos de contato, você pode determinar onde adicionar ou remover pontos de contato para tornar a experiência geral mais tranquila para o consumidor. As áreas em que você pode incluir mais interações com o cliente incluem e-mails estimulantes ou anúncios pay-per-click.

Manter um controle melhor de todos os pontos de contato da jornada do cliente não é uma tarefa fácil, por isso é aconselhável usar um painel de jornada do cliente para visualizar e agir facilmente com as informações do consumidor.

Como tirar o máximo proveito da sua estratégia de jornada do cliente?

Embora seja importante ter um CJM, a verdade é que a maioria dos benefícios mencionados acima só podem ser vistos quando você coloca a teoria em ação. Se você realmente deseja alavancar seu CJM, precisa de ferramentas que permitam obter insights acionáveis.

QuestionPro CX é uma plataforma de gerenciamento de experiência do cliente que fornece às empresas ferramentas poderosas para aumentar a retenção e a defesa do cliente, como criação e implantação de pesquisas, um sistema de feedback de circuito fechado, análise de sentimentos, segmentação e configurações de fluxo de trabalho e muito mais!

Na QuestionPro CX oferecemos as melhores ferramentas para monitorar os benefícios da jornada do cliente em sua organização. Contate-Nos! Adoraríamos trabalhar com você para ajudá-lo a obter melhores experiências para os clientes!

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